【正文】 使服 務(wù)員充分理解，杜絕“走捷徑”等情況的發(fā)生，在布置任務(wù)后的及時檢查。處理樓層的突發(fā)事件，隨時解決客人的疑難問題。加強對樓層的控制，客房部需對如何保護設(shè)施、設(shè)備做出具體、明確的規(guī)定。加強對鑰匙的管理 客戶部工作繁雜，服務(wù)員容易忽視對鑰匙的管理工作，通用鑰匙的領(lǐng)用混亂及鑰匙的丟失是經(jīng)常發(fā)生的問題。使部門工作正常運轉(zhuǎn)第一管理資源網(wǎng) 免費管理資料下載基地 第一管理資源網(wǎng) 免費管理資料下載基地按規(guī)范手冊的具體內(nèi)容要求員工的禮節(jié)禮貌、儀表儀容。注意后 臺的清潔、設(shè)備和家具的保養(yǎng)，各種清潔保養(yǎng)計劃逐步開始實施。常出現(xiàn)的問題是前廳部排出了所需的房號，而客房部管理人員在檢查時卻發(fā)現(xiàn)，所要的客房存在著這樣或那樣的一時不能解決的問題，而再要換房，時間又不允許，以至于影響到客房的質(zhì)量和客人的滿意度。發(fā)現(xiàn)可疑人員做好記錄，加強與保安部門的聯(lián)系。面帶微笑，讓客人從聲音中得到親切感。隨時準備筆及紙，必要時進行記錄。二、接聽電話注意事項：接到酒店外賓電話，要求全英文。”）三、房務(wù)中心電話接聽標準：英文：Ni hao,Housekeeping, XXX I help you?中文：“您好, 房務(wù)中心，我是XXX，有什么可以幫您？”四、洗衣房電話接聽標準：英文：Ni hao,Laundry Service, XXX I help you?中文：“您好, 洗衣房，我是XXX，有什么可以幫您？”五、PA辦公室電話接聽標準：英文：Ni hao,PA Office, XXX I help you?中文：“您好, PA辦公室，我是XXX, 有什么可以幫您？”客房部的預(yù)算應(yīng)分哪幾部分客房部的預(yù)算與酒店的預(yù)算一樣，每年制定一次，主要有兩個預(yù)算：固定資產(chǎn)預(yù)算。經(jīng)營預(yù)算由兩大部分組成。b、客用品預(yù)算：應(yīng)包括各種客房內(nèi)擺放的供客人使用的洗發(fā)水、浴帽、衛(wèi)生紙、香皂等。前臺工作內(nèi)容的一部分是將酒店的產(chǎn)品諸如客房，設(shè)施，服務(wù)等使客人接受，消費，從而產(chǎn)生收益。在這些步驟中，前臺員工經(jīng)常有機會去做個人銷售陳述。他們必須明白他們可以像餐廳的侍應(yīng)生一樣向客人推銷額外的食物如開胃菜，甜品等，他們可以以同樣的方式來上銷客房。但前臺對散客還能有一樣的銷售機會。前臺員工應(yīng)該提及客房的自然特征，優(yōu)惠條例，方便的設(shè)施和可提供的房間。記?。耗阍阡N售酒店和它的服務(wù)的同時也在推銷自己；● 和客人保持眼神的接觸；● 找出客人的名字，在對話中至少稱呼客人三次。度蜜月或度假的客人可能更愿意住一間有著自然景色的客房。如果有兩種不同類型的房間提供的話，說出他們的特征，優(yōu)惠和兩種房間的價格。在客人離開柜臺前，前臺員工應(yīng)該感謝客人選擇酒店和表達?？腿司油Ｓ淇斓膫€人意愿。酒店的財務(wù)行為，應(yīng)遵守國家的法律法規(guī)和本制度，并接受董事會的檢查和監(jiān)督。嚴格按《財務(wù)管理制度》和《會計制度》要求組織和實施日常會計核算和財務(wù)管理，積極參與酒店經(jīng)營管理工作。