【正文】 在可由領(lǐng)班）批準(zhǔn)方可。2 分）在服務(wù)區(qū)域內(nèi)，體不得東倒西歪，前傾后靠，不得伸懶腰、駝背。以免使聽電話者有不被尊重之感。3 分）（酒店內(nèi)行為檢點(diǎn)，除工作上應(yīng)交待的事，不得互相攀談私事，不得爭論，不粗言穢語，不扎堆聊天，酒店內(nèi)行為檢點(diǎn)，除工作上應(yīng)交待的事，不得互相攀談私事，不得爭論，不粗言穢語，不扎堆聊天，大聲喧嘩。（（5與客人或領(lǐng)導(dǎo)談話時(shí)不能當(dāng)面作伸懶腰、打哈欠、玩耍東西等動(dòng)作，不唾沫橫飛。分）（2在酒店工作場所應(yīng)用普通話，不要與同事在客人面前說家鄉(xiāng)話。不可戴戒指、手飾、手鐲、手鏈等飾物上班(結(jié)婚戒指除外)或不許外露。皮鞋時(shí)刻保持清潔光亮。1積極參加培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)技能，時(shí)刻保持整潔正確使用敬語，不斷塑造自身和樹立酒店、賓館的形象。負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)空調(diào)、排風(fēng)和各類電器設(shè)備的開啟及燈光的調(diào)節(jié)，保證營業(yè)場所需要的標(biāo)準(zhǔn)及氣氛。樓層房卡、鑰匙必須隨身攜帶，嚴(yán)禁將其交給客人，值班人員臨時(shí)離開時(shí)必須將其樓層房卡、鑰匙交給副班，不得隨意放在服務(wù)臺(tái)(或其它地方)服務(wù)員無權(quán)告訴或暗示客人本樓層有無空房，更不能擅自開啟接待客人。⑤不會(huì)客。以工作為重，按時(shí)、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位員工應(yīng)盡的職責(zé)。(c)、將拖鞋放到過濾池,把消毒好的拖鞋用清水沖洗過濾,放在拖鞋架上風(fēng)干。5)、用專用工具洗滌便盆,先從盆蓋開始,再洗便盆外面,從便盆口往底部清洗。2)、先清掃,再清潔,后消毒。所有清潔工具、用品和清潔劑必須單獨(dú)存放并分功能單獨(dú)使用,用具用品使用后必須進(jìn)行全面的清潔整理并歸類存放。地毯洗滌后,要開窗通風(fēng),及時(shí)散發(fā)洗滌劑異味。3)不對著別人打噴嚏,打哈欠,不隨地吐痰。每一位員工都對各自工作區(qū)域的衛(wèi)生負(fù)有保持清潔、進(jìn)行清理的責(zé)任。會(huì)議地點(diǎn)為客房部辦公室，特殊情況另行通知。總結(jié)工作運(yùn)行中出現(xiàn)過什么問題，最后怎樣處理，這種處理方法是不是最好？應(yīng)該從中吸取哪些經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，從而避免出現(xiàn)哪些問題？同時(shí)聽取員工對日常工作和管理工作方面的意見和建議，改進(jìn)工作方式和工作技巧，調(diào)動(dòng)員工各方面的潛在積極性，從而提高我們的服務(wù)質(zhì)量，把客房工作做得更好。本規(guī)定經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后有效。四、監(jiān)督和管理公司全員上下班必須打卡，由人事部負(fù)責(zé)監(jiān)督員工考勤。客房內(nèi)做好病媒生物防治工作，配備防蚊、防蠅、防蟑螂、防鼠設(shè)施。所使用的口杯、茶具應(yīng)做到一客一用一消毒。按樓層配比數(shù)若出現(xiàn)差數(shù),按每樓層工作人員,平均分配賠償金額,從工資內(nèi)扣除。樓層主管、領(lǐng)班應(yīng)不定期進(jìn)行抽查,盤點(diǎn)數(shù)據(jù),對不符合配備數(shù)量的進(jìn)行分析,查找原因?qū)⒉疾輸?shù)量調(diào)整。服從總經(jīng)理的指揮，全力保護(hù)客人和賓館生命財(cái)產(chǎn)安全。客房部管理制度5注意防火、防盜，如發(fā)現(xiàn)異常情況或聞到異味，必須產(chǎn)即查找并及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門，切實(shí)消除隱患。部門二級庫物品管理及盤存制度根據(jù)部門各班組物資用量合理備貨，及時(shí)下達(dá)領(lǐng)貨申請單，滿足部門各班組的需要，避免積壓物資，做到理論上的零庫存；對于入庫物資，必須認(rèn)真核對數(shù)量、規(guī)格、型號等與收貨報(bào)告是否一致。