【正文】 為您提供更好的服務。服務多一點，滿意多一點，全方位地提高顧客滿意度，關(guān)注細節(jié)，提供增值服務，不僅讓顧客滿意，更要讓顧客在享受服務過程中愉悅。合理的價格也是超市所要努力的方 第 13 頁 共 19 頁 向。 （五）提供物美價廉 的商品 在購買商品時，顧客主要對商品的質(zhì)量及價格滿意，他們對該 超市 就產(chǎn)生滿意并可能對該商品忠誠。讓會員真真實實的感受到會員給他們帶來的好處。超市培養(yǎng)忠誠顧客可以借助營銷學中的關(guān)系營銷。 對于顧客投訴調(diào)查圖240103327 3301101001000肯定會一定不會所遇到的問題而定一般都會系列1 三、提升 家家福超市顧客滿意度和忠誠度的對策 根據(jù)上述制約家家福超市顧客滿意度和忠誠度的因素，該超市可從以下幾個方面來提升顧客滿意度和忠誠度： 第 10 頁 共 19 頁 （一）樹立“顧客滿意”的經(jīng)營理念 樹立“顧客滿意”經(jīng)營理念，為顧客提供個性化服務。 第 8 頁 共 19 頁 在實習期間，筆者就接到過好多有關(guān)于商品質(zhì)量的問題，其中大部分是促銷產(chǎn)品和贈品。從調(diào)研 結(jié)果看，“賣場氣氛”，“設(shè)備設(shè)施情況”顧客相對評價較高，而一些服務上的細節(jié)，卻大大影響了整個服務的滿意 度指數(shù)：在有關(guān)于您選擇來家家福購物的原因調(diào)查分析后，發(fā)現(xiàn)支持率排在前三位的選項分別是 :地理位置方便、購物環(huán)境舒服和貨品齊全，而服務 第 6 頁 共 19 頁 好排在倒數(shù)第二 ，只有 6%的被調(diào)查者認為家家福超市服務好。（ 3）辦理會員卡需要手續(xù)費，不愿意花錢。由此可以看，顧客對家家福超市的滿意度只有 41%，而 20xx年、 20xx年及 20xx年顧客對家家福超市的滿意度分別為 64%、 52%、 57%，可見顧客對于家家福超市的滿意度在逐年下降；但是不滿意的比 例卻在逐年上升，從 06年的 9%， 07年的 12%， 08年的 10%，到現(xiàn)在的 18%。 一、浙江 家家福超市公司簡 介 浙江家家福超市有限 公司 是 致力于超市經(jīng)營發(fā) 展的連鎖企業(yè) ,近年來，家家福超市堅持走具有自身特色、符合當?shù)貙嶋H、貼近百姓生活的連鎖發(fā)展之路，以“面向工薪階層，服務社區(qū)百姓”為出發(fā)點，足跡遍及姚城東西南北。 作者簽名： 日期： 年 月 日 學位論文版權(quán)使用授權(quán)書 本學位論文作者完全了解學校有關(guān) 保留、使用學位論文的規(guī)定，同意學校保留并向國家有關(guān)部門或機構(gòu)送交論文的復印件和電子版，允許論文被查閱和借閱。 畢業(yè)論文 論文題目 提升家家福超市顧客滿意度和忠誠度的分析 畢業(yè)設(shè)計（論文）原創(chuàng)性聲明和使用授權(quán)說明 原創(chuàng)性聲明 本人鄭重承諾：所呈交的畢業(yè)設(shè)計（論文），是我個人在指導教師的指導下進行的研究工作及取得的成果。本人完全意識到本聲明的法律后果由本人承擔。 因此 ， 如何更為有效地滿足顧客需求，提升顧客忠誠度，保證 超市 快速平穩(wěn)發(fā)展，已經(jīng)成為 連鎖 超市最為關(guān)注的熱點問題 ，本文以浙江家家福超市公司為例，對該公司提升顧客滿意度和忠誠度進行實證分析，以促進該企業(yè)的發(fā)展 。 