【正文】 ,我們這里有一份,我們提供客人自帶食品的清潔、裝盆、擺放甚至打包等服務(wù)，但需要收取20%的服務(wù)費(fèi)。當(dāng)我得知這是一件非常貴重的物品后，立刻跑到垃圾房去找，可是已經(jīng)送去垃圾中轉(zhuǎn)站了。直到第二天凌晨四點(diǎn)，客人才結(jié)束了離開(kāi)。我們的服務(wù)員主動(dòng)把酒瓶里的酒換成了王老吉。恰巧被小王聽(tīng)到了?！爱?dāng)然可以啊，”我一邊說(shuō)著一邊把客人的一些要求和信息記錄在預(yù)訂本上。在一次用餐過(guò)程中，服務(wù)員小羅發(fā)現(xiàn)客人桌上用過(guò)的餐帽紙?zhí)貏e多，原來(lái)是吃了河蟹后用來(lái)擦手的。做為跑菜員和服務(wù)員有責(zé)任和義務(wù)去了解菜單，把好每一個(gè)關(guān)口，即使這次賓客沒(méi)有投訴，也給客人留下了不好的印象。也是我們?cè)诨檠缃哟械谝淮尾捎眠@樣的創(chuàng)新形式。但卻忘了在香煙上做記號(hào)。客人意識(shí)到其實(shí)服務(wù)人員并沒(méi)有多大的錯(cuò)，就笑著說(shuō)：以后最好給看一下。何為個(gè)性化服務(wù)？不就是遇到什么樣的客人提供什么樣的服務(wù)嗎？我覺(jué)得其實(shí)服務(wù)并不是一種形式，而是人與人相互溝通發(fā)自內(nèi)心所表達(dá)的一種方式，是因人而異的?！蔽野阉畔戮徒o別的客人送飲料去了。見(jiàn)到這種情形我便小聲問(wèn)她：您需要喝點(diǎn)什么嗎？這里有牛奶、橙汁、紅茶、雪碧還有可樂(lè)。最后走到水果吧前看看水果又看看飲料，緊皺了一下眉頭?！碑?dāng)時(shí)我也不知道怎么辦才好，因?yàn)槲乙灿袊?yán)重的胃病，雖然有藥，但不敢隨便讓客人吃，我知道因?yàn)槊總€(gè)人早上胃黏膜都很稠。我不禁松了口氣，心想她應(yīng)該沒(méi)事了吧。時(shí)間已經(jīng)是八點(diǎn)多了，餐廳里沒(méi)有其他客人，上菜速度非?？?，大約九點(diǎn)左右，客人結(jié)賬時(shí)看了一下賬單，說(shuō)：怎么今天跟上回來(lái)吃的同樣的菜，價(jià)格怎么就高了這么多？我們給客人解釋說(shuō)：因?yàn)榻裉斓男∏帻埍容^上次的要大，點(diǎn)菜的時(shí)候告知過(guò)您的啊。規(guī)范操作“十一”黃金周期間，由于婚宴接待很忙。通過(guò)這件事，告訴我們不管有多忙，一定要按規(guī)范程序操作，加強(qiáng)對(duì)工作認(rèn)真度和負(fù)責(zé)的態(tài)度，才能避免無(wú)謂的損失。在黃金周期間，我們共接待了23家婚宴。飯店服務(wù)是與人打交通的工作。第二天，馬上領(lǐng)來(lái)了毛巾，現(xiàn)在，,服務(wù)工作才能做得更好,所以對(duì)于客人的任何意見(jiàn)和要求,哪怕是最普通的一條,都要細(xì)心聆聽(tīng),努力實(shí)現(xiàn),一天中午11點(diǎn)多,我們餐前準(zhǔn)備已經(jīng)就緒,見(jiàn)客人不停的環(huán)視四周,迎賓員小施立刻做起了介紹:這是……客人聽(tīng)完,點(diǎn)了點(diǎn)頭,這對(duì)于前來(lái)用餐的客人來(lái)講也不足為奇,我見(jiàn)這情況,等客人用餐差不多時(shí),:小姐,、用餐環(huán)境和服務(wù)怎么樣？客人誠(chéng)懇的對(duì)我說(shuō)：還可以，只是這明蝦的味道不是很好，如果換成基圍蝦就不錯(cuò)了。王總說(shuō)，今年年夜飯也一定要來(lái)風(fēng)雅錢塘吃自助餐。就這樣，一場(chǎng)不快就這樣過(guò)去了。結(jié)賬時(shí)詢問(wèn)象拔蚌份量的時(shí)候，客人表示懷疑，當(dāng)時(shí)拒絕買單。當(dāng)晚一直在等我們加班完畢后滅蚊師傅也幫我試了一次，還是打不著，就順口說(shuō)道：哦，沒(méi)用的打火機(jī)，打不著的。那天上午會(huì)務(wù)組早早地來(lái)布臵會(huì)場(chǎng)，服務(wù)員熱情地幫他們擺放著自帶的水果、小吃等。我連聲感謝客人的理解。煎蛋的旁邊有豆?jié){,最里面還有粥,您想吃點(diǎn)什么?我為您盛.