【正文】 機：先將開關(guān)關(guān)上后再撥插頭，撥插頭時不能直接抓住電線從插座上拉開插頭；將電線繞在吸塵機的蓋上，避免電線扭成一團，吸塵機應(yīng)放在工作車側(cè)不要靠墻，吸管不能臥放在地上。洗滌坐側(cè)：要一層一層分開洗干凈，座側(cè)底底部內(nèi)壁不能有污跡。要求：所有地主包括邊角位均做無塵，無污漬，無雜物，無水跡，抹塵過程中需將所有物品按標(biāo)準(zhǔn)擺放好，檢查設(shè)施的使用情況并將有問題的地主記錄上報給領(lǐng)班。將床拉開使之距床頭柜50CM左右，左右，并檢查和整理好床墊和保護墊，如發(fā)現(xiàn)保護墊有損壞或弄臟的應(yīng)及時撤換清洗，拉床時用力均勻，注意保護身體。關(guān)掉房內(nèi)所有的燈以節(jié)約能源，并在關(guān)燈時檢查所有的燈和開頭是否能正常運作，將空調(diào)開至最大，以確保室內(nèi)空氣清新，并檢查空調(diào)開關(guān)使用是否政治，風(fēng)力是否正常，有無噪音或其他不尋常情況，并報方位。管家部的管理主要是功能性和技能性管理，主要側(cè)重接待客人的禮節(jié)，禮貌與程序，客房與公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生，裝飾和保養(yǎng)，晚間開床的禮節(jié)及其程序，客房的檢查和維修，整理客房的工作程序及應(yīng)達到的標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)員的工作節(jié)奏以及與酒店其他部門的關(guān)系等等。當(dāng)值期間不停地巡查樓層，確保樓層的安靜和安全；留意一切異常情況并反饋給當(dāng)值領(lǐng)班和大堂副理。10：00——11：30PM整理工作間、房口車，送回臟布草，將未完成的計劃衛(wèi)生做完。每一個小時巡樓層一次。10：00——11：30PM與文員輪流去吃宵夜。3：30PM準(zhǔn)時到三樓工作間主持“班前會”。9：00AM——4：30PM檢查房間清潔質(zhì)量處理小型維修，及時準(zhǔn)確地將房態(tài)報給管家部。處理客人投訴并向部門經(jīng)理和大堂經(jīng)理匯報，當(dāng)遇到自身能力不能解決的事情時，應(yīng)第一時間知會上司。，住客在房內(nèi)怎么辦？ 應(yīng)禮貌地詢問客人是否可以清掃客房，清掃過程中，房門一直要開著，清掃時，動作要輕，要嫻熟，不能與客人長談。A、就近坐下，注意坐姿 B、婉言謝絕 C、坐在客房沙發(fā)上 D、坐在床上三、簡答題：請將清掃客房操作流程按順序排列（填入相應(yīng)序號）（10分）做房標(biāo)準(zhǔn)操作流程：（1）準(zhǔn)備工作（3）開窗戶（5）收齊茶具客用品（4）巡視檢查（2）打開房門（進入房間）（13）調(diào)整窗戶位置（關(guān)窗）（15）環(huán)視檢查房間整體（8）做床（7）清理臟布件（12）補足房內(nèi)客用品（9）擦灰（11）清潔衛(wèi)生間（14）吸塵（16）離開房間（6）清潔垃圾（10）核對電視頻道（17）結(jié)束四、案例判斷題：(30分)，客人回來了，你該如何辦？應(yīng)向客人表示是否稍后來打掃，但要禮貌檢查他的鑰匙或房卡，以確證這是該客人的房間，這樣做是出于安全目的，以防他人闖入客人房間。二、選擇題：（每題2分）（C 分鐘內(nèi)），超過時間前臺將默認(rèn)查房結(jié)束。,并嚴(yán)格執(zhí)行。,不能隨便向客人做出任何承諾。答案：（）。，可臨時以客人用過的毛巾代替，再交洗衣公司清洗。，須掛“正在打掃”牌。換下的被子、枕芯可以放在地面（√）。（7）、節(jié)日期間應(yīng)說：“祝您XXX節(jié)快樂！”（8）、在征求客人意見時：“我能為您做些什么？”（9）、當(dāng)客人問自己表達謝意時：“不客氣，這是我應(yīng)該做的。