二、 浙江 家家福超市存在的問題 根據(jù)筆者在家家福超市公司的問卷調(diào)查，目前 顧客對家家福超市的滿意度并不是很高，主要存在以下一些問題： （一）顧客對家家福超市的總體滿意度不高，且呈現(xiàn)下降趨勢 根據(jù)家家福超市對顧客總體滿意度評價調(diào)查發(fā)現(xiàn)：滿意的人數(shù)占15%，較滿意的人數(shù)占 26%，一般的人數(shù)占 41%，不滿意的人數(shù)占 18%。例如樂事的薯片原價為 3元，而會員價也只有 ，只相差了一角，這種力度是明顯不夠的 。 12619825440050100150200250300無會員卡原因的調(diào)查圖系列1 126 198 254 40不知道哪里辦優(yōu)惠里都不大，不想辦需要手續(xù)費不了解會員卡 （三）服務觀念不強，服務質(zhì)量不高 超市服務包括有形服務和無形服務兩部分，有形服務包括商品服務、買賣服務、促銷服務、設(shè)備設(shè)施 等等 ，無形服務包括賣場氣氛 等等。而不買促銷品的被調(diào)查者說，不買的原因為商品的質(zhì)量難 以得到 保證。所以說明，家家福超市的顧客投訴和補救體系還不完善。 （二）關(guān)系營銷 培養(yǎng)顧客的忠誠度 忠 誠顧客是超市的無形資產(chǎn)，不僅可以使超市贏得穩(wěn)定的消費者隊伍，而且可以通過忠誠顧客的購買示范和促銷宣傳，使超市有一個廣闊的發(fā)展空間。例如超市可以舉行會員日，在這一天里會員顧客可享受全場商品多少折扣的優(yōu)惠；同是不斷地完善會員的積分制度；還可以增加一些人性化的服務：在會員生日是，可發(fā)送一條祝福短信。當然不同的職能還有不同的要求：作為超市的導購人員首先要熟悉超市的整體布局，同時對于顧客的疑問能及時、準 確地解答出來，為顧客的購物提供周到的服務；作為超市的收銀員要不斷加強自己的業(yè)務水平，使收銀工作既好又快還準確地完成。 所以超市加強對商品的質(zhì)量進行監(jiān)督，做到視商品的質(zhì)量如企業(yè)的生命。在顧客服務時，應判斷顧客在消 費時的心情和消費偏好，同時要衡量自己與競爭對手之間價值差異，創(chuàng)造服務差異化，提供全方位的顧客解決方案和增值服務。 第 15 頁 共 19 頁 參考文獻 [1] 陳楓 . 企業(yè)員工滿意度的調(diào)節(jié)與提高 [J].重慶市師范大學旅游學院 , 20xx, 08. [2] 韓新民 . 如何提高顧客的滿意度 [J].管理工程學 報 , 20xx, 02. [3] 陳紹 . 商業(yè)企業(yè)顧客滿意度 [J].經(jīng)濟師 ,武漢大學經(jīng)濟學院 , 20xx, 08. [4] 郭濤 . 企業(yè)顧客滿意度的調(diào)節(jié)與提高 [J].浙江師范大學旅游學院 , 20xx, 01. [5] 劉宇 ,葛新權(quán) . 顧客滿意度測評信度與效度分析 [J].世界標準化與質(zhì)量管理 ,20xx,01. [6] 劉新燕 ,楊智 . 大型超市的顧客滿意度指數(shù)模型實證研究 [J].管理工程學報 ,20xx,09. [7] 劉金蘭 ,朱曉旸 . 顧客滿意度指標重要性測 量的主成分分析與多元回歸方法 [J].天津大學學報 ,20xx,06. [8] 張鶴穎 . 激勵員工為企業(yè)發(fā)展鋪路 [J].鶴煤運輸帶有限責任公司 , 20xx， 05. 第 16 頁 共 19 頁 附件一 : 關(guān)于家家福 超市服務質(zhì)量與滿意度調(diào)查問卷 為了持續(xù)提高服務質(zhì)量，為您提供滿意的產(chǎn)品和服務，我們特開展此次顧客滿意度調(diào)查活動。除了文中特別加以標注引用的內(nèi)容外，本論文不包含任何其他個人或集體已經(jīng)發(fā)表或撰寫的成果作品。本次畢業(yè)設(shè)計大概持續(xù)了半年，現(xiàn)在終于到結(jié)尾了。再次對周巍老師表示衷心的感謝。 學友情深，情同兄妹。