“不用了，我自己來(lái)好了。應(yīng)該喝點(diǎn)熱開(kāi)水來(lái)暖胃?！蔽艺f(shuō)完就去工作了。我們沒(méi)有把海鮮給您看過(guò)是我們的錯(cuò)，請(qǐng)?jiān)彙Ｓ幸晃粏T工到吧臺(tái)說(shuō)要八條中華煙和四條扁三五。這樣客人就不用一桌一桌的找了。10月7日這天，我們這里有兩對(duì)新人幸福結(jié)合，在上菜過(guò)程中，由于失誤，菊韻廳的三條桂魚被跑菜員跑到了多功能廳。才能得到客人的肯定，用心聆聽(tīng)才能做得更好。這是我的名片。這一天來(lái)了兩位客人，從言談舉止，裝扮上看他們是一對(duì)夫婦，而且是商界中的成功人士，但從談話內(nèi)容中得知他們因感情的事發(fā)生了口角，且女主人挺傷心，無(wú)論男主人怎么勸都無(wú)濟(jì)于事。我們餐廳一位服務(wù)生，她在服務(wù)時(shí)就會(huì)投入自己的熱情和個(gè)性化。不管客人是否主動(dòng)詢問(wèn)，告知客人，這是我們服務(wù)人員的義務(wù)。到了上午的時(shí)候，客人打電話來(lái)詢問(wèn)是不是有一個(gè)黑色的打火機(jī)遺留在棋牌室里。于是問(wèn)服務(wù)員原因。有什么問(wèn)題事先向客人解釋，多與客人溝通，讓客人在消費(fèi)時(shí)不要有受騙的感覺(jué)，以誠(chéng)待人，以理服人。２、由餐廳領(lǐng)班出面，征詢客人意見(jiàn)，或重新為客人做一份，或更換一道有特色的菜，或贈(zèng)送果盤，為客人打九折，向客人做出深刻檢討，確保今后不再發(fā)生類似情況。４、如果因客人對(duì)烹調(diào)方法的不了解，應(yīng)詳細(xì)而耐心解釋菜品的制作方法和特色口味，求得客人的理解，服務(wù)員應(yīng)向客人表示歉意。３、由領(lǐng)班或經(jīng)理再次向客人表示歉意，最后可贈(zèng)送果盤。６、根據(jù)情況，必要時(shí)通知保安做好準(zhǔn)備。根據(jù)需要，為孩子加高座位。２、根據(jù)情況可為客人重新安排座位，以便做清潔。(十七)、客人消費(fèi)完畢后要求酒店贈(zèng)送禮品，而酒店又沒(méi)有時(shí)該怎么辦？答：１、首先盡可能地滿足客人的合理需要，要及時(shí)與倉(cāng)庫(kù)或其他部門聯(lián)系調(diào)撥。(二十)、客人核對(duì)帳單時(shí)發(fā)現(xiàn)有多收的錯(cuò)誤時(shí)，怎么辦？答：１、首先向客人道歉，并分析原因。筆者認(rèn)為，在餐飲服務(wù)行業(yè)中，我們應(yīng)多一份靈活，就如廣州話所講的“執(zhí)生啦”，除此之外，還應(yīng)留意服務(wù)過(guò)程中的細(xì)節(jié)，也就是說(shuō)：細(xì)節(jié)服務(wù)！案例一：有一桌來(lái)自北京的客人，點(diǎn)了一道“白切雞”，在用餐過(guò)程中一位女士突然大叫：“怎么這雞是生的？還帶血！”，聽(tīng)到喊聲，服務(wù)員馬上過(guò)去處理，并解釋道：“因?yàn)檫@是粵式白切雞，為使其口感更好、雞的熟度會(huì)控制得恰到好處，但不代表生，請(qǐng)您放心食用吧！”客人聽(tīng)完解釋，依然不接受，堅(jiān)持是生雞血，一定要退，甚至提出要去醫(yī)院做身體檢查。簡(jiǎn)單的兩個(gè)例子，也是餐飲業(yè)中常出現(xiàn)的老問(wèn)題！經(jīng)營(yíng)者在不斷高喊“強(qiáng)化管理”、“提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的時(shí)候，往往都會(huì)依書直說(shuō)，以“標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范”去要求員工，但卻忽略了日常工作當(dāng)中最基本的細(xì)節(jié)服務(wù)，令服務(wù)員在實(shí)際操作中不懂得“靈活執(zhí)生”，因此，筆者建議廣大餐飲企業(yè)管理者注意：我們的顧客更需要細(xì)節(jié)服務(wù)！