【正文】 以下幾點:每天洗澡,保持身體清潔無異味:注意飲食衛(wèi)生,勞逸結合,保持精神飽滿:女性售樓人員必須化淡妝,化妝適當而不夸張:經(jīng)常洗頭,做到?jīng)]有頭屑:每天刷兩次牙,保持牙齒潔白,口氣清新:勤剪指甲,經(jīng)常洗手,保持雙手衛(wèi)生:制服常換洗,穿著要整齊,皮鞋要擦亮(二)、姿勢儀態(tài)姿勢是人的無聲語言,也叫肢體語言,能反映出一個人的精神禮貌,雙腳要平衡,肩膀要平直,手應自動垂直,不應拖手放進口袋、,應多加注意:,請用干凈的紙巾或手帕掩住口部,應走開或轉過頭來掩住口部、衣服時,請到洗手間或客人看不到的地方,雙手應垂直,坐著時平放在桌面,不要把玩物體,依靠在桌子或柜臺上都屬不良習慣,以及在公共區(qū)域不要大聲講話,談笑及追逐,不能當著客人說與工作無關的事情,不應不時看表及隨意打斷對方的講話(三)言談舉止坐、站、走路和談話都要得當,工作要有效率,每一位員工都應做到:彬彬有禮① 主動向客人,上級及同事打招呼② 多使用禮貌用語,例:早晨好,請,謝謝,對不起,再見,歡迎光臨等.③ 如果知道客人的姓和職位,要盡量稱呼其職位,比如老總,錢經(jīng)理等.④ 講客人能聽懂的語言⑤ 進入客房或辦公室前先敲門⑥ 同事之間要互敬互讓,說話要溫文爾雅⑦ 使用電梯時要先出后入,① 面帶笑容接待各方賓客②保持開朗愉快的心情(四)、男員工發(fā)式① 頭發(fā)要前不過眉,旁不過耳,后不過蓋衣領②頭發(fā)要整齊,清潔,沒有頭屑③不可染發(fā)(黑色除外)(五)、女員工發(fā)式① 劉海不蓋眉② 自然大方③頭發(fā)過肩要扎起④頭飾應用深顏色,不可夸張或耀眼⑤發(fā)型不可太夸張⑥不可染發(fā)(黑色除外)(六)、耳環(huán)女員工只可佩戴小耳環(huán)(無墜),款式要端莊大方,以淡雅為主.(七)、面容① 面容神采奕奕,保持清潔,無眼垢及耳垢② 男員工不留胡須(八)、手①員工的指甲長度不超過平指頭②女員工只可涂透明色指甲油.③只可佩戴一只小戒指，不可佩戴其它首飾.④經(jīng)常保持手部清潔(九)、鞋① 經(jīng)常保持清潔,透亮,無破損并符合工作需要② 穿著公司統(tǒng)一配發(fā)的工作鞋.(十)、襪子① 女員工須穿著大廈統(tǒng)一配發(fā)的絲襪(穿裙子)②若制服是長褲,如管家部,公眾區(qū), 洗滌部,制服部的員工,須統(tǒng)一穿白色的襪子(自己買)(十一)、制服① 合身、燙平、清潔② 鈕扣齊全并扣好③ 員工證應佩戴在上衣的左上角④衣袖、褲管不能卷起⑤佩戴項鏈或其他飾物不能露出制服外五、電話接聽(1)接聽電話語調必須親切,吐字清晰易懂,談話的速度簡潔而不過長.(2)接聽電話人員應熟悉樓盤的詳細情況及促銷口徑,首先準備好介紹的順序,做到有條不紊.(3)銷售部人員每人都有義務和責任接聽電話,外來的電話響聲不能超過三下.(4)接聽電話時,必須要親切地說:“您好,XX廣場(花園),有什么可以幫到您的?”(5)當客戶提出問題,可以首先告訴客戶,“這條是熱線電話,可不可以留下您的姓名和電話，我換個電話打給您”.以便作好電話追蹤記錄,(6)記錄下客戶的電話之后,向客戶說明,可以先簡單地回答他的一些問題,時間不宜太長,也不宜太短,通常不超過三分鐘(在廣告日電話時間應更加縮短),掌握重點說明,吸到對方前來現(xiàn)場洽談.(7)在回答問題時應做到耐心但又不能太詳細,以免阻礙其他客戶的電話打進來,回答問題最好不要超過三個.(8)在回答問題時,盡量強調現(xiàn)場買樓的人很多,可以邀請客戶到現(xiàn)場售樓部或展銷會參觀,將會有專業(yè)的售樓人員為他介紹.(9)在與客戶交談中,盡量問到幾個基本問題,即客戶姓名,電話,地址,購房意向和信息來源(10)在客戶所找人員不在時,應很客氣地詢問對方有何事,可否代為傳話,或記錄下來轉告被找的人,叫人接聽電話時,不許遠距離大聲喊叫,而應走到被叫人身邊去說,放話筒動作要輕緩.(11)不許對著話筒咳嗽,打哈欠,嘆氣.(12)不許在接聽顧客電話時與其他人搭話第四章售樓員文明用語迎賓用語類:您好、請進、這時我的名片、請指教、歡迎光臨、請坐反詢問類:謝謝、請問您怎么稱呼,我能幫您做點什么,請問您是第一次來嗎?是隨便看看還是想買樓,您想看什么樣的樓,我們剛推出一種新戶型,您不妨看看,不耽誤您的時間的話,我給您介紹一下好嗎,您是自住還是投資?如果自住您不妨看看著套房子,好的,沒問題,我想聽聽您的意見行嗎?招待介紹類:請您這邊坐,請喝茶,請您看看我們的資料,有什么不明白的請吩咐,那是我們的模型展示區(qū),這兒是我們的洽談室,那邊是簽約區(qū)請求道歉類:對不起,這套房子剛賣出去了,不好意思,您的話我還沒有聽明白,請您稍等,麻煩您了,打擾您了,有什么意見,請您多多指教,介紹的不好,請多多原諒恭維贊揚類:像您這樣的成功人士,選擇我們的樓盤是最合適的,先生(小姐)很有眼光,您不是搞房產(chǎn)的,卻有如此高見,另我汗顏,您給人的第一印象就是干脆利落,先生(小姐)真是滿腹經(jīng)綸,您話不多，(先生)這么漂亮(英俊瀟灑)好讓人羨慕哦,您的小公主(小皇帝)這么聰明,、送客道別類:請您慢走,歡迎下次再來,多謝惠顧,有什么不明白的地方,請您隨時給我打電話,不買樓沒有關系,能認識您我很高興,七個字:禮(禮貌待客)、勤(勤服務)、精(精通業(yè)務)、細(工作細心)、快(動作快捷)、靜(保持環(huán)境安靜)、潔(保持自身和環(huán)境清潔)六個勤:手勤(勤幫顧客拿東西)、腳勤(顧客上門立即上前迎接)、眼勤(密切關注在場顧客動靜,顧客有求時,隨時提供優(yōu)質服務)、耳勤(注意顧客的呼叫聲)、嘴勤(多向顧客介紹)、腦勤(多思考)五個請:請進、請坐、請喝茶、請看資料、請指揮四步曲:顧客永遠是對的,顧客是開發(fā)商的衣食父母,顧客花錢買的是服務和品質,在顧客開聲前,售樓員要先開聲向顧客打招呼三輕聲:走路輕、說話輕、操作輕二滿意:形象滿意、服務滿意一:達到成交目的