（四）、注意事項(xiàng)“三缸”清洗工具應(yīng)在清潔藍(lán)內(nèi)分開保管，藍(lán)內(nèi)工具有相應(yīng)的標(biāo)記，各工具要專用。（二）、工具準(zhǔn)備按面盆、浴缸（淋浴間）、座廁設(shè)置形狀、手柄長短、顏色不同的三把清洗刷。做好殺蟲（蚊子、蒼蠅、蟑螂、蜘蛛、螞蟻、跳蚤等）、滅鼠工作。清理客房衛(wèi)生時(shí)所有煙缸內(nèi)的煙頭必須進(jìn)行二次熄滅處理后方可倒入垃圾桶（袋）內(nèi)，所有垃圾不能進(jìn)入工作間，樓層所清理出的垃圾必須在當(dāng)班次下班后帶離樓層。全體員工必須嚴(yán)格遵守國家法律、法規(guī)和酒店規(guī)章制度，違反以上規(guī)章制度造成責(zé)任事故的將嚴(yán)肅查處，對造成嚴(yán)重后果和觸犯國家法律的將依法追究其刑事責(zé)任。（2）衛(wèi)生間門前后兩面干凈，狀態(tài)完好；墻面：清潔、完好；天花板：無塵、無跡，完好無損；地面：清潔無塵、無毛發(fā)、接縫處完好；浴缸：內(nèi)外清潔，亮器干凈明亮，皂缸干凈，浴缸塞、淋浴器、排水閥和開關(guān)龍頭等清潔完好，接縫干凈無霉斑，晾衣繩使用自如；臉盆及梳妝臺(tái)：干凈，亮器明亮，水閥使用正常，鏡面明凈，燈具完好；坐廁：里外都清潔，使用狀態(tài)良好，無損壞，沖水流暢；抽風(fēng)機(jī)：清潔，運(yùn)轉(zhuǎn)正常，噪音低，室內(nèi)無異味；客用品：品種、數(shù)量齊全，狀態(tài)完好，擺放正確。部門經(jīng)理抽查：客房部經(jīng)理對客房衛(wèi)生的抽查，便于掌握員工的工作狀況，對改進(jìn)管理方法，修訂工作標(biāo)準(zhǔn)具有十分重要的意義。酒店應(yīng)注意培養(yǎng)服務(wù)員的自我檢查能力，盡量將工作失誤消滅在第一時(shí)間。十、部門出現(xiàn)客人投訴或不滿,給予主管2分的處罰。如服務(wù)員報(bào)告表的要求。100元（11）、發(fā)現(xiàn)違法犯罪行為，敢于大膽揭發(fā)者報(bào)告獎(jiǎng)勵(lì)。20元（2）、積極培訓(xùn)新員工。定期清洗空調(diào)過濾網(wǎng),保持空調(diào)內(nèi)、外部清潔無積塵?？头颗P具(床單、被套、枕套)要一客一換。附:常用消毒種類及方法:(一)物理消毒法:煮沸消毒100176。20元（5）、工作積極認(rèn)真，得到客人的口頭和書面表揚(yáng)。二、經(jīng)理(主管)發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時(shí)通知主管或服務(wù)中心文員(領(lǐng)班),收到通知后應(yīng)及時(shí)整改,并由經(jīng)理(主管)做好記錄,工作完成后應(yīng)及時(shí)向上級匯報(bào)后或在工作日志上注明,對于既無匯報(bào)又無注明者處罰2分。七、服務(wù)中心表格如房態(tài)表、維修日統(tǒng)計(jì)、外借表,客衣交接本等表格認(rèn)真填寫。獎(jiǎng)勵(lì)制度:,主管(領(lǐng)班)+2分。領(lǐng)班普查：領(lǐng)班負(fù)責(zé)所管轄區(qū)域客房檢查，領(lǐng)班檢查常常是最后一輪檢查，是客房清潔質(zhì)量控制的關(guān)鍵。定期檢查：酒店也會(huì)采取一些定期的有計(jì)劃的公開檢查，目的是制造聲勢，創(chuàng)造氣氛，推動(dòng)員工工作積極性和責(zé)任心。服務(wù)員進(jìn)入客房內(nèi)必須將房門敞開，要注意觀察客人是否攜帶有各類危險(xiǎn)物品，房間離人時(shí)必須鎖門，并做好記錄。服務(wù)員有權(quán)利監(jiān)督一切來往賓客的用火、用電情況，發(fā)現(xiàn)有違反規(guī)定的應(yīng)立即制止，有不聽勸阻者立即報(bào)告客務(wù)中心和保安部。1如發(fā)生火警及其他意外情況時(shí)，請勿驚慌。此規(guī)定由各樓層主管負(fù)責(zé)組織全體員工認(rèn)真學(xué)習(xí)、培訓(xùn)，必須人人掌握，在工作中嚴(yán)格遵守執(zhí)行，違反規(guī)定者，將追究其相應(yīng)責(zé)任。清掃房間、墻紙和臺(tái)面。