陳戰(zhàn)力2008年7月19日第四篇：餐飲服務(wù)案例餐飲服務(wù)案例 微笑服務(wù)案例有一個(gè)法國(guó)旅游代表團(tuán)，由于飛機(jī)誤點(diǎn)，直到下午一點(diǎn)才到上海虹橋飛機(jī)場(chǎng)，午飯也未來(lái)得及吃，加上旅途中的其他不順當(dāng)，全團(tuán)人員就像是一只快要爆炸的?火藥桶”，大有一觸即發(fā)之勢(shì)。這個(gè)例子充分體現(xiàn)了微笑的魅力。但是餐廳此時(shí)并不供應(yīng)酸辣湯，小林便與廚師商量為他們特制了二菜一場(chǎng)(酸辣的)，共計(jì)30元。迎客服務(wù)案例1一位外賓住在某賓館，晚上到餐廳用餐的時(shí)候，引位員很有禮貌地用英語(yǔ)向他問(wèn)候說(shuō)：“晚上好，先生!請(qǐng)問(wèn)您有沒(méi)有預(yù)訂”。奇怪的是，客人不肯坐下，并搖著頭說(shuō)出一串引位員聽(tīng)不懂的英語(yǔ)。請(qǐng)問(wèn)您是否住在我們飯店?”西餐廳的引位員微笑著問(wèn)候客人。第二，在接待客人時(shí)，首先要弄清客人是否入住在本飯店，是否在本餐廳用餐，在了解清楚的前提下，再將客人引入餐廳。”王小姐提醒著?！币晃慌撩ο蚯安逶挼?。“不知大家對(duì)這里滿意不滿意，坐得舒服不舒服。還主動(dòng)了解客人對(duì)座位是否滿意，坐得是否舒服。本例中，按照一般的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)說(shuō)，該服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)都是非常好的，為什么會(huì)使劉先生和他的美國(guó)朋友感覺(jué)不自在，最終快速地離開(kāi)飯店呢?這是因?yàn)楸纠校?wù)員的服務(wù)熱情雖然很高，但節(jié)奏顯得太快，給人一種緊張的壓迫感。慶祝會(huì)的氣氛十分熱烈，大家興致勃勃地推杯換盞，夾菜品肴。李先生是個(gè)愛(ài)面子的人，小姐的話使他感到尷尬。一個(gè)非常成功的慶祝會(huì)，就因?yàn)榉?wù)員的這個(gè)突兀的舉動(dòng)而出現(xiàn)不愉快的場(chǎng)面，李先生和朋友的情緒都不那么熱烈，結(jié)完賬大家即刻離開(kāi)了餐廳。“先生，您可能忘記了，剛才是我把這兩道菜端上來(lái)的，還為您報(bào)過(guò)菜名。由于客人要的貝類較多，更換盤碟的次數(shù)也比較頻繁，加上他們吃那兩道菜的速度很快，裝那兩道菜的盤碟已經(jīng)撤掉，因此餐桌上確實(shí)找不到鮑魚和魚肚的痕跡。您提出餐桌上沒(méi)有這兩道菜，實(shí)際上是幫助我們完善服務(wù)程序，提醒我們對(duì)上過(guò)的菜不要完全撤盤，以免結(jié)賬時(shí)引起誤會(huì)、對(duì)此，我向您表示感謝。這一點(diǎn)，案例中的餐廳經(jīng)理為我們做出了示范。歐陽(yáng)小姐他們用完餐后，由男友付賬后急匆匆離去了，完全忘記了雨傘和手提包。認(rèn)定這些基本情況后，飯店協(xié)助歐陽(yáng)小姐報(bào)了案。只見(jiàn)主人和主賓離開(kāi)座位，款款走到話筒前。第二，按大型宴會(huì)要求，在有人致詞時(shí)，除了要做好本例中已介紹過(guò)的那些程序外，還需通知廚房，這期間不能送菜出來(lái)，即使菜已煮好，也應(yīng)采取措施保溫，例如加上保溫蓋等。宴會(huì)領(lǐng)班小李和公關(guān)部蘇經(jīng)理聞聲同時(shí)趕去，發(fā)現(xiàn)那位女客的一身套裝濕淋淋的，一個(gè)實(shí)習(xí)的新服務(wù)生手里托著傾翻的湯碗。半小時(shí)后，洗衣房已把女客的衣服洗凈燙平，公關(guān)部秘書早已買來(lái)了內(nèi)衣。第五篇：酒店餐飲服務(wù)用語(yǔ)酒店餐飲服務(wù)用語(yǔ)(一)基本常用語(yǔ)問(wèn)候語(yǔ)早上好, morning, 、您好! do you do?很高興見(jiàn)到您Glad to meet 、歡迎到我們酒店來(lái) Wele to our 、愿您在我們酒店過(guò)得愉快 I hope you’ll enjoy your stay with 祝賀您!Congratulations!生日快樂(lè) Happy birthday!新年快樂(lè) Happy New Year!圣誕快樂(lè) Merry Christmas!