【正文】 形部分進(jìn)行充分的重視，通過對有形物品的充分利用和服務(wù)人員的自身表演來調(diào)動觀眾的情緒，營造出獨(dú)特的服務(wù)氛圍。同時在營銷過程中應(yīng)著重注意關(guān)系化營銷。服務(wù)營銷與產(chǎn)品營銷有著明顯的差異，這是基于服務(wù)本身無形性、異質(zhì)性、不可分離性和不可儲存性的特點(diǎn)而形成的。：1）態(tài)度管理：指在管理過程中針對員工對服務(wù)意識和全員營銷意識的態(tài)度、員工動機(jī)需要分析以及相應(yīng)激勵等進(jìn)行有效管理。三是制定規(guī)章制度和服務(wù)公約，實(shí)現(xiàn)營銷服務(wù)的具體化、制度化、規(guī)范化。因此，煤炭營銷工作對營銷人員的自身素質(zhì)提出了更高的要求。延伸服務(wù)：煤炭營銷服務(wù)具有永無止境的內(nèi)涵，一個企業(yè)的成功，離不開創(chuàng)新的營銷服務(wù)。一、煤炭營銷服務(wù)的內(nèi)容:售前服務(wù)：開展市場調(diào)查，分析市場，研究市場，了解市場動態(tài)和客戶需求，確定適合本企業(yè)的客戶群體，并向客戶提供企業(yè)狀況、煤炭質(zhì)量、目前價格、結(jié)算要求、運(yùn)輸費(fèi)用及運(yùn)輸狀況等資料，并根據(jù)客戶反饋的意見及時地調(diào)整煤炭生產(chǎn)和加工，為煤炭銷售做好準(zhǔn)備。淮南礦業(yè)集團(tuán)如何從長遠(yuǎn)出發(fā)，適應(yīng)市場需求，在激烈的煤炭市場競爭中脫穎而出，營銷服務(wù)已逐步顯示出它無窮的魅力。對產(chǎn)品、餐廳、服務(wù)進(jìn)行文化包裝，傳播飲食文化。占領(lǐng)一定的市場份額，形成規(guī)模經(jīng)濟(jì)效應(yīng)，以低成本獲得高利潤。（2）在所有服務(wù)流程中貫徹呈波浪狀：表示卷煙企業(yè)的持續(xù)改進(jìn)（3）對業(yè)內(nèi)最好的服務(wù)質(zhì)量處于很不穩(wěn)定狀和自身系統(tǒng)之間的差異作出態(tài)；策略，應(yīng)對波浪期投訴及時反饋（4）幫助完成跨職進(jìn)行集中度分析，是否投訴能整合（5）建立內(nèi)部有機(jī)相都集中在相同的項(xiàng)目，改善連的評估系統(tǒng)（6）建立良好的項(xiàng)目是哪些，并靈活運(yùn)用的考核反饋機(jī)制 客戶詢問、現(xiàn)場調(diào)查等方法四、完善營銷人員服務(wù)行為 進(jìn)行。定性研究。投訴分析對標(biāo)分析。缺點(diǎn)：（3）對滿意度趨勢的分析 受電話電信事業(yè)發(fā)展和通話呈上升，表示卷煙企業(yè)服務(wù)時間的限制較大。二、現(xiàn)場調(diào)查（一）三個現(xiàn)場：零售客戶終端現(xiàn)場電話訂貨現(xiàn)場網(wǎng)絡(luò)訂貨現(xiàn)場（二）現(xiàn)場調(diào)查方法：詢問法觀察法實(shí)驗(yàn)法三、客戶詢問相關(guān)職能部門的支持面談?wù){(diào)查。服務(wù)設(shè)計(jì)內(nèi)容設(shè)定服務(wù)目標(biāo)明確客戶服務(wù)界面服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)服務(wù)流程設(shè)計(jì)等環(huán)節(jié)（服務(wù)設(shè)計(jì)）設(shè)定服務(wù)目標(biāo)理性目標(biāo)和感性目標(biāo)整體目標(biāo)和細(xì)化目標(biāo)（服務(wù)設(shè)計(jì)）明確服務(wù)界面由一線人員直接提供的服務(wù)。次價值客戶。應(yīng)當(dāng)投適當(dāng)?shù)馁Y源再造雙方關(guān)系，如加強(qiáng)情感維系、拜訪頻率、提供個性化的經(jīng)營指導(dǎo)等，促進(jìn)其成為價值客戶。