【正文】 物車、支付寶、運(yùn)費(fèi)、信用卡等；（4）對客戶提出的商品問題、頁面問題、仿冒店鋪問題進(jìn)行反饋；（5）解釋安撫催發(fā)貨、指定快遞、快遞異常、退換貨等不滿客戶；（6）受理、分流、交接部分售后問題。第四篇：電商客服工作流程及職責(zé)電商客服工作流程及職責(zé)一、客服工作流程做好每天業(yè)務(wù)交接單工作；登記記錄每個業(yè)務(wù)人員單子數(shù)量及交接時間。負(fù)責(zé)客戶信用調(diào)查及信用度評估。（包括注冊店鋪、店鋪展示、企業(yè)信息審核等。４、負(fù)責(zé)組織客戶信息調(diào)研及時匯總調(diào)研信息與情況分析，并提出合理化建議。、簡單的圖片處理：這是額外增加的一條，分量說重不重，但就是經(jīng)?？梢耘龅嚼硪恍﹫D片的需要，讓客戶收藏店鋪、平時無單的情況下可以發(fā)發(fā)外鏈等方法。，填寫單子:發(fā)貨之前，貨品的檢查是必需的工作量，不要嫌麻煩，如果等發(fā)貨出去貨品有損傷或者瑕疵等待的將是退貨處理，還要自己出運(yùn)費(fèi)豈不是得不償失的后果，換做是你來網(wǎng)購你也希望別人發(fā)貨之前好好檢查物品做好包裝后再發(fā)貨，如果在沒單的情況下，我們可以先把貨品做好檢查以備有單的時候及時發(fā)貨。綜合客服的職能： 訂單的打印，發(fā)貨，寶貝庫存的維權(quán)和跟進(jìn)，寶貝售出之后，確保訂單的準(zhǔn)確無誤*數(shù)量 淘寶網(wǎng)店的銷售報表的維權(quán)，(商城，C店)退換貨的登記每隔10天與倉庫確認(rèn)出貨數(shù)量，退貨的情況一個月報一次。和客戶聊天的過程中，要保持良好的心態(tài)，面帶微笑，把客戶視為自己的朋友一樣，不同的客戶，采用不用的聊天方式去溝通，引導(dǎo)客戶下單，有機(jī)會再向客戶推薦其他熱銷，或者是關(guān)聯(lián)的產(chǎn)品 商品在下單之后，一定要和客戶核對一下收貨的信息是否準(zhǔn)確無誤，在客戶比較好溝通的情況下，并且有強(qiáng)烈欲望要去關(guān)注我們的活動信息的，可以推薦客戶關(guān)注我們的微博，或者是微信平臺。獨(dú)立的B2C公司一般都不設(shè)立在線客服，C2C購物市場主要以在線客服為主?？头诸惏葱问椒衷诰€客服與語音客服兩種。在接待客戶的時候，不得擅自的將自己的客戶轉(zhuǎn)給其他人，以免給客戶造成不良的印象。做好記錄，及時跟蹤 客戶關(guān)懷，將客戶檔案庫的分類客戶進(jìn)行分類關(guān)懷，例如節(jié)假日，天氣驟變，生日關(guān)懷，讓客戶感受到我們的溫暖。售中：（旺旺、來往、空間、郵箱、微博、微信、電話、手機(jī)短信等）：現(xiàn)在做電商，很大一部分朋友都僅僅僅限于有客戶咨詢才回復(fù)，差不多都只是在做一回生意，在溝通的時候更是不會把自己的品牌加大印象的留個客戶，基本都是一問一答，這就經(jīng)常使我們處于被動的一方，跟顧客的聊天更多的是停在價格的砍殺上，所以一旦顧客覺得價格偏高立馬走人，因?yàn)樗€有許多店鋪可作選擇，畢竟現(xiàn)在同行競爭太厲害，我的建議是消除同化，搞起個性化，何為個性化？