【正文】 比往年多，本科生5000多人，網(wǎng)絡(luò)學(xué)院1000多人，故新生入學(xué)教育工作量大，在新生入學(xué)教育中，文檢課教師實(shí)行了大屏幕電教講課，對新生進(jìn)行怎樣利用圖書館教育，還讓每個學(xué)生做了一份試卷。這四項(xiàng)工作是在暑假最熱時完成的，工作量很大，非常辛苦。７、“臺灣問題”專題篇名索引（341）。這項(xiàng)工作的開展，體現(xiàn)了圖書館主動熱情地為廣大師生服務(wù)，通過網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)教育，揭示圖書館的電子文獻(xiàn)資源，幫助師生掌握從網(wǎng)上獲取文獻(xiàn)信息資源的途徑，以滿足師生對文獻(xiàn)信息資源的需求。３、希望在館領(lǐng)導(dǎo)的支持下開展學(xué)科館員工作，由學(xué)科館員主動面向院系開展讀者服務(wù)工作。四、做好出生證管理及發(fā)放工作，領(lǐng)會上級部門精神，做好出生證的辦理工作，盡量減少病人來返的次數(shù)。做這份工作也必須具備良好的抗壓能力和較好的語言表達(dá)能力，正如剛開始進(jìn)入公司給客戶打電話時，遇到難以應(yīng)付的客戶，心里總是有點(diǎn)忐忑，或者是被客戶刁難之后心理難免有煩躁的情緒，但是時間久了就習(xí)慣了，也能夠自如的應(yīng)付各種問題了。同時也非常感謝在坐的各位同仁對我部門工作的支持和幫助。，追蹤客戶信息，監(jiān)督部門工作。，不夠深入，業(yè)績團(tuán)隊(duì)沒有形成有效的大客戶解決方案?，F(xiàn)結(jié)合XX年工作實(shí)際，將XX年年的工作總結(jié)如下：一．規(guī)范咨詢工作：（一）擬定咨詢科室各種規(guī)章制度包括咨詢服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，咨詢部考核細(xì)則，電話回訪服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，咨詢部工作范疇，咨詢部工作要求等，細(xì)化各個具體工作的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，咨詢部的基本工作規(guī)范等（二）規(guī)范咨詢業(yè)務(wù)技巧，增加咨詢成功率：十月第一周咨詢成功率在18%左右，預(yù)約成功率在43%；到目前為止，咨詢成功率約50%，預(yù)約成功率達(dá)60%以上，咨詢及預(yù)約成功率均有了較大幅度的上升，前期的業(yè)務(wù)技巧培訓(xùn)及咨詢服務(wù)的規(guī)范效果是非常顯著的1．專業(yè)知識的學(xué)習(xí)：a、每周一次由咨詢醫(yī)生進(jìn)行講課，培養(yǎng)咨詢醫(yī)生的學(xué)習(xí)積極性和自主性，講課醫(yī)生能最大限度地掌握該項(xiàng)專業(yè)知識b、每結(jié)束一期培訓(xùn)進(jìn)行一次專業(yè)知識考核，考核成績由科室各位曾講課的醫(yī)生進(jìn)行評定c、每月?lián)艽蚱渌t(yī)院的電話進(jìn)行總結(jié)，從他們的咨詢中揣摩、了解、學(xué)習(xí)其它醫(yī)院的咨詢技巧，在學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上進(jìn)行比較，找出自己的優(yōu)勢，更好地發(fā)揮2．定期召開咨詢記錄講評會議a．定期抽查每個咨詢?nèi)藛T的咨詢記錄，重點(diǎn)在于講評總結(jié)，及時指出咨詢中存在的問題，提高咨詢質(zhì)量b．咨詢醫(yī)生的技巧和營銷的交流，各個咨詢醫(yī)生對其它人咨詢的評價c．個人對自己的咨詢記錄進(jìn)行分析d．每周一次進(jìn)行咨詢成功率及預(yù)約成功率的統(tǒng)計(jì)，及時分析曲線變化原因，找出重點(diǎn)，分析各個細(xì)小環(huán)節(jié)的問題3．完善咨詢病人回訪機(jī)制：回訪機(jī)制主要應(yīng)用于預(yù)約病人及就診后病人，應(yīng)用后從當(dāng)初的43%的預(yù)約成功率提高至74%，有了大幅度的上升a．對于當(dāng)時預(yù)約病人，發(fā)送預(yù)約號；未就診的病人，發(fā)送咨詢的電話號碼b．