（6）、清理完畢后，應(yīng)向客人道歉，并主動詢問客人是否需要其它服務(wù)“先生（小姐）房間已整理好，請問還有其它需要嗎？”（7）、再次向客人道歉：“對不起，打擾您了！”然后退出房間，并輕聲關(guān)上房門?？头糠?wù)員檢查走客房，而客人說未要求退房的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)運作程序：（1）、如果出現(xiàn)這種情況，應(yīng)先向客人道歉：“先生（小姐），實在對不起，這可能是我們弄錯了，打擾您好！”然后立即退出房間。稱呼禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)運作程序：（1）、服務(wù)的二大法寶是微笑和姓氏稱呼客人，因此在稱呼客人上有嚴(yán)格的要求；（2）、對于女士則根據(jù)她們的婚姻狀況、地位、來源地、習(xí)慣稱為：“夫人、太太、小姐、女士”，如果知道對方的婚姻狀況，則以對方的婚姻狀況對其稱呼。②樓層接叫標(biāo)準(zhǔn)為：“您好，XX樓” 掛機時：“謝謝來電，再見！”（2）、提供幫助仔細傾聽對方陳述，必要時重復(fù)部分主要細節(jié)，以保確認(rèn)。（2）、損壞房內(nèi)設(shè)備向客人收取合理的賠償是應(yīng)該的，但態(tài)度要誠懇，注意說話的語氣：“XXX先生（小姐），我們發(fā)現(xiàn)你房間里的XX東西打壞了，十分抱歉，需按酒店有關(guān)規(guī)定給予賠償?！薄奥闊┠c會務(wù)組聯(lián)系一下好嗎？這是我們酒店的規(guī)定，需要核對身份，主要也是為了您的安全著想?！比缓箅p手將物品交于客人。（2）、如經(jīng)多方努力，仍一時難以辦妥或無法解決時要向客人解決，“實在對不起，您所要求的XXX事，經(jīng)我們多方努力也無法幫您解決，非常抱歉！”必要時向領(lǐng)導(dǎo)匯報。（3）、如果客人無房卡或出示房卡不能開啟房門時，應(yīng)主動與客人核對身份，“XXX先生（小姐）您好，因您無房卡（或房卡打不開），為了您的安全，需要核對一下身份，請報一下此房間開房客人的姓名及身份證號好嗎？”待客人報出后應(yīng)立即與房務(wù)中心核對是否有誤。房間安排好后，禮貌地對客人說：“XXX先生（小姐）對不起，讓您久等了，現(xiàn)在安排的房間是XXXX房，我現(xiàn)在帶您過去，好嗎？請！”在帶路的時候，特別要注意主動為客提行李，“我來幫您提好嗎？”（4）、發(fā)現(xiàn)開重房，切忌讓客人自己與總臺聯(lián)系，這樣會使客人對我們的服務(wù)工作留下不好的印象，弄得不好會引起客人的投訴。發(fā)現(xiàn)客人生病的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)運作程序：（1）、如發(fā)現(xiàn)客人生了病要主動關(guān)心照顧，在語言藝術(shù)上多用禮貌的敬請表示關(guān)心，如“XXX先生（小姐）聽說您不舒服，我們感到很不安，您看是否需要請醫(yī)生？”同時在生活上多多關(guān)心，照顧有病客人。（6）、對于不方便公共場合告知客人的事，應(yīng)禮貌的告知客人：“先生（小姐），麻煩您到這邊來一下”，請客人到旁邊，再告知客人具體事宜。⑥關(guān)上窗戶、拉好窗簾； 查：（1）、自己養(yǎng)成自查的習(xí)慣，看是否有遺留的地方；（2）、填上時間；在樓層走道遇見客人時的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)運作程序：（1）、要主動側(cè)身讓路或放慢步伐；（2）、遇見客人時應(yīng)在3米處向客人微笑致意，2米處向客人問候打招呼，1米處應(yīng)主動禮讓。面盆內(nèi)不允許有毛發(fā)。