【正文】 燒、腐蝕、毒害或有效放射惡毒物品及槍支，管制刀具等可能危害公共安全的物品。車內(nèi)的天棚和壁板每半個月擦試一次。乘客您好，車上人多擁擠，請注意保管好自己隨身攜帶的物品，防止擠掉和遺失。車廂文明服務“一保持”乘務員面對乘客要倡導車廂文明服務，使用“六笑”服務技巧。乘客詢問必須耐心解答。要領：上崗前配足車票：乘客詢問為什么不主動給票，要講清楚是為了保持車廂衛(wèi)生，有的乘客拿了票就扔在車廂地板上。乘務員必須向站點乘客報全“本車是開往XX方向的X路車”；車輛進站時，對車上乘客報清“前方XX站，停穩(wěn)下車，清慢下”；遇轉(zhuǎn)乘站點必須加報轉(zhuǎn)乘線路“轉(zhuǎn)乘X路車，XX路車的乘客準備下車”。如證件和乘客所說的不符，要將物品交由公司進一步核實處理。1制止乘客將易燃、易爆、劇毒等危險品和有礙公共衛(wèi)生的物品帶入車內(nèi)，制止乘客在車內(nèi)吸煙，或?qū)㈩^和手臂探伸窗外，以免發(fā)生危險。堅持四報：“報路別，報方向，報下站，報附站”；乘務員要把好車門，車停穩(wěn)后方可打開車門或告知駕駛員開門，上完乘客后關好車門，不得開門運營。任何單位和個人不經(jīng)公司允許不準在車內(nèi)亂貼各類廣告和紙張。堅持每三天一洗刷，如遇雨、雪、霧天，待雨、雪、霧停收車后，將車身洗刷干凈。請給老、幼、病、殘、孕婦和帶小孩的乘客讓各座，謝謝合作！上車的乘客請不要吸煙，（師傅）請您把煙熄滅，謝謝！請大家保持車內(nèi)清潔衛(wèi)生，不要將票據(jù)扔出窗外，謝謝合作。不準給乘客臉色看。用語：“請給老、幼、病、殘、孕婦和帶小孩的乘客讓個座，謝謝合作”。服務要領：乘客掏錢隨身物品掉落時，應主動幫忙撿起交還對方，不準擅拿乘客錢包從中拿任何東西?！叭谒膱笪逭疹櫋保喝凇谛麄?、勤疏導、勤售（驗）票；四報——報線路、報方向、報站名、報 轉(zhuǎn)乘；五照顧——主動照顧老、病、殘、孕、幼。不要私自扣押乘客物品或證件。1對待外埠乘客要熱情、主動，必須報清站名，并提醒下車，防止坐過站。堅持開門兩句話：“路車，開往方向的”；起車三句話：“請您扶好、車已啟動，下一站是站”，杜絕因乘務員原因?qū)е鲁丝统隋e車、坐過站現(xiàn)象發(fā)生。保持車廂服務設施齊全完好和車廂內(nèi)外整潔，備足客票，檢查頭尾牌是否齊全，按規(guī)定懸掛。1兒童獨立乘車時，要告訴兒童乘車必須有人帶領，如兒童堅持上車，要問清下車地點，妥善照顧。1首車乘客使用大額鈔票時，盡量與車內(nèi)乘客兌換或湊齊款，如確實找不開，要向乘客宣傳下次乘車帶零錢，并一起補款。“八個一”特色服務：一個親切的微笑；一句歡迎的迎賓語；一口溫馨的請字語；一句真誠的提醒；一份 對弱勢群體的關懷；一份虛心的歉意；一次次耐心的解釋和宣傳；一聲聲清晰的“四報”。乘務員售票時，“請買票”開口要在先?！拔宸N人”必須主動照顧。如“快上、快上”、“快下、快下”。車輛要轉(zhuǎn)彎了，請大家坐好。運營車輛衛(wèi)生標準車輛要做到每日經(jīng)常清掃，保持地板干凈。文明服務公約和老、幼、病、殘、孕專座貼飾要完整齊全。堅持三勤：“勤宣傳、勤疏導、勤售（驗）票”；使用文明用語九個字“請您、謝謝、勞駕、對不起”，使用宣傳用語要做到慢、高、清。1如果在行駛中與乘客發(fā)生矛盾時，要做到“得理讓人，無理道歉”，不得與乘客發(fā)生沖突，造成不良影響。2上車揀到失物，有人當場認領時，對容易認領的物品經(jīng)核對后，要交給認領者，不容易認領或者較貴重的物品要讓乘客說出具體物品特征，并出示證件，仔細核對無誤后，方可將東西交給失主。乘務員文明服務“八必須四不準一保持”規(guī)范化服務標準 車廂文明服務“八必須”站站必須開口“四報”，即報線路、報行車方向、報站名、報轉(zhuǎn)乘。乘客要票時，不得裝著沒聽見、推說沒帶票或給無效票。