【正文】 店要培訓員工能通過前臺的銷售技巧特別是上銷技巧，從本質上來提升房間收入。c、辦公用品預算：如各種表格等的印制等，d、棉織品預算。固定資產預算是指客房部經理根據酒店的要求，對酒店內部客房的設備、設施根據更新改造計劃或工作需要，提出購置和補充設備及家具等的預算。仔細聆聽，不要打斷來電者，確認客人要求。第一管理資源網 免費管理資料下載基地第二篇：商務酒店客房部崗位職責客房部副經理崗位職責．、組織、指揮以及控制客房所有事宜．．，以便使客房部工作順利進行，確保會所處于最好的清潔狀態(tài)和提供最佳的服務．，控制客房支出，在保證服務質量的前提下，降低低值易耗品的消耗． ，選擇適當的客房用品及清潔用具，以提高客房的清潔標準．，維修及保養(yǎng)機械，保證運作正常．，保證布草、制服洗滌質量．，并作出評估，制定培訓大計，保持服務水準．10．巡視客房部所管區(qū)域制定客房各項規(guī)章制度．11．處理客人及員工投訴事宜，督導失物處理．12．對新員工進行崗前及崗位培訓．13．負責安排員工考勤及本班次服肋員工人和，招待好每一位入住的客人，給予他們貴賓式的禮遇．14．督促員工做好清潔工作，并檢查所有客房的清潔衛(wèi)生情況．15．負責填寫物料領貨單，控制好有品必須用量，杜絕浪費．16．檢查客房需維修的項目，及時呈發(fā)工程部維修單并報告一切有關維修情況．17．根據會所有關條例處理好其它事務．ＰＡ領班崗位職責．，人行道之雜物，保證暢通無阻．、地板保養(yǎng)、清潔各處玻璃，提醒員工做好安全措施，并認真執(zhí)行和檢查清潔后的效果．、節(jié)約能源、保養(yǎng)機器，并負責每日重要機械的交接及每月PA物品的盤點．，并承受時檢查各區(qū)域員工的工作質量，必要時需親自示范，協(xié)助員工工作．、及時傳達上級的指示和工作要求，指出工作中存在的問題，提高各員工的素質．，了解員工的思想情緒動向，及時協(xié)助他們解決問題．．．ＰＡ早班服務員工作職責Ａ．大堂（１女）、臺面、電梯內、墻身、地腳線等進行循環(huán)擦抹，確保干凈無灰塵． ，所有煙灰桶、不銹鋼廣告牌、電話等清潔打掃．，適當避開客人聚集區(qū)，待客人散開后再補推． 、親切、微笑、問好、主動為客人服務．、環(huán)會所消防通道進行經常性循環(huán)清掃，保證酒店外圍清潔干凈．Ｂ．２/Ｆ、３/Ｆ（１女）．、３/Ｆ所有煙灰桶、抹塵（玻璃、欄桿、花盤、１/Ｆ、２/Ｆ玻璃梯扶手）、３/Ｆ女客用廁所，走廊的清潔衛(wèi)生．，１/Ｆ辦公室衛(wèi)生．，送到５/Ｆ貨梯邊，整理工作間，保持整潔干凈． Ｃ．１/Ｆ５/Ｆ公共區(qū)（１男），抹不銹鋼油（保持光亮無手印、污跡）．，２/Ｆ泳池，３/Ｆ、５/Ｆ公共區(qū)、車庫的清潔工作． 、３/Ｆ男客用廁所．，３/Ｆ地毯清潔工作．，對各種機器進行清理干凈，擺放整齊．ＰＡ中班服務員工作職責準時簽到，看最新通知，到工作間接受工作安排，盡快跟進早班遺留工作．．、拋光墊、臟抹布．:25PM在工作間與早班交接跟進遺留工作．、臺面、電梯等循環(huán)擦抹．、３/Ｆ女洗手間清潔消毒，保持鏡面干凈無手指印、無水跡、不定時用空氣清新劑噴灑，確保室內空氣無異味．客房早班工作職責，準時到客房接待處簽到．，按順序清潔房號，并補充布草車上的清潔工具及用品．，完成一間客房清潔后填寫工作日報表．、餐具應撤出放在指定的地方，并送回餐飲部．，地氈、墻紙若有污漬應報告前臺，并在工作日報表上注明．