【正文】 做好充分的準(zhǔn)備。3．服務(wù)客人方程式在酒店服務(wù)中，有幾個(gè)簡(jiǎn)單的方程式能夠幫助員工理解自己所處地位和對(duì)待客人態(tài)度的重要性。（4）朋友關(guān)系客人在入住酒店的過(guò)程中，酒店與客人雙方通過(guò)相互間的理解與合作，一段時(shí)間的相處，很容易在彼此之間留下較為深刻的印象，容易結(jié)下友誼。如酒店的地理位置的適宜與否，酒店員工的服務(wù)態(tài)度，酒店所提供的服務(wù)有無(wú)特別之處等等。6．儀態(tài)優(yōu)雅端莊儀態(tài)是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個(gè)重要方面，它貫串于酒店整個(gè)服務(wù)的過(guò)程，這主要表現(xiàn)在以下方面。④ 客人在客房?jī)?nèi)進(jìn)行電話點(diǎn)餐，餐廳員工要在電話訂餐完畢后一定時(shí)間內(nèi)將客人所需點(diǎn)菜及時(shí)服務(wù)到位，早餐送達(dá)間隔時(shí)間為25分鐘，午餐送達(dá)間隔時(shí)間為30分鐘，晚餐送達(dá)間隔時(shí)間為35分鐘。② 當(dāng)客人前來(lái)辦理入住登記手續(xù)時(shí)，酒店員工應(yīng)當(dāng)予以熱情的接待，同時(shí)還要限定服務(wù)時(shí)間，要求快速就能為客人辦完入住手續(xù)。三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的構(gòu)成1．服務(wù)環(huán)境幽雅環(huán)境的幽雅是使客人心情愉悅、輕松的重要途徑，也是酒店區(qū)別于其他場(chǎng)所的一個(gè)重要標(biāo)志。c．味覺上要求酒店所提供的食品色香味俱佳，盛放食品的器物美觀別致，用餐環(huán)境衛(wèi)生舒適，總體上能夠引起客人良好的味覺享受。他們或者對(duì)酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)已經(jīng)非常熟悉，或者對(duì)酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象有著非常多的了解。規(guī)范化的服務(wù)可以使客人無(wú)法感到不滿意，而超常服務(wù)則是在完成規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，使自己的服務(wù)效率更高，或者增加一些規(guī)范服務(wù)中所沒有涉及到的、根據(jù)特定情況所額外提供的服務(wù)內(nèi)容。%黃金分割點(diǎn)來(lái)占比和布局 【判斷題】 在服裝模特的展示過(guò)程中不要放入人臉，這是很多外國(guó)人喜歡看圖的一個(gè)特點(diǎn)，這樣的說(shuō)法正確么？ 答案選項(xiàng): 正確錯(cuò)誤【判斷題】 在阿里巴巴后臺(tái)查看關(guān)鍵詞展示及點(diǎn)擊情況可以到【數(shù)據(jù)管家】|【知己】|【我的詞】下面操作，這樣的說(shuō)法正確么？ 答案選項(xiàng): 正確錯(cuò)誤【單選題】 在阿里巴巴后臺(tái)查看熱門搜索詞的相關(guān)信息可以到【數(shù)據(jù)管家】|【知行情】下面進(jìn)行操作，這樣的說(shuō)法正確么？ 答案選項(xiàng): 正確錯(cuò)誤【判斷題】 代理出口是指外貿(mào)企業(yè)或其他出口企業(yè)，受委托單位的委托，代辦出口貨物銷售的一種出口業(yè)務(wù)，這樣的說(shuō)法正確么？ 答案選項(xiàng): 正確錯(cuò)誤【判斷題】 代理出口是沒有進(jìn)出口經(jīng)營(yíng)權(quán)的生產(chǎn)企業(yè)積極參區(qū)國(guó)際貿(mào)易的最佳途徑，這樣的說(shuō)法正確么？ 