乘客吸煙、亂扔垃圾必須單個宣傳勸阻。嚴禁用手或票板點人買票。請將食物果皮或紙屑丟進垃圾桶。堅持每三天一洗刷，如遇雨、雪、霧天，待雨、雪、霧停收車后，將車身洗刷干凈。任何單位和個人不經(jīng)公司允許不準在車內(nèi)亂貼各類廣告和紙張。每人免費攜帶品的重量和體積是：兒童（含免費兒童）10千克，外交人員35千克，其他旅客20千克。（）購買一張全價鐵路電子客票時，還可以用同樣的身份證購買同一日期、車次的兒童票。列車乘務組的主要服務工作是什么？答：（1）使車內(nèi)經(jīng)常保持整潔、設備良好、溫度適宜、照明充足；（2）通告站名、組織旅客安全乘降，及時安排旅客座席、鋪位；（3）對老、幼、病、殘、孕等重點旅客做到重點照顧；（4）維護車內(nèi)秩序、保證安全正點；（5）做好飲食供應工作。在電氣化鐵路車站、區(qū)段，任何人不得直接或間接接地（通過任何物體）與接觸網(wǎng)的各導線及相鄰部件接觸，不得在接觸網(wǎng)及支柱上搭掛物品、攀登支柱或在支柱旁休息。1用水或一般滅火器澆滅距離接觸網(wǎng)帶電部分不足4米的燃著物時，接觸網(wǎng)必須停電。如何脫離有跨步電壓的危險區(qū)？答：發(fā)現(xiàn)有跨步電壓危險時，應單足或雙足跳離危險區(qū)，也可沿半徑垂直方向邁小步慢慢退出。在電氣化鐵路車站、區(qū)段，嚴禁用水沖刷車皮和攀登車頂作業(yè)。（√）三、簡答題消防工作“三懂三會”的內(nèi)容是如何規(guī)定的？答：三懂：懂得本崗位生產(chǎn)過程中的火災危險性，懂得預防火災的措施，懂得撲救火災的方法。做好宣傳，加強巡視確保車門鎖閉，嚴禁旅客上下車；遇有線路中斷等非正常停車，按照上級主管部門的指令，做好宣傳、服務工作確保旅客生命財產(chǎn)安全；列車停站鎖閉臥車端門；餐車走廊邊門廚房后門鎖閉，由專人管理；與機車連接的客車前部端門，行李車端門鎖閉；列車前后部車廂端門及餐車后廚房邊門有防護欄。勞動安全復習一、填空題不準從列車上向車外拋擲雜物，保證車下作業(yè)及其他人員安全。用水或一般滅火器澆滅距離接觸網(wǎng)不足4米的燃著物體時，必須確認接觸網(wǎng)停電，燃著物距離接觸網(wǎng)超過4米時可在不停電的情況下滅火，嚴禁將水向接觸網(wǎng)方向噴射。下車時注意腳下，防止踏入站臺與車體之間的縫隙內(nèi)。燃煤鍋爐是通過對爐內(nèi)的水進行加熱，促使鍋爐與車廂暖氣管里的熱水不斷的循環(huán)并在車廂內(nèi)釋放熱量，使車廂溫度保持在16—20度，而達到取暖的目的。（）發(fā)現(xiàn)“燒干鍋”時，應立即用爐渣將火床壓死。加強宣傳教育，制止旅客向外拋扔雜物。在列車員的心目中，只有旅客滿意的微笑，才是自己追的目標，也是對這個平凡崗位的肯定和回報！”過去，我未參加工作之前，在想象中的列車員工作是簡單、容易和舒服輕松的，不但可以周游各個省際城市之間，還可以見識各種各樣的人，不斷增長自己的見識，可謂一舉兩得呢？但當我真正的當上一名在外人眼里羨慕的列車員時，才深深感到要當好一名列車員不是一件容易的事情，這里面除了必須付出巨大的辛勤勞動與汗水還要承受很大的心理壓力，甚至，還要承受一些旅客的不理解與屈。中國自古以來就是禮儀之邦，五千年的思想文明激勵教導我們要學禮、知禮、守禮，做有禮有節(jié)之人。真正做到如父母一般看待老人；如兒女一般看待小孩；如兄朋友一般對待青年人。你如何對待別人，別人亦會如何對待你，這是在人際交往中必須學會的法則。杜絕“三品”進站上車和途中上車，杜絕國家違禁物品上車。嚴格工作紀律和安全生產(chǎn)操作規(guī)程，保持車輛衛(wèi)生整潔。四、本責任書執(zhí)行期為一年，從2014年1月1日至2014年12月31日責任人簽字：身份證號：接承部門： XXXXXXX客運有限公司 二零一四年元月一日