【正文】 剛開始我也常想，電信公司又不是我家開的，客戶不順，干嘛不分青紅皂白地罵我，我也常被客戶無理的反應(yīng)搞得郁悶不已。作為一名剛進電信公司的新員工，對所有的一切都感到新鮮和好奇，以往是走進電信公司接受服務(wù)，感受電信公司上帝般的感覺，而現(xiàn)在我要作為服務(wù)者來面對廣大的客戶群體，來為客戶服務(wù)，這對我可以說是一個很大的人生挑戰(zhàn)。我希望 自己在新的崗位上能有個全新的開始，以全新的面貌迎接新的工作。對我來講，我的人生不會比進金融業(yè)、高科技產(chǎn)業(yè)的同學差，而且比他們豐富，因為在營業(yè)員這個工作崗位上，可以學到很多東西。進入電信公司以后，看似簡單的事情原來也不是那么簡單，就拿每天早上8點半前的迎賓崗說，站要直、衣要整、語要勤，所有的一切都代表電信公司的形象，通過自己的工作，讓自己真正融入到電信公司，享受客戶對我們滿意的目光與贊許，同時也讓我明白了一件是事：做好一件事不難，難的是要如何堅持！說話是我們天天都離不了的，但如何說、怎么說又是一門藝術(shù)，如何讓客戶感受到上帝的感覺也不是一時半會能達到的。后來他甚至向旁邊的人宣傳，說他非常滿意我們的服務(wù)。我因此交了很多朋友，跟不同產(chǎn)業(yè)的人分享著不同的經(jīng)驗，這也成為我工作上另一項樂趣。我能在職場這條路上找到自己心儀的工作，跟我從工作歷程中找到自己的特質(zhì)，有著很大的關(guān)系。朋友們，讓我們快行動起來吧，通過大家共同努力，多充實自我，以更加飽滿的熱情投入到工作中去，爭取以更大的成績回報公司的培養(yǎng)。微笑服務(wù)，看起來簡單，有人說笑一下不就行了，實則不然。我不僅在營業(yè)廳認真工作，以熱情、耐心的服務(wù)接待每一位用戶，而且在業(yè)余時間，甚至有時走在下班路上還有人攔住我，向我咨詢業(yè)務(wù)，每當這個時候，我都會停下腳步，耐心的向用戶講解，直到用戶明白為止。 提示：（1）NTU/DTU +專線接入（部分廠家支持）（2）Modem +專線接入 提示：幀中繼網(wǎng)絡(luò)提供的基本業(yè)務(wù)有兩種：永久虛電路(PVC)和交換虛電路(SVC)。 提示：（1）NTU/DTU +專線接入（2）Modem +專線接入 提示：（1）主要業(yè)務(wù)類型：租用專線業(yè)務(wù)(基本業(yè)務(wù))；虛擬專網(wǎng)業(yè)務(wù)；幀中繼業(yè)務(wù)；話音/ 47 傳真業(yè)務(wù)。第三節(jié) DDN業(yè)務(wù) 提示：（1）數(shù)字數(shù)據(jù)網(wǎng)（Digital Data Network 簡稱DDN）是利用數(shù)字信道提供永久性和半永久性連接電路，傳輸數(shù)據(jù)信號的數(shù)字傳輸網(wǎng)絡(luò)；（2）DDN是由數(shù)字電路和DDN復用和／或交叉連接節(jié)點（簡稱DDN節(jié)點）組成的網(wǎng)絡(luò)。 提示：l 電路交換在雙方電路連接后，整個通信過程中一直占用該電路；可以采用公用交換網(wǎng)絡(luò)，即電話交換網(wǎng)(PSTN)，也可以采用專線方式，即數(shù)字數(shù)據(jù)網(wǎng)(DDN)； l 報文交換基于存儲轉(zhuǎn)發(fā)原理的數(shù)據(jù)交換方式；通信過程只有一個階段：數(shù)據(jù)傳輸階段；報文交換機收到報文后，存儲報文；按報頭中的地址進行路由處理；按報文優(yōu)先級等線路空閑后轉(zhuǎn)發(fā)報文；l 分組交換將計算機要傳輸?shù)膱笪?