【正文】 ：PSTN、ISDN、移動通信網、BISDN等。，綜合業(yè)務數(shù)字網提供的業(yè)務 提示：（1）定義：ISDN在電話綜合數(shù)字網的基礎上演變而成，提供端到端的數(shù)字連接，以支持一系列廣泛的業(yè)務，為用戶入網定義了一組有限的標準多用途用戶網絡接口。9． 關系營銷的本質特征 提示：（1）雙向溝通（2）合作（3）雙贏（4）親密（5）控制10． 整合營銷的戰(zhàn)略設計 提示：（1）凸現(xiàn)企業(yè)個性（2）體現(xiàn)企業(yè)核心價值觀（3）體現(xiàn)企業(yè)進取精神11． 結合企業(yè)的大客戶管理，談談客戶關系管理的實施（略）12． 針對通信企業(yè)的某一細分市場，談談整合營銷的主要思路（略）第十四章 電信業(yè)務概述。10． 根據(jù)服務的三種分類方法，分析通信行業(yè)的服務屬性 提示：（1）按客戶在服務過程中參與程度高低，可將服務劃分為三大類，即高接觸性服務、中接觸性服務和低接觸性服務。（4）不可儲存性服務一般是即時生產、即時消費，不能儲存的。不同的客戶消費(使用)同一種服務，他們感受到的滿足程度很可能不同。（略）第十二章 服務營銷1． 服務的定義 提示：服務是指一方向另一方提供的可以滿足某種欲望、需求而不涉及所有權轉移的行為。8． 人員促銷和銷售促進的區(qū)別？人員促銷的步驟如何？ 提示： 人員促銷有：(1)定單獲取型推銷26(2)定單收取型推銷(3)銷售支持型推銷銷售促進也稱營業(yè)推廣。渠道中雖然也有生產者和最終客戶參加，但主要力量是中間商。3． 了解產品策略中產品組合策略、產品差異化策略、產品包裝策略和產品服務策略的具體內容； 提示：產品組合策略：（1）產品組合擴展策略（2）產品組合簡化策略（3）產品組合改進策略（4）產品組合價格策略產品差異化策略：（1）通過產品質量形象化實現(xiàn)產品差異化（2）通過信息傳遞來實現(xiàn)產品差異化（3）通過優(yōu)質服務來實現(xiàn)產品差異化（4）通過分銷渠道來實現(xiàn)產品的差異化產品包裝策略：包裝綜合地運用色彩、形狀、設計與商標等要素，烘托、醞釀了產品的形象價值，加重了消費者購物選擇法碼。（略）6． 作為電信業(yè)務的市場營銷者，應該具有哪些素質和條件。（略）11． 區(qū)分各類計算機軟件在電信營銷工作中的應用。2． 信息的基本特征 提示：（3）傳遞性（4）時效性（5）累積性（6）共享性（7）無限性3． 信息網絡化的概念 提示：信息網絡化是指通過全社會廣泛地使用信息網絡，極大地提高經濟和社會運行效率，加速信息資源的開發(fā)和利用，實現(xiàn)信息資源的高度共享，進一步優(yōu)化社會資源配置，最終大幅提高全社會的勞動生產率。（5）財產和行為稅類：包括房產稅、城市房地產稅、車船使用稅、車船使用牌照稅印花稅、屠宰稅、契稅。 提示：（1）恪守信用，履約付款。 提示：會計制度是進行會計工作所遵循的規(guī)則、方法和程序的總稱。11． 反不正當競爭的必要性（略）第三章 現(xiàn)代商務知識、禮節(jié)、禮儀的涵義 提示：禮儀，是對禮節(jié)、儀式的統(tǒng)稱。（3）合同當事人的法律地位是平等的，只有地位平等，才能充分協(xié)商，達成意思一致。（3）在內容方面，債的內容即債權債務。2． 反不正當競爭法的概念 提示：反不正當競爭法是指經過國家制定的，用以調整在市場經濟活動中形成的不正當競爭關系的法律規(guī)范的總稱。當月仍收費用，下月不再收取套餐費用，根據(jù)用戶開通的所有業(yè)務標資費收取。1簡述寬帶計費系統(tǒng)移機流程？答：業(yè)務受理—業(yè)務資金登賬—配線打單（裝機）—機房處理—外線回單—配線打單（拆機）—外線回單1預付費如何查詢訂單在什么環(huán)節(jié)應該如何處理？