【正文】 訓(xùn)和管理 ...................................................................................................24 第一節(jié) 服務(wù)中心人員配備 ......................................................................................................24 第二節(jié) 人員培訓(xùn)安排 .............................................................................................................26 第 三節(jié) 員工管理 ....................................................................................................................33 第五部分 日常工作 ........................................................................................................................35 第一節(jié) 前期介入 ....................................................................................................................35 第二節(jié) 業(yè)主入住 ....................................................................................................................36 第三節(jié) 二次裝修管理 .............................................................................................................37 第四節(jié) 安全防范管理 .............................................................................................................38 第五節(jié) 業(yè)主投訴及處理 ..........................................................................................................40 第六節(jié) 消防管理 ....................................................................................................................41 第七節(jié) 車輛及交通管理 ..........................................................................................................43 第八節(jié) 物業(yè)公共設(shè)施維護(hù) ......................................................................................................43 第九節(jié) 環(huán)境衛(wèi)生管理 .............................................................................................................44 第十節(jié) 商鋪物業(yè)管理服務(wù) ......................................................................................................45 第六部分 社區(qū)文化建設(shè) .................................................................................................................46 第七部分 多種經(jīng)營(yíng) ........................................................................................................................47 第一節(jié) 便民服務(wù) ....................................................................................................................47 第二節(jié) 有償特約服務(wù) .............................................................................................................47 第八部分 物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)報(bào)價(jià)表 .................................................................................................48 第九部分 結(jié)束語(yǔ) ...........................................................................................................................49 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤(pán)之系統(tǒng)資料。 