【正文】 ：PSTN、ISDN、移動通信網(wǎng)、BISDN等。，綜合業(yè)務(wù)數(shù)字網(wǎng)提供的業(yè)務(wù) 提示：（1）定義：ISDN在電話綜合數(shù)字網(wǎng)的基礎(chǔ)上演變而成，提供端到端的數(shù)字連接，以支持一系列廣泛的業(yè)務(wù)，為用戶入網(wǎng)定義了一組有限的標準多用途用戶網(wǎng)絡(luò)接口。9． 關(guān)系營銷的本質(zhì)特征 提示：（1）雙向溝通（2）合作（3）雙贏（4）親密（5）控制10． 整合營銷的戰(zhàn)略設(shè)計 提示：（1）凸現(xiàn)企業(yè)個性（2）體現(xiàn)企業(yè)核心價值觀（3）體現(xiàn)企業(yè)進取精神11． 結(jié)合企業(yè)的大客戶管理，談?wù)効蛻絷P(guān)系管理的實施（略）12． 針對通信企業(yè)的某一細分市場，談?wù)務(wù)蠣I銷的主要思路（略）第十四章 電信業(yè)務(wù)概述。10． 根據(jù)服務(wù)的三種分類方法，分析通信行業(yè)的服務(wù)屬性 提示：（1）按客戶在服務(wù)過程中參與程度高低，可將服務(wù)劃分為三大類，即高接觸性服務(wù)、中接觸性服務(wù)和低接觸性服務(wù)。（4）不可儲存性服務(wù)一般是即時生產(chǎn)、即時消費，不能儲存的。不同的客戶消費(使用)同一種服務(wù)，他們感受到的滿足程度很可能不同。（略）第十二章 服務(wù)營銷1． 服務(wù)的定義 提示：服務(wù)是指一方向另一方提供的可以滿足某種欲望、需求而不涉及所有權(quán)轉(zhuǎn)移的行為。8． 人員促銷和銷售促進的區(qū)別？人員促銷的步驟如何？ 提示： 人員促銷有：(1)定單獲取型推銷26(2)定單收取型推銷(3)銷售支持型推銷銷售促進也稱營業(yè)推廣。渠道中雖然也有生產(chǎn)者和最終客戶參加，但主要力量是中間商。3． 了解產(chǎn)品策略中產(chǎn)品組合策略、產(chǎn)品差異化策略、產(chǎn)品包裝策略和產(chǎn)品服務(wù)策略的具體內(nèi)容； 提示：產(chǎn)品組合策略：（1）產(chǎn)品組合擴展策略（2）產(chǎn)品組合簡化策略（3）產(chǎn)品組合改進策略（4）產(chǎn)品組合價格策略產(chǎn)品差異化策略：（1）通過產(chǎn)品質(zhì)量形象化實現(xiàn)產(chǎn)品差異化（2）通過信息傳遞來實現(xiàn)產(chǎn)品差異化（3）通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)來實現(xiàn)產(chǎn)品差異化（4）通過分銷渠道來實現(xiàn)產(chǎn)品的差異化產(chǎn)品包裝策略：包裝綜合地運用色彩、形狀、設(shè)計與商標等要素，烘托、醞釀了產(chǎn)品的形象價值，加重了消費者購物選擇法碼。（略）6． 作為電信業(yè)務(wù)的市場營銷者，應(yīng)該具有哪些素質(zhì)和條件。（略）11． 區(qū)分各類計算機軟件在電信營銷工作中的應(yīng)用。2． 信息的基本特征 提示：（3）傳遞性（4）時效性（5）累積性（6）共享性（7）無限性3． 信息網(wǎng)絡(luò)化的概念 提示：信息網(wǎng)絡(luò)化是指通過全社會廣泛地使用信息網(wǎng)絡(luò)，極大地提高經(jīng)濟和社會運行效率，加速信息資源的開發(fā)和利用，實現(xiàn)信息資源的高度共享，進一步優(yōu)化社會資源配置，最終大幅提高全社會的勞動生產(chǎn)率。