【正文】 公司2015年3月12日第四篇：物業(yè)品質服務提升方案品質服務提升方案物業(yè)服務的好與壞，不僅關系到業(yè)主的切身利益，同時也反映了物業(yè)公司的服務檔次，更關系到物業(yè)服務公司的前途和命運。物業(yè)管理企業(yè)必須進行詳盡的梳理和系統(tǒng)的學習，既要學法用法維護自身的合法權益，更要自覺守法規(guī)范經營，特別要處理好眼前利益和長遠利益的關系。通過以上方法，雖然不會使全部員工形成主動服務意識，但確實可以有效改變員工的思想觀念和職業(yè)態(tài)度，使員工形成發(fā)自內心的激勵，進而產出自覺、主動、發(fā)自內心的服務，“把業(yè)主的事當成自己的事”。這一群體的主要特征是經濟上比較窘迫，人格上需要自尊，心靈上需要歸屬。他們身著公司制服，履行著服務的各項義務，一言一行，影響著業(yè)主或客戶的認知，決定著物業(yè)服務質量的優(yōu)劣和成敗。五、挖掘品質提升過程亮點，形成企業(yè)文化 對于服務品質提升計劃的落實中，企業(yè)行政系統(tǒng)要全程跟蹤，挖掘員工在追求卓越品質過程中展現的高風亮節(jié)或者創(chuàng)新思維等亮點，記錄并且通報學習，形成企業(yè)的獨特文化，增進企業(yè)員工的自豪感和團隊榮譽感，增強企業(yè)的凝聚力。溝通技巧培訓可以使員工游刃有余地面對業(yè)主，從而減少或避免與住戶接觸時可能發(fā)生的摩擦。對于我們企業(yè)而言，聘用具有較高人際技能和人格品質的員工對于保證高質量服務是很重要的。只有提高了住戶的服務滿足度，才能相應提高市場占有率，物業(yè)管理企業(yè)才有可能在日趨激烈的市場競爭中取勝。公司的蓬勃發(fā)展離不開基層員工的辛勤勞動，他們在平凡工作崗位上代表著興進物業(yè)形象，企業(yè)的發(fā)展與員工的發(fā)展是相輔相成的，在進行管理工作開展時應注重員工們的基本需要，不斷完善勞動條件和勞動保障。在元宵佳節(jié)之際，公司在小區(qū)內舉行了一次別開生面的“迎元宵游園活動”，很多業(yè)主都積極參與，收到了很好的效果。像在嘉園小區(qū)有些業(yè)主平時工作忙，家中留守的主要是老人，針對這類老年人家庭住戶管理處推出了幾項便民服務：比如孤寡老人少收或免收上門維修服務費，提供代充煤氣費聯系服務，包裹免費送上門服務等項目，對于業(yè)主特別交待的注意事項，管理處會對于定時詢問家中情況，避免意外情況的發(fā)生。隨著《廣西物業(yè)管理條例》及《廣西壯族自治區(qū)住宅小區(qū)物業(yè)服務收費管理辦法》的相繼頒布實施，相關法規(guī)的制定更加注重物業(yè)服務質量與收費標準相匹配，在每次公司進行物業(yè)費提價的時候，業(yè)主反問最多的問題就是：“提高物業(yè)費你們會提供哪些服務，小區(qū)治案被盜事件是否會減少，小區(qū)居住環(huán)境會不會更加干凈整潔，社區(qū)文化活動會不會更加豐富精彩等等業(yè)主關注的問題？”因此，我們更應當改變過去“物業(yè)管理”的舊觀念，要有企業(yè)危機意識，物業(yè)企業(yè)是業(yè)主聘請的服務企業(yè)，業(yè)主是物業(yè)企業(yè)生存的“衣食父母”物業(yè)服務的好與壞，直接關系著企業(yè)的生存，因此我認為物業(yè)服務才是物業(yè)管理品質的保證，品質又是品牌的基石，規(guī)范化的服務質量標準是物業(yè)公司發(fā)展的基礎，也是衡量物業(yè)管理水平的一個標志。