鑫盛物業(yè) 總部將有計(jì)劃的派遣各類專業(yè)技術(shù)人員對(duì)該物業(yè)進(jìn)行巡視、檢查、指導(dǎo)和督促，將按 照 鑫盛物業(yè) 的物業(yè)管理服務(wù) 理念進(jìn)行日常的 物業(yè)管理服務(wù) 工作，并在高效有序管理的基礎(chǔ)上，開(kāi)展一系列具有獨(dú)家特色的 物業(yè)管理服務(wù) 綜合延伸服務(wù) 。這也是我們鑫盛物業(yè)人在工作中為之奮斗的目標(biāo)，為了更好、更 快的實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，本公司自創(chuàng)建以來(lái)，就以“發(fā)展精品戰(zhàn)略，創(chuàng)建名牌企業(yè)”為指導(dǎo)思想，堅(jiān)持企業(yè)做到“高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量”。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤(pán)之系統(tǒng)資料。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤(pán)之系統(tǒng)資料。 創(chuàng) 立了 “ 菜單式 ” 配套服務(wù)于發(fā)展商的管理服務(wù)的規(guī)范體系。在樓盤(pán)的管理中我公司 導(dǎo)入 沿海城市先進(jìn)的 管理 模式 、客戶關(guān)系管理策略 ，形成了成熟的寓管理、經(jīng)營(yíng)于服務(wù)之中的社區(qū)建設(shè)、社區(qū)服務(wù)模式 ，提供酒店式管理，按照業(yè)主需求提供個(gè)性化服務(wù)，著重于滿足業(yè)主的高層次的要求。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤(pán)之系統(tǒng)資料。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。在社區(qū)內(nèi)，我們推崇“為業(yè)主做好每一個(gè)細(xì)節(jié)，讓業(yè)主滿意多一分”的管理理念，實(shí)現(xiàn)“全員參與，開(kāi)放管理”，針對(duì)業(yè)主的每項(xiàng)工作都對(duì)所有員工公開(kāi)，鼓勵(lì)員工多研究、多思考、多嘗試。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更 新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。我們 將圍繞“愛(ài)國(guó)主義、環(huán)境保護(hù)、社區(qū)科普、全民健身、社區(qū)公益、尊老愛(ài)幼、物管宣教、健康家居”等八大主題來(lái)組織、策劃社區(qū)活動(dòng)，努力把 胡姬花園 創(chuàng)建為“精神文明家園”。 我們的管理思路是： ? 強(qiáng)調(diào)成本控制意識(shí)和成本管理程序 ? 強(qiáng)調(diào)流程團(tuán)隊(duì)的有效運(yùn)作和服務(wù)流程的持續(xù)改進(jìn) ? 強(qiáng)調(diào)公眾服務(wù)的規(guī)范化與特約服務(wù)的個(gè)性化 ? 致力于共用設(shè)施、設(shè)備的持續(xù)改進(jìn)和功能提升 ? 致力于培養(yǎng)員工的專業(yè)素質(zhì)以及社區(qū)全員的參與意識(shí) ? 致力于文化功能的 提升，塑造符合現(xiàn)代文明的人居理想環(huán)境 第 三節(jié) 擬采取的服務(wù)措施 結(jié)合 胡姬花園物業(yè)管理服務(wù) 的重點(diǎn)及管理思路，我們擬采取以下管理服務(wù)措施，以保證管理模式的實(shí)現(xiàn)及服務(wù)產(chǎn)品的供給： Ⅰ、導(dǎo)入 ISO9000 質(zhì)量管理體系 導(dǎo)入 ISO9000 質(zhì)量體系來(lái)提高我公司的服務(wù)質(zhì)量， 質(zhì)量體系是我們提供規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化 物業(yè)管理服務(wù) 服務(wù)的基石，保證 胡姬花園 的服務(wù)質(zhì)量。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤(pán)之系統(tǒng)資料。極大的省略了服務(wù)反映時(shí)間，同時(shí)能夠?yàn)闃I(yè)主提供更加具備個(gè)性化的服務(wù)，做到服務(wù)無(wú)干擾。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤(pán)之系統(tǒng)資料。 明確 物業(yè)管理服務(wù) 公司與業(yè)主大會(huì)及業(yè)主委員會(huì)、居委會(huì)辦事處之間的分工及配 合。因此服務(wù)技能良好，知識(shí)量豐富的員工是獲得工作成績(jī)良好的前提。 業(yè)主滿意率達(dá)到 97％； 收費(fèi)率達(dá)到 95％； 2 年時(shí)間內(nèi)保持微利經(jīng)營(yíng)，讓利于業(yè)主。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤(pán)之系統(tǒng)資料。 