【正文】 平均的方法計(jì)算顧客滿意度指數(shù)。Internet網(wǎng)上調(diào)查。內(nèi)部顧客滿意度的調(diào)查方法常見(jiàn)的有：?jiǎn)柧碚{(diào)查；不記名意見(jiàn)箱（可以是實(shí)物的信箱，也可以是電子郵件信箱）；面談訪問(wèn)。例 您是否使用質(zhì)量管理軟件？ 是 否多選題。（二）問(wèn)卷的基本格式問(wèn)卷一般包括介紹詞、填寫問(wèn)卷說(shuō)明、問(wèn)題和被訪者的基本情況。所以應(yīng)該先確定要調(diào)查的顧客群體，以便針對(duì)性地設(shè)計(jì)問(wèn)卷。讓被訪者打分，或直接在相應(yīng)位置打勾或劃圈。2011顧客反饋投訴情況，2011年一般信息反饋數(shù)為30次，投訴3次無(wú)，即時(shí)處理信息反饋數(shù)26份，經(jīng)核實(shí)不屬我公司問(wèn)題的投訴2次，此項(xiàng)得分最終得分為：（50/30*26）+（50/3*2）=（計(jì)算方式：信息反饋處理50分，投訴50分）四、顧客滿意度調(diào)查結(jié)果匯總。分析出來(lái)后銷售部立刻反饋相關(guān)部門檢查自身的工作流程，在“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的原則下開展自查和自糾，找出不符合顧客滿意管理的流程，制定企業(yè)的改進(jìn)方案，并組織企業(yè)員工實(shí)行，以達(dá)到顧客的滿意。10100%經(jīng)過(guò)對(duì)收回顧客滿意度調(diào)查表統(tǒng)計(jì)、計(jì)算結(jié)果如下： 上海相阿氣動(dòng)元件有限公司的滿意度為：90% 上海邁迅國(guó)際貿(mào)易有限公司為：81% 中山格蘭仕工貿(mào)有限公司的滿意度為：96% 蕪湖美的制冷設(shè)備有限公司的滿意度為：77% 邯鄲美的制冷設(shè)備有限化司的滿意度為：68% 武漢制冷設(shè)備有限化司的滿意度為：81% 廣東美的制冷設(shè)備有限公司的滿意度為：95% 新致電器有限公司的滿意度為：96%經(jīng)過(guò)計(jì)算綜合滿意度為：%總結(jié)：從分析資料及調(diào)查表中的數(shù)據(jù)來(lái)看，我們所調(diào)查的幾家顧客對(duì)我公司產(chǎn)品總體來(lái)看比較滿意，但也有不滿意的地方，從調(diào)查表中看出，邯鄲美的制冷設(shè)備有限公司和蕪湖美的制冷設(shè)備有限公司對(duì)我公司的產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品包裝質(zhì)量不太滿意。供貨價(jià)格，2010供貨價(jià)格為8250/臺(tái)，2011為7850，兩對(duì)比降價(jià)400元，且同行相比較同等發(fā)動(dòng)機(jī)的價(jià)格在8500左右，為此我司與同行對(duì)比價(jià)格低于650元/臺(tái)，顧客非常滿意，此項(xiàng)得分為100分。一般用李克特量表，即分別對(duì)5級(jí)態(tài)度“很滿意、滿意、一般、不滿意、很不滿意”賦予“5，4，3，2，1”的值（或相反順序）。具體見(jiàn)下表：對(duì)外部顧客可以按照社會(huì)人口特征（性別、年齡、文化程度、職業(yè)、居住地等）、消費(fèi)行為特征（即心理和行為特征）、購(gòu)買經(jīng)歷來(lái)分類。最后，對(duì)設(shè)計(jì)好的問(wèn)卷進(jìn)行預(yù)調(diào)查，一般抽取3050個(gè)樣本，采用面談或電話采訪形式，除了了解顧客對(duì) 產(chǎn)品或服務(wù)的態(tài)度，還可以了解其對(duì)問(wèn)卷的看法，進(jìn)行修改。一般采用“是”或“否”，“有”或“無(wú)”的答題方式。相對(duì)來(lái)說(shuō)，委托第三方進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查比較客觀、科學(xué)、公正，可信度較高，但費(fèi)用也高，大多企業(yè)采用第一方調(diào)查的方式。把問(wèn)卷以附件的形式發(fā)送給用戶，讓客戶在電腦上填寫回復(fù)郵件，或打印出來(lái)，填寫后傳真回來(lái)。另外，還應(yīng)了解問(wèn)卷設(shè)置的測(cè)評(píng)指標(biāo)對(duì)總體評(píng)價(jià)的影響程度。滿意是公司追求的目標(biāo)，是公司持續(xù)改進(jìn)過(guò)程力爭(zhēng)達(dá)到的程度。二、顧客滿意率綜合評(píng)價(jià)因素統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告調(diào)查采用調(diào)查表方式對(duì)顧客滿意度調(diào)查占綜合顧客滿意度的40%。調(diào)查用戶意見(jiàn)，收集行業(yè)及公司的顧客贊揚(yáng)、索賠和同類行業(yè)的經(jīng)銷商報(bào)告，進(jìn)行業(yè)務(wù)擴(kuò)大或流失情況分析等綜合占40%