【正文】 行為的整個(gè)過(guò)程。但嚴(yán)禁濃妝艷抹，如口紅的顏色，香水的氣味。穿工作裝時(shí)要注意檢查扣子是否齊全，有無(wú)松動(dòng)，有無(wú)線頭，污點(diǎn)等等。客戶初到酒店，面對(duì)的第一個(gè)人便是前臺(tái)人員，所以酒店的第一印象也是通過(guò)前臺(tái)來(lái)體現(xiàn)的。并簡(jiǎn)單復(fù)述。、說(shuō)話或小聲議論某些問(wèn)題,如遇接電話時(shí)房?jī)?nèi)有許多人正在開(kāi)會(huì)聊天,可先請(qǐng)他們停下來(lái),然后再接電話?；谶@種特殊性，酒店要求員工接聽(tīng)電話的服務(wù)中要加倍注意，要通過(guò)“電話接聽(tīng)禮儀”傳播酒店溫馨，給客人留下良好的印象。走路時(shí)，不可奔跑，應(yīng)腳步輕快無(wú)聲，不要作怪動(dòng)作。留心傾聽(tīng)客人的問(wèn)題，不能隨意中斷客人的敘述，然后再清楚的解答，以免答非所問(wèn)，如遇到問(wèn)題不懂作答時(shí)，應(yīng)該說(shuō)：“請(qǐng)稍等，待我查一查以便回答你的問(wèn)題。女員工也要保持清潔的鞋襪，不得穿有色的襪，要穿酒店規(guī)定的襪色，鞋子每天上班前要擦亮。酒店前臺(tái)基本儀容禮儀制服要完整清潔及稱身，不得穿臟或有皺折的衣服。酒店前臺(tái)接待禮儀之應(yīng)變能力應(yīng)變能力是前廳服務(wù)員所應(yīng)該具備的特殊服務(wù)技能與素質(zhì)。前廳員工的基本素質(zhì)包括以下幾方面：酒店前臺(tái)接待禮儀之個(gè)人形象酒店前臺(tái)接待禮儀人員，必須著裝整潔、大方、面帶微笑、主動(dòng)熱情、講究禮儀、禮貌、彬彬有禮地接待客人。感謝您的指正。好的。問(wèn)候語(yǔ)您好！早安/午安/晚安多日不見(jiàn)，您好嗎？祝賀語(yǔ)祝您節(jié)日愉快！祝您生日快樂(lè)！祝您一切都好！祝您一帆風(fēng)順！告別語(yǔ)再見(jiàn)！晚安（晚上休息前）。（一）說(shuō)話時(shí)的儀態(tài) 與賓客對(duì)話時(shí)，首先要面帶微笑地傾聽(tīng)，并通過(guò)關(guān)注的目光進(jìn)行感情交流，或通過(guò)點(diǎn)頭和簡(jiǎn)短的提問(wèn)、插話表示你對(duì)賓客談話的注意和興趣。1手插衣兜，1走路邊走邊聊，1遇人不1打招呼。1自然站立，1說(shuō)話有禮貌，1對(duì)客微笑，1使用敬語(yǔ)，1回答客人問(wèn)題或與上級(jí)交談，聲音適中，2誠(chéng)懇自然。1不得代他人或委托他人打卡。員工一般不得在酒店內(nèi)打（接）私人電話，如有特殊情況，需經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，到指定地點(diǎn)打電話。隨身攜帶的物品，須主動(dòng)接受警衛(wèi)人員及上級(jí)的檢查。著裝按規(guī)定著裝，洗燙整潔，無(wú)損壞，紐扣齊全、系好。首飾 餐飲員工不得佩帶戒指、項(xiàng)鏈、手鐲、手鏈等飾物，其他員工可佩帶一枚婚戒或極小的一副耳釘，不得佩帶搶眼、帶有裝飾性的項(xiàng)鏈、手鐲、手鏈等。不得將手插入口袋。走路時(shí)，不可奔跑，應(yīng)腳步輕快無(wú)聲，不要作怪動(dòng)作。留心傾聽(tīng)客人的問(wèn)題，不能隨意中斷客人的敘述，然后再清楚的解答，以免答非所問(wèn)，如遇到問(wèn)題不懂作答時(shí)，應(yīng)該說(shuō)：“請(qǐng)稍等，待我查一查以便回答你的問(wèn)題。女員工也要保持清潔的鞋襪，不得穿有色的襪，要穿酒店規(guī)定的襪色，鞋子每天上班前要擦亮。酒店前臺(tái)基本儀容禮儀制服要完整清潔及稱身，不得穿臟或有皺折的衣服。男員工不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。