服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)考慮（內(nèi)容）結(jié)合客戶價值進(jìn)行服務(wù)項(xiàng)目總體設(shè)計(jì)針對客戶需求細(xì)化服務(wù)項(xiàng)目和內(nèi)容考慮服務(wù)項(xiàng)目與公司需求的關(guān)系 服務(wù)流程設(shè)計(jì)主要環(huán)節(jié)客戶界面由誰維護(hù)（服務(wù)崗位的設(shè)置）流程主線如何構(gòu)成（服務(wù)前中后臺相互支撐）流程節(jié)點(diǎn)由誰承擔(dān)（關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)審核與控制）服務(wù)流程設(shè)計(jì)主要工具（異）服務(wù)藍(lán)圖是對峰終定律的進(jìn)一步細(xì)化，不僅包括橫向的客戶服務(wù)過程，還包括縱向的內(nèi)部協(xié)作，是描繪整個服務(wù)前、中、后臺構(gòu)成的全景圖。服務(wù)監(jiān)測檢查結(jié)果留置調(diào)查。進(jìn)；策略，保持平穩(wěn)，追求郵寄調(diào)查。系統(tǒng)數(shù)據(jù)調(diào)閱。作用：可以提高工作效率、分析投訴率變化趨勢 降低運(yùn)營成本，從而有效增呈降低趨勢：表示卷煙企業(yè)強(qiáng)公司的業(yè)務(wù)調(diào)控能力。服務(wù)監(jiān)測的注意事項(xiàng)圍繞服務(wù)目標(biāo)處理好服務(wù)目標(biāo)與監(jiān)測指標(biāo)的關(guān)系第二篇：服務(wù)營銷作業(yè):寫一篇某某快餐店策劃案（快餐店的名字自己定）。圍繞“健康、綠色”為核心的品牌特征，餐廳通過樹立綠色形象、開發(fā)綠色產(chǎn)品，實(shí)行綠色包裝，采用綠色標(biāo)志，加強(qiáng)綠色溝通，推動健康消費(fèi)來實(shí)現(xiàn)營銷目標(biāo)。燈光是烘托餐廳氣氛的重要部分，可以選擇不同顏色的燈光，烘托出餐廳宜人的氣氛。煤炭產(chǎn)品面對的客戶群體主要是電力、建材、化工等生產(chǎn)企業(yè)，客戶在得到產(chǎn)品的同時，也想得到有關(guān)的質(zhì)量信息和技術(shù)支持。售中服務(wù)：在銷售過程中，按照“為客戶著想、方便客戶”的原則，建立“一條龍”配套服務(wù)體系，讓客戶充分體會到營銷服務(wù)貫穿于銷售過程的每一個環(huán)節(jié)。二、提升煤炭營銷服務(wù)的措施 :針對煤炭營銷服務(wù)具有環(huán)節(jié)多、專業(yè)性強(qiáng)、要求高的特點(diǎn)，圍繞煤炭營銷服務(wù)的內(nèi)容，煤炭企業(yè)在煤炭營銷服務(wù)方面應(yīng)主要，促進(jìn)營銷服務(wù)水平。二是在營銷管理中引進(jìn)競爭機(jī)制、淘汰機(jī)制和激勵約束機(jī)制，加大獎罰力度，提高營銷服務(wù)質(zhì)量。從而，實(shí)現(xiàn)營銷服務(wù)內(nèi)容的具體化、管理的制度化，形式的規(guī)范化。服務(wù)營銷戰(zhàn)略是企業(yè)在組織目標(biāo)、資源和它的各種環(huán)境機(jī)會之間建立與保持一種可行的適應(yīng)性的管理過程。同時，可以對外產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量和效果進(jìn)行保證,基于服務(wù)異質(zhì)性的定位戰(zhàn)略,在規(guī)范化方面，在其整體構(gòu)建中，具備較高水平。服務(wù)營銷戰(zhàn)略管理。顧客對有形產(chǎn)品可以根據(jù)顏色、尺寸、價格和感覺來進(jìn)行選擇，但對服務(wù)產(chǎn)品顧客只能在購買和消費(fèi)的過程中才能識別質(zhì)量。所以，服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量管理應(yīng)當(dāng)擴(kuò)展至對服務(wù)過程及顧客的管理