②把被套打開，雙手從開口處（尾部）進入被套內(nèi)（此被套為反面折疊），雙手抓住被套前端兩角，同時抓住被芯的兩個角，有力一提，將被芯前部套入被套內(nèi)；③前部兩角套好后拋向床頭，剩余尾部被芯角對角套入被內(nèi)；④將開口處被套繩打結(jié)，不要掉出被套外；⑤被子尾部掉余床尾，距離地面10厘米，兩端下垂部分均勻。進入房間：（1）、在進入客房時，首先確認(rèn)該房未掛DND牌（請勿打擾）或未亮DND燈，然后輕敲門三下（一長二短）并報一聲“您好服務(wù)員。在教學(xué)過程中，應(yīng)以理論教學(xué)為基礎(chǔ)，注意加強技能訓(xùn)練，使培訓(xùn)對象通過實際訓(xùn)練，掌握所學(xué)的理論知識和操作技能。2．1理論知識要求2．1．1職業(yè)道德2．1．2基礎(chǔ)知識2．1．3迎客準(zhǔn)備知識 教學(xué)要求2．1．4應(yīng)接知識、2．1．5對客知識 2．1．6送客知識 ．2操作技能要求2．2．1迎客準(zhǔn)備 2．2．2應(yīng)接服務(wù) 2．2．3對客服務(wù) 2．2．4送客服務(wù)3．教學(xué)計劃安排總課時數(shù)：70課時 理論知識授課：16課時 理論知識復(fù)習(xí)：7課時 操作技能授課：12課時 操作技能練習(xí)：30課時 機動課時：5課時初級客房服務(wù)員培訓(xùn)大綱課程任務(wù)和說明通過培訓(xùn)，使培訓(xùn)對象掌握初級客房服務(wù)員的理論知識和操作技能，培訓(xùn)完畢，培訓(xùn)對象應(yīng)能夠獨立上崗，完成客房服務(wù)的日常接待與衛(wèi)生清潔等工作?？头壳謇順?biāo)準(zhǔn)、要求具體工作流程 準(zhǔn)備工作：（1）、清潔工作車，并備齊布年、客用品、清潔用具和客房清潔報表及客房用品每日消耗情況表；（2）、將工作車推到要打掃的房間門旁，擋住房門，但不得撞外墻紙和門框，更不準(zhǔn)將車停在走道中央； 清潔客房次序：一般情況按下列順序進行：（1）、掛“請即打掃”牌子的房間；（2）、VIP房間（3）、上日空房（4）、客人不在的房間（OCC房）（5）、客人離店的房間（VD房）（6）、清潔客人在房內(nèi)的房間，必須征得客人同意 如有特殊情況，聽從領(lǐng)班安排。（2）、鋪被子：①將被芯放在床上，注意長寬不要弄錯。面盆光亮清潔，水龍頭光亮無水跡。補足客用物品：（1）、補齊各種客用物品：①拖鞋補一次性、涼拖鞋各2雙，擺放時兩鞋相對應(yīng)； ②信紙、便箋等紙制品用褶痕、污漬的一定要進行更換； ③茶葉補時要兩包綠茶；④易耗品托盤內(nèi)的物品按順序擺放； ⑤巾類折疊平整。（5）、如用上述的方法，客人仍未覺察到你要找他時，應(yīng)掌握適當(dāng)?shù)臅r機，在客人談話的空隙說：“對不起，先生（小姐）打擾你們一下，可以嗎？”征求客人同意后方可插話。（4）、事后立刻離開房間，不宜在房間逗留太長，離開房間時應(yīng)對客人：“先生（小姐）對不起，打擾您了！”然后退三步再轉(zhuǎn)身，有禮貌地離開，并輕輕將門關(guān)上。（3）、然后與總臺聯(lián)系，為了消除客人情緒的不滿，使客人能滿意地到重新安排的房間，房間的格調(diào)大小，房向盡量與原因的房間差不多。（2）、在離開房間之前，切記對該客身份進行核對，“XXX先生（小姐）請出示一下您的房卡好嗎？”客人如出示卡后需用房卡試開房間，看是否能開啟房門，以達核對身份目的。客人要求我們代辦事項時服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)運作程序：（1）、當(dāng)客人要求我們辦事項時要做到：一準(zhǔn)二清三及時，即代辦事項準(zhǔn)，帳目清、手續(xù)清、交辦及時，送回及時，請示匯報及時，所以在為客人代辦事項時應(yīng)問清代辦事項的品名、數(shù)量、規(guī)格尺寸、顏色、形狀及時間等要求，并向客人預(yù)收款項，然后填寫委托事項通知單。”（3）、當(dāng)客人在房間并將房門打開時，首先要向客人問候：“XXX先生（小姐），這是您需要的XX。