加強成本管理，嚴格控制采購成本和生產(chǎn)加工成本，有權(quán)對高于定價或不符合規(guī)定的物資拒付貨款。1妥善保管和按規(guī)定使用酒店財務(wù)專用章。（2）不得私自挪用公款，不得用白條抵庫，做到日清月結(jié)，賬實相符。（5）接受財務(wù)會計定期及不定期現(xiàn)金盤點檢查，并填制現(xiàn)金盤點表。（1）設(shè)置現(xiàn)金日記賬和銀行存款日記賬，根據(jù)審核無誤的收付款憑證，逐筆逐日及時進行登記；賬目必須日清月結(jié)，賬實相符。（1）妥善保管發(fā)票，設(shè)置發(fā)票領(lǐng)用登記薄，登記吧臺所領(lǐng)用發(fā)票數(shù)，由領(lǐng)用人（收銀員）簽字。接受財務(wù)會計及總經(jīng)理的業(yè)務(wù)質(zhì)詢、檢查、考評等。嚴格按《庫管制度》進行庫房管理工作。（4）按時向財務(wù)室上報《存貨進銷存明細表》。收銀員崗位職責收銀員業(yè)務(wù)上屬于財務(wù)部指導(dǎo)，行政上屬于前廳領(lǐng)導(dǎo)。無權(quán)私自改單，交款單結(jié)帳必須連續(xù)編號，報廢結(jié)算單經(jīng)相關(guān)人員簽字確認后也一并交財務(wù)室審核；無權(quán)單聯(lián)讓相關(guān)人員簽字改單，只能雙聯(lián)簽字改單。遵守前廳相關(guān)制度，及時發(fā)現(xiàn)收集、反饋客人意見。結(jié)算單必須整聯(lián)復(fù)寫，不得單聯(lián)填制。不得以權(quán)謀私，伙同他人做出損害酒店利益的事情，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，給予重罰，對情節(jié)嚴重、性質(zhì)惡劣者給予除名處理。一、應(yīng)收賬款應(yīng)收賬款是顧客就餐時以記賬簽單形式或持記賬式優(yōu)惠券而形成的酒店應(yīng)收而未收的就餐款項。酒店的應(yīng)收賬款應(yīng)自消費日起30日內(nèi)收回。酒店發(fā)生的其他應(yīng)收款應(yīng)及時、準確作賬務(wù)處理，并注意催收，其他應(yīng)收款占用時間應(yīng)自發(fā)生之日起30日內(nèi)收回。報銷制度報銷人員將有關(guān)發(fā)票粘貼附在“費用報銷單”或“貨款結(jié)算憑據(jù)”后，小張票據(jù)（如車票）應(yīng)按面值大小分類呈魚鱗狀附在粘貼聯(lián)上，大張票據(jù)不能膠水粘貼，用大頭針或回形針別好為宜。出納憑上述簽字齊備的“費用報銷單”或“貨款結(jié)算憑據(jù)”支付貨幣資金。經(jīng)辦人填寫“費用報銷單”或“貨款結(jié)算憑據(jù)”——部門負責人簽字——財務(wù)會計簽字——總經(jīng)理簽字——出納復(fù)核報銷。采購人員應(yīng)根據(jù)批準后的申購單采購貨物，當貨物金額超出其定額備用金時，應(yīng)正確填寫借款單，經(jīng)財務(wù)會計審定、總經(jīng)理簽字批準后在出納處借支。借款程序。支票由出納員保管（放入保險柜）。二、領(lǐng)用發(fā)票時須由領(lǐng)用人簽字。（2）留存銀行私人印鑒章由出納保管?，F(xiàn)金管理制度使用現(xiàn)金結(jié)算范圍。（4）出差人員必須隨身攜帶的差旅費。