，但必須將在清理的房間清理完畢，不能同時開啟兩間房．、經理對工作程序及質量的檢查指導．．，要整理清潔工作車，清潔抹布，倒吸塵器的塵，工具按規(guī)定擺放．10．填寫工作報表，按時簽退．中班工作職責，到客房接待處簽到．，了解房態(tài)，檢查空房，與早班交接房間的總控匙．，做好當班退房的恢復空房工作．（按夜間服務標準）．．，經常清理煙灰桶的煙頭與雜物．．＂三輕＂確保走廊的安靜．，要按照培訓要求做到語言、動作相結合，進行標準迎送服務．10．下班前將工作報表填好，到庫房簽退．夜班工作職責，準時到客房接待處簽到．，了解房態(tài)，檢查空房與中班交換房間的總控匙．．，凌晨1。加強對客房內設施、設備使用注意事項的培訓，與工程部門保持密切聯系。這可能造成非常嚴重的后果。督促設備故障的維修，保證房間處于正常狀態(tài)。重視工作過程的控制編制領班及服務員上班輪值表，負責區(qū)域的，制訂月(周)工作計劃，員工每月工作評估。如有工作需要應報部門領導，經同意后辦理借用手續(xù)。因特殊情況在1—3個月內確實找不到失主的應將遺留物品上交，客房轉交招待所保管。注意飲食衛(wèi)生，避免傳染疾病，發(fā)現疾病苗頭要及時投醫(yī)，防止蔓延。對寄存的行李要標志明顯，交接清楚，防止調包錯換。樓層每日發(fā)放物資消耗要如實反映在“物資日耗表”登記表上，做為發(fā)放數量的依據。不得私自留宿客房或宿舍。衛(wèi)生管理制度日常衛(wèi)生一日多次，客人每外出一次打掃一次。服務員必須做到三輕（即操作輕、走路輕、講話輕），接電話時聲調要溫和禮貌，主動報出部門，談話簡明扼要，對方未掛機前，不得搶先掛機。不準收取小費，如有客人堅持，無論多少，如數上交，不得占為己有。二、勞動紀律切實做到十不（不遲到、早退、曠工；不擅離職守串樓層聊天；上班時不看書報；不干私事；不會客；不用電話閑談亂扯；不在客房內與客人閑聊；不亂動用賓客物品；不私自在客房看電視、洗衣物、洗澡、休息；不私自開客房留宿親朋好友），嚴格按照操作第一管理資源網 免費管理資料下載基地 第一管理資源網 免費管理資料下載基地規(guī)程辦事，履行崗位職責和交接班手續(xù)，防止發(fā)生差錯。按照文明服務要求規(guī)范言行，并能正確使用文明用語。賓客主動贈送紀念品應婉言謝絕，并及時報告部門主管聽候處理。必須熟練掌握及運用五聲要求（即迎聲、送聲、謝聲、答聲、抱歉聲）。因公負傷經所長同意后方可休公傷假。全體員工直系親屬來探望需住宿時，應提前報告管理員，經批準后，按規(guī)定到總臺登記收費住宿。建立客房設備損壞維修登記本，及時將客房設備損壞情況、報修情況及修復情況登記備查。如果客人要寄存行李，請其到總臺寄存。1在流行病發(fā)季節(jié)（如流感、肝炎、紅眼病等）不第一管理資源網 免費管理資料下載基地 第一管理資源網 免費管理資料下載基地準到公共場所的人員密集處活動。如得到失主收到遺留物品的消息應及時報告領導。凡樓層公用物資不得隨意挪用、外借。在與其它部門的溝通中，不應把注意力集中在追究誰的第一管理資源網 免費管理資料下載基地 第一管理資源網 免費管理資料下載基地責任上，而應研究問題如何解決。處理樓層的突發(fā)事件，隨時解決客人的疑難問題。加強對鑰匙的管理 客戶部工作繁雜，服務員容易忽視對鑰匙的管理工作，通用鑰匙的領用混亂及鑰匙的丟失是經常發(fā)生的問題。