【正文】 。 鐵客戶 —— 一般客戶 大客戶分類： 在中國的客戶服務(wù) 兩大工具 客戶關(guān)系 公司（專業(yè)）實(shí)力 機(jī)會(huì) .信任 產(chǎn)品 .服務(wù) .解決方案 大客戶服務(wù)的兩大工具 利潤 卓越客戶服務(wù)的十二條黃金法則 第二部分 并沒有什么象魔術(shù)一般的配方，但 超出客戶的期望， 把普通的細(xì)節(jié)做到優(yōu)秀和卓越， 并持續(xù)保持在同一水平， 這，就是高品質(zhì)的客戶服務(wù)。 ? 具有極大的勇氣，克服恐懼，不斷地說：“我能做到”。 ?相信自己一定能達(dá)到。 ? 永遠(yuǎn)追求最好。 ?善于自我反省、不斷改進(jìn)。 ?24小時(shí)手機(jī)開機(jī)，隨打隨通。 二、收集目標(biāo)客戶資料。 ——餐廳里發(fā)名片。 ——今年您的培訓(xùn)是如何計(jì)劃的 ? ——您針對(duì)中高層 ? 您個(gè)人是如何計(jì)劃的 ? 您針對(duì)員工是如何計(jì)劃的 ? 案例： ?公司宗旨 :實(shí)戰(zhàn) \實(shí)效 \實(shí)用 ?先進(jìn)的管理理念、思路、方法 ?針對(duì)云南民營企業(yè)普遍存在的問題而選的老師，有營銷、管理、人力資源、財(cái)務(wù)、執(zhí)行力、心態(tài)方面。 14分 ——18分： 你能在工作中自覺的運(yùn)用溝通技巧，你是一個(gè)非常受歡迎的人，你的客戶很欣賞你。 溝通的定義 溝通說服技巧 帶給別人的好處、滿足別人需求（愉快的氛圍） 研究表明： 最好的溝通方式是面對(duì)面的溝通。 得分： 10個(gè)客戶名單，并把他們分類。 善于選擇客戶心情愉悅精力充沛的談話時(shí)機(jī)。 ?客戶行業(yè)、競(jìng)爭對(duì)手分析。 ? 戶外行走、逛街購物、出差外地、到客戶主管 ? 常去的地方“撒網(wǎng)” ? 廣交朋友、主動(dòng)攀談；與同行搞好關(guān)系。 ——想清楚你到底需要什么樣的結(jié)果！ 法則十一： 每一分私下的努力，都會(huì)有倍增的回報(bào)，在公眾面前都會(huì)被表揚(yáng)出來。 ? 及時(shí)簡單地回報(bào)，讓客戶感受到對(duì)整個(gè)工作的掌握，對(duì)你充滿信心。 ?信心能感染自己和客戶。 投入熱情，永不懈怠。 ?客戶會(huì)被感動(dòng)：因?yàn)槟憔礃I(yè)、因?yàn)? 你執(zhí)著、因?yàn)槟阍偃龍?jiān)持。 ——李 踐 法則一： 一定要相信，世上無事不可為。第一部分：什么是大客戶？ 第二部分：卓越客戶服務(wù)的十二條黃金法則 第三部分：開發(fā)大客戶的四大方法 第四部分：無敵溝通 主要內(nèi)容 什么是大客戶？ 第一部分 為我們帶來主要利潤的一小部份顧客群體。 ?讓客戶感受到你的笑容、你的熱情、讓自己首先達(dá)到情緒上的顛峰狀態(tài)，才能真正完成有效的銷售。 設(shè)定明確的目標(biāo)。 法則四： ? 把所有的發(fā)動(dòng)機(jī)全部啟動(dòng)。 ?讓客戶每次想到你，見到你就開 心，而非痛苦。 讓客戶隨時(shí)隨地都能找到你。 法則十二： ?結(jié)果看似容易，但要花費(fèi)時(shí)間和努力。 ? 廣發(fā)名片。 ?合作項(xiàng)目優(yōu)勢(shì)分析。 已經(jīng)準(zhǔn)備好了詳細(xì)資料和數(shù)據(jù)以佐證你的方案。 “ 鉑金客戶 ” 、 “ 黃金客戶 ” 的開發(fā)計(jì)劃。 溝通是藝術(shù)，更是一門科學(xué)。 語言簡明扼要、重點(diǎn)突出 和客戶交談時(shí)親切友善、能充分尊重客戶的權(quán)威。 ” 問對(duì)問題賺大錢 多問 “ 為什么 ” 三、明確客戶需求 需求類問題：掌握客戶的策略方向，長期規(guī)劃及目前的動(dòng)機(jī)，了解客戶的真實(shí)處境。 ——體育賽場(chǎng)發(fā)名片。 ?你每天工作了多少小時(shí)？你每天學(xué)習(xí)多 少小時(shí)？ ?你持續(xù)做了多少年？ 開發(fā)大客戶的四大方法 第三部分 一、客戶是找來的，而非等來的。 ?每天工作 24小時(shí)的意識(shí)。 法則七： ?善于閱讀 ?善于學(xué)習(xí)、善于總結(jié)。 ? 對(duì)自己從來沒有滿意過。 ?下定決心。一定能想出解決問題的方法。 黃金客戶級(jí) —— 業(yè)績比較高，忠誠度也比較高的客戶。我們是一個(gè)偉大的客戶服務(wù)組織，只因?yàn)榍∏晌覀儚氖铝撕娇諛I(yè)務(wù)。 法則二： ?熱愛產(chǎn)品，熱愛客戶，熱愛自己。 ——今天掌握的技能是什么？ ——你的最強(qiáng)的技能是什么？ ——你的最弱的技能是什么？ ——最快的速度掌握最弱的技能。 法則五： ?微笑能為你增加你臉上的價(jià)值。 法則八： ? 永遠(yuǎn)給客戶一個(gè)明確的好結(jié)果，一個(gè)堅(jiān)定的承諾。 ?（ 8小時(shí)以內(nèi)求生存， 8小時(shí)以為求發(fā)展） 建立所有的客戶檔案系統(tǒng)。 四、營造產(chǎn)品價(jià)值、販賣產(chǎn)品。 案例： “人們并不在乎你知道多少， 而在乎你知道他多少。 不是我們滿足了顧客，而是要由顧客（他/她）來決定他們是否得到 “ 滿意的服務(wù) ” 。你的客戶認(rèn)為你是一個(gè)不錯(cuò)的人，但還需加緊努