【正文】 力下，豐田公司去年９月底發(fā)表聲明說，在美國銷售的包括凱美瑞、普銳斯、雷克薩斯在內(nèi)的７款共３８０多萬輛汽車，因駕駛座腳墊卡住油門踏板無法復(fù)位引發(fā)事故，要求用戶取下腳墊。根據(jù)杭州市江干區(qū)工商局發(fā)出的聽證告知書，從2008年8月截至2010年4月，豐田金融總計向三家汽車4S店給付“手續(xù)費”或“服務(wù)費”。針對強生品牌的兩危機案例，強生(中國)有限公司方面于1月18日聲明，在美召回的藥品未進入中國市場，也不涉及在中國的生產(chǎn)及銷售。在前期，豐田公司危機處理前期所表現(xiàn)出來鴕鳥心態(tài)，使其次錯失解決危機的主導(dǎo)權(quán)。事件分析：首先，作為全球汽車第一品牌，豐田公司在全球范圍內(nèi)主動進行問題車召回的勇氣是值得肯定的。更為不利的是，召回事件對豐田的品牌造成了巨大的負面影響。豐田公司預(yù)計，今年年初至3月，其有史以來最大的汽車召回事件帶來的成本和銷售損失總計將達20億美元。Their program did not mention the recall processing, and this could not meet with consumers’ made no small program made no mention of Zhao Hui processing, and consumer requests are not a small distanceTherefore, panies must make a prompt decision, rapid response, and decisive action, to municate with the media and the quickly control the situation, otherwise it will expand the scope of sudden crisis The media should take the initiative to contact, municate with the public as soon as possible, explain the facts to promote mutual understanding and the avoidance of doubt and anxietyAnalysis of HP39。while others according to the media, the to consider the Japanese car manufacturer Toyota Motor Company fined as punishment for their largescale recall of cars, Toyota recall the negative impact is beginning to , hundreds of cars in the recall of behavior obviously will have a direct impact on Toyota39。豐田公司預(yù)計，今年年初至3月，其有史以來最大的汽車召回事件帶來的成本和銷售損失總計將達20億美元。六、結(jié)語中國一直沒有停止引進技術(shù)的工作，作為市場主體的政府來管理產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，造成引進技術(shù)過程中，技術(shù)與市場相互的缺欠。對于我國汽車工業(yè)來講，要使它能夠取得發(fā)展，也必須從研究汽車市場上消費者的需求入手。為應(yīng)對跨國公司在華戰(zhàn)略的變化，今后我國的汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略必須進行相應(yīng)的調(diào)整，其總體思路是堅持“兩條腿走路”一是堅持合資合作不放松；二是堅持自主發(fā)展不動搖。在當(dāng)今中國的開放形勢下，國外各路資本紛紛進入我國的汽車產(chǎn)業(yè)，世界汽車6+3（即通用、福特、戴克、豐田、大眾、雷諾六大集團和本田；PSA、寶馬三家有特色的汽車公司）集團都在中國有轎車合作生產(chǎn)項目。為積極應(yīng)對國際金融危機，保持經(jīng)濟平穩(wěn)較快發(fā)展，必須加快汽車產(chǎn)業(yè)調(diào)整和振興。