答案選項(xiàng): 正確錯(cuò)誤【單選題】 在P4P中，關(guān)鍵詞共分為幾個(gè)級(jí)別星級(jí)？ 答案選項(xiàng): 4 5 6 7 【判斷題】 在P4P中，星級(jí)評(píng)定的“相關(guān)性”可以理解為關(guān)鍵詞與推廣的產(chǎn)品關(guān)聯(lián)度高不高，這樣的說(shuō)法正確么？ 答案選項(xiàng): 正確錯(cuò)誤【多選題】 在P4P中，優(yōu)化關(guān)鍵詞可以從如下那幾個(gè)方面入手？ 答案選項(xiàng): 優(yōu)化以推廣的產(chǎn)品整理星級(jí)低的詞，重新發(fā)布產(chǎn)品檢查產(chǎn)品類目是否正確以上都正確【多選題】 為了打造優(yōu)質(zhì)阿里巴巴平臺(tái)產(chǎn)品模板，描述產(chǎn)品的時(shí)候可以包含如下哪些內(nèi)容？ 答案選項(xiàng): 生產(chǎn)流程線產(chǎn)品構(gòu)造示意圖產(chǎn)品描述產(chǎn)品認(rèn)證 【多選題】 為了打造優(yōu)質(zhì)阿里巴巴平臺(tái)產(chǎn)品模板，描述公司的時(shí)候可以包含如下哪些內(nèi)容？ 答案選項(xiàng): 公司外觀圖工廠景觀工廠車間圖合作客戶或品牌【多選題】 在阿里巴巴國(guó)際站上發(fā)布產(chǎn)品時(shí)，通過(guò)哪些模塊的描述可以提高產(chǎn)品專業(yè)度？ 答案選項(xiàng): 結(jié)構(gòu)化文字，可以便于買家閱讀。B 參數(shù)表格，可以體現(xiàn)產(chǎn)品重要的參數(shù)細(xì)節(jié)。D在設(shè)定的時(shí)間內(nèi)檢查關(guān)鍵任務(wù)的達(dá)成度。答案選項(xiàng):對(duì)對(duì)錯(cuò)【多選題】 為什么要做跨境電商？ 答案選項(xiàng):ABCDE A有利于傳統(tǒng)外貿(mào)企業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)B縮短了對(duì)外貿(mào)易的中間環(huán)節(jié)C為小微企業(yè)提供了新的機(jī)會(huì)D促進(jìn)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)升級(jí)E有利于中國(guó)制造應(yīng)對(duì)全球貿(mào)易新格局【判斷題】 阿里巴巴旗下一達(dá)通是跨境電子商務(wù)第三方外貿(mào)服務(wù)平臺(tái)企業(yè)。策劃或決策隱瞞、掩蓋供電服務(wù)重大質(zhì)量事故真相的。電力服務(wù)熱線95598 24小時(shí)受理業(yè)務(wù)咨詢、信息查詢、服務(wù)投訴和電力故障報(bào)修。（%，居民客戶端電壓合格率不低于95%）供電營(yíng)業(yè)場(chǎng)所公開電價(jià)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)程序。（4）自己拿不準(zhǔn)的問(wèn)題，不回避，不否定，不急于下結(jié)論，應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)后再答復(fù)客戶。根據(jù)《供電營(yíng)業(yè)職工文明服務(wù)行為規(guī)范》，供電營(yíng)業(yè)職工與客戶交談時(shí)有哪些規(guī)定？ 答：（1）使用文明禮貌用語(yǔ)，嚴(yán)禁說(shuō)臟話、忌語(yǔ)。