注意后 臺的清潔、設備和家具的保養(yǎng)，各種清潔保養(yǎng)計劃逐步開始實施。發(fā)現可疑人員做好記錄，加強與保安部門的聯系。隨時準備筆及紙，必要時進行記錄?！保┤⒎縿罩行碾娫捊勇牁藴剩河⑽模篘i hao,Housekeeping, XXX I help you?中文：“您好, 房務中心，我是XXX，有什么可以幫您？”四、洗衣房電話接聽標準：英文：Ni hao,Laundry Service, XXX I help you?中文：“您好, 洗衣房，我是XXX，有什么可以幫您？”五、PA辦公室電話接聽標準：英文：Ni hao,PA Office, XXX I help you?中文：“您好, PA辦公室，我是XXX, 有什么可以幫您？”客房部的預算應分哪幾部分客房部的預算與酒店的預算一樣，每年制定一次，主要有兩個預算：固定資產預算。b、客用品預算：應包括各種客房內擺放的供客人使用的洗發(fā)水、浴帽、衛(wèi)生紙、香皂等。在這些步驟中，前臺員工經常有機會去做個人銷售陳述。但前臺對散客還能有一樣的銷售機會。記?。耗阍阡N售酒店和它的服務的同時也在推銷自己；● 和客人保持眼神的接觸；● 找出客人的名字，在對話中至少稱呼客人三次。如果有兩種不同類型的房間提供的話，說出他們的特征，優(yōu)惠和兩種房間的價格。酒店的財務行為，應遵守國家的法律法規(guī)和本制度，并接受董事會的檢查和監(jiān)督。加強成本管理，嚴格控制采購成本和生產加工成本，有權對高于定價或不符合規(guī)定的物資拒付貨款。（2）不得私自挪用公款，不得用白條抵庫，做到日清月結，賬實相符。（1）設置現金日記賬和銀行存款日記賬，根據審核無誤的收付款憑證，逐筆逐日及時進行登記；賬目必須日清月結，賬實相符。接受財務會計及總經理的業(yè)務質詢、檢查、考評等。（4）按時向財務室上報《存貨進銷存明細表》。無權私自改單，交款單結帳必須連續(xù)編號，報廢結算單經相關人員簽字確認后也一并交財務室審核；無權單聯讓相關人員簽字改單，只能雙聯簽字改單。結算單必須整聯復寫，不得單聯填制。一、應收賬款應收賬款是顧客就餐時以記賬簽單形式或持記賬式優(yōu)惠券而形成的酒店應收而未收的就餐款項。酒店發(fā)生的其他應收款應及時、準確作賬務處理，并注意催收，其他應收款占用時間應自發(fā)生之日起30日內收回。出納憑上述簽字齊備的“費用報銷單”或“貨款結算憑據”支付貨幣資金。采購人員應根據批準后的申購單采購貨物，當貨物金額超出其定額備用金時，應正確填寫借款單，經財務會計審定、總經理簽字批準后在出納處借支。支票由出納員保管（放入保險柜）。（2）留存銀行私人印鑒章由出納保管。（4）出差人員必須隨身攜帶的差旅費。庫管制度一、庫管工作的基本要求必須真實反映本店經營所需的各種物資的進、銷、存情況，為財務提供原始、真實、準確的營業(yè)成本資料，必須對庫存物資的安全、完整負責。如：菜、魚、肉食、米面、菜籽油等。貨物入庫后，庫管應按類別、品質特征、進貨批次分類存放，并填制標簽。1每天按時向財務室上報前一日存貨進銷存情況，每月末應對存貨進行現場盤點，并填制盤點表。倉庫內不準會客，不準帶人到倉庫范圍參觀。倉庫的電源開關要設在門口外面，要有防雨、防潮保護，每年對電線進行一次全面檢查，發(fā)現可能引起打火、短路、發(fā)熱、絕緣不良等情況，必須及時維修。倉管人員必須嚴格按先辦出倉手續(xù)后發(fā)貨的程序發(fā)貨。