【正文】 。 洽談終末，須將客人送至售樓大門外，并使用“請您走好，再見”或“謝謝您光臨，再見”等禮貌用語。 售樓人員在接待過程中要始終保持微笑，大笑、狂笑有失文雅，苦笑、奸笑有失禮物。通話時特別要留意自己面帶微笑，微笑的聲音可以通過電話傳遞給對方一種愉悅、溫馨之感。掛電話動作不要太重，以免讓人產(chǎn)生粗魯之感。 ? 通過有關(guān)商業(yè)娛樂性客戶名單的分析，尋找潛在客戶。確定樓盤潛在客戶的方法有以下幾種： ? 根據(jù)樓盤所在位置確定客戶的區(qū)位范圍。售樓人員應(yīng)該細(xì)心觀察，發(fā)掘有意向的購房客戶，有的放矢。 ? 在為客戶服務(wù)時不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，不得扭捏作態(tài)、做鬼臉、吐舌、眨眼。 ? 不得當(dāng)眾整理個人衣物，不得將任何物件夾在腋下。 ? 所有以坐姿工作的售樓人員，必須坐姿端正，不得翹二郎腿，不得將腿搭在椅扶手上，不得盤腿，不得脫鞋。 嘴唇：一定要涂口紅，并保持口氣清香。 14 長褲：選與上身相襯的面料，褲長以蓋住鞋面為準(zhǔn)。 ? 談判：銷售人員用銷售技巧，使客戶有決定購買意向，使客戶確信該物業(yè)能滿足自身需求，說服客戶堅(jiān)決采取購買行動，談判關(guān)鍵是態(tài)度誠懇，不誤導(dǎo)客戶。 客戶的購買物業(yè)行為是不是也受到心理對需求所排列的位置影響？當(dāng)然是的。 ? 態(tài)度：態(tài)度會導(dǎo)致客戶對物業(yè)的喜好或厭惡。 ? 角色與地位：它對個人造成某些限制與規(guī)范，所謂“什么人玩什么鳥”就是這個意思。 由以上七種客戶購買心理七階段，售樓人員要詳細(xì)觀察周圍情形，隨機(jī)應(yīng)便，抓住最強(qiáng)的本能，刺激客戶的購買欲望，再予以巧妙的引導(dǎo)達(dá)成最后交易的目 的。目前隨市場的成熟，客戶選擇面也在增大，對客戶的研究尤為重要，它包括：誰決定購買，何時購買，如何購買（一次性、按揭）、家庭成員，為什么購買等等。 對 策：謹(jǐn)言慎行，多聽少說，神態(tài)莊重，重點(diǎn)說服。 ? 矛盾型 特征：猶豫不決，反復(fù)不斷，怯于決定。 ? 沉默型 特征：出言謹(jǐn)慎，一問三不知，反應(yīng)冷漠，外表靜肅。 一個銷售人員所具備的知識， 不但要有深度，還要有廣度，多看、多想、多問、多學(xué)， 不斷完善自己，提高自己。一個專業(yè)的銷售人員是客戶的顧問，怎樣讓客戶買到稱心如意的房子，又不會有其它麻煩，專業(yè)知識非常重要 ? 相關(guān)知識 裝修方面。 ? 了解對手的優(yōu)劣勢。 ? 善于學(xué)習(xí)，愿意提高自己。 ? 銷售人員與同事：真誠互助、互相尊重、互相幫助，不能因?yàn)橛绊懙阶约旱睦婢拖嗷ゲ鹋_，損害別人的利益，心胸狹窄有人是不能做好銷售工作的，銷售工作是團(tuán)隊(duì)性的工作，就的打籃球、踢足球一樣，沒有配合，個人能力再強(qiáng)也沒有用 2． 素質(zhì)條件 ? 健康、整潔、活力、熱情，有良好的氣質(zhì)，給人一個好的第一印象。 對售樓人員而言，一方面是容忍客戶，因?yàn)榭蛻羰俏覀兊囊率掣改?，不能容忍客戶，就?5 于不能容忍銷售本身；另一方面是容忍同事，講究團(tuán)隊(duì)精神，這樣才能體現(xiàn)共同作戰(zhàn)的威力。 （三）豐富的常識 與客戶 洽談是，除了交換專業(yè)知識的意見外，不訪談及主題外的閑話，若銷售人員具有豐富的常識與靈活的談話技巧，可籍此縮短與客戶間的距離，強(qiáng)化銷售時的影響力。 （二）銷售人員的“八力” 1. 觀察力 —— 要在短時間內(nèi)敏銳的觀察出客戶的類型、偏好、意向。 3． 恒心 恒心，就是忍耐，專一和堅(jiān)持。 二、 銷售人員的職責(zé) 1． 銷售產(chǎn)品 “發(fā)展與維持產(chǎn)品的最高、最有效的銷售量”，更明確一些就是： ? 達(dá)到或超過公司所定下的銷售量 ? 達(dá)到公司所定下的銷售目標(biāo) 2． 取得良好的商譽(yù) ? 通過連續(xù)不斷的服務(wù)，達(dá)到客戶的最佳滿意度，包括售前和售后 ? 對客戶的疑問、問題用最快捷、 禮貌和有效率的方法回答 3． 更實(shí)惠和有效率的運(yùn)作 具有專業(yè)水平的銷售代表，就必須有效地和有利地負(fù)責(zé)起自己所承擔(dān)的一份工作。但是網(wǎng)上購房容易給人一種不踏實(shí)的感覺，總不如 實(shí)地看房來得實(shí)在和放心，更關(guān)鍵的是目前網(wǎng)上銷售最終還是靠人來執(zhí)行，它只是一種發(fā)展趨勢。 二、 代理銷售 開發(fā)商將所開發(fā)的項(xiàng)目委托給專業(yè)銷售代理公司銷售的模式。采用何種銷售模式，一般應(yīng)取決于以下幾點(diǎn)： ● 本公司是否擁有高度專業(yè)和經(jīng)驗(yàn)豐富的銷售組織和策劃人員 ● 本公司是否擁有足夠的業(yè)務(wù)熟練的銷售人員 ● 本公司是否己經(jīng)具備或者可以在短期內(nèi)建立起一個客戶網(wǎng)絡(luò) 2 第二章 銷售人員的職責(zé)及要求 一、 銷售人員的重要性 銷售人員是公司的形象代表，是對外展示的重要窗口。愛心是銷售人員的護(hù)身符，愛是幫助銷售人員打開客戶心靈的鑰匙。 既然無論售樓人員走哪一條路都需付出這種堅(jiān)持到底的恒心，那為什么不選擇有鮮花和掌聲的恒心呢？而做到這一點(diǎn)并非太難，只要售樓人員肯擁抱正確的生活目的。 4. 想象力 —— 要在土地及 商品尚未興建之前，就能想象出他未來的遠(yuǎn)景，加以對各案投資或銷售工作，做最好的判斷說明。但如果售樓人員本末倒置地把達(dá)成目的的工具變成目的的本身，客戶者會從銷售代表的眼睛里讀出金錢的欲望，從而影響客戶的意愿。 ? 三是遭受失敗的打擊，能夠極快地審時度勢，調(diào)整自身，在時機(jī)與實(shí)力兼?zhèn)涞那闆r下再度出擊，卷土從來，這種人堪稱智勇雙全。好的推銷員可在短時間內(nèi)了解到客戶的真正需求，然后加以引導(dǎo)，用較短的時間完成銷售過程。性格太內(nèi)向，經(jīng)受不了失敗的挫折考驗(yàn)的人，是不能勝任銷售工作的。就戰(zhàn)術(shù)方面來看，對對手實(shí)施計(jì)劃的預(yù)測，是相當(dāng)重要而不可忽略的一環(huán)。 風(fēng)水方面。 2． 