【正文】 比往年多，本科生5000多人，網絡學院1000多人，故新生入學教育工作量大，在新生入學教育中，文檢課教師實行了大屏幕電教講課，對新生進行怎樣利用圖書館教育，還讓每個學生做了一份試卷。這四項工作是在暑假最熱時完成的，工作量很大，非常辛苦。７、“臺灣問題”專題篇名索引（341）。這項工作的開展，體現了圖書館主動熱情地為廣大師生服務，通過網絡培訓教育，揭示圖書館的電子文獻資源，幫助師生掌握從網上獲取文獻信息資源的途徑，以滿足師生對文獻信息資源的需求。３、希望在館領導的支持下開展學科館員工作，由學科館員主動面向院系開展讀者服務工作。四、做好出生證管理及發(fā)放工作，領會上級部門精神，做好出生證的辦理工作，盡量減少病人來返的次數。做這份工作也必須具備良好的抗壓能力和較好的語言表達能力，正如剛開始進入公司給客戶打電話時，遇到難以應付的客戶，心里總是有點忐忑，或者是被客戶刁難之后心理難免有煩躁的情緒，但是時間久了就習慣了，也能夠自如的應付各種問題了。同時也非常感謝在坐的各位同仁對我部門工作的支持和幫助。，追蹤客戶信息，監(jiān)督部門工作。，不夠深入，業(yè)績團隊沒有形成有效的大客戶解決方案?，F結合XX年工作實際，將XX年年的工作總結如下：一．規(guī)范咨詢工作：（一）擬定咨詢科室各種規(guī)章制度包括咨詢服務標準，咨詢部考核細則，電話回訪服務標準，咨詢部工作范疇，咨詢部工作要求等，細化各個具體工作的服務標準，咨詢部的基本工作規(guī)范等（二）規(guī)范咨詢業(yè)務技巧，增加咨詢成功率：十月第一周咨詢成功率在18%左右，預約成功率在43%；到目前為止，咨詢成功率約50%，預約成功率達60%以上，咨詢及預約成功率均有了較大幅度的上升，前期的業(yè)務技巧培訓及咨詢服務的規(guī)范效果是非常顯著的1．專業(yè)知識的學習：a、每周一次由咨詢醫(yī)生進行講課，培養(yǎng)咨詢醫(yī)生的學習積極性和自主性，講課醫(yī)生能最大限度地掌握該項專業(yè)知識b、每結束一期培訓進行一次專業(yè)知識考核，考核成績由科室各位曾講課的醫(yī)生進行評定c、每月撥打其他醫(yī)院的電話進行總結，從他們的咨詢中揣摩、了解、學習其它醫(yī)院的咨詢技巧，在學習的基礎上進行比較，找出自己的優(yōu)勢，更好地發(fā)揮2．定期召開咨詢記錄講評會議a．定期抽查每個咨詢人員的咨詢記錄，重點在于講評總結，及時指出咨詢中存在的問題，提高咨詢質量b．咨詢醫(yī)生的技巧和營銷的交流，各個咨詢醫(yī)生對其它人咨詢的評價c．個人對自己的咨詢記錄進行分析d．每周一次進行咨詢成功率及預約成功率的統計，及時分析曲線變化原因，找出重點，分析各個細小環(huán)節(jié)的問題3．完善咨詢病人回訪機制：回訪機制主要應用于預約病人及就診后病人，應用后從當初的43%的預約成功率提高至74%，有了大幅度的上升a．對于當時預約病人，發(fā)送預約號；未就診的病人，發(fā)送咨詢的電話號碼b．第二天對于第一天預約病人就診情況進行分析，對于未就診的病人，進行電話回訪，了解其未就診原因及就診動態(tài)，及時進行再次營銷c．如因電話忙碌而掉線，第二天發(fā)送致歉信息，再次開發(fā)追蹤d．每天二次（早九點前，晚四點）發(fā)送提醒就診的信息（三）根據個人特點及工作要求進行崗位調整絡咨詢及電話咨詢有不同的特點，根據絡咨詢和電話咨詢量的比例，適時進行崗位調整二．做好各類信息收集，及時進行分析反饋自十月份起擬定了各種報表，包括廣告信息統計，本部門的各類數據統計，導診各類數據統計，初診信息來源碼統計，外院營銷信息收集按醫(yī)院要求做好各類信息的收集工作：a．本院廣告信息收集、廣告監(jiān)播；b．外院的營銷手段收集；c．咨詢電話信息收集d．初診信息收集e．專檔管理，保密原則對所收集到的信息要及時準確進行統計，及時向醫(yī)院各部門提供有價值的各類并確保數據的準確；根據醫(yī)院經營工作要求對各媒體所投放的廣告進行效果分析并提出建議；三．建立客戶服務檔案：將病人進行分類管理，分為預約病人，初診病人建檔1．錄入制度：a．每天收集一次，確保數據及時錄入；b、就診后病人資料患者姓名、性別、年齡、職業(yè)、聯系方式、就診疾病建立回訪制度：回訪方式包括短信問候及電話回訪二方面a、制定回訪標準，統一回訪的內容，對回訪醫(yī)生要進行專業(yè)和技巧培訓，確?；卦L的工作質量；b、有計劃分步驟：配合企劃部經營部做好病人滿意度調查，每天五人，主要以預約病人為主對回訪結果及時反饋分析總結，上報相關領導，特殊病例當時應反饋四．絡咨詢工作十月中旬開始與絡部移交絡咨詢工作，九月份通過絡就診病人25人左右，十月份絡預約77人，成功就診55人，較九月份上升一倍；十一月份絡預約100人，成功就診69人，較十月份再次上升25%。新到報刊及時登記、上架，發(fā)現差錯及時與收發(fā)人員聯系并及時處理；經常整理書刊架，盡量避免差錯亂架現象，保持排架規(guī)范整齊。中外文期刊數據庫管理及維護等工作。1嚴格執(zhí)行安全防火管理規(guī)定，加強對易燃物品的管理，加強對讀者的管理，嚴禁在館內吸煙1完成館領導下達的各項任務，定期向館領導匯報本部的工作情況。嚴格執(zhí)行安全防火管理規(guī)定，加強對易燃物品的管理，加強對讀者的管理，嚴禁在館內吸煙。保持室內肅靜、清潔，維持良好的閱覽秩序，為讀者創(chuàng)造整潔、舒適的閱讀環(huán)境。嚴格遵守政府的法規(guī)法令。注意節(jié)約用紙、墨，認真遵守財務制度，嚴格按規(guī)定收費。工作規(guī)范化，及時認真做好工作記錄、光盤借閱登記和目錄修訂工作。2011年3月31日星期四