【正文】 建銷售隊伍的程序 資料準(zhǔn)備工作：樓書、宣傳單頁、培訓(xùn)資料等一些資料的準(zhǔn)備。許多中介公司一般一個項 目配置八至十人，開盤或開展銷會時，再從別的售樓處調(diào)人過去。每個月要有一個總 結(jié)，并對下個月計劃有個安排。 ? 項目經(jīng)理必須具有個人魅力（性格魅力）。 靜態(tài)指的是售樓處。 3． 地盤銷售管理 建 立售樓人員規(guī)章制度，目的是使售樓人員按一定的規(guī)范進行工作，這屬于硬性管理，也就是說，售樓人員的工作必須遵守有關(guān)的規(guī)章制度，才能保證銷售工作的有條不紊的進行。 ? 實習(xí)期間新業(yè)務(wù)員不計任務(wù)考核。 ? 業(yè)務(wù)員接待來訪客戶，首先應(yīng)禮貌，巧妙的探詢該客戶是否來過，若來過，應(yīng)該將客戶交給原先接待過的同事。 ? 甲業(yè)務(wù)員接待過的客戶，在登記有效期內(nèi)（以《客戶信息登記表》為依據(jù)）來到售樓處，第一次如未辨認(rèn)出來，該客戶也未找甲，而是乙業(yè)務(wù)員接待，乙業(yè)務(wù)員也未主動詢問客戶是否來過，并可能出現(xiàn)以下情況時： A． 客戶在與乙業(yè)務(wù)員交談中，甲辨認(rèn)出來； B． 客戶未落定，走后，甲想起來； C． 客戶決定落（馬上交款），甲辨認(rèn)出來； D． 客戶落定后，甲辨認(rèn)出來； E． D 情況的客戶，后來帶來的新客戶； F． 客戶在第二次時，甲還未能辨認(rèn)出來；然后出現(xiàn) A— D 的情況。但是這個工作是系統(tǒng)過程，它包括分析、整理、統(tǒng)計等一系列工作，若將這筆資源合理運用，對開發(fā)其他項目有很大幫助，因為掌握了消費者的需求的動向。因為一個項目的銷售分為幾個階段：內(nèi)部認(rèn)購期、引導(dǎo)期、鞏 固期、售尾期，每個階段推什么單位都上有一定的，另外，推什么單位也要與當(dāng)時市場情況相結(jié)合而定。 ? 項目經(jīng)理督促業(yè)務(wù)員跟蹤客戶，并協(xié)助簽合同。 新錄用的售樓人員來到企業(yè)后，很可能在許多方面不適應(yīng)企業(yè)的實際情況，常常會抱有不切實際的幻想，為現(xiàn)實與幻想不符時，有可能引起情而被動，所以培訓(xùn)這方面是必須的，使其很快的 融入到這個集體中。使售樓人員具有良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神，具有較強有的人際溝通能力和影響力，掌握房地產(chǎn)經(jīng)濟、房屋建筑、市場營銷、公關(guān)禮儀等基本知識，熟悉與房地產(chǎn)有關(guān)的法律、政策以及市場行情，能較好的理解營銷策劃方案的基本思路和關(guān)鍵環(huán)節(jié)，并熟練運用各種營銷手段的技巧從事房地產(chǎn)買賣業(yè)務(wù)。 信息的來源，一是從客戶方面獲取，客戶對樓盤的各種反映：戶型、面積、內(nèi)部間隔、樣板間、付款方式、價格提出的問題和看法，信息來源可通過問卷、客戶登記、溝通中得來，另一是從業(yè) 務(wù)員反映中獲取，對客戶的各種反映，業(yè)務(wù)員的看法及建議，相關(guān)樓盤的信息，競爭對手的動向等等。營銷不僅僅是銷售部門的事情，它更需要每一個員工共同參與，所以每一個員工都要站在客戶的立場提出意見、進行決策，以確保客。 針對性培訓(xùn)：一是根據(jù)銷售中出現(xiàn)的問題進行有目的培訓(xùn)，包括面積、戶型、朝向、景觀、配套等，二是針對單個售樓人員進行培訓(xùn)，對其出現(xiàn)工問題應(yīng)注意什么，加強什么。 專業(yè)系統(tǒng)培訓(xùn)。 （ 9）培訓(xùn) 主要分為售前培訓(xùn)和銷售中的培訓(xùn) ? 售前培訓(xùn) ? 