【正文】 住目標(biāo)和結(jié)果，注重實現(xiàn)目標(biāo)的過程。精細(xì)化管理要靠全員來參與。一個企業(yè)沒有緊張感，就沒有變革前途。通過精細(xì)化管理，可以推動企業(yè)的定額管理。企業(yè)要提高效率，生產(chǎn)管理方式就要從傳統(tǒng)的粗獷式轉(zhuǎn)變集約式。細(xì)，即做細(xì)，把工作做細(xì)、把管理做細(xì)。所謂的ABC，就是權(quán)重事情的輕重緩急，也叫KPI。在精細(xì)化管理過程中，要學(xué)會使用兩個工具：2/8原則和ABC分類。第四篇：何謂精細(xì)化管理學(xué)習(xí)導(dǎo)航通過學(xué)習(xí)本課程，你將能夠：● 熟知企業(yè)精細(xì)化管理的概念；● 掌握企業(yè)精細(xì)化管理的相關(guān)理念；● 了解精細(xì)化管理模式的構(gòu)成；● 認(rèn)識企業(yè)精細(xì)化管理的重要性。，在便利性是5分。通過對客戶的調(diào)查，前線員工反饋及管理層的判斷、客戶對于產(chǎn)品、價格、便利性和品牌形象都有頗高期望（7分）。見下圖（客戶體驗管理方法七個步驟）美蘇電器（化名）是一家銷售數(shù)碼產(chǎn)品與影音器材的香港零售連鎖。CEM成功實施的評價標(biāo)準(zhǔn)在于根據(jù)對企業(yè)的價值貢獻(xiàn)對不同的客戶進(jìn)行區(qū)別管理，更好地向企業(yè)最有價值的客戶提供個性化和差異化的購買體驗，以及在滿意 度、保有率和忠誠度指標(biāo)上的提升。便利性。但最終客戶體驗的好與壞都離不開這些因素，亦是客戶為什么光顧(或不光顧)的原因。減少營銷活動的疑問通過收集和報告顧客對具體營銷項目的評價，CEM能使?fàn)I銷機(jī)構(gòu)更好地理解顧客反應(yīng)，從而開發(fā)更具個性化、更有效的服務(wù)。Schmitt）在《客戶體驗管理》一書中的定義，客戶體驗管理（CEM，Customer Experience Management）是“戰(zhàn)略性地管理客戶對產(chǎn)品或公司全面體驗的過程”，它以提高客戶整體體驗為出發(fā)點，注重與客戶的每一次接觸，通過協(xié)調(diào)整合售前、售中和售后等各個階段，各種客戶接觸點，或接觸渠道，有目的地，無縫隙地為客戶傳遞目標(biāo)信息，創(chuàng)造匹配品牌承諾的正面感覺，以實現(xiàn)良性互動，進(jìn)而創(chuàng)造差異 化的客戶體驗，實現(xiàn)客戶的忠誠，強(qiáng)化感知價值，從而增加企業(yè)收入與資產(chǎn)價值。CEM管理成功實施的評價標(biāo)準(zhǔn)在于根據(jù)對企業(yè)的價值貢獻(xiàn)對不同的客戶進(jìn)行區(qū)別管理，更好地向企業(yè)最有價值的客戶提供個性化和差異化的購買體驗，以及在滿意度、保有率和忠誠度指標(biāo)上的提升。舉個簡單例子：針對兒童不愿意長時間看枯燥的家具，宜家家私開辟了兒童游樂區(qū)，去購買家具的家長可以把孩子暫時“寄存”在那里，自己安心的逛一下。CEM體現(xiàn)的是對客戶購買(消費(fèi))全過程的分析與控制，通過提升客戶在各個接觸點上的體驗來提高客戶的價值。公司管理流程和權(quán)利分配的混亂，內(nèi)耗嚴(yán)重，造成客服部門無法及時應(yīng)對客戶需求。你也許可以先考慮讓每個員工描述一次糟糕的客戶體驗。午餐之后就輪到我來檢查用餐者是否也像餐館一樣吸取了經(jīng)驗和教訓(xùn)。?但我們卻無法理解一件事情。?哦，我們‘玩’的很開心！?他說。下車時他向我們每個人問了好。作為這一計謀的始作俑者之一，參與者所完成的?惡作劇?讓我感到很高興。因為正是他選擇了那家餐館。結(jié)果，飲料給錯了人，食物上的特別慢，還是冷的，調(diào)料放太多，火候又不夠，餐后甜點最終也沒有出現(xiàn)。第一天的內(nèi)容一部分是演講一部分是討論。即使一心一意以客戶為本的人在一個大企業(yè)里——有時甚至小公司也不例外——想要完成這樣一種變革恐怕也會遇到不少麻煩。遠(yuǎn)景客戶或客戶每對企業(yè)做出一次思考其對企業(yè)的體驗就會改變一次。屆時他們公司上下30個人都會在那里參加一個為期3天的討論班，學(xué)習(xí)如何以客戶為中心。午餐包括一次集體騎自行車?yán)@鄉(xiāng)間環(huán)游。次日早晨的安排是討論我布臵的回家作業(yè)：描述一個糟糕的客戶體驗。他讓這種寂靜持續(xù)了片刻，隨后說他曾在幾個星期之前就跟餐館老板達(dá)成了一份協(xié)議。還在吧臺后面沒人看見的地方把壺和盤子敲得叮當(dāng)響。老板拿了條凳子進(jìn)到我們屋里坐下來。然后我們就開始行動，而我們中的一些人還失敗了。而現(xiàn)在我們終于知道，無論我們感覺自己有多出色也無論我們認(rèn)為我們的小餐館有多美妙，事實上當(dāng)有問題出現(xiàn)時——也沒有人會告訴我們！所以我們必須特別注意，特別小心。