婦幼保健院投訴處理制度(更新版)
【正文】 意見上報。一、組織機構 組長： 副組長： 成 員：醫(yī)院投訴處理領導小組下設辦公室，負責受理日常工作、各類群眾投訴。視情況將辦理結果答復投訴人或部門，情況復雜的，時限可適當延長。并對存在的問題，提出意見和建議。二 為方便患者投訴，向社會公開投訴電話，定期向患者發(fā)放“醫(yī)療服務意見征求表”。對不能立即回復的投訴，應主動告知客戶目前的處理進度；（三）記錄：投訴事件填寫投訴處理記錄單；第五章不同內容投訴的處理第十三條、對于影響銀行形象和聲譽的重大投訴，投訴處理人員應先上報分管領導及總經理后進行投訴處理。第二章客戶投訴第三條、各催收部門的主管為一般投訴事項的處理負責人。4．催辦辦公室經辦人傳交科室答復和處理的事件，要及時催辦，對超出辦理期限的，每次催辦均應記錄，作為相關科室今后考核評比依據。4）書面交辦。五．工作程序（日常工作程序）1． 投訴受理要求：要做到：語言文明，態(tài)度熱情，受話耐心，記錄詳細，字跡清楚，解答恰當。對突發(fā)性事件應依據急事急辦，特事特辦，難事盡力辦的要求，采取應急措施，迅速加以解決。2． 實事求是的原則。做好受（辦）理情況登記，統(tǒng)計工作，提供有價值的信息。一． 指導思想以黨的路線,方針,政策和“三個代表”的重要思想為指導思想，充分發(fā)揚我黨密切聯(lián)系群眾的優(yōu)良傳統(tǒng)和實事求是的工作作風，緊緊圍繞醫(yī)院的中心工作。三．工作職責1． 努力學習法律，法規(guī)和各項規(guī)章制度，熟悉醫(yī)院工作流程，不斷提高自身的政策水平和處理問題的能力。5． 受理來電，來信，來訪。3． 分級負責，歸口辦理的原則。一時解決有困難的及時向領導報告的同時向病人或員工講明情況。來電反映的問題，如情況清楚，政策，規(guī)章制度明確規(guī)定的，應當即答復來電或來反映人。3．反 饋凡受理的事項，一般均當天內辦畢或直接答復來電人。3）所有的受理內容記錄及時，并整理歸檔，妥善安置保管。第五條、客戶投訴的具體事項應當按照相關規(guī)定和領導的要求，配合投訴事項的調查，反饋等工作 第六條、在處理投訴過程中，如發(fā)現(xiàn)各部門相關責任人存在違規(guī)行為的，應當立即報告上級領導核實。第十五條投訴按內容可區(qū)分為服務質量投訴（服務態(tài)度）、業(yè)務投訴（員工工作失誤）、非我方責任投訴等。減少患者和家屬投訴的環(huán)節(jié)和渠道，加快投訴的處理速度。同時并備案。十二 投訴意見辦理完畢后。（三）對來訪者要熱情接待、耐心聽取來訪者反映的問題、意見、建議和要求，認真做好記錄，細心解釋，并按規(guī)定的投訴處理程序辦理，及時向院長反饋情況。對上級交辦的投訴事項，應當按要求時限辦結，并及時將辦理結果送報，不能按期辦結的，應當說明情況。五、對重要投訴應安排專職人員跟蹤投訴的解決情況，如仍存在需要協(xié)調的問題，責成相關部門迅速處理。六、任何情況下，客戶服務中心均應保持至少有一人值守，夜班維修人員如處理緊急情況不能值守，應按公司規(guī)定由相關人員代
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