【正文】 中介服務(wù)機(jī)構(gòu)。（一）加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，建立和完善質(zhì)量管理的長效機(jī)制。建立有醫(yī)療事故防范預(yù)案和處理方案，重大事件（含過失）及時(shí)報(bào)告。二、以病人為中心，科學(xué)設(shè)計(jì)診療流程醫(yī)院配備有24小時(shí)網(wǎng)絡(luò)、電話就醫(yī)咨詢專線，安排有一定醫(yī)學(xué)基礎(chǔ)的人員負(fù)責(zé)接待病員的就醫(yī)咨詢，接受病員就診預(yù)約，提醒病員來院就診前注意事項(xiàng)，使病員在來院前即可享受到周到細(xì)致的服務(wù)。大廳導(dǎo)診臺服務(wù)人員掌握當(dāng)日醫(yī)生出診情況，為病人在就診掛號第一時(shí)間提供醫(yī)生信息方便病人選擇；門診各樓層均設(shè)臵有導(dǎo)診臺，負(fù)責(zé)病人就診引領(lǐng)工作。在每周召開一次的全院員工晨會上，院領(lǐng)導(dǎo)對得到患者肯定的醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行表揚(yáng)獎勵，轉(zhuǎn)授病員錦旗，同時(shí)指出病員反映的問題，提出改進(jìn)要求。通過不斷的深入整改，醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量、技術(shù)水平和服務(wù)功能得到了明顯的改善，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的提升取得了明顯成效，并為醫(yī)院獲得了良好的群眾基礎(chǔ)和口碑。擁有享譽(yù)全球的“EMS”特快專遞品牌和國內(nèi)知名的“CNPL”物流品牌。原材料入廠上線基于客戶工廠流水線生產(chǎn)計(jì)劃、工位排序、物流需求單、看板等因素，通過分析、預(yù)測、監(jiān)控、替換等方式實(shí)現(xiàn)原材料倉庫與生產(chǎn)線的無縫對接，在24小時(shí)內(nèi)，為客戶提供準(zhǔn)確、高效、快速的原材料入廠上線服務(wù)。供應(yīng)鏈金融與郵政儲蓄銀行等商業(yè)銀行合作，實(shí)施存貨質(zhì)押、倉單質(zhì)押等多種資金融通方式的監(jiān)管，共同為客戶提供資金流、物流、信息流三流合一的高效物流服務(wù)。我們的汽車行業(yè)供應(yīng)鏈解決方案，為客戶提供從入廠物流到售后零部件物流的整體規(guī)劃。保稅物流：在保稅區(qū)，為客戶提供國際中轉(zhuǎn)、國際配送、國際采購、轉(zhuǎn)口貿(mào)易和出口加工等保稅物流服務(wù)。四、教學(xué)目標(biāo)知識目標(biāo)：讓學(xué)生掌握在自我介紹和介紹他人時(shí)的原則和方法能力目標(biāo)：使學(xué)生熟悉介紹時(shí)的基本技巧情感目標(biāo)：可以融入到學(xué)生以后的人際交往中，使其人際關(guān)系更加和諧五、教學(xué)重難點(diǎn)重點(diǎn)：介紹禮儀的基本原則和方法 自我介紹的技巧難點(diǎn)：介紹的順序六、教學(xué)方法多媒體演示法 講述法 討論法七、教學(xué)準(zhǔn)備自制PPT；教材八、教學(xué)過程第一部分教師活動：講內(nèi)容之前，先讓幾位同學(xué)進(jìn)行自我介紹；讓同學(xué)們討論評價(jià)這幾位同學(xué)自我介紹的優(yōu)缺點(diǎn)；總結(jié)概括之后引出內(nèi)容即自我介紹的尺度和具體形式；讓幾位同學(xué)學(xué)習(xí)之后再進(jìn)行自我介紹；師生一起總結(jié)評價(jià)。九、板書設(shè)計(jì)介紹—通往交際大門的鑰匙（一）自我介紹—敲開社交的大門(二)介紹他人—展現(xiàn)你的社交魅力(三)介紹集體第五篇：客服服務(wù)用語介紹服務(wù)用語規(guī)范一、基本常識...............................................................................................................................2二、基本禮貌用語規(guī)范.................................................................................................................2三、語音運(yùn)用...............................................................................................................................3四、服務(wù)行為規(guī)范........................................................................................................................3五、常用服務(wù)用語規(guī)范.................................................................................................................4六、服務(wù)禁忌...............................................................................................................................7一、基本常識客服代表談吐不僅要親切、文雅、禮貌、專業(yè)，而且要音量、語速適中，不卑不亢。在客戶服務(wù)過程中，必須使用規(guī)范服務(wù)用語，同時(shí)要做到禮貌、清晰、簡練、親切。用語簡練，重點(diǎn)突出，字義恰當(dāng)，簡明扼要。音量：聲音清晰，吐字清楚，不能大聲。不推諉客戶。五、常用服務(wù)用語規(guī)范開始語：400客服：您好，XXX，請問有什么可以幫您？ 客服：您好，請問有什么可以幫您？在的，請問有什么可以幫您？ 親，請問有什么可以幫您回?fù)軙r(shí)：您好，我是XXX客服，您反映的.....結(jié)束語：400客服：感謝您對XXX的支持，祝您生活愉快，再見！客服：如有問題可隨時(shí)與我聯(lián)系溝通 回?fù)軙r(shí)：感謝您接聽我的電話，再見！很抱歉打擾您了，再見！祝您生活愉快，再見！提機(jī)后無聲：客服說話結(jié)束語后無人講話，客服需要再次確認(rèn)“您好，您的電話已接通，請問有什么可以幫您”，并等待幾秒鐘仍無人講話的，客服結(jié)束通話，用語為“很抱歉，我聽不到您的聲音，建議您換個話機(jī)再打來，感謝您的來電，再見”當(dāng)客戶使用免提、咨詢聲音較小或電話雜音太大聽不清楚時(shí)：（1）很抱歉，您的聲音太小，聽不清您講話，請您大點(diǎn)聲好嗎？（2）您電話雜音有些大，麻煩您的找個安靜的地方好嗎？（3）您好，您的聲音很小，我聽不太清楚，您是否使用的是免提方式，請您拿起話筒好嗎？（4）“您好，您的電話雜音太大，聽不清您講話，請您換一部電話打過來好嗎？（若客戶同意）再見！”稍停后掛機(jī)。感謝您的建議，我們會不斷完善，請您繼續(xù)關(guān)注我們客服。服務(wù)中做到“五個不說”，即：不說有損客戶自尊心和人格的言語；不說埋怨客戶的言語；不說頂撞、反駁、教訓(xùn)客戶的言語；不說庸俗罵人的言語及口頭禪；不說刺激客戶、激化矛盾的