，按一定長度分割為許多小段的數(shù)據(jù)分組； l 每個分組加上分組頭，分組頭包含發(fā)收終端地址和一些控制信息，在網(wǎng)內(nèi)以分組為單位進行交換和傳輸。l 補充業(yè)務(wù)：是附加在承載業(yè)務(wù)和用戶終端業(yè)務(wù)上的功能，不能單獨存在。（3）長途電話網(wǎng)：指在不同的長途編號區(qū)之間通話的網(wǎng)絡(luò)，由設(shè)置在各本地區(qū)域內(nèi)的長途交換中心組成，承擔不同本地網(wǎng)間的國內(nèi)長途電話業(yè)務(wù)。第十三章 市場營銷理念的新發(fā)展1． 客戶關(guān)系管理的含義 提示：所謂客戶關(guān)系管理是指為企業(yè)提供全方位的管理視角，賦予企業(yè)更完善的客戶交流及溝通能力，理解并影響客戶行為，最終實現(xiàn)提高客戶獲得、客戶保留、客戶忠誠和客戶創(chuàng)利的目的。既然服務(wù)是無形的又易消失，服務(wù)在交易完成后便消失了，消費者并沒有“實質(zhì)性”地擁有服務(wù)。生產(chǎn)和消費在時間、空間上可以分離。4． 定點超越的含義 提示：定點超越法是指企業(yè)將自己的產(chǎn)品、服務(wù)和市場營銷過程等同市場上的競爭對手尤其是最強的競爭對手的標準進行對比，在比較和檢驗的過程中逐步提高自身的水平。2． 市場營銷實施的定義 提示：市場營銷實施，是指企業(yè)為實現(xiàn)其戰(zhàn)略目標而致力于將營銷戰(zhàn)略和計劃變?yōu)榫唧w的營銷方案的過程。（2）公共關(guān)系與宣傳報道：是面向公眾的。需求導向定價法是指企業(yè)主要根據(jù)市場上對產(chǎn)品的需求強度和消費者對產(chǎn)品價值的理解程度為基礎(chǔ)來確定價格的一類定價方法，它注重于需求因素而相對不注重成本和競爭因素對定價的影響。但是，細分市場不僅是一個分解的過程，也是一個聚集的過程。廣義的市場營銷定義可概括為：“市場營銷是從賣方的立場出發(fā)，以買方為對象，在不斷變化的市場環(huán)境中，以客戶需求為中心，通過交易程序，提供和引導商品或勞務(wù)到達客戶手中，滿足客戶需求與利益，從而獲取利潤的企業(yè)綜合活動。廣域網(wǎng)是網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)中最大型的網(wǎng)絡(luò)，它是跨地域性的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，大多數(shù)廣域網(wǎng)是通過各種網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)而形成的。名稱第一次出現(xiàn)，必須寫全稱。 提示：支付結(jié)算根據(jù)結(jié)算方式的不同可以分為以下幾種：（1）支票（普通支票、現(xiàn)金支票和轉(zhuǎn)賬支票）結(jié)算；（2）銀行本票（定額銀行本票、不定額銀行本票）結(jié)算；、（3）匯兌（信匯、電匯）結(jié)算；（4）銀行匯票結(jié)算；（5）異地托收承付結(jié)算；（6）委托收款結(jié)算；（7）商業(yè)匯票(銀行承兌匯票、商業(yè)承兌匯票)結(jié)算；（8）信用卡結(jié)算。 提示：10（1）流轉(zhuǎn)稅類：包括增值稅、消費稅和營業(yè)稅。 