《供電營(yíng)業(yè)職工文明服務(wù)行為規(guī)范》中，對(duì)供電營(yíng)業(yè)職工品質(zhì)的基本要求是什么？ 答： 熱愛電業(yè)、忠于職守。（）2柜臺(tái)服務(wù)要做到優(yōu)質(zhì)、高效、周全，準(zhǔn)時(shí)上班后要檢查計(jì)算機(jī)、打印機(jī)以及觸摸服務(wù)器等，做好營(yíng)業(yè)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。（√）1客戶辦理用電手續(xù)實(shí)行“一條龍服務(wù)”，不得因?yàn)閮?nèi)部管理問(wèn)題拖延送電時(shí)間。（）1嚴(yán)格執(zhí)行電費(fèi)月結(jié)月清收繳制度，嚴(yán)禁截留挪用電費(fèi)。（）供電所如遇特殊情況可將收取的電費(fèi)收入直接用于其他開支。Ａ：中央Ｂ：省級(jí)Ｃ：市級(jí)Ｄ：縣級(jí)2農(nóng)村居民用戶電能表應(yīng)按其用電負(fù)荷合理配置，發(fā)達(dá)地區(qū)一般按不小于（C）kW/戶考慮。Ａ：１０，１５Ｂ：１３，２５Ｃ：１５，３０Ｄ：１８，３０15.“95598”客戶服務(wù)熱線應(yīng)時(shí)刻保持電話暢通，電話鈴響（A）聲內(nèi)接聽，應(yīng)答時(shí)要首先問(wèn)候，然后報(bào)出單位名稱和工號(hào)。A: 中專、高級(jí)工 B: 高中、中級(jí)工 C: 中專、中技工 D: 大專、中技工柜臺(tái)服務(wù)至少提前（A）min上崗。A: 8 B: 12 C: 24電力企業(yè)的服務(wù)宗旨是（C）。A: 70% B: 80% C: 85% D: 90%低壓客戶電壓監(jiān)測(cè)點(diǎn)設(shè)置數(shù)量根據(jù)客戶數(shù)按規(guī)定確定，監(jiān)測(cè)點(diǎn)應(yīng)設(shè)在低壓線路的（C）。A: 5 B: 10 C: 151供電區(qū)域內(nèi)設(shè)備管理要分工明確，責(zé)任到人，對(duì)設(shè)備缺陷必須做好記錄，并按（A）分類處理。A: 月 B: 雙月 C: 季 D: 年2到達(dá)故障現(xiàn)場(chǎng)搶修的時(shí)限為：城市45分鐘，農(nóng)村（C）分鐘，特殊邊遠(yuǎn)地區(qū)2小時(shí)。（）實(shí)行收支兩條線后，供電所的電費(fèi)收入必須足額上交縣供電企業(yè)，其他收入可部分上交。經(jīng)校驗(yàn)合格者退還校驗(yàn)費(fèi)，不合格者不退還校驗(yàn)費(fèi)。（）接到同一客戶較多業(yè)務(wù)時(shí)，要簡(jiǎn)化程序，縮短辦事時(shí)間。（）2充分發(fā)揮電力行業(yè)優(yōu)勢(shì)，為客戶辦理用電手續(xù)實(shí)行“一條龍”服務(wù)，快速安裝送電，可適當(dāng)收取加班費(fèi)，但不得超過(guò)規(guī)定限額。如判斷是客戶內(nèi)部故障，電話引導(dǎo)和協(xié)助客戶排除故障；如無(wú)法判斷故障原因或判斷確屬于電業(yè)部門維修范圍內(nèi)的故障，要詳細(xì)記錄客戶的姓名、電話、地址，立即通知搶修部門前去處理。（4）盡量少用生僻的電力專業(yè)術(shù)語(yǔ)，以免影響與客戶的交流效果。三抓一創(chuàng)：抓發(fā)展、抓管理、抓隊(duì)伍，創(chuàng)一流。非居民客戶向供電企業(yè)申請(qǐng)用電，受電工程檢驗(yàn)合格并辦理相關(guān)手續(xù)后，5個(gè)工作日內(nèi)送電。1國(guó)家電網(wǎng)公司的企業(yè)精神是什么？ 答：企業(yè)精神是：努力超越，追求卓越1巢湖供電公司紅線制度分為哪四個(gè)方面？ 