（5）財產(chǎn)和行為稅類：包括房產(chǎn)稅、城市房地產(chǎn)稅、車船使用稅、車船使用牌照稅印花稅、屠宰稅、契稅。 提示：（1）恪守信用，履約付款。 提示：會計制度是進行會計工作所遵循的規(guī)則、方法和程序的總稱。11． 反不正當競爭的必要性（略）第三章 現(xiàn)代商務(wù)知識、禮節(jié)、禮儀的涵義 提示：禮儀，是對禮節(jié)、儀式的統(tǒng)稱。（3）合同當事人的法律地位是平等的，只有地位平等，才能充分協(xié)商，達成意思一致。（3）在內(nèi)容方面，債的內(nèi)容即債權(quán)債務(wù)。2． 反不正當競爭法的概念 提示：反不正當競爭法是指經(jīng)過國家制定的，用以調(diào)整在市場經(jīng)濟活動中形成的不正當競爭關(guān)系的法律規(guī)范的總稱。當月仍收費用，下月不再收取套餐費用，根據(jù)用戶開通的所有業(yè)務(wù)標資費收取。1簡述寬帶計費系統(tǒng)移機流程？答：業(yè)務(wù)受理—業(yè)務(wù)資金登賬—配線打單（裝機）—機房處理—外線回單—配線打單（拆機）—外線回單1預(yù)付費如何查詢訂單在什么環(huán)節(jié)應(yīng)該如何處理？答：在“業(yè)務(wù)受理”菜單下的“受理單管理”“受理單監(jiān)控”里面查詢。1老用戶改套餐，需要次月生效，怎樣操作？答：在大計費系統(tǒng)中，更改簡明套餐戶類和計費區(qū)后，在套餐平臺上選擇套餐為次月1日生效；最后傳單到計費中心，由計費中心在大計費中更改訂單為次月1日生效。（5）裝移修機預(yù)約服務(wù)。電話恢復(fù)與復(fù)裝的區(qū)別？ 答：恢復(fù)：停機用戶開機作恢復(fù)。（4）文件不正常。（6）不準強迫或變相強迫客戶使用電信業(yè)務(wù)。（錯，應(yīng)該是5元）3在寬帶統(tǒng)計口徑中，在網(wǎng)用戶及實用用戶包含后付費用戶。（對），軟驅(qū)都可以對軟盤進行寫操作。對 XP中，當用戶為應(yīng)用程序創(chuàng)建快捷方式時，同時也將應(yīng)用程序增加了一個備份。錯 ，則計算機數(shù)值的有效位越多，精確度越高。(對)。 2職業(yè)的要素包括(ABC)A、職業(yè)職責(zé) B、職業(yè)權(quán)利 C、職業(yè)利益 D、愛崗敬業(yè)2用戶資料實名制錄入時的用戶有效證件有哪些（ABCD）A、身份證 B、戶口簿C、軍官證 D、港澳臺胞通行證2鐵通山東分公司推出的服務(wù)承諾內(nèi)容有哪些。 110050受理的業(yè)務(wù)有話費查詢（ABCD）。 4為客戶提供相應(yīng)的入戶服務(wù)時，要實行（A）。 396068國內(nèi)長途優(yōu)惠時段為（B）：00次日8：：00次日7：00 ：00次日 7： 19：00次日 6：00，盡量直接答復(fù)客戶，并做好記錄歸檔。 （A）。 。（C）。說明：以上扣分在發(fā)工資時以貨幣形式體現(xiàn)，每一分為一元。違反扣5分。6遇事應(yīng)經(jīng)用戶同意后方可離開臺席，同時需要說明要耽誤好久。除工作必須品外，嚴禁將與工作無關(guān)的其它物品帶入工作區(qū)，茶杯不得放在柜臺上，工作臺不得張貼與工作無關(guān)的東西，辦公用品擺放整齊，維護好個人辦公桌及周圍衛(wèi)生,工作時間不允許會客，不允許聊與工作無關(guān)的話題。第一篇：電信營業(yè)員制度（模版）電信營業(yè)員管理制度1為了規(guī)避風(fēng)險。3保持工作區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生的整潔。有差錯單子每筆扣15分。