答：在“業(yè)務受理”菜單下的“受理單管理”“受理單監(jiān)控”里面查詢。1老用戶改套餐，需要次月生效，怎樣操作？答：在大計費系統(tǒng)中，更改簡明套餐戶類和計費區(qū)后，在套餐平臺上選擇套餐為次月1日生效；最后傳單到計費中心，由計費中心在大計費中更改訂單為次月1日生效。（5）裝移修機預約服務。電話恢復與復裝的區(qū)別？ 答：恢復：停機用戶開機作恢復。（4）文件不正常。（6）不準強迫或變相強迫客戶使用電信業(yè)務。（錯，應該是5元）3在寬帶統(tǒng)計口徑中，在網用戶及實用用戶包含后付費用戶。（對），軟驅都可以對軟盤進行寫操作。對 XP中，當用戶為應用程序創(chuàng)建快捷方式時，同時也將應用程序增加了一個備份。錯 ，則計算機數(shù)值的有效位越多，精確度越高。(對)。 2職業(yè)的要素包括(ABC)A、職業(yè)職責 B、職業(yè)權利 C、職業(yè)利益 D、愛崗敬業(yè)2用戶資料實名制錄入時的用戶有效證件有哪些（ABCD）A、身份證 B、戶口簿C、軍官證 D、港澳臺胞通行證2鐵通山東分公司推出的服務承諾內容有哪些。 110050受理的業(yè)務有話費查詢（ABCD）。 4為客戶提供相應的入戶服務時，要實行（A）。 396068國內長途優(yōu)惠時段為（B）：00次日8：：00次日7：00 ：00次日 7： 19：00次日 6：00，盡量直接答復客戶，并做好記錄歸檔。 （A）。 。（C）。說明：以上扣分在發(fā)工資時以貨幣形式體現(xiàn)，每一分為一元。違反扣5分。6遇事應經用戶同意后方可離開臺席，同時需要說明要耽誤好久。除工作必須品外，嚴禁將與工作無關的其它物品帶入工作區(qū)，茶杯不得放在柜臺上，工作臺不得張貼與工作無關的東西，辦公用品擺放整齊，維護好個人辦公桌及周圍衛(wèi)生,工作時間不允許會客，不允許聊與工作無關的話題。第一篇：電信營業(yè)員制度（模版）電信營業(yè)員管理制度1為了規(guī)避風險。3保持工作區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生的整潔。有差錯單子每筆扣15分。9熱情迎接客戶，儀容整潔、儀表規(guī)范、儀態(tài)大方、用語規(guī)范、稱呼恰當，手勢到位，充分展示電信公司的良好形象。違反扣20分。其它節(jié)日可以回訪。 1《中國鐵通山東分公司營業(yè)窗口服務規(guī)范》規(guī)定營業(yè)人員不準強迫或變相強迫客戶（D）。不能直接答復的投訴，應立即填寫投訴工單，并在（A）內提交客服中心。:00－18:00 :30－20:30 :00－18:00，:30－20:303根據(jù)《電信服務規(guī)范》規(guī)定，對于用戶關于電信服務方面的投訴，電信業(yè)務經營者應在接到用戶投訴之日起（A）日內答復用戶。 根據(jù)《電信服務規(guī)范》規(guī)定，電信業(yè)務經營者停止經營某種業(yè)務時，應提前（B）日通知所涉及用戶，并妥善做好用戶善后工作。A、運算器 B、控制器 C、存儲器 D、電源線（AB）。（ABC）A、運算器 B、控制器C、存儲器 D、電源線，對于具備裝移機條件的，應當（ABC）。A、輕松 B、懷疑 C、強硬 D、不耐煩2常見的計算機病毒類型有哪些？（ABCD） 2營業(yè)員交接班人員應當認真填寫“交接班工作日志”，對（ABC）等交接清楚。（錯，24小時）、對鐵通客戶的咨詢或投訴實行“首問負責制”.(對)，在網用戶及實用用戶包含后付費用戶。對1和硬盤相比，軟盤雖然容量小、易損壞，但讀取速度較快。對 XP中，一個完整的文件名通常表示為“”。（錯），在釋放端口的時候是不能撤單的。