銷售人員不可以欺騙客戶，要真誠的去幫客戶買房，不要想把所有的客戶都拉到你這個樓盤上來 不管是哪個區(qū)域的盤，不管是什么類型的盤，都應(yīng)有相應(yīng)的客戶群體，這取決于客戶的資金實(shí)力、家庭情況、生活習(xí)慣、購買特點(diǎn)等很多方面的原因，所以銷售人員去銷 售一個盤之前，應(yīng)想辦法去了解你這個樓盤的客戶群，必須對這個客戶群做一個仔細(xì)的分析：他們的要求、他們的習(xí)慣、他們的經(jīng)濟(jì)實(shí)力、他們的購買原因、他們的興趣所在等等，了解他們，熟悉他們，才能在銷售過程中有的放 、事半功倍。 對策：先取得他的信任，加強(qiáng)分對產(chǎn)品的信心，離題甚遠(yuǎn)時，須隨時留意，在適當(dāng)機(jī)會將其導(dǎo)入正題，從下訂金到簽約“快刀斬亂麻”，免得夜長夢多。 對策：提出信而有證的業(yè)績，品質(zhì)保證，行動與言詞須能給對方信賴感。 ? 風(fēng)水迷信型 特征：這種客戶關(guān)心的不是產(chǎn)品的品質(zhì)、造型，而是注重房子的座向、方位，有的帶“風(fēng)水師”來看房子，這種客戶對樓層樓號都有講究，這種情況在沿海尤甚。 ? 聯(lián)想，客戶經(jīng)過了觀察且對物業(yè)產(chǎn)品引起相當(dāng)?shù)呐d趣，此時客戶會產(chǎn)生聯(lián)想，如生活在這個空間里會感覺如何等。 ? 次文化：每個文化都包含了更小的團(tuán)體所形成的次文化組合。 ? 生活形態(tài)：就是人們支配時間、金錢以及精力的方式。 ? 安全需求，指尋求維持生命安全與安定的需求。 三、 售樓人員的技能 1． 銷售流程 圖 2 人員銷售基本過程圖 準(zhǔn)備階段 ↓ 發(fā)現(xiàn)機(jī)遇 ↓ 樹立第一印象 ↓ 13 介紹 ↓ 談判 ↓ 面對異議 ↓ 對不同消費(fèi)者個性的對策及現(xiàn)場配合 ? 準(zhǔn)備階段：主要是銷售前詳細(xì)地研究消費(fèi)者和準(zhǔn)備好向客戶提供各種資料，研究和估計(jì)各種可能性和對應(yīng)的語言、行為，并且準(zhǔn)備銷售工作所必須的各種工具。 2． 禮儀規(guī)范 ⑴ 著裝原則 切記要以“身體為主，服裝為輔”。 頭色：頭發(fā)要梳理整齊，不要擋住額 頭，更不應(yīng)有頭屑。 襪子：高筒連褲絲襪，色澤以肉色最好。 ? 行走要快，但不能跑，不得二人搭脖，挽手而行，與客人相遇應(yīng)靠邊而走，不得從二人中間穿行。 ? 和客戶交談時應(yīng)眼望對方，頻頻點(diǎn)頭稱是，其細(xì)微表現(xiàn)是：目光凝視、適度避閃。 3． 顧客發(fā)掘 售樓人員若要取得良好的銷售業(yè)績，應(yīng)主動發(fā)掘客戶，發(fā)掘工 作可分為兩大類：一是上門客戶的發(fā)掘；二是潛在客戶的發(fā)掘。 ? 年齡與伴隨：意向客戶年齡一般在 25 歲以上，隨伴為配偶或全家，尤其是全家出動前來看房的客戶，購房意向尤為強(qiáng)烈?？蛻粢蚪?jīng)濟(jì)實(shí)力的不同分 為多個消費(fèi)層次，可根據(jù)銷售樓盤的價格來確定顧客所在的消費(fèi)層次范圍。 ? 作好應(yīng)答準(zhǔn)備 —— 胸有成“房” 售樓人員必須相當(dāng)熟悉本項(xiàng)目的各種情況，對電話應(yīng)答內(nèi)容做到胸有成“房”。因此答話內(nèi)容要簡明扼要、不抽象，循序漸進(jìn)而不前后矛盾，時間適中，不宜太長也不宜太短，臺灣資深售樓專家認(rèn)為，通話時間一般可掌握在接近但不超過 3 分鐘。