比如我們可以搭配多種不同套餐選擇，比如我們可以贈送一些對買家有用的小禮品，比如我們可以發(fā)貨之前短信通知一聲，比如我們可以跟客戶留言加我們的微信并分享購物體驗(yàn)出來即可返利多少等一系列溫暖人心的活動，并把他們的信息記錄保存起來，在節(jié)假日的時候在產(chǎn)品做活動的時候發(fā)條信息提醒。、及時反饋信息的統(tǒng)計(jì)、分析和匯報:上面第8條是針對客戶的，可以說是對外，那么這條可以算作對內(nèi)了，內(nèi)即內(nèi)部情況，比如銷售額情況，庫存情況，產(chǎn)品情況等等看看哪里存在不足并做匯報。３、對所有潛在的或已經(jīng)合作的客戶進(jìn)行關(guān)系維護(hù)和管理。 利用平臺操作幫助客戶開店?？头脚_接收平臺會員舉報商家的信息，根據(jù)實(shí)情妥善處理，維護(hù)客戶權(quán)益。協(xié)助部門申請企業(yè)微博認(rèn)證，在微博方面對平臺進(jìn)行推廣和宣傳。售前主管：（1）早例會，對當(dāng)天早班人員進(jìn)行工作分配：旺旺號及當(dāng)天分工；（2）晚例會，對當(dāng)天工作情況進(jìn)行總結(jié)和案例分析，對第二天工作重點(diǎn)講解；（3）處理小組員工升級上來的客戶問題，疑難問題轉(zhuǎn)售后接口人處理；（4）按照排班表要求安排好小組員工的午餐、晚餐、不同班次之間的交接事宜；（5）現(xiàn)場管理：小組內(nèi)員工的工作狀態(tài)，高峰期旺旺的轉(zhuǎn)接分流，咨詢量少時未付款訂單的旺旺追單；（6）組織員工參加部門的各種培訓(xùn)及會議，做好日?？记诩斑`反紀(jì)律記錄工作；（7）對當(dāng)天休息未參加培訓(xùn)的員工單獨(dú)指導(dǎo)，保證工作信息的及時有效傳遞；（8）針對質(zhì)檢等部門傳遞的個別員工需改進(jìn)的信息，提醒員工注意并加以改進(jìn)，努力提升小組內(nèi)員工的工作質(zhì)量；（9）配合部門整體的銷售提升工作，在小組內(nèi)營造良好的競爭氛圍，優(yōu)秀員工分享經(jīng)驗(yàn)，提升小組員工的分析問題、解決問題的能力，提升小組咨詢轉(zhuǎn)定率；（10）收集、匯總、分析當(dāng)天工作量及交接表，完成經(jīng)理安排的臨時性工作。作為承上啟下的信息傳遞者，客服還肩負(fù)著及時將客戶的建議傳遞給其他部門的重任。售后問題做好簡單記錄，并發(fā)給售后服務(wù)做好存檔記錄，以便后期查詢客戶拍下之后，12小時之內(nèi)沒有付款的，應(yīng)該及時和客戶聯(lián)系，適當(dāng)?shù)拇邌?。作好記錄客戶來催單，要在第一時間打電話給相關(guān)快遞公司的客服，把物流信息反饋給客戶，并且做到安撫客戶的情緒。努力提高客戶滿意度提升公司信譽(yù)優(yōu)勢。合理安排本部門員工的工作帶領(lǐng)本部門員工完成本部門所應(yīng)承擔(dān)的各項(xiàng)工作任務(wù)。①與倉儲部倉儲部需在每日及時提供給客服部當(dāng)天無貨缺貨情況。及時總結(jié)日常工作中所遇到的客戶服務(wù)問題分析匯總到客服主管。設(shè)身處地的考慮客戶咨詢時的需求對客戶的詢問第一時間做出快速正確的反應(yīng)。