90年代前期和中期是新時期轎車工業(yè)發(fā)展的第二個階段，中外合作以及技術(shù)引進都進一步深入，兩個新建的合資企業(yè)一汽－大眾和神龍富康起點都比較高，富康引進的是90年代的車型，全國主要引進車型的國產(chǎn)化率達到80％以上，質(zhì)量也顯著提高，價格不斷下降，國產(chǎn)轎車又占據(jù)了絕大部分市場銷售份額。我國自力更生制造出的轎車填補了中國工業(yè)的空白，讓中國自立于世界汽車工業(yè)之林，但由于國家不開放，我國的汽車工業(yè)與世界隔絕，失去了交流提高的機會，使我國的汽車工業(yè)逐漸地被現(xiàn)代化的世界汽車工業(yè)拋在后 面。同年，仿制德國1956年出產(chǎn)的奔馳220s的新型鳳凰轎車試制成功，并成為中國的又一種定型轎車。（四）關(guān)于走向國外市場熟悉市場豐田在剛進入美國就遇到過挫折，主要因為對他們的市場需求不熟悉，車對美國的道路不適應(yīng)，后來通過詳細地調(diào)研，有針對地改進了產(chǎn)品才獲得成功。日本的質(zhì)量控制水平以豐田最為典型其管理方式為世界各國所學(xué)習(xí)。關(guān)稅達30%后期日本汽車發(fā)展起來后被取消一直到現(xiàn)在日本對進口汽車是零關(guān)稅；嚴(yán)格限制外資流入汽車企業(yè)。這時，正是日本迫于國際壓力，即“關(guān)稅與貿(mào)易總協(xié)定”締約國要求日本實行貿(mào)易自由化之際。（三）以市場需求為主導(dǎo)在豐田汽車的銷售策略中，有招很厲害的“殺手锏”——降價銷售。一個優(yōu)秀企業(yè)，不僅是創(chuàng)新產(chǎn)品的佼佼者，也應(yīng)該是創(chuàng)新經(jīng)營的成功者。早在 1964年就首次向中國出口，那時中國85號以上汽油貨缺，豐田就在大部分商用車上裝有能使用 70號汽油的發(fā)動機，以避免可能會發(fā)生的故障。1966年超過英國升為第三位。第二，汽車產(chǎn)業(yè)鏈對其他產(chǎn)業(yè)鏈的帶動作用大，起帶動的上有相關(guān)產(chǎn)業(yè)包括鋼鐵、橡膠、塑料、玻璃等原材料和電子、通訊、化學(xué)等基礎(chǔ)行業(yè)；起帶動的下游相關(guān)產(chǎn)業(yè)包括銷售、物流、服務(wù)、汽車金融、租賃、回收的相關(guān)環(huán)節(jié)。s automobile industry is an important pillar of the national economy, economic growth in Japan plays an important 39。豐田召回事件，也警示了廣大的汽車消費者，增強法律保護意識，提高對汽車安全性能的要求。當(dāng)然，就汽車企業(yè)自身發(fā)展而言，所遇到的危機情形不止召回一種。2）汽車企業(yè)應(yīng)當(dāng)不斷完善管理體制以適應(yīng)規(guī)模擴張的需要豐田汽車的“精益生產(chǎn)方式”和“緊密供應(yīng)商管理體系” 存在的問題應(yīng)當(dāng)引起我國汽車企業(yè)的警示，在實施“精益生產(chǎn)方式”的過程中，降成本應(yīng)是適當(dāng)?shù)暮陀邢薜?，不能單純的為完成降成本的目?biāo)而降成本，成本的降低應(yīng)當(dāng)以安全的保障為前提，更不應(yīng)將降成本的責(zé)任完全轉(zhuǎn)嫁給供應(yīng)商，成本的降低還應(yīng)體現(xiàn)在生產(chǎn)的過程中。無容置疑，保險公司是發(fā)現(xiàn)汽車系統(tǒng)性故障的重要機構(gòu)，保險公司通過建立各類車型的出險數(shù)據(jù)庫，出具事故研究報告，對促使汽車廠家改進技術(shù)、提高質(zhì)量、消除缺陷具有重要的促進作用。4）適時加入環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)?？煽紤]從以下幾方面完善： 1）規(guī)范相關(guān)立法，完善缺陷汽車產(chǎn)品召回制度體系。據(jù)國家質(zhì) 檢總局缺陷產(chǎn)品管理中心發(fā)布的《汽車召回制度回顧與展望》報告顯示，《管理規(guī)定》實施 5 年來，我國共召回車輛 321 萬余輛。調(diào)查顯示，2010 年 3 月份，美國市場上二手車平均價上升了 2%，而豐田二手車價下跌了 %，是美國市場上惟一二手車價下跌的品牌。第五是豐田應(yīng)對危機能力差，引發(fā)召回不斷升級。第三是豐田的“零部件通用化”及“緊密供應(yīng)商管理體系” 固有的弊端易導(dǎo)致大規(guī)模的召回事件。