9熱情迎接客戶，儀容整潔、儀表規(guī)范、儀態(tài)大方、用語規(guī)范、稱呼恰當，手勢到位，充分展示電信公司的良好形象。違反扣20分。其它節(jié)日可以回訪。 1《中國鐵通山東分公司營業(yè)窗口服務(wù)規(guī)范》規(guī)定營業(yè)人員不準強迫或變相強迫客戶（D）。不能直接答復(fù)的投訴，應(yīng)立即填寫投訴工單，并在（A）內(nèi)提交客服中心。:00－18:00 :30－20:30 :00－18:00，:30－20:303根據(jù)《電信服務(wù)規(guī)范》規(guī)定，對于用戶關(guān)于電信服務(wù)方面的投訴，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)在接到用戶投訴之日起（A）日內(nèi)答復(fù)用戶。 根據(jù)《電信服務(wù)規(guī)范》規(guī)定，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者停止經(jīng)營某種業(yè)務(wù)時，應(yīng)提前（B）日通知所涉及用戶，并妥善做好用戶善后工作。A、運算器 B、控制器 C、存儲器 D、電源線（AB）。（ABC）A、運算器 B、控制器C、存儲器 D、電源線，對于具備裝移機條件的，應(yīng)當（ABC）。A、輕松 B、懷疑 C、強硬 D、不耐煩2常見的計算機病毒類型有哪些？（ABCD） 2營業(yè)員交接班人員應(yīng)當認真填寫“交接班工作日志”，對（ABC）等交接清楚。（錯，24小時）、對鐵通客戶的咨詢或投訴實行“首問負責(zé)制”.(對)，在網(wǎng)用戶及實用用戶包含后付費用戶。對1和硬盤相比，軟盤雖然容量小、易損壞，但讀取速度較快。對 XP中，一個完整的文件名通常表示為“”。（錯），在釋放端口的時候是不能撤單的。（對）3在寬帶統(tǒng)計口徑中，小額續(xù)費戶數(shù)是指續(xù)費金額小于或等于10元的用戶數(shù)。（5）應(yīng)嚴格按照國家和省信息產(chǎn)業(yè)主管部門和價格部門批準的電信資費標準收取各項費用。（3）磁盤存儲不正常。消費爭議有哪些解決方式？答：⑴協(xié)商和解； ⑵請求消費者協(xié)會調(diào)解；⑶向物價、工商行政、技術(shù)監(jiān)督等行政部門提出申訴；⑷消費者根據(jù)與經(jīng)營者達成的仲裁協(xié)議提請仲裁機構(gòu)仲裁； ⑸向人民法院提起訴訟。（4）代理人員身份認證。（6）營業(yè)廳1小時內(nèi)，按要求將施工單派發(fā)到分局和維護中心，同時將業(yè)務(wù)受理情況報客服中心。g 還有就是用戶認證已經(jīng)通過了，但是沒有上線報文，用戶也是不能上網(wǎng)，需要到bas上去查看一下具體信息。：套餐取消業(yè)務(wù)，當月申請，次月生效。我國《民法通則》將法人分為兩大類：企業(yè)法人、機關(guān)事業(yè)單位和社會團體法人。（2）在客體方面，債的客體可以是物，也可以是行為，所有權(quán)的客體只能是物。當事人為了達到一定目的，進行協(xié)商，達成意思一致的表示。換言之，當違約行為給對方造成經(jīng)濟損失時，違約金則由懲罰性違約金轉(zhuǎn)化為補償性違約金。 提示：利潤是企業(yè)在一定期間內(nèi)生產(chǎn)經(jīng)營活動的最終財務(wù)成果，也就是收入與費用配比相抵后的差額。（4）重點調(diào)查就是在所調(diào)查的全部單位中選擇一部分重點單位進行調(diào)查，其結(jié)果一般不能用以推斷全部。（4）特定的稅類：包括國家資產(chǎn)投資方向調(diào)節(jié)稅、筵席稅、城市維護建設(shè)稅、土地增值稅、耕地占用稅。