不得故作小動(dòng)作（永遠(yuǎn)是成熟、穩(wěn)重），打哈欠要掩著口部，不要做出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動(dòng)作。不得表現(xiàn)懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪身，及扮鬼臉作怪動(dòng)作。酒店前臺(tái)員工態(tài)度謙遜，語(yǔ)言文明根據(jù)性別和身份禮貌地稱呼賓客與賓客交談要“請(qǐng)”字當(dāng)先，“謝”字不離口如有事需賓客關(guān)照，說(shuō)話時(shí)要注意語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、音量，不得夾帶粗話、臟話。男員工：整齊的短發(fā)，須在衣領(lǐng)上。腮紅須涂抹均勻自然。鞋跟高限1—，肉色絲襪。員工調(diào)離酒店，必須按轉(zhuǎn)單項(xiàng)目要求，將工作證等交回有關(guān)部門(mén)。員工不得使用客用衛(wèi)生間及客用電梯。1不得在墻壁等地亂涂亂畫(huà)等等。2對(duì)客服2務(wù)杜絕談?wù)撟约旱乃绞拢?不能變相向客人索取小費(fèi)。2和客人談話時(shí)，2兩眼東張西望，2或面部轉(zhuǎn)向別處。例如：“請(qǐng)往那邊走”，使賓客聽(tīng)起來(lái)覺(jué)得有禮貌；而“往那邊走”，去掉“請(qǐng)”字則語(yǔ)氣生硬，變成命令式了。應(yīng)答語(yǔ)不必客氣。謝謝您的好意。他們身兼酒店的推銷員、公關(guān)員、調(diào)解員、信息資料員以及業(yè)務(wù)監(jiān)督員數(shù)職。前廳服務(wù)員的儀表、儀容、禮儀、禮貌直接影響酒店的形象，關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量、客人的心理活動(dòng)，甚至影響到酒店的經(jīng)濟(jì)效益。酒店前臺(tái)接待禮儀之團(tuán)隊(duì)合作精神前廳的每一位員工都應(yīng)該意識(shí)到前廳就是酒店的一個(gè)“舞臺(tái)”，每個(gè)人都在扮演一個(gè)特定的角色,要想演好這場(chǎng)戲，需要員工的集體合作。男員工不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。不得故作小動(dòng)作（永遠(yuǎn)是成熟、穩(wěn)重），打哈欠要掩著口部，不要做出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動(dòng)作。不得表現(xiàn)懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪身，及扮鬼臉作怪動(dòng)作。酒店前臺(tái)員工態(tài)度謙遜，語(yǔ)言文明根據(jù)性別和身份禮貌地稱呼賓客與賓客交談要“請(qǐng)”字當(dāng)先，“謝”字不離口如有事需賓客關(guān)照，說(shuō)話時(shí)要注意語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、音量，不得夾帶粗話、臟話。，通話要點(diǎn)要問(wèn)清，然后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。如：“早上好”或“您好”，語(yǔ)氣柔和親切，并自報(bào)單位（部門(mén)）名稱或個(gè)人姓名（外線電話報(bào)酒店名稱，內(nèi)線電話報(bào)部門(mén)或崗位名稱）。，使用蔑視和侮辱性的語(yǔ)言。從傳播的角度來(lái)看，禮儀可以說(shuō)是在人際交往中進(jìn)行相互溝通的技巧。男職員的襪子顏色應(yīng)該鞋子的顏色和諧，通常以黑色最為普遍。不留長(zhǎng)指甲、美甲不能太花哨。站姿：全身筆直、抬頭、挺胸、含顎、收腹、提臀、雙肩自然下垂。