第二天對于第一天預(yù)約病人就診情況進(jìn)行分析，對于未就診的病人，進(jìn)行電話回訪，了解其未就診原因及就診動態(tài)，及時進(jìn)行再次營銷c．如因電話忙碌而掉線，第二天發(fā)送致歉信息，再次開發(fā)追蹤d．每天二次（早九點(diǎn)前，晚四點(diǎn)）發(fā)送提醒就診的信息（三）根據(jù)個人特點(diǎn)及工作要求進(jìn)行崗位調(diào)整絡(luò)咨詢及電話咨詢有不同的特點(diǎn)，根據(jù)絡(luò)咨詢和電話咨詢量的比例，適時進(jìn)行崗位調(diào)整二．做好各類信息收集，及時進(jìn)行分析反饋?zhàn)允路萜饠M定了各種報表，包括廣告信息統(tǒng)計(jì)，本部門的各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，導(dǎo)診各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，初診信息來源碼統(tǒng)計(jì)，外院營銷信息收集按醫(yī)院要求做好各類信息的收集工作：a．本院廣告信息收集、廣告監(jiān)播；b．外院的營銷手段收集；c．咨詢電話信息收集d．初診信息收集e．專檔管理，保密原則對所收集到的信息要及時準(zhǔn)確進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，及時向醫(yī)院各部門提供有價值的各類并確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確；根據(jù)醫(yī)院經(jīng)營工作要求對各媒體所投放的廣告進(jìn)行效果分析并提出建議；三．建立客戶服務(wù)檔案：將病人進(jìn)行分類管理，分為預(yù)約病人，初診病人建檔1．錄入制度：a．每天收集一次，確保數(shù)據(jù)及時錄入；b、就診后病人資料患者姓名、性別、年齡、職業(yè)、聯(lián)系方式、就診疾病建立回訪制度：回訪方式包括短信問候及電話回訪二方面a、制定回訪標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一回訪的內(nèi)容，對回訪醫(yī)生要進(jìn)行專業(yè)和技巧培訓(xùn)，確?；卦L的工作質(zhì)量；b、有計(jì)劃分步驟：配合企劃部經(jīng)營部做好病人滿意度調(diào)查，每天五人，主要以預(yù)約病人為主對回訪結(jié)果及時反饋分析總結(jié)，上報相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，特殊病例當(dāng)時應(yīng)反饋四．絡(luò)咨詢工作十月中旬開始與絡(luò)部移交絡(luò)咨詢工作，九月份通過絡(luò)就診病人25人左右，十月份絡(luò)預(yù)約77人，成功就診55人，較九月份上升一倍；十一月份絡(luò)預(yù)約100人，成功就診69人，較十月份再次上升25%。新到報刊及時登記、上架，發(fā)現(xiàn)差錯及時與收發(fā)人員聯(lián)系并及時處理；經(jīng)常整理書刊架，盡量避免差錯亂架現(xiàn)象，保持排架規(guī)范整齊。中外文期刊數(shù)據(jù)庫管理及維護(hù)等工作。1嚴(yán)格執(zhí)行安全防火管理規(guī)定，加強(qiáng)對易燃物品的管理，加強(qiáng)對讀者的管理，嚴(yán)禁在館內(nèi)吸煙1完成館領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)，定期向館領(lǐng)導(dǎo)匯報本部的工作情況。嚴(yán)格執(zhí)行安全防火管理規(guī)定，加強(qiáng)對易燃物品的管理，加強(qiáng)對讀者的管理，嚴(yán)禁在館內(nèi)吸煙。保持室內(nèi)肅靜、清潔，維持良好的閱覽秩序，為讀者創(chuàng)造整潔、舒適的閱讀環(huán)境。嚴(yán)格遵守政府的法規(guī)法令。注意節(jié)約用紙、墨，認(rèn)真遵守財(cái)務(wù)制度，嚴(yán)格按規(guī)定收費(fèi)。工作規(guī)范化，及時認(rèn)真做好工作記錄、光盤借閱登記和目錄修訂工作。2011年3月31日星期四