盤點制度為了加強酒店的財物管理，確保財物盤點的正確性，準確核算營業(yè)成本，特制定本制度。盤點人員盤點當日一律停止休假，并按時到達盤點地點?，F金盤點的時間，應于盤點當日上午發(fā)生收支前，或當日下午結賬后進行。采購人員購貨時，須對多家（三家以上）進行價格、質量比較；供貨商定向送貨的不得高于既定價格標準。五、供貨定價制度（一）原材料市場價格調查酒店每月組織供貨市場調查不得少于兩次，且應填寫市場價格調查表，寫明市調時間及地點，各參加人員在市調表上簽字。（三）供貨商的更換與續(xù)用在合作過程中如發(fā)現供貨商有不履行合同的行為，且經溝通后無效，由辦公室經理、財務會計組成審查小組，集體討論決定是否更換、續(xù)用，然后報總經理最后裁奪。上班在更衣室更衣，不能便裝出現在工作崗位上。頭發(fā)要經常梳洗，不得有頭屑，不得掩蓋眼部或臉部。2 與客人談話時必須站立，問好、與客人保持一定距離（）員工不能坐著與客人談話。2 分）談話時目光應注視對方，表情自然，保持微笑。（3 對待客人。2 分）（1總臺員工使用電話時一律不許使用免提撥打。（（2在服務區(qū)域內，身體不得東倒西歪，前傾后靠，不得伸懶腰、駝背。2 分）（五、考勤管理按排班當值工作，不擅自調班，調班須雙方簽字且主管（主管不在可由領班）批準方可。以述遲到或早退時間以開班前會時間為參考)計當月獎金(如遇特殊情況，必須打電話到房務請假。（（5未經部門領導批準，打、接私人電話或電話聊天。（（5工作時間內打撲克、下棋。5 分）（12，下班后不能在工作場所逗留聊天，閑逛而影響他人工作。5 分）（1不準時開會，分鐘計算，無故未經批準不參加會議、1不準時開會，按遲到 3 分鐘計算，每 3 分鐘扣 1 分，無故未經批準不參加會議、部門培訓及每月一日 升旗的（前一天下夜班的員工可不參加升旗）（10。散播謠言，挑撥離間以及對上司和同事之間進行聲譽上之人身攻擊，1不準侮辱上司或同事。（32與同事聊天或聊私人電話而讓客人等候。5 分）電腦游戲（5（2各樓層工作間、客房總臺及其他工作場所應保持整潔，各種辦公用品及單據、報表擺放整齊，2各樓層工作間、客房總臺及其他工作場所應保持整潔，各種辦公用品及單據、報表擺放整齊，規(guī)定物 擺放整齊 品放置在規(guī)定的地方不可隨便亂扔亂放。消防通道處不得堆放物品阻礙通道。（3）傳達總經理對客房部工作的指令，布置下周工作和要求。、飲具、衛(wèi)生間潔具，做到每日清潔、消毒?？陀闷钒l(fā)放管理制度。，計算并控制使用量。，價值超過2000元的物品須交保安部備檔，存放在前臺貴重物品保險箱內，鑰匙由保安部保管。通過客人所述其遺失/遺留物后確定在酒店，需要通過郵寄送還物品，根據郵資金額請示店領導是否由酒店支付，若需由客人承擔，要先向客人說明，郵資需客人事先支付，郵局回執(zhí)存檔（VIP客人遺失/遺留物除外）。（2）樓層巡樓情況：看查夜的有關記錄。（1）具體日期。3．遺留物品記錄本的項目遺留物品記錄本是記錄客人遺留、遺棄物品和客人領取情況的交接日志，項目如下。（8）發(fā)放人簽字。（2）服務中心按遺留物品記錄本的格式認真填寫有關記錄。布草房送布草，樓層服務員接收時要點清數目。（3）經理批準?？头坎繕菍庸ぷ靼踩貏t1，如果受傷，立即通知領班，不要耽擱，你會被送去酒店醫(yī)務室。保持后背挺直，用半蹲姿勢，頭部直沖著你要抬的物品，將物品用胳膊和腿的力量抬起。仔細檢查家具有無裂縫，及時報告破碎或有裂縫的玻