示意他人過(guò)來(lái)時(shí)，應(yīng)用手掌，掌心向下，切不可掌心向上。所以，交談時(shí)，首先雙方要相互正視、相互傾聽(tīng)，不能東張西望、看書(shū)看報(bào)、面帶倦容、哈欠連天。辦理離店禮貌語(yǔ)（以客人的姓氏稱呼客人）先生/ 小姐，您好，請(qǐng)您稍等，馬上為您辦理！先生/ 小姐，您是退房嗎？您的行李都收好了嗎？我馬上通知查房，請(qǐng)您稍等！先生/ 小姐，我與您核對(duì)以下，您房間消費(fèi)了***先生/ 小姐，您本次房費(fèi)總共是***元，其中房費(fèi)***元，其他消費(fèi)***元，請(qǐng)您在這邊單據(jù)上簽名確認(rèn)一下，謝謝?。ㄟf上單據(jù)）先生/ 小姐，您是第一次入住我們酒店，您對(duì)我們酒店的房間還滿意嗎？先生/ 小姐，您下次什么時(shí)候來(lái)廊坊，是否需要我們?yōu)槟崆邦A(yù)定好房間？這是我們酒店的地址，請(qǐng)您收好?。ㄟf上酒店的名片）先生/ 小姐，您對(duì)我們的服務(wù)還滿意嗎？還有哪些地方需要改進(jìn)，以方便您的再次入住?！拔拿鞫Y貌用語(yǔ)十字”：請(qǐng)，您好，謝謝，對(duì)不起，再見(jiàn)。⑤“讓您久等了”，用對(duì)等候的客人，本著熱情百表示歉意。腳步要輕快勻稱，步態(tài)穩(wěn)健。由于失誤表示歉意時(shí)說(shuō)“很抱歉”、“實(shí)在很抱歉”等。男士則主要體現(xiàn)出陽(yáng)剛之美，抬頭挺胸，雙腳大約與肩膀同寬站立，重心自然落于腳中間，肩膀放松。上下樓梯時(shí)，應(yīng)尊者、女士先行。眼線：眼線的畫(huà)法應(yīng)緊貼睫毛根，細(xì)細(xì)地勾畫(huà)，上眼線外眼角應(yīng)輕輕上翹，這種眼形非常有魅力。主動(dòng)熱情問(wèn)候客人：打招呼時(shí)，應(yīng)輕輕點(diǎn)頭并面帶微笑。在走廊的引導(dǎo)方法。如客人錯(cuò)坐下座，應(yīng)請(qǐng)客人改坐上座（一般靠近門(mén)的一方為下座）。拿起聽(tīng)筒首先說(shuō)：“您好”、“早上好”、“中午好”或“晚上好”，接著報(bào)單位或崗位，不得顛倒順序。一般情況下，應(yīng)該提前510分鐘到崗，下午下班應(yīng)該推遲2030分鐘。如：請(qǐng)問(wèn)您貴姓？請(qǐng)問(wèn)您哪位？您是否需要我的服務(wù)？我可以進(jìn)來(lái)打掃房間嗎？請(qǐng)您稍等好嗎？您有什么吩咐？尊稱用語(yǔ)。如：歡迎您光臨我們酒店，祝您過(guò)得愉快。五：使用服務(wù)禮貌用語(yǔ)應(yīng)注意以下幾點(diǎn) 1：三人以上對(duì)話，互相都懂的語(yǔ)言 2：不得模仿他人的語(yǔ)言、聲調(diào)和談話3：不得聚堆閑聊、大聲講、大聲笑、高聲喧嘩 4：不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人 5：不開(kāi)過(guò)分呢的玩笑6：不準(zhǔn)粗言惡語(yǔ)、使用渺視和侮辱性的語(yǔ)言 7：不高聲辯論、大聲爭(zhēng)吵、高談闊論 8：不講有損酒店形象的語(yǔ)言第五篇：酒店常用禮貌用語(yǔ)酒店禮貌用語(yǔ)迎客時(shí)說(shuō)“歡迎”、“歡迎光臨”、“您好”等。當(dāng)客戶向你道歉時(shí)說(shuō)“沒(méi)有什么”、“不用客氣”、“很高興為您服務(wù)”等。對(duì)在等待的客戶說(shuō)“讓您久等了”、“對(duì)不起，讓你等候多時(shí)了”等。酒店禮貌用語(yǔ)迎客時(shí)說(shuō)“歡迎”、“歡迎光臨”、“您好”等。當(dāng)客戶向你道歉時(shí)說(shuō)“沒(méi)有什么”“不用客氣”、“很高興為您服務(wù)”等。不能立即接待客戶時(shí)說(shuō)“對(duì)不起請(qǐng)您稍等”。對(duì)在等待的客戶說(shuō)“ 對(duì)不起讓您久等了”