鑫盛物業(yè)將秉承“奉獻(xiàn)專業(yè) 服務(wù) 水平，提供貼心便捷服務(wù)”的管理理念，依托 鑫盛物業(yè) 成功的 物業(yè)管理服務(wù) 經(jīng)營(yíng)模式和經(jīng)驗(yàn)，完善的內(nèi)部管理體系；根據(jù)對(duì) 胡姬花園 的業(yè)主定位，樓宇設(shè)備、設(shè)施的自動(dòng)化程度，以及 胡姬花園 所處的地理環(huán)境，我們擬采用“以業(yè)主需求為中心，用服務(wù)品質(zhì)為導(dǎo) 向”的經(jīng)營(yíng)管理模式。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤(pán)之系統(tǒng)資料。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤(pán)之系統(tǒng)資料。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤(pán)之系統(tǒng)資料。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤(pán)之系統(tǒng)資料。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。同時(shí)協(xié)助公安機(jī)關(guān)對(duì)轄區(qū)內(nèi)進(jìn)行安全巡防及有關(guān)安全工作。 人員配臵： 序號(hào) 崗 位 數(shù) 量 薪水（元 /月） 備 注 1 保潔員 4 人 800 合計(jì) 4 人 第二節(jié) 人員培訓(xùn)安排 Ⅰ、 培訓(xùn)工作的指導(dǎo)思想 高度重視入力資源的開(kāi)發(fā)，尤其強(qiáng)調(diào)企業(yè)對(duì)員工的內(nèi)部潛能開(kāi)發(fā) —— 即培訓(xùn)。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤(pán)之系統(tǒng)資料。采用先進(jìn)科學(xué)的方式（例如拓展訓(xùn)練、感受性訓(xùn)練、游戲等），使培訓(xùn)形式多樣化，增加不斷培訓(xùn)的效果。強(qiáng)調(diào)將理論應(yīng)用到實(shí)踐工作中。每位新入職員工必須接受 崗前 培訓(xùn)，內(nèi)容詳見(jiàn)新員工公共培訓(xùn)科目：三個(gè)月試用期滿后，員工將接受為期一周的轉(zhuǎn)正培訓(xùn)，考核合格后方可轉(zhuǎn)正。 3 演 練 類 1．模擬角色法 全體人員 熟悉公司情況及各類業(yè)務(wù)工作 2．對(duì)抗辯論法 管理人員 提高員工協(xié)調(diào)溝通能力 3．游戲訓(xùn)練法 全體人員 激勵(lì)員工工作積極性 4 學(xué)習(xí)類 1．檢查表法 管理人員 提高創(chuàng)造力及觀察問(wèn)題的能力 2．快速閱讀法 管理、工程技術(shù)人員 培養(yǎng)快速閱讀能力 5 講課類 1．逆向思維法 管理人員 培養(yǎng)換位思考的逆向思維 Ⅲ、 培訓(xùn)內(nèi)容及目標(biāo) 新員工公共培訓(xùn)科目 序號(hào) 培訓(xùn)科目 培訓(xùn)內(nèi)容 課時(shí) 1 軍訓(xùn) 軍事訓(xùn)練和體能訓(xùn)練 5 天 2 禮儀知識(shí) 常用 禮儀知識(shí) 6 課時(shí) 形體訓(xùn)練 員工行為語(yǔ)言規(guī)范 3 服務(wù)意識(shí) 職業(yè)道德教育 3 課時(shí) 客戶溝通協(xié)調(diào)技巧 受理及處理客戶投訴 4 企業(yè)文化 企業(yè)發(fā)展史及基本情況介紹 3 課時(shí) 企業(yè)理念與宗旨 員工手冊(cè)與勞動(dòng)人事規(guī)章制度 5 物業(yè)管理服務(wù) 知識(shí) 物業(yè)管理服務(wù) 基礎(chǔ)知識(shí) 6 課時(shí) 物業(yè)管理服務(wù) 的行業(yè)法律、法規(guī) 6 課時(shí) 入伙與二次裝修管理服務(wù)要求與技巧 3 課時(shí) 典型 物業(yè)管理服務(wù) 案例 6 課時(shí) 6 質(zhì)量管理 ISO9002 質(zhì)量管理體系 6 課時(shí) 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 1 工作例會(huì) 每周一次 提高政治思想覺(jué)悟，開(kāi)展批評(píng)自我批評(píng) 2 保潔方法與清潔劑使用 每月一次 熟悉掌握基本方法及技巧 3 保潔設(shè)備操作保養(yǎng)知識(shí) 每月一次 熟悉掌握基本方法及技巧 4 保潔服務(wù)工作手冊(cè) 每月一次 熟悉崗位職責(zé)、 操作規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn) 5 病蟲(chóng)害消殺與防治 每月一次 熟悉掌握基本方法及技巧 6 環(huán)境保潔法規(guī)與規(guī)章制度 每月一次 熟悉掌握相關(guān)法律、法規(guī)以及規(guī)章制度 7 消防知識(shí)及訓(xùn)練 每季度一次 熟悉消防救火職責(zé)及掌握基本操作技能 8 突發(fā)應(yīng)急事件處理 每季度一次 提高突發(fā)事件處理能力 維修技工培訓(xùn)科目 序號(hào) 培訓(xùn)內(nèi)容 培訓(xùn)頻率 培訓(xùn)目標(biāo) 1 工作例會(huì) 每周一次 提高思想覺(jué)悟，開(kāi)展批評(píng)自我批評(píng) 2 本物業(yè)設(shè)備分布 每月一次 熟悉分布地點(diǎn)掌握開(kāi)關(guān) 3 工程維修服務(wù)手冊(cè) 每月一次 熟悉崗位職責(zé)