（3）同城異地通用結(jié)算是指同城、異地均可使用的結(jié)算方式，包括委托收款結(jié)算、商業(yè)匯票結(jié)算、信用卡結(jié)算三種方式。 提示：（1）標題（2）前言（3）主體（4）結(jié)尾 提示：（1）基本情況（2）取得的成績和經(jīng)驗（3）工作上存在的問題和工作教訓(xùn)（4）評價和今后意見 提示：（1）標題（2）正文13（3）落款 提示：（1）要真實準確（2）要簡明客觀（3）要講究技巧 提示：（1）題（2）正文 撰寫請示的要求（1）請示事項單一，堅持“一文一事”的原則（2）不搞多頭請示第六章 信息網(wǎng)絡(luò)化的基本知識1． 信息的基本概念 提示：信息是對客觀世界中各種事物的變化和特征的反映，是客觀事物之間相互作用和聯(lián)系的表征以及經(jīng)過傳遞后的再現(xiàn)。8． 現(xiàn)代遠程教育的特征 提示：（1）廣域性（2）個人化（3）即時性與雙向性（4）經(jīng)濟性9． 計算機的應(yīng)用領(lǐng)域 提示：（1）數(shù)值計算(或稱科學(xué)計算)（2）數(shù)據(jù)處理(或稱信息處理)（3）實時控制(或稱過程控制)（4）計算機輔助系統(tǒng)16（5）人工智能(或稱智能模擬)10． 電信企業(yè)在信息網(wǎng)絡(luò)化建設(shè)中的作用。5． 如何把社會營銷觀念和市場營銷觀念結(jié)合起來，最大化滿足客戶的需求。附加產(chǎn)品：是客戶購買產(chǎn)品時所獲得的全部附加利益和服務(wù)，是形式產(chǎn)品和實質(zhì)產(chǎn)品的統(tǒng)一。5． 了解新產(chǎn)品定價、系列產(chǎn)品定價、折扣定價和心里定價的相關(guān)策略； 提示：新產(chǎn)品定價：（1）取脂定價法（2）滲透定價法（3）滿意定價法 系列產(chǎn)品定價：（1）替代品定價策略（2）互補品定價策略（3）分級定價策略 折扣定價：（1）現(xiàn)金折扣（2）數(shù)量折扣（3）交易折扣（4）季節(jié)折扣（5）折讓 心理定價策略：（1）尾數(shù)定價（2）整數(shù)定價（3）聲望定價（4）招徠定價（5）容量單位定價6． 分析渠道服務(wù)水平提示：渠道是指商品（服務(wù)）從生產(chǎn)者向消費者（用戶）轉(zhuǎn)移所經(jīng)過的路線，渠道是形象說法。消費者可以通過目錄、郵寄價格表、電話、雜志、報紙、電視或廣播節(jié)目來獲得產(chǎn)品供應(yīng)信息，通過免費電話或郵寄定貨，用信用卡或支票支付成交。7． 市場營銷計劃在市場營銷活動中所要達到的目的。很難對服務(wù)的過程和最終結(jié)果進行準確的描述和展示。環(huán)境(時間、地點、物質(zhì)條件)、服務(wù)的提供者和客戶的變化都可能引起服務(wù)質(zhì)量的變化。9． 服務(wù)質(zhì)量與有形產(chǎn)品的質(zhì)量在內(nèi)涵上的區(qū)別 提示：（1）服務(wù)質(zhì)量較有形產(chǎn)品的質(zhì)量更難被消費者所評估；31（2）客戶對服務(wù)質(zhì)量的認識取決于他們預(yù)期同實際所感受到的服務(wù)水平的對比；（3）客戶對服務(wù)質(zhì)量的評價不僅要考慮服務(wù)的結(jié)果，而且涉及服務(wù)的過程。網(wǎng)絡(luò)營銷與傳統(tǒng)營銷的整合，就是利用整合營銷策略實現(xiàn)以消費者為中心的傳播統(tǒng)一、雙向溝通，實現(xiàn)企業(yè)的營銷目標。兩大類八種（含若干子業(yè)務(wù)）。