但當(dāng)那位主管收賬的女士說話時我知道訓(xùn)練達(dá)到目標(biāo)了。雖然中國市場營銷和美國有區(qū)別，“公司業(yè)務(wù)代表對客戶的態(tài)度”仍然是造成客戶流失的最主要原因，超過50%的客戶流失是該原因造成?？蛻魧Ψ?wù)期待的提高，企業(yè)難以獲得客戶的認(rèn)可，是因為整個市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的結(jié)果，市場競爭的存在，提升了整個社會的服務(wù)質(zhì)量。所謂體驗，就是企業(yè)以服務(wù)為舞臺、以商品為道具進(jìn)行的令消費(fèi)者難忘的活動。有一種理論認(rèn)為，通過CRM系統(tǒng)去管理客戶是不現(xiàn)實的，管理客戶如同試圖制止颶風(fēng)根本無法實現(xiàn)。CEM必須竭力保證客戶從購買中獲得良好的感受，因而特別強(qiáng)調(diào)對客戶不滿意的補(bǔ)償，比如，在某地因維修配件缺貨，常規(guī)方式無法及時解決客戶設(shè)備故障，而從總部派直升飛機(jī)送所缺配件到客戶處；某商場承諾的同型號商品價格高于其它商場，差額部分雙倍返還，這些現(xiàn)象都以某種極端方式表現(xiàn)了盡其所能讓客戶體驗到滿意。產(chǎn)品、服務(wù)對消費(fèi)者來說是外在的，體驗是內(nèi)在的、存于個人心中，是 個人在形體、情緒、知識上參與的所得。營銷機(jī)構(gòu)從客戶聯(lián)絡(luò)中心獲取顧客真正的需求，以提高反應(yīng)率。有即時享用的(如餐飲業(yè))，亦有以后才使用(如電子及耐用消費(fèi)品)。包括針對各種市場與目標(biāo)客戶的品牌定位。在如今激烈的市場競爭中，CEM將成為保留客戶的關(guān)鍵因素，還能夠為不同公司挖掘消費(fèi)者的潛力，并根據(jù)他們的價值來滿足客戶的需求。他們的老板是否傻的？當(dāng)然不是，讓我套用客戶體驗管理方法去解釋他們的決策行為。，不能忽略各種滿意度的權(quán)重，因為不是所有體驗對客戶都是同樣重要。因同一條街分店距離極近存貨共享形成方便顧客與節(jié)省成本的兩大優(yōu)勢；在人、流程和技術(shù)的能力上也要配合調(diào)整。伴隨著社會分工越來越細(xì)和專業(yè)化程度越來越高，實施精細(xì)化管理已經(jīng)成為企業(yè)做大做強(qiáng)的根本途徑，同時也是企業(yè)徹底實現(xiàn)“精益企業(yè)”的必由之路。他通過對經(jīng)濟(jì)社會中的窮人和富人的分析，發(fā)現(xiàn)20%的富人擁有著全世界80%的財富，80%的窮人卻擁有著全世界20%的財富，世界財富的分配并不是均等的。二、精細(xì)化管理的四大特征精細(xì)化管理的特征是，在原有標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)上，更精、更準(zhǔn)、更細(xì)、更嚴(yán)。在執(zhí)行與控制上，企業(yè)應(yīng)要求嚴(yán)格。因此，要實現(xiàn)設(shè)備管理精細(xì)化，就要提高員工的思想意識。精細(xì)化管理，可以推動企業(yè)的發(fā)展；精益求精，可以提高企業(yè)的利潤。所以，企業(yè)要培養(yǎng)緊張感。五、精細(xì)化管理的實施策略在實施精細(xì)化管理之前，企業(yè)要先明確愿景，即推行精細(xì)化管理后達(dá)到的程度，如用幾年時間達(dá)到中國500強(qiáng)或世界500強(qiáng)等，為企業(yè)發(fā)展指明方向。例如，某家企業(yè)的指導(dǎo)書充斥著術(shù)語和參數(shù)，但是大部分員工的文化水平偏低，造成生產(chǎn)效率低下。量化，即管理工作定量化。企業(yè)沒有標(biāo)準(zhǔn)，連最起碼的基準(zhǔn)都無法考核，這樣的工作是沒有結(jié)果的。所謂體驗，就是企業(yè)以服務(wù)為舞臺、以商品為道具進(jìn)行的令消費(fèi)者難忘的活動。 減少營銷活動的疑問通過收集和報告顧客對具體營銷項目的評價，CEM能使?fàn)I銷機(jī)構(gòu)更好地理解顧客反應(yīng)，從而開發(fā)更具個性化、更有效的服務(wù)。 保留客戶CEM工具以通過快速識別顧客不滿意的地方使企業(yè)做出必要的改變，避免疏遠(yuǎn)或丟失顧客，以減少顧客流失。 服務(wù)。CEM成功實施的評價標(biāo)準(zhǔn)在于根據(jù)對企業(yè)的價值貢獻(xiàn)對不同的客戶進(jìn)行區(qū)別管理，更好地向企業(yè)最有價值的客戶提供個性化和差異化的購買體驗，以及在滿意 度、保有率和忠誠度指標(biāo)上的提升。見下圖（客戶體驗管理方法七個步驟）美蘇電器（化名）是一家銷售數(shù)碼產(chǎn)品與影音器材的香港零售連鎖。通過對客戶的調(diào)查，前線員工反饋及管理層的判斷、客戶對于產(chǎn)品、價格、便利性和品牌形象都有頗高期望（7分）。，在便利性是5分。