答：安全生產(chǎn)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、經(jīng)營(yíng)管理、遵章守紀(jì)1巢湖供電公司紅線制度中的“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”方面包括哪此內(nèi)容？ 答：監(jiān)守自盜、內(nèi)外勾結(jié)竊電的。答案選項(xiàng):對(duì)對(duì)錯(cuò)【單選題】（）在整個(gè)跨境電子商務(wù)中的比重最大，約占整個(gè)電子商務(wù)出口的90%。答案選項(xiàng):對(duì)對(duì)錯(cuò)【判斷題】 當(dāng)前物流已經(jīng)不是制約跨境電商發(fā)展的問(wèn)題。C 制作主圖時(shí)要重點(diǎn)突出主產(chǎn)品?！白鳛榛貜?fù)下列描述正確的是？ 答案選項(xiàng): 這樣回復(fù)很好，完全沒有問(wèn)題這樣回復(fù)稍顯不足，缺乏靈活性建議使用No problems回復(fù)建議使用No worries 回復(fù)4.【判斷題】 在詢盤過(guò)程中，可以在發(fā)貨前針對(duì)產(chǎn)品錄制一段視頻發(fā)給客戶，以便于更好的讓客戶了解更多信息，這種做法正確么？ 答案選項(xiàng): 正確錯(cuò)誤1.【單選題】 下列關(guān)于銷售現(xiàn)狀發(fā)生變化中“雙贏”描述正確的是？ 答案選項(xiàng): 單純的經(jīng)濟(jì)利益上的盈利單純的心理上的雙贏保證經(jīng)濟(jì)利益的同時(shí)滿足心理上的愉悅所有答案都不對(duì)2.【多選題】 下列關(guān)于讓步策略要點(diǎn)描述正確的是？ 答案選項(xiàng): 你讓步的方式可能在買主心理形成一種期待的定勢(shì)不要做均等的讓步，因?yàn)橘I主的要求可能無(wú)休無(wú)止不要首先就做一個(gè)大的讓步，因?yàn)樗鼤?huì)產(chǎn)生敵意不要因?yàn)橘I主要求你給出最后的實(shí)價(jià)就一下子讓到談判底限3.【單選題】 當(dāng)有1000元讓步空間時(shí)，下列讓步策略描述正確的是？ 答案選項(xiàng): 可以使用250,250,250,250平均幅度的讓步策略可以使用500,200,100,50均勻的讓步策略可以使用600,400,0,0大跨度的讓步策略所有答案都不對(duì)1.【判斷題】 非價(jià)格因數(shù)在外貿(mào)業(yè)務(wù)談判中具有非常重要的地位，這種說(shuō)法正確么？ 答案選項(xiàng): 正確 錯(cuò)誤2.【多選題】 下列組合中，屬于外貿(mào)業(yè)務(wù)中蠶食策略應(yīng)用的是那些？ 答案選項(xiàng): 買汽車+裝潢、保險(xiǎn) 摩托艇+水上安全價(jià)格+支付條件+運(yùn)輸以上都不對(duì)3.【判斷題】 蠶食策略運(yùn)用了需求連續(xù)性的原理，這種說(shuō)法正確么？ 答案選項(xiàng): 正確 錯(cuò)誤1.【判斷題】 通常業(yè)務(wù)員自己聯(lián)系的客戶，并經(jīng)過(guò)幾次磋商后為了使客戶更深入了解自己的產(chǎn)品可以考慮郵寄樣品，這樣的說(shuō)法正確么？ 答案選項(xiàng): 正確錯(cuò)誤2.【判斷題】 對(duì)于陌生的貿(mào)易伙伴不要輕易使用西聯(lián)付款，這樣的說(shuō)法正確么？ 答案選項(xiàng): 正確錯(cuò)誤1.【判斷題】 郵寄樣品前不需要使用文字、圖片的方式確認(rèn)，可以直接郵寄，這樣的說(shuō)法正確么？ 答案選項(xiàng): 正確錯(cuò)誤2.【判斷題】 由于郵寄的是樣品，不是正式的產(chǎn)品，所以考慮樣品包裝，簡(jiǎn)單一些即可。