（對）3在寬帶統(tǒng)計口徑中，小額續(xù)費戶數(shù)是指續(xù)費金額小于或等于10元的用戶數(shù)。（5）應嚴格按照國家和省信息產業(yè)主管部門和價格部門批準的電信資費標準收取各項費用。（3）磁盤存儲不正常。消費爭議有哪些解決方式？答：⑴協(xié)商和解； ⑵請求消費者協(xié)會調解；⑶向物價、工商行政、技術監(jiān)督等行政部門提出申訴；⑷消費者根據(jù)與經營者達成的仲裁協(xié)議提請仲裁機構仲裁； ⑸向人民法院提起訴訟。（4）代理人員身份認證。（6）營業(yè)廳1小時內，按要求將施工單派發(fā)到分局和維護中心，同時將業(yè)務受理情況報客服中心。g 還有就是用戶認證已經通過了，但是沒有上線報文，用戶也是不能上網，需要到bas上去查看一下具體信息。：套餐取消業(yè)務，當月申請，次月生效。我國《民法通則》將法人分為兩大類：企業(yè)法人、機關事業(yè)單位和社會團體法人。（2）在客體方面，債的客體可以是物，也可以是行為，所有權的客體只能是物。當事人為了達到一定目的，進行協(xié)商，達成意思一致的表示。換言之，當違約行為給對方造成經濟損失時，違約金則由懲罰性違約金轉化為補償性違約金。 提示：利潤是企業(yè)在一定期間內生產經營活動的最終財務成果，也就是收入與費用配比相抵后的差額。（4）重點調查就是在所調查的全部單位中選擇一部分重點單位進行調查，其結果一般不能用以推斷全部。（4）特定的稅類：包括國家資產投資方向調節(jié)稅、筵席稅、城市維護建設稅、土地增值稅、耕地占用稅。（3）同城異地通用結算是指同城、異地均可使用的結算方式，包括委托收款結算、商業(yè)匯票結算、信用卡結算三種方式。 提示：（1）標題（2）前言（3）主體（4）結尾 提示：（1）基本情況（2）取得的成績和經驗（3）工作上存在的問題和工作教訓（4）評價和今后意見 提示：（1）標題（2）正文13（3）落款 提示：（1）要真實準確（2）要簡明客觀（3）要講究技巧 提示：（1）題（2）正文 撰寫請示的要求（1）請示事項單一，堅持“一文一事”的原則（2）不搞多頭請示第六章 信息網絡化的基本知識1． 信息的基本概念 提示：信息是對客觀世界中各種事物的變化和特征的反映，是客觀事物之間相互作用和聯(lián)系的表征以及經過傳遞后的再現(xiàn)。8． 現(xiàn)代遠程教育的特征 提示：（1）廣域性（2）個人化（3）即時性與雙向性（4）經濟性9． 計算機的應用領域 提示：（1）數(shù)值計算(或稱科學計算)（2）數(shù)據(jù)處理(或稱信息處理)（3）實時控制(或稱過程控制)（4）計算機輔助系統(tǒng)16（5）人工智能(或稱智能模擬)10． 電信企業(yè)在信息網絡化建設中的作用。5． 如何把社會營銷觀念和市場營銷觀念結合起來，最大化滿足客戶的需求。附加產品：是客戶購買產品時所獲得的全部附加利益和服務，是形式產品和實質產品的統(tǒng)一。5． 了解新產品定價、系列產品定價、折扣定價和心里定價的相關策略； 提示：新產品定價：（1）取脂定價法（2）滲透定價法（3）滿意定價法 系列產品定價：（1）替代品定價策略（2）互補品定價策略（3）分級定價策略 折扣定價：（1）現(xiàn)金折扣（2）數(shù)量折扣（3）交易折扣（4）季節(jié)折扣（5）折讓 心理定價策略：（1）尾數(shù)定價（2）整數(shù)定價（3）聲望定價（4）招徠定價（5）容量單位定價6． 分析渠道服務水平提示：渠道是指商品（服務）從生產者向消費者（用戶）轉移所經過的路線，渠道是形象說法。消費者可以通過目錄、郵寄價格表、電話、雜志、報紙、電視或廣播節(jié)目來獲得產品供應信息，通過免費電話或郵寄定貨，用信用卡或支票支付成交。7． 市場營銷計劃在市場營銷活動中所要達到的目的。