提示：（1）典型調(diào)查是對所研究的對象進行全面分析的基礎(chǔ)上，有意識地選擇具有代表性的典型單位。禮節(jié)，是指人們在交際場合，相互表示尊重、友好的慣用形式； 提示：（1）遵守的原則（2）自律的原則（3）敬人的原則（4）寬容的原則（5）平等的原則（6）從俗的原則（7）真誠的原則（8）適度的原則； 提示：（1）發(fā)起者（2）信息接收者（3）目標（4）背景（5）信息（6）媒體（7）反饋；提示：（1）加強個人禮儀修養(yǎng)有助于提高個人素質(zhì)，體現(xiàn)自身價值（2）加強個人禮儀有助于增進人際交往，營造和諧友善的氣氛（3）加強個人禮儀有助于促進社會文明，加強社會發(fā)展進步； 提示：（1）求實動機（2）示廉動機（3）好勝動機（4）求利動機（5）偏好動機（6）從眾動機（7）求俏動機（8）惠顧動機（9）示新動機；提示：（1）環(huán)境因素（2）組織機構(gòu)因素（3）決策權(quán)因素（4）個人因素； 提示：（1）將人與問題分開（2）集中在利益上而不是在立場上（3）創(chuàng)造對雙方都有利的交易條件（4）堅持客觀標準，適度原則的掌握(略)8第四章 統(tǒng)計分析與財會知識 提示：統(tǒng)計即是在社會現(xiàn)象的質(zhì)量和數(shù)量的辨證統(tǒng)一中研究其數(shù)量方面的，以認識其本質(zhì)和規(guī)律性的一門社會科學。違約金是對違約行為的懲罰，所以，又叫懲罰性違約金。義務(wù)則是除所有人之外的一切人所承擔不侵犯所有權(quán)的義務(wù)。5． 合同和合同法的概念 提示：合同，通常又稱為契約，是當事人雙方達成的具有民事權(quán)利義務(wù)內(nèi)容的協(xié)議。雖然它們都是制約人們行為的準則，但是法制和紀律是通過執(zhí)法部門和行政手段執(zhí)行的，而職業(yè)道德不同，它是通過內(nèi)心信念、傳統(tǒng)習慣和社會輿論而起作用的，往往起到法律和紀律所不能起到的作用?！袄U費標志”如果是“未繳費”則需要去“業(yè)務(wù)受理”》“受理費”環(huán)節(jié)辦理繳費業(yè)務(wù)。c 用戶的狀態(tài)不正常，例如（欠費，加鎖等）。（2）營業(yè)員檢查號線資源，當場答復用戶能否裝移機。1某賬戶下其中一部電話需作更名時，只能更改什么名？不能更改什么名？為什么？答：只能更改（小戶名）名，不能更改（戶名）名，如果更改戶名，那么此帳戶的名稱，就隨之更改。用戶辦理停機保號業(yè)務(wù)，其月租費怎樣計算？答：停機3個月內(nèi)免收基本月租費，第4個月至第12個月基本月租費按50%收取，第13個月開始全額收取基本月租費。（8）不當班時非必要不得在工作區(qū)域內(nèi)逗留，影響他人工作；無關(guān)人員未經(jīng)大廳經(jīng)理許可，不得在工作區(qū)域內(nèi)逗留。(對)四、問答題？答案：（1）工作時間不準串崗、脫崗、聚集聊天、喧嘩、戲鬧，不準做與工作無關(guān)的事情。對 、個人計算機或PC機。（對），第4個月至第12個月基本月租費按30%收取，第13個月開始全額收取基本月租費。（錯），應(yīng)當從維護公司利益的角度幫用戶解決問題。（對）字長越長，則計算機數(shù)值的有效位越多，精確度越高。（ABC）A、運算器 B、控制器C、存儲器 D、電源線3客戶投訴前說話的語氣是一種預警，有（BCD）語氣可能導致投訴。1《中華人民共和國電信條例》規(guī)定，國家對（ABC）實行進網(wǎng)許可制度。 TD無線固話受理系統(tǒng)內(nèi)綜合查詢能進行哪三種查詢？