清洗完畢后的茶杯（需加蓋）放入消毒柜內(nèi)消毒，消毒時(shí)杯具不能超過容器的3/4，在100度以上作用15—30分鐘；酒杯、水杯需放入消毒桶內(nèi)配比為1：200—300的消毒液（不能過期）浸泡三十分鐘以上，然后用清潔冷水沖洗干凈。所借物品必須在三天之內(nèi)給予客務(wù)中心回復(fù)，如逾期不報(bào)者造成物品流失，一律按客房部員工賠損制度照價(jià)賠償。不與客人小孩玩耍，發(fā)現(xiàn)客人小孩玩水、玩火、玩電，要加以勸阻，避免意外發(fā)生。樓層應(yīng)控制布草不能作其它用途。收送洗滌布草,要記錄清楚數(shù)據(jù),對于退洗及欠數(shù)布草要加減無誤。保管不善致使布草丟失,應(yīng)主動(dòng)找回?cái)?shù)量或承擔(dān)賠償。已消毒的杯具必須及時(shí)放置在保潔柜內(nèi)，防止二次污染。一、員工有以下情況之一為曠工：，不上班的；，未請假的；二、公眾假期：公司根據(jù)實(shí)際情況安排休假，期間為帶薪假日。曠工兩天以內(nèi)每天扣除倍工資；曠工三天及以上每天扣除2倍工資；連續(xù)曠工五個(gè)工作日或五個(gè)工作日以上的，視為自動(dòng)離職。：每天早晨08:30，客房部經(jīng)理準(zhǔn)時(shí)參加酒店行政會(huì)議，將部門的運(yùn)行狀況匯報(bào)給酒店總經(jīng)理，同時(shí)聽取總經(jīng)理對客房部工作的指示。宣讀會(huì)議紀(jì)要。每位員工都對自己的衛(wèi)生工作范圍負(fù)責(zé),管理人員對下級的衛(wèi)生工作負(fù)有管理連帶責(zé)任。不留小胡子、大鬢角。二、客房衛(wèi)生管理制度客房通道等公共區(qū)域每天至少清潔一次。茶杯、漱口杯等杯具客人使用后必須撤出消毒間清洗消毒,要求更換消毒,擦拭干凈,無水跡、無手印。2)、把臟的布草從布草袋撤出,清點(diǎn)好并通知布草員收取。3)、一個(gè)清潔籃、一個(gè)消毒用的噴壺。2)、通風(fēng)系統(tǒng)完好,保持空氣清新。當(dāng)班領(lǐng)班檢查清洗拖鞋的質(zhì)量,如不符合要求要返工,如有質(zhì)量問題,作好記錄,不達(dá)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的進(jìn)行考核。舉止要端莊，在見客人和領(lǐng)導(dǎo)時(shí)應(yīng)禮貌問好，在任何情況下不得與客人嘻戲、打鬧，不得在客人面前修指甲、剔牙、掏鼻子、伸懶腰、打哈欠等一切不禮貌的行為。⑧不亂動(dòng)用客房物品。無事生非、挑撥離間、損害職工團(tuán)結(jié)、影響生活和工作秩序、違反操作規(guī)程，造成損失者均視情節(jié)輕重給予處理。熟記客人特征，并負(fù)責(zé)客人物品保管、寄存，為客人提供點(diǎn)鐘叫醒等各類服務(wù)工作。著裝干凈整潔、鈕扣齊全，衣褲無開線。面容清潔、臉部清爽宜人，口氣清新；女服務(wù)員要化淡妝，不可濃妝艷抹。手部保持清潔，經(jīng)常修剪指甲，指甲內(nèi)不藏污納垢，女服務(wù)員不允許涂深色指甲油。3 分）與客人談話時(shí)精神集中，留心客人吩咐，不得漫不經(jīng)心，左顧右盼。2 分）與客人談話時(shí)不要涉及對方不愿談及的內(nèi)容和隱私。1議論客人、領(lǐng)導(dǎo)的短處，譏笑客人的事情（跌倒、打碎物件）（3 分）1如遇有事需打斷談話的客人時(shí)，應(yīng)先說“對不起” 得客人同意后再同客人談話。1 分）（1遇見賓客及上級領(lǐng)導(dǎo)有禮貌的問候。5 分）（（5為客服務(wù)時(shí)不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬的表情，不得扭捏作態(tài)，吐舌、做鬼臉。（不能無故曠工，否則扣罰當(dāng)月獎(jiǎng)金。（工作時(shí)間內(nèi)不許干私活。（（3講究衛(wèi)生，在酒店內(nèi)不亂扔雜物、煙蒂、隨地吐痰。（挑撥離間，惡語傷人，吵架打架，聚眾鬧事，賭博等。1當(dāng)班時(shí)間有病需請假，病假必須以正規(guī)醫(yī)院的發(fā)票為憑證請假。（101部門內(nèi)發(fā)生的問題不及時(shí)反饋上司，引起客人或其他部門投訴。當(dāng)值時(shí)把自己所領(lǐng)工具或辦公設(shè)施弄丟，扣 5 分，并按原價(jià)賠償。2未經(jīng)批準(zhǔn)不準(zhǔn)搭乘客用電梯（除禮賓部特殊情況送行李外或上下三層樓）（6 分）2未經(jīng)批準(zhǔn)私自取房卡進(jìn)入房間休息，看電視或使用衛(wèi)