目的：適應(yīng)企業(yè)、適應(yīng)自己的職位、專業(yè)系統(tǒng)培訓(xùn)，熟悉自己所售的樓盤。 ? 認(rèn)購書簽定后，由項目經(jīng)理負(fù)責(zé)審查，包括客戶的姓名、身份證號、電話、住址、認(rèn)購單位、認(rèn)購價格、付款方式、付款日期。 ? 銷控時間。 （ 5）客戶管理及跟蹤 客戶管理，主要分三方面：公司管理、項目組的管理、業(yè)務(wù)員自己管理。 ? 《客戶信息登記表》由項目負(fù)責(zé)人審核簽名確認(rèn)并保存，登記表用室完后或項目銷售結(jié)束后，則交還 項目經(jīng)理，不得涂改或銷毀。 ? 業(yè)務(wù)員不得以任何理由中斷正在接待的客戶而轉(zhuǎn)接其他客戶， 并不得在客戶面前爭搶客戶。 ? 業(yè)務(wù)員無權(quán)私自為客戶放盤、轉(zhuǎn)名，嚴(yán)禁以各種理由為自己或他人炒樓，無權(quán)直接找公司或跨層申請其它事宜，否則自行承擔(dān)由此而產(chǎn)生的后果。 30 項目經(jīng)理還有一個責(zé)任，就是協(xié)助人事部做好監(jiān)督考勤工作，月底匯報，貫徹公司的考勤、考查制度，決不放任自流，督促業(yè)務(wù)人員遵守公司的各項規(guī)章制度。 四、 日常銷售管理 1． 地盤形象管理 形象，是給客戶的第一印象，它包括靜態(tài)和動態(tài)，靜態(tài)是指售樓處，動態(tài)是指業(yè)務(wù)員，它對客戶產(chǎn)生的是好感還是反感，尤為重要，直接影響到客戶的購買情緒。 ? 什么樣的將帶什么樣的兵，所以項目經(jīng)理必須要積極熱情、充滿活力，項目經(jīng)理的工作壓力非常大，不但管理整個銷售工作，還有責(zé)任與財務(wù)部、策劃部、行政部有工作交接，非常清楚哪些可做，哪些不能做，項目經(jīng)理一定是外向型性、具有煽動性，能感化人。 6． 提供銷售支持 要建立一個客戶檔案，對每次發(fā)布廣告后的情況都有一個詳細(xì)的統(tǒng)計，來了多少電話、有到現(xiàn)場多少人、成交了多少套、客戶最近的意向主要是什么等等，進行統(tǒng)計分析，為下次推廣方案提供依據(jù)。 銷售策略與廣告密切結(jié)合，如第一期推什么，如何通過廣告來表現(xiàn)，有一個統(tǒng)籌安排。 2． 單獨的營銷部門 在總經(jīng)理的管轄下，設(shè)立獨立的營銷部門，銷售功能與營銷功能相互獨立，但又緊密合作。 表情信號是客戶通過面部表情發(fā)出的成交信號。首先，展銷期過后，出現(xiàn)滯后現(xiàn)象，客戶陸續(xù)看樓，有些之前來過，有些沒來不過，但現(xiàn)場己沒有那種火爆的氛圍，對項目經(jīng)理來講，必須做好以下工作：展銷會成交的總結(jié)、成交了多少 25 套、戶型比例是怎樣的、哪些搶手、哪些比較慢、客戶來源怎樣、區(qū)域比例是怎樣的、未成交客戶的主要問題是什么。但現(xiàn)場的氣氛，不是光靠項目經(jīng)理，而是靠整個項目組的全體人員的一起努力，靠這個團隊一種默契的協(xié)作精神。 ? 誘發(fā)好奇心 根據(jù)客戶購房的動機，誘發(fā)其的好奇心，但你說出話的前提是必須真正成立或自圓其說，避免給客戶上當(dāng)受騙感。 根據(jù)客戶的具體情況采取不同的辦法。若一來幾個人來看樓，一定要抓住那個說的算的人，在談的過程中，知道他想什么，讓他來回答你的問題，效果會很好，別人一般也不會反對。把所 有賣點都告訴客戶，是不可以的，在交談過程中，根據(jù)不同客戶，來講不同賣點。 注意談話的姿勢 —— 向前傾斜。 既是收集信息的過程，也是分析信息過程。 形象大方得體。售樓人員在介紹樓盤時應(yīng)注意以下幾個問題： ⑴ 介紹程序 售樓人員向客戶介紹樓盤應(yīng)考慮結(jié)合客戶在售樓處參觀的路線來進行，介紹程序見（圖 3） 售樓人員帶領(lǐng)客戶參觀和講解，應(yīng)是循序漸進，有條不紊，步步深入，調(diào)動客戶聽覺、視覺上對各種信息的接受通道、引起客戶了解樓盤的強烈興趣。 