酒店庫存現(xiàn)金不得超過5000元，超過限額的現(xiàn)金應(yīng)及時存入銀行，低于限額時可視情況從銀行提取補足，特殊情況上報總經(jīng)理審批。庫管制度一、庫管工作的基本要求必須真實反映本店經(jīng)營所需的各種物資的進、銷、存情況，為財務(wù)提供原始、真實、準確的營業(yè)成本資料，必須對庫存物資的安全、完整負責。閑雜人員不得隨意進出庫房。如：菜、魚、肉食、米面、菜籽油等。庫管員有權(quán)拒收變質(zhì)、過期、假貨等偽劣物資入庫，對于水發(fā)貨、菜類等可根據(jù)實際扣除一定比例的水份雜質(zhì)。貨物入庫后，庫管應(yīng)按類別、品質(zhì)特征、進貨批次分類存放，并填制標簽。對貪圖方便違反發(fā)料原則造成的存貨變質(zhì)、失效、霉爛等損失，庫管員應(yīng)承擔相應(yīng)經(jīng)濟責任。1每天按時向財務(wù)室上報前一日存貨進銷存情況，每月末應(yīng)對存貨進行現(xiàn)場盤點，并填制盤點表。倉庫安全管理制度酒店倉庫除倉管人員和因業(yè)務(wù)、工作需要的有關(guān)人員外，任何人未經(jīng)批準，不得進入倉庫。倉庫內(nèi)不準會客，不準帶人到倉庫范圍參觀。倉庫應(yīng)定期檢查防火設(shè)施的使用實效，并做好防火工作。倉庫的電源開關(guān)要設(shè)在門口外面，要有防雨、防潮保護，每年對電線進行一次全面檢查，發(fā)現(xiàn)可能引起打火、短路、發(fā)熱、絕緣不良等情況，必須及時維修。倉庫物資管理制度酒樓店倉庫的倉管人員應(yīng)嚴格檢查進倉物料的規(guī)格、質(zhì)量和數(shù)量，發(fā)現(xiàn)與發(fā)票數(shù)量不符，以及質(zhì)量、規(guī)格不符合使用部門的要求，應(yīng)拒絕進倉，并立即向采購人員遞交物品驗收質(zhì)量報告。倉管人員必須嚴格按先辦出倉手續(xù)后發(fā)貨的程序發(fā)貨。為配合采購人員編好采購計劃，及時反映庫存物資數(shù)額，以節(jié)約使用資金，倉管人員應(yīng)每月終編制“庫存物資余額表”，于次月3日前送交總經(jīng)理、財務(wù)部一份。盤點制度為了加強酒店的財物管理，確保財物盤點的正確性，準確核算營業(yè)成本，特制定本制度。二、存貨盤點存貨盤點包括原材料、燃料、物料用品、低值易耗品、庫存商品。盤點人員盤點當日一律停止休假，并按時到達盤點地點。鮮貨及蔬菜采用“實地盤存制”確定成本，其他存貨采用“永續(xù)盤存制”確定成本?，F(xiàn)金盤點的時間，應(yīng)于盤點當日上午發(fā)生收支前，或當日下午結(jié)賬后進行。賬載數(shù)字如有涂改未蓋章又無憑證可查、難以查核或有虛構(gòu)數(shù)字者一律報總經(jīng)理、董事長處理。采購人員購貨時，須對多家（三家以上）進行價格、質(zhì)量比較；供貨商定向送貨的不得高于既定價格標準。對于一些特殊的原材料可由外地發(fā)貨，按計劃定期申購。五、供貨定價制度（一）原材料市場價格調(diào)查酒店每月組織供貨市場調(diào)查不得少于兩次，且應(yīng)填寫市場價格調(diào)查表，寫明市調(diào)時間及地點，各參加人員在市調(diào)表上簽字。（二）定價程序每次市場價格調(diào)查后，應(yīng)及時制定當期的供貨商品執(zhí)行價格，先由辦公室經(jīng)理、行政總廚、財務(wù)會計、采購主管初定，再交總經(jīng)理審定后，最后交董事會審批。