祝您好運(yùn) Good luck to you!1祝您成功 Wish you every success!1祝您旅途愉快 A pleasant journey!答謝和答應(yīng)語(yǔ)1謝謝您Thank you(very much)!1謝謝您的幫助 Thank you for your 、太感謝您了It’s very kind of 、別客氣不用謝 You are wele./ Not at all./ Don’t mention 、很高興為您服務(wù) It’s my 1很抱歉I’m 、對(duì)不起Excuse 、對(duì)不起,讓您久等了 Sorry to have kept you 、我為此道歉I apologize for 2我能幫您什么嗎? Can I help you? /What can I do for you?2有什么能為您效勞的? Is there anything I can do for you?2我能借用您的電話嗎? May I use your phone?2我可以知道您的名字嗎? May I have your name please?2您可以把名字簽在這兒?jiǎn)? Can you sign here, Sir?2先生,您想要點(diǎn)什么? What would you like, Sir?指路用語(yǔ)2上樓Go upstairs下樓Go It’s on the second 、請(qǐng)這邊走This way, 、往右轉(zhuǎn)Turn right, 、在大廳靠近大門 It’s in the lobby near the main 、在走廊盡頭It’s at the end of the 3請(qǐng)走好Mind your 、請(qǐng)當(dāng)心Be careful, 、請(qǐng)別遺忘您的東西 Please do not leave anything 、請(qǐng)不要在這里抽煙Do not smoke here, 3等會(huì)兒見(jiàn)See you 、明天見(jiàn)See you 、再見(jiàn),謝謝您的光臨Good bye and thank you for your 、再見(jiàn),希望再見(jiàn)到您Good bye and hope to see you 、一路平安!Have a nice trip.(二)餐廳服務(wù)中常見(jiàn)用語(yǔ)預(yù)訂Good morning/afternoon/evening.(The name of the restaurant and your name)May I help you? 早上/下午/晚上好，某某餐廳，我能為您做些什么？How many people ,please?請(qǐng)問(wèn)共有多少人用餐？迎賓Good morning/afternoon/ to our restaurant.早上(中午、晚上)好，歡迎光臨。Would you kindly tell us if there is anything in the dishes and other respects that needs improvement?請(qǐng)您告訴我們?cè)诓撕推渌矫媸欠裥枰倪M(jìn)？3Please do accept our apologies and be assured that we’ll do our best to improve our 。m very sorry, ’ll bring you son ，先生．我會(huì)幫您多取一些來(lái)．3Is there anything wrong with your order, sir?您點(diǎn)的菜哪里不對(duì)，先生？3What would you like me to do?您要我做些什么？3There will be no charge for is the pliments of the is on the ．這是經(jīng)理免費(fèi)附贈(zèng)的．這由公司請(qǐng)客．3I39。s order推薦飲料Remending drink時(shí)刻關(guān)注客人Giving continual attention 處理投訴Handling plaints甜品服務(wù)Offering desserts呈遞賬單Presenting the bill