物業(yè)管理屬于服務性行業(yè)，所提供的商品是無形的服務，而且是全天性、長期性的服務。我覺得任何管理制度最終能夠貫徹、滲透到服務的最前端，發(fā)揮得淋漓盡致，首要條件就是一線員工需具備良好的服務意識以及熱情洋溢的服務態(tài)度，也就是說服務品質的提升首先要求物業(yè)服務人員應從服務意識上提升，應想業(yè)主之所想，急業(yè)主之所急。就是說全員都是清潔工、保安員、維修工。興進嘉園是公司目前唯一配備了幼兒園的小區(qū)，業(yè)主的孩子大都送本小區(qū)幼兒園上學。有誠心，勢必打動有情人。五、微笑服務的推行及其他提升建議微笑服務是現代服務業(yè)當中成功的最重要因素，不管事情多么復雜，不管有多么委屈，微笑是解決所有沖突和問題的開始，在工作中推行微笑服務理念，在對客工作中始終堅持百問不厭、百折不撓的精神，用微笑將矛盾和沖突化解，使廣大業(yè)主感受到興進物業(yè)人的熱情，我想我們的工作便不難開展，迎刃而解。給住戶提供服務的員工是企業(yè)與住戶唯一的接觸媒介，假如員工對企業(yè)有不滿情緒，將會給企業(yè)帶來無法彌補的損失。為了保證在缺乏直接監(jiān)控條件下的行為恰當，需要對員工進行必要的授權。推行ISO9001質量標準，可以從根本上提高服務質量管理，改變服務質量不穩(wěn)定狀況，可使物業(yè)管理由人制轉向法制，由被動轉向自動控制，由自發(fā)的、分散的管理轉為自覺的、系統(tǒng)的科學化管理。業(yè)主在“認可”與“感受”的同時，就逐步強化了對物業(yè)公司品牌的忠誠度和依戀性。如果物業(yè)管理企業(yè)對客戶投訴的信息進行分析就會發(fā)現，反映最強烈、影響最惡劣的投訴往往集中在一線員工的服務態(tài)度不佳上，所謂“好言一句三春暖，惡語傷人半句寒”，員工對業(yè)主的關切表現出來的冷淡和漠視，對業(yè)主的不尊重、不熱心，都會在業(yè)主或客戶心中留下難以修復和彌補的創(chuàng)傷。二是，塑造員工，讓他們學會樹立正確的職業(yè)理念。物業(yè)管理企業(yè)服務的規(guī)范性、經營的精約化和形象的品牌化正在受到業(yè)內的日益重視。物業(yè)管理企業(yè)承攬項目，多以包括保安、保潔、維修、綠化、設備管理、家政等多項綜合性服務為主，業(yè)務面寬泛，勞動力密集，服務內涵豐富，實質上充當著成百上千個家庭的“管家”，身負責任十分重大，要管好自身龐大的“攤子”，服務好眾多的業(yè)主或客戶，就必須形成完整的企業(yè)規(guī)章制度，對員工的管理、對財物的管理、對設備的管理，都必須有章有法。定期在微信和朋友圈推送三千海的實景照片和相關APP、還有北海周邊吃喝玩樂攻略、天氣近況等，吸引業(yè)主回家度假。1盡快完善業(yè)主卡領取，完善出入管理，提高業(yè)主識別的效率。在小區(qū)內進行晨操，讓業(yè)主看到安管員良好的精神面貌。工程部負責人每周夜查一次人員值班及設備運行情況。增加鮮花種植，增添生活氣氛。品牌是物業(yè)服務公司綜合管理、經營服務、公眾信譽等多種因素在廣大業(yè)主以至社會公眾心中的綜合反映。雙手交叉站姿屬服務性站姿，使服務人員時刻處于一種位客人服務的狀態(tài)，增加親和力拉近與客人的距離。、孕婦及時攙扶。高品質，優(yōu)質的物業(yè)服務可使客戶感受到開發(fā)商對業(yè)主需求的關注，入住后可享受到的服務，增強購買信心。，為方便客戶，促進銷售，將銷售資料提前裝袋，給客戶介紹完后提供一套美洲故事銷售資料。、內容、顏色提交相關意見。，采購物品合理性進行實時監(jiān)控。，了解員工