打造至尊客戶體驗0801陳林(更新版)
【正文】 描述細致準確 ... … ... … 綜合運用體驗點打造店鋪獨特風格 網(wǎng)店硬體驗 硬體驗打造的三個著力點 東西好 流程好 環(huán)境好 送貨流程職業(yè) 售后流程規(guī)范 最終占到便宜 發(fā)貨過程安全 硬體驗 產(chǎn)品物美價廉 店鋪形象專業(yè) 交易流程標準 描述細致準確 ... … 硬體驗點打造示例 一 . 產(chǎn)品物美價廉 客戶需求分析 ? 東西如何（是否品牌正品 /是否好用 /有無保修） ? 價格如何（與市場價比 /淘寶內(nèi)部比價） 讓我快速了解這些問題 產(chǎn)品物美價廉 體驗點打造 ? 要避免的：售假、暴利；好信息傳達不出 ? 要做好的：不斷優(yōu)化貨源；賣點展示 ? 可創(chuàng)新的：小樣、尾單、買斷、 OEM等貨源渠道 產(chǎn)品物美價廉 體驗點案例 二 . 描述細致準確 客戶需求分析 ? 我需要產(chǎn)品描述足夠清楚，才能決定是否適合我，是否要購買； ? 你描述中每一個字都必須是準確無誤的，不要告訴我你弄錯了。 宜家的峰終： ? 峰就是物有所值的產(chǎn)品，實用高效的展區(qū)，隨意試用的體驗，美味便捷的食品。 “ 硬 ” 體驗與 “ 軟 ” 體驗 ? 宜家家居店，始終鼓勵顧客試用：床 —— 躺一躺，看看是否夠長；椅 —— 坐一坐，看舒不舒服；抽屜 —— 打開抽屜，看看里面有什么奧秘。 交易過程標準 體驗點打造 ? 要避免的：自己沒操作過 ? 要做好的：熟知操作每一步驟 ? 可創(chuàng)新的：整理標準步驟說明，方便客戶參考 交易過程標準 體驗點案例 五 . 發(fā)貨過程安全 客戶需求分析 ? 包得仔細點啊，換貨好麻煩的； ? 東西點清楚啊，別少了配件； ? 別用那么臟的袋子隨便包包，讓我不禁懷疑產(chǎn)品質(zhì)量。 十一 . 商談靈活融通 加分指數(shù)分析 ? 避免了賭氣而去的可能 ? 提高了滿意度 商談靈活融通 體驗點打造 ? 議價：盡管店規(guī)不議價，仍可以靈活說明，避免生硬；將單純的降價引導為贈品，會員卡等； ? 退換貨：盡量跟對方商量雙方都能接受的方案，而不是以自己的規(guī)定為由拒絕；即使要拒絕，也要依據(jù)淘寶規(guī)定或權(quán)威第三方規(guī)定 同樣的事，換一種說法，結(jié)果相差炯異 十二 . 接口負責到底 加分指數(shù)分析 ? 避免了客戶不斷找各個部門的麻煩和惱怒 ? 客戶對該接口人好印象提升數(shù)倍 接口負責到底 體驗點打造 ? 售前接待：如有可能，加為意向客戶，由第一次接待的客服跟蹤到底； ? 售后接待：“首問負責制”，第一個被問到的人員負責為客戶找到相應(yīng)的處理人員 十三 . 處事設(shè)身處地 加分指數(shù)分析 ? 讓客戶選購產(chǎn)品的感情判斷向你傾斜； ? 化解售后問題客戶的不滿為稱贊 處事設(shè)身處地 體驗點打造 ? 售前：不建議客戶購買他不使用的產(chǎn)品； 不建議客戶購買不必要的高價型號； 告知客戶最經(jīng)濟實惠的購買方式等。確定你的目標客戶。 客戶體驗管理是一個旅程而不是目的地 —— 它從理解客戶開始，制定有效體驗策略，然后在接觸點上分配資源來交付結(jié)果 —— 執(zhí)行后的反饋和結(jié)果將回到客戶之聲，以作出不斷的改善和發(fā)展。 。 :00:3807:00:38March 14, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 :00:3807:00Mar2314Mar23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人
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