首先是豐田的擴張速度過快，“質(zhì)量第一、顧客至上”的理念逐漸被市場占有率所取代。豐田汽車召回概況 豐田汽車召回事件簡述2009 年 11 月，豐田在美召回約 420 萬輛汽車，并對之進行無償修理或更換油門踏板、腳墊。迄今為止，今美國已總計召回了 2 億多輛整車、2400 多萬條輪胎，全球幾乎所有汽車企業(yè)都在美國經(jīng)歷過召回。該法規(guī)定，汽車制造商有義務(wù)公開發(fā)布汽車召回的信息，將情況通報給用戶和交通管理部門，進行免費修理。隨著新科技在汽車制造業(yè)中的使用，以及大規(guī) 模批量生產(chǎn)本身的原因，汽車存在缺陷不可避免，對缺陷汽車進行召回也被越來越多人所認可，汽車召回事件本身無可厚非。法國實行汽車召回制度也有相當(dāng)長的時間，對缺陷汽車召回已經(jīng)形成了比較成熟的管理制度，其主管部門是法國公平貿(mào)易、消費事務(wù)和欺詐監(jiān)督總局。2010 年 5 月初，美國聯(lián)區(qū)訴訟陪審團決定,把全美各地針對豐田汽車質(zhì)量缺陷的民事賠償訴訟集中在加利福尼亞州審理。如此過大的生產(chǎn)規(guī)模，過快的擴張速度，過多的豐田工廠，加大了質(zhì)量管理的難度，容易引發(fā)大范圍的質(zhì)量問題。近期，福特在中國的江鈴全順也全面停車，原因就是采用了跟豐田同一個供應(yīng)商 CTS 的油門踏板。2）豐田汽車召回產(chǎn)生的影響豐田汽車的召回所產(chǎn)生的影響主要體現(xiàn)在兩個方面：一是對豐田汽車企業(yè)自身的影響；二是對世界汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展的影響。受豐田汽車召回事件的影響，為避免處罰，更多的汽車企業(yè)更加主動的實施召回，例如 2010 年 2 月 10 日，本田宣布將在全球范圍內(nèi)對 萬輛安全氣囊存在隱患的汽車召回，3 月 16 日宣布將在美國市場上召回 萬輛剎車踏板存在隱患的汽車，此外，日產(chǎn)、鈴木以及大發(fā)三家汽車公司同時宣布，正式召回各自生產(chǎn)的部分車輛；其次是美國借機加大對本土汽車工業(yè)的扶持，促使美國三大汽車公司盡早復(fù)蘇。豐田汽車不僅在美國召回，在我國也有召回。2）完善并構(gòu)建對企業(yè)不執(zhí)行召回的懲罰性賠償制度。其中“確定損失原因”環(huán)節(jié)有助于保險公司發(fā)現(xiàn)汽車質(zhì)量問題，如果確因汽車質(zhì)量導(dǎo)致事故發(fā)生，保險公司理賠后有權(quán)向汽車企業(yè)進行追償。2009 年我國汽車產(chǎn)銷量均超過1300 萬輛，成為全球最大的汽車市場，2010 年 1~4月，我國汽車產(chǎn)銷量分別為 萬輛和 ，同比分別增長 %和 %，預(yù)計 2010年汽車產(chǎn)量將達到 1200 萬輛。當(dāng)豐田汽車在美國出現(xiàn)“油門踏板”問題之初，由于豐田公司內(nèi)部“嚴(yán)格”的層層上報制度，等到豐田總部決定召回之時，已經(jīng)釀成了重大的損害事故，產(chǎn)生了無可挽回的社會影響。筆者認為，汽車企業(yè)應(yīng)當(dāng)居安思危，在企業(yè)快速發(fā)展和處于上升期就應(yīng)當(dāng)建立危機應(yīng)對機制，這需要做到以下幾點：一是平時注意收集可能導(dǎo)致危機發(fā)生的因素，有針對性地制定具體的措施； 二是要保持暢通的信息傳遞和反饋機制，一旦發(fā)現(xiàn)危機，及時采取應(yīng)對措施；三是及時處理消費者反映的問題，在當(dāng)今網(wǎng)絡(luò)高度發(fā)達的時代，任何一個小的問題都可能導(dǎo)致嚴(yán)重的后果；四是不斷提高服務(wù)的質(zhì)量與水平，以贏得客戶的信賴。汽車工業(yè)集勞動密集、技術(shù)密集和資本密集三者于一體，在幾乎所有完成工業(yè)化的國家經(jīng)濟發(fā)展史上，汽車制造業(yè)都是或者仍然是它的主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)。s auto industry is able to selfinnovation is the future of China39。1950年，為了學(xué)習(xí)美國的經(jīng)驗，公司總裁豐田英二專程到美國的汽車城底特律，考察了福特公司的轎車廠。