（三）供貨商的更換與續(xù)用在合作過程中如發(fā)現(xiàn)供貨商有不履行合同的行為，且經(jīng)溝通后無效，由辦公室經(jīng)理、財務(wù)會計組成審查小組，集體討論決定是否更換、續(xù)用，然后報總經(jīng)理最后裁奪。著裝干凈整潔、鈕扣齊全，衣褲無開線。上班在更衣室更衣，不能便裝出現(xiàn)在工作崗位上。面容清潔、臉部清爽宜人，口氣清新；女服務(wù)員要化淡妝，不可濃妝艷抹。頭發(fā)要經(jīng)常梳洗，不得有頭屑，不得掩蓋眼部或臉部。手部保持清潔，經(jīng)常修剪指甲，指甲內(nèi)不藏污納垢，女服務(wù)員不允許涂深色指甲油。2 與客人談話時必須站立，問好、與客人保持一定距離（）員工不能坐著與客人談話。3 分）與客人談話時精神集中，留心客人吩咐，不得漫不經(jīng)心，左顧右盼。2 分）談話時目光應(yīng)注視對方，表情自然，保持微笑。2 分）與客人談話時不要涉及對方不愿談及的內(nèi)容和隱私。（3 對待客人。1議論客人、領(lǐng)導(dǎo)的短處，譏笑客人的事情（跌倒、打碎物件）（3 分）1如遇有事需打斷談話的客人時，應(yīng)先說“對不起” 得客人同意后再同客人談話。2 分）（1總臺員工使用電話時一律不許使用免提撥打。1 分）（1遇見賓客及上級領(lǐng)導(dǎo)有禮貌的問候。（（2在服務(wù)區(qū)域內(nèi)，身體不得東倒西歪，前傾后靠，不得伸懶腰、駝背。5 分）（（5為客服務(wù)時不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬的表情，不得扭捏作態(tài)，吐舌、做鬼臉。2 分）（五、考勤管理按排班當值工作，不擅自調(diào)班，調(diào)班須雙方簽字且主管（主管不在可由領(lǐng)班）批準方可。（不能無故曠工，否則扣罰當月獎金。以述遲到或早退時間以開班前會時間為參考)計當月獎金(如遇特殊情況，必須打電話到房務(wù)請假。（工作時間內(nèi)不許干私活。（（5未經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)批準，打、接私人電話或電話聊天。（（3講究衛(wèi)生，在酒店內(nèi)不亂扔雜物、煙蒂、隨地吐痰。（（5工作時間內(nèi)打撲克、下棋。（挑撥離間，惡語傷人，吵架打架，聚眾鬧事，賭博等。5 分）（12，下班后不能在工作場所逗留聊天，閑逛而影響他人工作。1當班時間有病需請假，病假必須以正規(guī)醫(yī)院的發(fā)票為憑證請假。5 分）（1不準時開會，分鐘計算，無故未經(jīng)批準不參加會議、1不準時開會，按遲到 3 分鐘計算，每 3 分鐘扣 1 分，無故未經(jīng)批準不參加會議、部門培訓(xùn)及每月一日 升旗的（前一天下夜班的員工可不參加升旗）（10。（101部門內(nèi)發(fā)生的問題不及時反饋上司，引起客人或其他部門投訴。散播謠言，挑撥離間以及對上司和同事之間進行聲譽上之人身攻擊，1不準侮辱上司或同事。當值時把自己所領(lǐng)工具或辦公設(shè)施弄丟，扣 5 分，并按原價賠償。（32與同事聊天或聊私人電話而讓客人等候。2未經(jīng)批準不準搭乘客用電梯（除禮賓部特殊情況送行李外或上下三層樓）（6 分）2未經(jīng)批準私自取房卡進入房間休息，看電視或使用衛(wèi)生設(shè)備。