良好的接待禮儀在售樓過程中會贏得客戶的好感與信任。 與客戶初次相識，應(yīng)立即考慮如何稱呼對方，特別是對女性客戶，開口稱呼不當(dāng)比較失禮，會導(dǎo)致客戶的不快。 ⑵ 介紹要求 ? 語調(diào)親切，話語適當(dāng)，吐字清晰 ? 主題明確、簡潔、不拖泥帶水 ? 循循漸進(jìn)，不前后矛盾 ? 具體而不抽象 ? 適當(dāng)?shù)嘏e例說明，并隨時判斷客戶的理解程度 ? 言語清晰易懂，不做放棄玄虛 ⑶ 使用“負(fù)正法” 售 樓人員在介紹樓盤過程一味說好，不談缺點(diǎn)，會使客戶產(chǎn)生不信任的感覺，畢竟再好的 19 房子也會有這樣那樣的缺點(diǎn)。穿著、打扮要大方得體，給人以好的印象，早前有句話：“先敬縷衣，后敬人”就是這個意思，很多大型的發(fā)展公司的售樓人員有統(tǒng)一服裝，希望通過專業(yè)形象賣樓，服裝奇異怪狀，會讓客戶大打折扣，客戶雖然可能對你的樓盤有一定的認(rèn)可，但還是會容易讓客戶對你公司的管理、質(zhì)量、素質(zhì)都要打問號，所以形象非常重要，這是給人的第一、最直觀的印象。首先要有積極的態(tài)度，認(rèn)真、專注聽客戶的節(jié)陳述，同時細(xì)心觀察客戶的表情和舉止，并在恰當(dāng)?shù)臅r候進(jìn)行信息的反饋與交流。說明你對談話很重視，對客戶很關(guān)心。假如附近有個學(xué)校，對一對年輕有孩子的夫婦是件好事，但對一對老年夫婦則相反，因?yàn)槔夏耆丝戳艘惠呑雍⒆?，買套房子本想享享清福的，沒想到了晚年還要和孩子打交道，肯定不行。 ? 關(guān)于價格 要有正面引導(dǎo)，好的東西的價格是要貴一 些，但要清楚的告訴客戶，樓盤貴在什么地方，是位置還是品牌、配套、園林等等，而且著重介紹他最感興趣的部分，并且判斷是否客戶真得不降價就不買，或者只是借口，其實(shí)是不想買。客戶堅(jiān)持要降價，售樓人員不能輕易許諾，一定要根據(jù)自己所在權(quán)限之內(nèi)做出讓步，仍不能達(dá)到客戶滿意，只能向上級匯報。 ? 引起恐慌 對那些猶豫不決的客戶，提出一些相反的思路引起其緊張感，從而打破其心理防御系統(tǒng)，引發(fā)其注意和發(fā)展。 ? 團(tuán)隊(duì)精神 有共同的追求目標(biāo)，每個人都愿意為這個目標(biāo)而努力，積極出主意，想辦法、群策群力，集思廣益，心往一處想，勁往一處使；有強(qiáng)烈的榮譽(yù)感，每個人都自覺的維護(hù)這個集體的榮譽(yù)，不要為這個集體抹黑；同事之間能夠互幫互助，愿意付出；同事之間，能夠開誠布公，不搞個人主義，不搞小團(tuán)隊(duì)主義；能夠積極開展批評和自我批評，對事不對人，相互理解；有良好的學(xué)習(xí)氣氛。總結(jié)這些之后，再對余下單位做一個分析，找出切入點(diǎn)，分清先后、主 次。如客戶通過一番討價還價之后，突然沉默不語，神情專注，很有可能是他考慮購房的無聲語言。 3． 帶有營銷職能的銷售部門 銷售部門有經(jīng)驗(yàn)豐富、能處理各種銷售活動的銷售人員，又有營銷方面的人才，這樣即可以根據(jù)項(xiàng)目及時調(diào)整策劃方案，又保障把工作貫徹下去，同時這個部門不但可以做前期工作，也可做后期跟進(jìn) 工作。 