以上都不對(duì) 【判斷題】 高質(zhì)量的產(chǎn)品信息會(huì)影響整個(gè)網(wǎng)站的權(quán)重及關(guān)鍵詞的排名，這樣的說(shuō)法正確么？ 答案選項(xiàng): 正確錯(cuò)誤【多選題】 關(guān)于阿里巴巴國(guó)際站上發(fā)布產(chǎn)品，如下描述正確的是？ 答案選項(xiàng): 產(chǎn)品類目要選擇準(zhǔn)確。（2）優(yōu)質(zhì)服務(wù)特別強(qiáng)調(diào)服務(wù)質(zhì)量的整體性酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一個(gè)系統(tǒng)概念，可以說(shuō)，它所構(gòu)成的鏈條是非常薄弱的，比起一般的服務(wù)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)顯得更為脆弱。b．酒店建筑要與周圍的建筑環(huán)境相協(xié)調(diào)，視野開闊，酒店的外觀形象設(shè)計(jì)要新穎別致、風(fēng)格獨(dú)具，整個(gè)建筑要?dú)馀傻溲鸥挥兴囆g(shù)魅力。（3）物美價(jià)宜酒店應(yīng)當(dāng)注意到客人對(duì)酒店服務(wù)和價(jià)格之間的心理接受狀態(tài)。因此酒店應(yīng)當(dāng)通過(guò)平時(shí)嚴(yán)謹(jǐn)、認(rèn)真、及時(shí)地維修、保養(yǎng)、管理使酒店所有設(shè)施保持在良好運(yùn)行狀態(tài)。（2）客房① 當(dāng)客人臨時(shí)提出加床、增添浴巾的服務(wù)時(shí)，酒店員工必須在服務(wù)需求發(fā)出10分鐘內(nèi)將客人所需的物品送入客房?jī)?nèi)。③ 當(dāng)客人用完酒水后，酒店員工要迅速完成清桌工作，準(zhǔn)備迎接新的客人，完成這些工作必須在2分鐘以內(nèi)。（3）在語(yǔ)言上要求語(yǔ)氣和諧委婉、謙虛、細(xì)膩有致，語(yǔ)調(diào)溫和，表達(dá)富有藝術(shù)性。（3）服務(wù)與被服務(wù)關(guān)系客人到酒店所要購(gòu)買的是酒店的服務(wù)產(chǎn)品，他不僅為得到這一服務(wù)產(chǎn)品對(duì)酒店進(jìn)行了成本補(bǔ)償，而且還為酒店利潤(rùn)的獲得奠定了基礎(chǔ)。時(shí)代在變，“上帝”的需求也在不斷變化，“上帝”對(duì)酒店的左右力量也變得越來(lái)越強(qiáng)大。（2）酒店整體良好形象一個(gè)員工的惡劣表現(xiàn)，即1001＝0這一方程式的其含義是酒店的服務(wù)形象是由一個(gè)個(gè)員工共同來(lái)決定的，即使其他員工表現(xiàn)出色，但只要其中任何一個(gè)員工表現(xiàn)惡劣都會(huì)使酒店形象受到嚴(yán)重?fù)p失。每天的工作雖然瑣碎而普通，但是我始終以一顆熱情、積極的心來(lái)面對(duì)，規(guī)范自身行為，不斷完善自身服務(wù)理念，提高自身服務(wù)質(zhì)量，努力提供更好、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。而微笑服務(wù)并不意味著只是臉上掛笑，應(yīng)是真誠(chéng)的服務(wù)，試想一下，如果一個(gè)員工只會(huì)一味地微笑，而對(duì)客戶內(nèi)心有什么想法、有什么要求一概不知，一概不問(wèn)，那么這種微笑又有什么用呢?因此，微笑服務(wù)，還應(yīng)有感情上的溝通和交流，只有這樣當(dāng)你在服務(wù)和工作上出現(xiàn)疏忽時(shí)也會(huì)得到對(duì)方的諒解和包容。針對(duì)客戶的需求，我們要積極主動(dòng)熱情并有效的用心