（ABC）A、原簿查詢 B、定單查詢 C、歷史查詢 D、以上均錯誤《中國鐵通山東分公司電信服務(wù)標準》規(guī)定10050應(yīng)答時限最長為(C)。A）網(wǎng)絡(luò)層 B）數(shù)據(jù)鏈路層 C）物理層 D）以上都不對二、多項選擇題（第1題～第10題。 （A）進制表示的 37.《中國鐵通山東分公司營業(yè)窗口服務(wù)規(guī)范》中規(guī)定營業(yè)廳營業(yè)時間每日不少于（B）小時，確保中午正常營業(yè)，節(jié)假日均對外服務(wù)。 2.客戶服務(wù)中心的主要受理方式是（D）、10050、網(wǎng)絡(luò)； 、信函； 、網(wǎng)絡(luò)、來訪； 、網(wǎng)絡(luò)2根據(jù)《電信服務(wù)規(guī)范》規(guī)定，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者停止經(jīng)營某種業(yè)務(wù)時，應(yīng)提前（B）日通知所涉及用戶，并妥善做好用戶善后工作。，1雙休日回訪時間為（C）。、10050、網(wǎng)絡(luò)；、信函；、網(wǎng)絡(luò)、來訪；、網(wǎng)絡(luò)10.《中國鐵通山東分公司電信服務(wù)標準》規(guī)定10050應(yīng)答時限最長為（C）；；；，要實行（A）。最遲不得超過7天，（B）內(nèi)完成；或提前安排回訪時間）。11每天下班前整理好相關(guān)業(yè)務(wù)檔案資料、把所做的業(yè)務(wù)上傳至主管郵箱，客戶投訴（建議）受理處理記錄。違反扣5分。違反扣20分。下午1點至6點。如果有事情需要休息需提前2天請假。4嚴格遵守工作紀律，不得私自泄露用戶資料，不得隨意查閱、打印用戶詳單。8嚴格落實首問負責制。違反扣20分。A．1天 B．2天 C．3天（A）。 12.《中國鐵通山東分公司營業(yè)窗口服務(wù)規(guī)范》中規(guī)定營業(yè)廳營業(yè)時間每日不少于（B）小時，確保中午正常營業(yè)，節(jié)假日均對外服務(wù)。:00－18:00 :30－20:30 :00－18:00 :30－20:30（C）。 2雙休日回訪時間為（C）。 3《中國鐵通山東分公司營業(yè)窗口服務(wù)規(guī)范》規(guī)定營業(yè)人員不準強迫或變相強迫客戶（D）。每題3分，滿分30分。 ，應(yīng)當向值班經(jīng)理匯報，未經(jīng)許可，（C）。A、電信終端設(shè)備 B、無線電電信設(shè)備 C、網(wǎng)間互聯(lián)設(shè)備D、以上均錯誤1根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》，侵害消費者的人格尊嚴或者人身自由的，應(yīng)當（ABD）。A、輕松 B、懷疑 C、強硬 D、不耐煩3常見的計算機病毒類型有哪些？（ABCD） 3營業(yè)廳內(nèi)應(yīng)設(shè)置醒目的服務(wù)指南，各類業(yè)務(wù)受理臺應(yīng)有(AB)A、明顯的標識 B、暫停營業(yè)時應(yīng)有暫停服務(wù)標識 C、營業(yè)時間牌 D、友情提示牌3禁止營業(yè)人員（ABD）上崗。（對）在寬帶月費用統(tǒng)計中，包含已繳費金額和待繳費金額，不包含優(yōu)惠金額。(錯)。（錯，按50%收?。?。（對），小額續(xù)費戶數(shù)是指續(xù)費金額小于或等于10元的用戶數(shù)。