【正文】 客戶關(guān)系部工作職責(zé)，明晰工作交叉點與區(qū)分，以薪資待遇、績效考評、優(yōu)獎劣罰為保障，使其通暢運行。 本方案為公司客戶關(guān)系推廣與維護(hù)的執(zhí)行指導(dǎo)文件，須經(jīng)房開公司、物業(yè)公司、新基業(yè)公司部門以上負(fù)責(zé)人簽字認(rèn)可，否則視為無效。 了解 ①了解客戶 ◆了解客戶市場； ◆了解既有客戶的基本情況現(xiàn)階段的需求狀況； ◆了解公司產(chǎn)品或服務(wù)對客戶潛在影響； ◆了解潛在客戶群。通過會員優(yōu)先訂房，享受一定的購房優(yōu)惠等形式，擴大會員群體； 《家園》雜志，整合天能、物業(yè)公司和新基業(yè)的資源，創(chuàng)建《興隆大家庭》定期或不定期的刊物。建立 CRM 銷售自動化應(yīng)用平臺。 ◆銷售自動化管理，實現(xiàn)銷售流程的自動化。 ◆在客戶事務(wù)上做好與團隊成員的溝通，確保他們能正確領(lǐng)會客戶意圖，使客戶滿意； ◆協(xié)調(diào)各團隊之間的工作，確保在客戶事務(wù)上達(dá)成一致。 ◆ 公司流程 公司管理層與執(zhí)行層的權(quán)力來源于正確的流程設(shè)計，因此完善公司的流程與實施客戶關(guān)系戰(zhàn)略的成敗有著直接的關(guān)系，同時也需要公司流程對整個工作的開展與運作進(jìn)行規(guī)劃與監(jiān)督。 目標(biāo)，公司應(yīng) 事先建立可量度、可預(yù)期的規(guī)劃目標(biāo)。這其中有以下幾個不足之處： 置業(yè)顧問的流動或變動較大，導(dǎo)致大量準(zhǔn)客戶的流失； 置業(yè)顧問繼 續(xù)接待新客戶的同時也可能疏于跟蹤準(zhǔn)客戶（日積月累，客戶量太大），也難免會顧此失彼。面對這樣的競爭態(tài)勢，公司必須尋求新的競爭優(yōu)勢來源，了解客戶的價值產(chǎn)生過程，從而為客戶提供滿足其價值生 成過程的產(chǎn)品和服務(wù)，變交易營銷為關(guān)系營銷，變賣方市場為客戶市場，這樣做，無疑可以提升公司的核心競爭力。 房地 產(chǎn)企業(yè)實現(xiàn)客戶關(guān)系管理的最終目標(biāo)是：挖掘潛在客戶價值、提高服務(wù)質(zhì)量、提高利潤、降低成本，擴大市場份額。根據(jù)長沙市房地產(chǎn)預(yù)警辦公室初步分析判斷，長沙樓市在 20xx年出現(xiàn)自 1995 年來的第一個低谷期。在這個指導(dǎo)思想下，要么是索性不定計劃了，要么是計劃定出來后，也不一板一眼地去做。 ○ 房開 公司 積累客戶資源，培養(yǎng)客戶忠誠度，最大化地體現(xiàn)客戶價值。 Ⅲ客戶關(guān)系部的組織架構(gòu)及相關(guān)職責(zé) 客戶關(guān)系部工作開展過程中直接涉及到的人員： 以銷售經(jīng)理、會員管理人員、營銷策劃人員、品牌管理人員、銷售主管、銷售員、客戶服務(wù)人員等為應(yīng)用對象。 B、項目銷售經(jīng)理或主管 主要負(fù)責(zé)的工作： ◆直接負(fù)責(zé)客戶經(jīng)理的管理工作； ◆確保指派合適的人選負(fù)責(zé)重點客戶的工作； ◆平衡客戶與銷售團隊之間的責(zé)、權(quán)、利關(guān)系； ◆管理客戶部門及銷售部門的行政監(jiān)督工作，包括考核、評估、薪酬建議等； ◆促進(jìn)合同談判的順利進(jìn)行，達(dá)到雙贏 目的； ◆確?？蛻絷P(guān)系部成員能夠得到適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)并掌握開展工作的技能； ◆制定客戶部門和銷售部門的人員工作業(yè)績評估標(biāo)準(zhǔn)，并監(jiān)督其使用。 ◆市場營銷活動的規(guī)劃和評估 ，通過對各項營銷活動的預(yù)測、安排與跟蹤，并結(jié)合分析與評估手段，合理配置資源，達(dá)到最佳效果。同時進(jìn)行參與客戶關(guān)系管理的員工的培訓(xùn)。使興隆現(xiàn)有分散的各種文體組織整合起來，提高層面、擴大影響，增強社區(qū)凝聚力，形成興隆特有的社區(qū)文化； ，延伸業(yè)主會員卡的服務(wù)和增值功能。 ◆制定如何發(fā)揮客戶潛力的策略并明確實施這一策略所需要采取的行動步驟，與公司營銷組織一起執(zhí)行； ◆制定和開發(fā)與客戶服務(wù)相關(guān)的活動方案與實施計劃，視關(guān)聯(lián)程度與公司各部門、物業(yè)公司、新基業(yè)公司、關(guān)聯(lián)產(chǎn)業(yè)共同執(zhí)行。