日本憑借著汽車國內(nèi)銷售和出口量雙高速增長的現(xiàn)實創(chuàng)造了世界汽車工業(yè)發(fā)展的奇跡豐田、日產(chǎn)、富士重工、鈴木等公司迅速成為世界級的汽車生產(chǎn)廠，豐田公司在1972年到1976年四年間就生產(chǎn)了1000萬輛汽車。90年代，豐田汽車公司為了擴大對中國的汽車銷售，按照中國國內(nèi)的使用環(huán)境和路面狀況，設(shè)計推出了中國規(guī)格的豐田汽車。像這樣的抽樣調(diào)查，一年要進行 6次，經(jīng)費也要 7億日元①。根據(jù)這一標(biāo)準(zhǔn)，也就是說根據(jù)銷售優(yōu)先的標(biāo)準(zhǔn)，進行生產(chǎn)成本和銷售量成本的比例計算，以求取得二者比例下降的大批量生產(chǎn)的效果。三、日本汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展的經(jīng)驗世界汽車工業(yè)誕生于德國，發(fā)展于美國，美國還是世界上最大最自由競爭最激烈的汽車市場而日本汽車竟然能在短短的時間里擊敗美國汽車，在這個市場上站穩(wěn)甚至曾創(chuàng)造了世界第一的奇跡，以至于美國年輕人以擁有一輛日本跑車而自豪。（二）注重質(zhì)量質(zhì)量是日本汽車強大競爭力的關(guān)鍵。（三）關(guān)于成本控制日本企業(yè)的成本控制水平是世界一流的，這使他們可以獲得價格上的優(yōu)勢，進而提高企業(yè)競爭力，成本低并不是是偷工減料這是不正確的。一個新車型總要經(jīng)過長時期的路試才能生產(chǎn)就是這個原因。六七十年代，除了紅旗外，中國惟一大批量生產(chǎn)的轎車就是上海牌轎車。一時間，外國轎車洪水般涌入我國。但是，產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)不合理、技術(shù)水平不高、自主開發(fā)能力薄弱、消費政策不完善等問題依然突出，能源、環(huán)保、城市交通等制約日益顯現(xiàn)。規(guī)模不斷擴大，在國家政策的指導(dǎo)下，以骨干企業(yè)為 核心的合資合作使我國骨干企業(yè)的實力不斷的增加產(chǎn)品結(jié)構(gòu)不斷改善，性價比不斷提升，產(chǎn)品品種齊全，供給能力顯著增強，基本能夠保證國內(nèi)市場的需求，汽車產(chǎn)品性價比也不斷的提升。面對資本實力強大的國際巨頭，國內(nèi)汽車流通企業(yè)原有的優(yōu)勢必將喪失。（一）繼續(xù)推進成本創(chuàng)新通過創(chuàng)新、員工培訓(xùn)等措施不斷減少不必要的生產(chǎn)成本，提高生產(chǎn)效率。以專業(yè)化的全球化的眼光看待經(jīng)營，將是未來中國本土企業(yè)成長的必經(jīng)之路。（四）加強企業(yè)間合作我國汽車產(chǎn)業(yè)還處在起步階段，規(guī)模布局、服務(wù)水平均不能滿足市場需求，而國內(nèi)汽車又面對外商獨資、中外合資及各種經(jīng)濟成分共同競爭的局面。我國的這種發(fā)張模式只會造成“引進一代，落后一代，再去引進”。但是，在數(shù)百萬輛汽車召回行為，顯然會直接沖擊到豐田品牌在全球用戶心目中的美譽度，因此，豐田在扎實做好問題車召回工作的同時，一定要及時通過媒體等多種有效手段，與廣大用戶進行真誠溝通，以最大可能的維持豐田品牌的良好聲譽。當(dāng)然還有很多的辦法，信息溝通中，我們還有很多的思路因此公司必須當(dāng)機立斷，快速反應(yīng)，果決行動，與媒體和公眾進行溝通。他就豐田產(chǎn)品召回的原因以及處理方式做出說明，并堅持2010年豐田在華計劃銷量80萬輛目標(biāo)不下調(diào)。針對“召回**”，豐田公司迅速啟動危機公關(guān)應(yīng)對方案，下面我們就從此事件為切入點，點評2010年1月十大危機公關(guān)事件。2010年3月1日，豐田汽車公司總裁豐田章男在北京舉行記者會，就大規(guī)模召回事件進行說明，并向中國消費者道歉，并宣布召回豐田在中國銷售的多款品牌汽車。2009年突然爆發(fā)的豐田“踏板門”危機事件其實就是企業(yè)過往細微質(zhì)量瑕疵的集中性顯現(xiàn)后果。在危機事件的處理上，態(tài)度比方法更重要。從事汽車消費個人貸款業(yè)務(wù)的這家企業(yè)是日本豐田汽車下屬全資子公司。執(zhí)法部門認為，根據(jù)《中華人民共和國反不正當(dāng)競爭法》等相關(guān)法律法規(guī)，豐田金融的行為屬商業(yè)賄賂，擬做出沒收42萬余元違法所得、罰款14萬元的行政