人員結(jié)構(gòu)和規(guī)模，根據(jù)項(xiàng)目情況而定的。 7． 進(jìn)行營銷監(jiān)控 主要是由項(xiàng)目經(jīng)理來負(fù)責(zé)監(jiān)控，對每天銷售樓情況進(jìn)行個統(tǒng)計(jì)、總結(jié)，這是一個行之有效的管理辦法。 ? 銷售經(jīng)理必須是一個優(yōu)秀的銷售人員，其不一定是最好的銷售員，但一定是不錯，因?yàn)槠渚哂休^好的業(yè)務(wù)能力，涉及到三個方面：一是培訓(xùn)業(yè)務(wù)員，不是對新業(yè)務(wù)員的培訓(xùn)，而是在銷售過程中的一種培訓(xùn)，是對當(dāng)前工作的一個總結(jié)，好的項(xiàng)目經(jīng)理根據(jù)銷售情況、進(jìn)度進(jìn)行總結(jié)，然后決定下一步往哪個方向發(fā) 展，和大家需注意的問題；二是協(xié)助業(yè)務(wù)員開單，所以要求一定對業(yè)務(wù)要精通，在業(yè)務(wù)員搞不定時，項(xiàng)目經(jīng)理就要上馬，如果項(xiàng)目經(jīng)理不行，業(yè)務(wù)員肯定不會，也不敢請你過來；三是解答客戶提出的各種問題，項(xiàng)目經(jīng)理只有具有豐富的經(jīng)驗(yàn)才能保證應(yīng)付的靈活自如。 動態(tài)指的是業(yè)務(wù)員，它包括業(yè)務(wù)員的言行舉止，衣裝打扮，都要表現(xiàn)一種熱情、禮貌、尊敬、有好感，這容易拉近與客戶的距離。 人員素質(zhì)培訓(xùn)，根據(jù)人員存在的問題進(jìn)行培訓(xùn)，整頓銷售隊(duì)伍，樹立正氣，要根據(jù)項(xiàng)目組的情況，來解決問題。 ? 實(shí)習(xí)期新員工一般不能接待客戶，可以在旁學(xué)習(xí)、觀察，協(xié)助老業(yè)務(wù)員接待客戶，只有在客戶較多，老業(yè)務(wù)員接待不過來時，實(shí)習(xí)新員工才可接待，項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)助。 31 ? 業(yè)務(wù)員不得在其他業(yè)務(wù)員接待客戶時候，主動插話或幫助介紹，除非得到邀請。 ? 客戶登記有沖突時以先登記的為準(zhǔn)。 公司管理：公司將項(xiàng)目來訪客戶做統(tǒng)一管理，這是公司的一大資源，也是一大財富，根據(jù)客戶的情況 ，及時改進(jìn)項(xiàng)目使其更加完善，特別是一些大規(guī)模物業(yè)，客戶資源更為重要，它直接影響、決定項(xiàng)目后期開發(fā)。對銷售的時間進(jìn)行控制，什么時間向市場投放什么單位。 ? 售樓人員無權(quán)收取客戶的定金。其中適應(yīng)企業(yè)、 34 適應(yīng)自己、專業(yè)系統(tǒng)培訓(xùn)的職位是入職前必須的培訓(xùn)。售樓人員的工作專業(yè)性非常強(qiáng)，新老售樓人員都必須定期參加專業(yè)系統(tǒng)訓(xùn)練。 4． 地盤的信息管理 35 信息反饋對制定和調(diào)整地盤的銷售策略有著舉足輕重的作用，而收集信息向公司提供第一手的資料又是售樓人員責(zé)無旁貸的任務(wù)