（2）不準弄虛作假、違章辦理業(yè)務(wù)，不得私自更改客戶資料。辦理業(yè)務(wù)時為什么要填寫聯(lián)系人、聯(lián)系電話、新證件號？答：有時用戶來辦理各項業(yè)務(wù)并不是本人親自來辦理，為避免因用戶代理人的失誤而造成的不必要的糾紛，要將代理人的有關(guān)信息記錄下來，所以要認真填寫代理人的姓名、聯(lián)系電話、證件號碼，備查。出賬前，能提供給簡明套餐用戶詳單嗎？為什么？答：不能。1鐵通山東分公司推出的服務(wù)承諾內(nèi)容有哪些？答案：（1）市話詳單查詢多樣化。（3）具備條件的，核實用戶登記表填寫是否規(guī)范、項目是否齊全，新裝資料必須交用戶校核；單位用戶登記表是否蓋有公章，所填寫戶名是否與公章相符。d 用戶綁定的mac地址是否正確，如果不正確，不能上網(wǎng)。易享套餐業(yè)務(wù)開通生效日期及業(yè)務(wù)取消生效日期分別是什么？答：： 已安裝鐵通固定電話或ADSL的客戶申請和變更套餐都從次月1日生效，套餐包月費用從套餐生效月開始收取。兩者 1 相輔相成，才能在思想上，道德上保證有關(guān)電信法律和職業(yè)紀律的貫徹執(zhí)行。調(diào)整合同關(guān)系的法律規(guī)范的總稱即為合同法。（4）從法律關(guān)系的發(fā)生上看，債可以依合法行為如法律規(guī)定或合同約定而產(chǎn)生，也可以因不合法行為即侵權(quán)行為而產(chǎn)生；而所有權(quán)關(guān)系只能依合法行為產(chǎn)生。又分為法定違約金和約定違約金。 提示：稅收是國家滿足社會公共需要，由政府按照法律規(guī)定，強制、無償?shù)貐⑴c社會剩余產(chǎn)品，以取得財政收入的一種規(guī)范形式。作周密系統(tǒng)的調(diào)查，從而推斷全部的一種方法，這種調(diào)查方法輕便、靈活、收效快速。主要在生產(chǎn)、流通或者服務(wù)業(yè)中發(fā)揮調(diào)節(jié)作用。支付結(jié)算按結(jié)算的區(qū)域不同，可分為同城結(jié)算、異地結(jié)算、同城異地通用結(jié)算。為了行文簡便，可分別在全稱后加括號。5． 互聯(lián)網(wǎng)的三個發(fā)展方向提示：商用化、保密性和寬帶傳輸?！?． 市場營銷的核心概念 提示：市場營銷涉及如下核心概念：需要、欲望和需求，產(chǎn)品，效用、價值和滿足，交換和交易，市場，市場營銷與市場營銷者。作用：（1）有利于選擇目標市場和制定市場營銷策略（2）有利于發(fā)掘市場機會，開拓新市場（3）有利于集中人力、物力投入目標市場（4）有利于企業(yè)提高經(jīng)濟效益4． 細分市場的程序的七個步驟； 提示：（1）選定產(chǎn)品市場范圍（2）列舉潛在客戶的基本需求21（3）了解不同潛在用戶的不同要求（4）確定細分市場標準（5）描述與命名細分市場（6）篩選細分市場（7）評估細分市場5． 目標市場的5種模式； 提示：（1）密集單一市場（2）有選擇的專門化（3）產(chǎn)品專門化（4）市場專門化（5）完全市場覆蓋6． 目標市場策略選擇 提示：三種目標市場策略（1）無差異市場營銷策略（2）差異性市場營銷策略（3）集中性市場營銷策略 影響目標市場策略選擇的因素（1）企業(yè)資源或?qū)嵙Γ?）產(chǎn)品的同質(zhì)性（3）市場同質(zhì)性（4）產(chǎn)品所處生命周期的不同階段（5）競爭者的市場營銷策略（6）競爭者的數(shù)目7． 市場定位與產(chǎn)品定位的概念； 提示：