售樓人員一般先向客戶贈送名片，贈送名片應(yīng)雙手遞上，如客戶回贈名片，也應(yīng)雙手接受 ，仔細(xì)看過客戶名片后，再小心地放入名片本里。售樓人員的接待禮儀在銷售工作中具有相當(dāng)重要的作用。 促使客戶到售樓現(xiàn)場來，簡單的通過電話是不可能成交一筆購房業(yè)務(wù)，關(guān)鍵是要能吸引客戶到售樓現(xiàn)場來參觀、洽談。售樓人 員的電話應(yīng)答可以說是“先聲”奪人。 ? 根據(jù)樓盤價格確定客戶的區(qū)位范圍。來售樓處次數(shù)越多，越可能是意向客戶，非意向客戶來售樓處，或是走馬觀花，或是漫不經(jīng)心，這些屬于隨便看看的顧客，索取資料，打聽行情，這些一般屬于房地產(chǎn)企業(yè)的市調(diào)人員。不得無所表示，而是等客人先開口。 ? 面對客戶應(yīng)表現(xiàn)出熱情、親切、真實、友好，必要時還要有同情的表情，做到精神振奮，情緒飽滿，不卑不亢。不撓癢、挖耳、摳鼻孔，不得敲桌子、敲擊或玩弄其他物品。 鞋子：黑色高跟淑女鞋，保持鞋面的光亮和鞋邊的干凈。 身體：要求無異味，可適當(dāng)選用一些男士香水。 然后，對客戶不同的性格采用不同的對策，這 一點同樣離開不了整個項目的配合，體現(xiàn)一種團隊作戰(zhàn)精神。 5． 能成交客戶具有的五個條件 ⑴ 有支付能力 收入狀況及信用狀況顯示有支付能力 ⑵ 有意欲 對物業(yè)有興趣，表示關(guān)心 ⑶ 必要性 物業(yè)對客戶今后的生活產(chǎn)生貢獻 ⑷ 影響力 接觸的客戶有購買決定權(quán)或?qū)徺I決定有影響力 ⑸ 較容易接近 接近的難易度廣泛地說是指相隔距離的遠近、購買時間的長短、人脈的有無等，簡單地說就是您能方便地與客戶取得聯(lián)系。 ? 生理需求，指人們屬性方面最原始的需求，對家庭只求有個避風(fēng)擋雨的地方。 ? 經(jīng)濟能力：對于購買行為的影響最為直接，包括收入、儲蓄、資產(chǎn)、借款能力、負(fù)債等。 ⑴ 文化因素 ? 文化：文化是人類欲望與行為最基本決定因素，是人們在成長過程中，從家庭、學(xué)校、社會等“機構(gòu)”學(xué)習(xí)而來的一套最基本的價值 觀。 ? 興趣，經(jīng)過銷售人員的不斷介紹，并將客戶的需求詳細(xì)的解說以及引發(fā)客戶產(chǎn)生濃厚的興趣，一旦客戶對產(chǎn)品產(chǎn)生了興趣，再運用一些銷售技巧，合理的價格，來提升客戶的購買機率。 對策：追查客戶不能決定的真正原因，設(shè)法解決有關(guān)問題，免得受其拖累。 ? 畏首畏尾型 特征：無購買經(jīng)驗，不易做決定。 ? 問題型 特征：因為過分小心，競至喋喋不 休提問，問題涉及大小事皆在顧慮之內(nèi)，有時甚至離題甚遠。 第三章 銷售技巧 一、 銷售理念 1． 熱愛你賣的樓盤 對你銷售的樓盤有激情、有沖動，才能賣好你的樓盤，房地產(chǎn)市場是一個細(xì)分的市場，每個樓盤都有他自己的特點和特定的客戶群，清楚自己的定位，抓住自己目標(biāo)客戶是關(guān)鍵。還有一部分是根據(jù)樣板做參考來進行裝修，這就要求銷售人員 必須對樣板房用料、裝修風(fēng)格有一個充分了解。 ? 有一定的預(yù)測能力，預(yù)測競爭對手下一步可能采取的行動， 與策劃部門做好溝通，以便樓盤自身及時調(diào)整營銷方案。 ? 不怕挫折，勇于挑戰(zhàn)，有良好的心理素質(zhì) 。會看會聽，知道客戶在想什么、真正的要求 、障礙是什么。 ? 二是遭受失敗的打擊，不知反省自己、總結(jié)經(jīng)驗，單憑一腔熱血，勇往直前，往往事倍功半，即使成功，亦常曇花一現(xiàn)，此為有勇而無智者。 2． 正確的金錢觀 金錢是達到目的的一種工具。 4 2. 理解力 —— 要能深入的了解客戶的需求狀況及產(chǎn)品的品質(zhì)、特性??