很難對服務的過程和最終結果進行準確的描述和展示。環(huán)境(時間、地點、物質條件)、服務的提供者和客戶的變化都可能引起服務質量的變化。9． 服務質量與有形產品的質量在內涵上的區(qū)別 提示：（1）服務質量較有形產品的質量更難被消費者所評估；31（2）客戶對服務質量的認識取決于他們預期同實際所感受到的服務水平的對比；（3）客戶對服務質量的評價不僅要考慮服務的結果，而且涉及服務的過程。網絡營銷與傳統(tǒng)營銷的整合，就是利用整合營銷策略實現(xiàn)以消費者為中心的傳播統(tǒng)一、雙向溝通，實現(xiàn)企業(yè)的營銷目標。兩大類八種（含若干子業(yè)務）。業(yè)務:（1）縮位撥號；（2）熱線服務；（3）呼出限制；（4）免打擾服務；（5）查找惡意呼叫；（6）鬧鐘服務；（7）無應答呼叫轉移；無條件呼叫轉移；（9）遇忙呼叫轉移；（10）遇忙回叫；（11）呼叫等待；（12）三方通話；（13）會議電話；（14）主叫號碼顯示；（15）主叫號碼顯示限制。 提示：（1）業(yè)務控制與交換機分離；（2）集中管理和分布式智能；（3）可以快速提供新業(yè)務；（4）多方參與業(yè)務的生成；（5）各功能實體間采用INAP協(xié)議；（6）用戶和網絡終端不再是一對一的關系。提示：分組交換實質上是存儲轉發(fā)的報文交換方式的改進；它兼有電路交換和報文交換的優(yōu)點；分組交換在線路上采用動態(tài)復用技術傳輸；動態(tài)復用的分組交換技術進一步的發(fā)展才又出現(xiàn)了FR、ATM的更先進的數(shù)據(jù)交換網。（3）電路可靠性高。第四節(jié) 幀中繼業(yè)務 提示：它包括幀中繼節(jié)點；用戶接入設備；網管中心，中繼線等。，進行數(shù)據(jù)通信業(yè)務的市場定位,掌握幾種幀中繼業(yè)務的組網方案。有的客戶會因情緒所致，破口大罵，因為對業(yè)務的不了解，誤認為是你的無能，試想一下，有誰能在挨罵的同時，心情愉快的起來呢？要說不難過那是假話，可是換個位置為客戶想一下，他們因為手機不能使用，給自己帶來不便，故而脾氣急躁，我們是應該理解的。但從用戶的眼中，我似乎又讀懂了很多，明白了許多。在此我要說：“我為移動多拼搏，移動因我而精彩！”現(xiàn)在，我深為自己是一名移動員工而感到驕傲和自豪。作為一名剛進電信公司的新員工，對所有的一切都感到新鮮和好奇，以往是走進電信公司接受服務，感受電信公司上帝般的感覺，而現(xiàn)在我要作為服務者來面對廣大的客戶群體，來為客戶服務，這對我可以說是一個很大的人生挑戰(zhàn)。剛開始我也常想，電信公司又不是我家開的，客戶不順，干嘛不分青紅皂白地罵我，我也常被客戶無理的反應搞得郁悶不已。所以做營業(yè)員就要有點雞婆個性，如果你是個比較自我的人，很難樂在其中。首先，我以“用戶快樂所以我快樂”當作我的工作理念，為自己的工作積蓄了充足的后勁。接下來是在設備維護安裝監(jiān)控組實習，這個階段的實習主要是了解電信的網絡 結構和各種業(yè)務的實現(xiàn)的流程，知道了97系統(tǒng)中裝機拆機業(yè)務變更等各種工單的流程走向，流程中各個部門的操作，了解各種業(yè)務的實現(xiàn)步驟，知道電信網絡的組成，設備類型、功能，及業(yè)務功能的實現(xiàn)，了解各種設備的告警和處理步驟，知道故障處理部門、時限、流程、并能進行派單，通過這階段的學習，我學會了基本的網管和數(shù)據(jù)錄入業(yè)務，并在老師 的帶領下參觀了機房，對自己 的所學的東西有進一步 的了解。我能在職場這條路上找到自己心儀的工作，跟我從工作歷程中找到自己的特質，有著很大的關系。我因此交了很多朋友，跟不同產業(yè)的人分享著不同的經驗，這也成為我工作上另一