5 分）電腦游戲（5（2各樓層工作間、客房總臺及其他工作場所應(yīng)保持整潔，各種辦公用品及單據(jù)、報表擺放整齊，2各樓層工作間、客房總臺及其他工作場所應(yīng)保持整潔，各種辦公用品及單據(jù)、報表擺放整齊，規(guī)定物 擺放整齊 品放置在規(guī)定的地方不可隨便亂扔亂放。，客房部員工應(yīng)熟悉住房客人情況，特別是夜間對醉酒及吸煙客人的住房應(yīng)加強巡視檢查，做到勤聽、勤看、勤聞、并認真遵守交接班制度，做好記錄。消防通道處不得堆放物品阻礙通道。做到逐房檢查，防止遺漏，并注意保護客人財產(chǎn)安全。（3）傳達總經(jīng)理對客房部工作的指令，布置下周工作和要求。任何人不得隨意攜帶鑰匙離店。：（1）客人專用客房鑰匙此鑰匙是在客人入住時由前臺員工制作，供客人使用，只能開啟某一個房間，不能互相通用。、飲具、衛(wèi)生間潔具，做到每日清潔、消毒。發(fā)現(xiàn)害蟲，應(yīng)立即報告樓層主管?？陀闷钒l(fā)放管理制度。，計算并控制使用量。酒店客人遺失物品管理制度為保證客人在我店丟失物品的及時歸還和妥善保存，各部門員工應(yīng)遵循以下制度：一、公共區(qū)域撿拾到客人的遺失物在酒店各區(qū)域發(fā)現(xiàn)客人遺失物品應(yīng)立即報告本部門主管，并由撿拾人的部門主管將遺失物交至大堂副理處。，價值超過2000元的物品須交保安部備檔，存放在前臺貴重物品保險箱內(nèi)，鑰匙由保安部保管。四、賓客認領(lǐng)遺失/遺留物服務(wù)中心在接到客人認領(lǐng)失物通知時，應(yīng)將失物和《賓客失物招領(lǐng)表》一并送到大堂副理處，大堂副理按照客人《賓客認領(lǐng)遺失/遺留物的程序》執(zhí)行。通過客人所述其遺失/遺留物后確定在酒店，需要通過郵寄送還物品，根據(jù)郵資金額請示店領(lǐng)導(dǎo)是否由酒店支付，若需由客人承擔，要先向客人說明，郵資需客人事先支付，郵局回執(zhí)存檔（VIP客人遺失/遺留物除外）。，客房服務(wù)中心保存期為六個月。（2）樓層巡樓情況：看查夜的有關(guān)記錄。（6）禮品發(fā)放：記錄夜間禮品發(fā)放的份數(shù)。（1）具體日期。（5）領(lǐng)取人簽字：在對應(yīng)領(lǐng)取樓層的位置上簽字。3．遺留物品記錄本的項目遺留物品記錄本是記錄客人遺留、遺棄物品和客人領(lǐng)取情況的交接日志，項目如下。（4）通過電腦查出遺留物品客人的姓名、國籍。（8）發(fā)放人簽字。（4）電話內(nèi)容。（2）服務(wù)中心按遺留物品記錄本的格式認真填寫有關(guān)記錄。3．廢舊品各樓層廢舊品由樓層服務(wù)員代辦回收(除肥皂、拖鞋等有用物品)所得費用上交酒店。布草房送布草，樓層服務(wù)員接收時要點清數(shù)目。方法同上。（3）經(jīng)理批準。每個房間的固定資產(chǎn)統(tǒng)一備齊，機動資產(chǎn)由統(tǒng)計員負責保管記錄種類、數(shù)量、調(diào)動去向等。(或周三)發(fā)放物品一次，保證樓層一周的工作量?？头坎繕菍庸ぷ靼踩貏t1，如果受傷，立即通知領(lǐng)班，不要耽擱，你會被送去酒店醫(yī)務(wù)室。如果你發(fā)現(xiàn)任何情況，立即報告，提前保養(yǎng)會防止意外的發(fā)生。保持后背挺直，用半蹲姿勢，頭部直沖著你要抬的物品，將物品用胳膊和腿的力量抬起。不要將手伸入垃圾桶內(nèi)，試圖將垃圾拿出。仔細檢查家具有無裂縫，及時報告破碎或有裂縫的玻璃架子。，無機器或散亂物