等各方面問題 3. 創(chuàng)造力 —— 產(chǎn)品具有嶄新的創(chuàng)造力，推陳出新，這就是您賺錢的先機。兩者為達到各自的目的付出的同樣是堅持，只不過是前者被人們視為意志堅強的人，而后者被人們視為意志薄弱的人。 ? 透徹地認(rèn)識自己所負(fù)責(zé)銷售物業(yè)的具體情況 ? 警覺和留意任何有關(guān)競爭對手的情況以及其促銷的一些新舉措 ? 了解物業(yè)所處區(qū)域的概況 ? 在銷售中及時檢討和總結(jié)自己，以便下次有同樣的客戶，有更好解決辦法 ? 及時將自己所接觸客戶的一些問題反映給項目經(jīng)理，以便公司根據(jù)客戶的需求或動向，安排新的推廣方式 3 三、 銷售人員基本素質(zhì)要求 （一）銷售人員的行銷“六 心” —— 愛心、信心、恒心、熱心、誠心、旺盛的進取心 1． 愛心 愛心是銷售人員在銷售中最大武器，因為人們可以拒絕一切，決不會拒絕愛心。有的公司為了降低銷售成本，而采用自己組建銷售隊伍，有的開發(fā)公司開發(fā)的項目需面向外銷 市場，一般就必須請代理公司。 1 現(xiàn)代營銷培訓(xùn)全集 第一章 現(xiàn)代銷售模式 一、 自行銷售 發(fā)展商開發(fā)房產(chǎn)，并自己組織銷售隊伍，自行銷售的模式。 第一至四主要是根據(jù)開發(fā)商的經(jīng)營理念、市場意識、公司勢力、目標(biāo)客戶不同而定。為了達到目標(biāo)，必須以奏效的溝通方法來銷售，繼來及時檢討和總結(jié)。 人生觀積極的人擁有奮發(fā)向上、勤奮刻苦走向成功的 恒心，而人生觀消極的人擁有的卻是自私懶惰、唯利是圖走向毀滅的恒心。面對產(chǎn)品時，要能立即觀察出產(chǎn)品的優(yōu)缺點、特性、對策和解決方式。 四、 健全的人格建設(shè) 1． 健康的體魄 健全的心靈基于健康的身體，對銷售人員來講，健康的身體是推銷的本錢，一個長期生活在病床上的人，是很難成為優(yōu)秀的售樓人員。 5． 超越失敗 在失敗面前，至少有三種人： ? 一是遭受了失敗的打擊，從此一蹶不振，成為被失敗 一次性打垮的懦夫。 ? 反應(yīng)敏捷，思維活躍，有良好的判斷能力。一個好的業(yè)務(wù)員一定是一個有心人和一個用心人。分析對手優(yōu)劣勢，找出突破口，并對其銷售情況作以了解，分析出為什么這樣，其最近有什么推廣活動，動機是什么。體現(xiàn)在對住宅裝修的費用投入多少，及方便住房合理分區(qū)，這方面一般是客戶根據(jù)喜好不同，裝修風(fēng)格也不盡相同，售樓人員根據(jù)戶型可提出適當(dāng)見意。知識豐富 ，語言就會生動，就能吸引客戶、打動客戶，自己的機會就越多，業(yè)績就會提高。 對策：除了介紹產(chǎn)品，還須以親切、誠懇的態(tài)度聯(lián)絡(luò)感情，想辦法了解其工作、家庭、子女，以便能閑談家常，來了解其心中的真正需要。 對策：態(tài)度堅決有自信，以取得客戶信賴，并幫助他下決定。 ? 借故拖延型 特征：個性遲疑，借故拖延，推三阻四。 客戶購買心理七階段分析： 注意，這個住宅怎么樣？相當(dāng)不錯？ 興趣，確實比較舒適 聯(lián)想，住在這個空間一定很好 欲望，無論如何，很想購買 比較，再比幾家，看有沒有更便宜、更好的 確信，最后決定這樣式 決定，終于做出最后決定 注意：在銷售時，要極盡利用各種技巧與肢體語言來引起客戶的注意，對你所銷售的物業(yè)產(chǎn)生 10 特別的觀察力，引導(dǎo) 客戶提出需求，以期客戶留下良好的印象。 表 1 影響消費者行為的各主要因素 文化因素 社會因素 個人因素 心理因素 文化 參考群體 年齡 動機 次文化 家庭 經(jīng)濟能力 信念 社會階層 角色地位 生活形態(tài) 態(tài)度 個性 3． 影響消費者行為的因素 消費者在做購買決策時要受文化、社會、個人及心理等因素所影響（見上表 1），這些因素都是銷售人員不能控制，但又必須要加以考慮。