【正文】 戶 第三條服務(wù)信念熱情、敬業(yè)、勤勉、創(chuàng)新、服從 第四條 客服人員的素質(zhì)要求(1)經(jīng)驗：具有客服工作經(jīng)驗，了解客戶需求，熟悉企業(yè)運作方式和服務(wù)途徑；(2)職業(yè)素養(yǎng)：有涵養(yǎng)，有禮貌，有較高較全面的知識，學(xué)習能力強，快速接受新產(chǎn)品知識；(3)交際能力：語言表達能力強，對人知道何時、何地、面對何種情況、適合用何種語言表達，懂得一定的關(guān)系處理，具有一定的人格魅力，第一印象好，能給客戶信任感；(4)應(yīng)變能力：頭腦靈活，現(xiàn)場應(yīng)變能力強，能夠主動掌控話題并恰當解決問題；(5)窗口形象：形象好，氣質(zhì)佳，外表整潔大方，言行舉止得體，有企業(yè)形象代表和產(chǎn)品代言人的風度；(6)工作態(tài)度：態(tài)度熱情，積極主動，能及時為客戶服務(wù)，不計較個人得失，有奉獻精神?？礃雍蠼o客人的電話溝通（看樣第十天）您好！我是XX婚紗影樓客服部的XX很高興再次接通您的電話，恭賀兩位的照片拍攝成功，應(yīng)該感到物超所值吧！您什么時候取件？？（客人告知）那您一定要準時到！當您看照片后一定會認為選擇XX來拍這一生一次的婚紗照是對的。而客服部則是通過電話溝通了解客人在公司預(yù)約、拍照、看樣的情況以及選結(jié)婚當天禮服、化結(jié)婚當天妝的整個過程中有什么感受等等，通過這種方式也可以對員工進行考核，此外，也可通過電話溝通了解到某個流程的失誤，作到亡羊補牢。電話要做到定期交費，以免欠費。報告:重大投訴，必須馬上報告部門經(jīng)理。（3）要多站在客戶的位置想一想，想問題、說話辦事都要尊重對方，對客戶的疑問要耐心細致的解答。認真做好客戶信息的記錄，主要內(nèi)容包括信息客戶基本信息，如來電時間、客戶所在地區(qū)聯(lián)系方式等；信息反饋，如相關(guān)聯(lián)系部門、反饋結(jié)果等，并及時將處理結(jié)果上報給部門負責人。售后工單存檔收到工單，按照服務(wù)顧問統(tǒng)計工單上交數(shù)份→備案→入檔廠家投訴電話反饋長安鈴木廠家接到投訴電話反饋到客服部→記錄投訴信息并郵件給銷售（售后）→實時跟進信息并于兩日內(nèi)日反饋給二：不定期工作節(jié)點短息發(fā)送:車主生日、傳統(tǒng)佳節(jié)、極端天氣、尾號限行等活動招攬（短信、電話）：協(xié)助相關(guān)部門進行客戶招攬（如車主講堂、試駕會、自駕游等）公司安排的其他臨時性工作。日常服務(wù)管理工作：客服人員遇到其他事件時，要根據(jù)具體情況通知相關(guān)部門進行處理，之后要將處理結(jié)果反饋給客服。?、要沉著冷靜地處理各種復(fù)雜問題，這有助于舒緩緊張情緒。問清楚：待客戶講完后，要進一步問清有關(guān)情況，切忌與客戶正面辯駁，應(yīng)客觀冷靜地引導(dǎo)客戶敘述清楚實際情況。第三篇：客服部工作流程客服部工作流程(參考)如今,需要工作人員有高度的責任心,并且要細心、耐心.。三、客戶資料建立文件、問卷調(diào)查比如：只是預(yù)約過的客人，就是我們需要建文件的對象。B、提前作好錄音準備，并查看錄音帶的剩余量，以使及時更換。電話溝通時客人，要做一份詳細記錄，下班前一定要完成電話追蹤。同時對工作過程中發(fā)現(xiàn)的問題提出改進意見。同時向客戶表示，一有答復(fù)將立即知會客戶，禮貌結(jié)束通話； ⑨進入回訪問題，具體問題參見客戶信息檔案表。端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音：打電話過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠“聽”得出來。迅速準確的接聽：現(xiàn)代工作人員業(yè)務(wù)繁忙，桌上往往會有兩三部電話，聽到電話鈴聲，應(yīng)準確迅速地拿起聽筒，接聽電話，以長途電話為優(yōu)先，最好在三聲之內(nèi)接聽。我們首先應(yīng)確認對方身份、了解對方來電的目的，如自己無法處理，也應(yīng)認真記錄下來，委婉地探求對方來電目的，就可不誤事而且贏得對方的