業(yè)務(wù):（1）縮位撥號；（2）熱線服務(wù)；（3）呼出限制；（4）免打擾服務(wù)；（5）查找惡意呼叫；（6）鬧鐘服務(wù)；（7）無應(yīng)答呼叫轉(zhuǎn)移；無條件呼叫轉(zhuǎn)移；（9）遇忙呼叫轉(zhuǎn)移；（10）遇忙回叫；（11）呼叫等待；（12）三方通話；（13）會議電話；（14）主叫號碼顯示；（15）主叫號碼顯示限制。 提示：（1）業(yè)務(wù)控制與交換機分離；（2）集中管理和分布式智能；（3）可以快速提供新業(yè)務(wù)；（4）多方參與業(yè)務(wù)的生成；（5）各功能實體間采用INAP協(xié)議；（6）用戶和網(wǎng)絡(luò)終端不再是一對一的關(guān)系。提示：分組交換實質(zhì)上是存儲轉(zhuǎn)發(fā)的報文交換方式的改進；它兼有電路交換和報文交換的優(yōu)點；分組交換在線路上采用動態(tài)復(fù)用技術(shù)傳輸；動態(tài)復(fù)用的分組交換技術(shù)進一步的發(fā)展才又出現(xiàn)了FR、ATM的更先進的數(shù)據(jù)交換網(wǎng)。（3）電路可靠性高。第四節(jié) 幀中繼業(yè)務(wù) 提示：它包括幀中繼節(jié)點；用戶接入設(shè)備；網(wǎng)管中心，中繼線等。，進行數(shù)據(jù)通信業(yè)務(wù)的市場定位,掌握幾種幀中繼業(yè)務(wù)的組網(wǎng)方案。有的客戶會因情緒所致，破口大罵，因為對業(yè)務(wù)的不了解，誤認為是你的無能，試想一下，有誰能在挨罵的同時，心情愉快的起來呢？要說不難過那是假話，可是換個位置為客戶想一下，他們因為手機不能使用，給自己帶來不便，故而脾氣急躁，我們是應(yīng)該理解的。但從用戶的眼中，我似乎又讀懂了很多，明白了許多。在此我要說：“我為移動多拼搏，移動因我而精彩！”現(xiàn)在，我深為自己是一名移動員工而感到驕傲和自豪。作為一名剛進電信公司的新員工，對所有的一切都感到新鮮和好奇，以往是走進電信公司接受服務(wù)，感受電信公司上帝般的感覺，而現(xiàn)在我要作為服務(wù)者來面對廣大的客戶群體，來為客戶服務(wù)，這對我可以說是一個很大的人生挑戰(zhàn)。剛開始我也常想，電信公司又不是我家開的，客戶不順，干嘛不分青紅皂白地罵我，我也常被客戶無理的反應(yīng)搞得郁悶不已。所以做營業(yè)員就要有點雞婆個性，如果你是個比較自我的人，很難樂在其中。首先，我以“用戶快樂所以我快樂”當作我的工作理念，為自己的工作積蓄了充足的后勁。接下來是在設(shè)備維護安裝監(jiān)控組實習(xí)，這個階段的實習(xí)主要是了解電信的網(wǎng)絡(luò) 結(jié)構(gòu)和各種業(yè)務(wù)的實現(xiàn)的流程，知道了97系統(tǒng)中裝機拆機業(yè)務(wù)變更等各種工單的流程走向，流程中各個部門的操作，了解各種業(yè)務(wù)的實現(xiàn)步驟，知道電信網(wǎng)絡(luò)的組成，設(shè)備類型、功能，及業(yè)務(wù)功能的實現(xiàn)，了解各種設(shè)備的告警和處理步驟，知道故障處理部門、時限、流程、并能進行派單，通過這階段的學(xué)習(xí)，我學(xué)會了基本的網(wǎng)管和數(shù)據(jù)錄入業(yè)務(wù)，并在老師 的帶領(lǐng)下參觀了機房，對自己 的所學(xué)的東西有進一步 的了解。我能在職場這條路上找到自己心儀的工作，跟我從工作歷程中找到自己的特質(zhì)，有著很大的關(guān)系。我因此交了很多朋友，跟不同產(chǎn)業(yè)的人分享著不同的經(jīng)驗，這也成為我工作上另一