如果是團隊房，應(yīng)建議客人與會務(wù)組聯(lián)系。（2）、如是重大的失竊（價值較大）時，應(yīng)馬上保護現(xiàn)場，立即報告保安部，讓相關(guān)部門進行調(diào)查處理，并征求客人是否需要報警，“XXX先生（小姐）請問是否需要報警？” 發(fā)現(xiàn)客人損壞房間的設(shè)備時的處理標(biāo)準(zhǔn)運作程序：（1）、當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人損壞房間內(nèi)的設(shè)備時，我們也不應(yīng)用教師的口氣指責(zé)客人，使客人難堪以至反感。并報請部門向客人表示慰問?！皩Σ黄?，讓您久等了！”（2）、不能因為正在接聽電話而對客人視為不見，毫無表示，冷落客人。（9）、“ByeBye再見”；（10）、然后面對客人后退三步，再轉(zhuǎn)身離開，服務(wù)中應(yīng)做到主動、熱情、耐心、周到。（5）、如遇有來訪客人，應(yīng)主動詢問客人是否要繼續(xù)清理：“先生（小姐），現(xiàn)在還需要繼續(xù)清理嗎？”如客要求先不清理，應(yīng)盡快收拾工具離開房間。服務(wù)用語規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)運作程序：（1）、遇到剛進入酒店客人時如是熟客還應(yīng)加上姓或職務(wù)謂稱，“先生（小姐），您好，歡迎光臨！”（2）、已入住酒店客人：“先生（小組）您好！”（3）、在客人為服務(wù)員的工作帶來方便時，應(yīng)說：“謝謝、謝謝您！”（4）、不能立刻為客人提供服務(wù)時，應(yīng)說“請您稍候，或請您稍等一下！”（5）、用于等候的客人應(yīng)說：“請您久等了！”（6）、因打擾客人或給客人帶來不便時，“對不起”或“實在對不起”。（√），不用檢查垃圾桶內(nèi)是否有文件或有價值的物品（）。答案：（√）。答案：（）：應(yīng)先放水沖凈。服務(wù)員可以接聽房內(nèi)電話。答案：（√）。答案：（√）。答案：（√）。A、同客人講話時凝視對方 B、同客人講話時指手劃腳C、同客人講話時邊工作邊聆聽 D、同客人講話時，垂手恭立，面帶微笑 ，服務(wù)員應(yīng)（B）。為了避免不必要的麻煩和新生客人的使用權(quán)，房內(nèi)的電話鈴響了也不應(yīng)該接聽（總機會提供留言服務(wù)）。負(fù)責(zé)對轄區(qū)內(nèi)計劃衛(wèi)生的安排和監(jiān)督檢查工作。8：00——9：00AM檢查空房與文員核對房態(tài)。中班領(lǐng)班的工作流程 3：20PM到辦公室簽到，認(rèn)真閱看部門張貼的有關(guān)通知。10：00PM與文員核對房態(tài)，并送房態(tài)表給前臺。督促服務(wù)員接待好入住客人。6：30PM起開始開夜床服務(wù)，并做好開夜床記錄，盡量在職0：00PM前完成該工作。2：00AM后開始做當(dāng)天公共區(qū)域的計劃衛(wèi)生。因此可見，房管部服務(wù)的工作十分重要的，也是深受賓客尊重的。二、關(guān)燈、窗簾、開空調(diào)確定政黨后窗簾完全開啟，并掉房內(nèi)所有的燈，將空調(diào)開至最大，開窗簾時，窗簾應(yīng)完全開啟，確保在足夠的光線進入房間，并注意檢查窗簾拉支是否暢順。鋪床：將干凈的床單，枕袋按所需要數(shù)量拿取放于床上或靠床的椅子上。順序：抹塵的路線從門開始從左至右，從上到下，依次為衣柜，行李柜、梳妝鏡及臺、電視機、柜、壁畫、地?zé)簟⒉鑾?、電話、床頭柜、床頭燈、床頭板、空調(diào)調(diào)節(jié)器、迷你吧柜、吧房門。清洗浴缸：用浴缸擦清潔浴缸、扶手、水龍頭、皂架、浴缸邊瓷磚，然后用清水沖洗干凈。吸衛(wèi)生間；將耙頭輕換到毛刷方向吸吧房地面。檢查地毯是否有小面積的污點，如有用刷子刷干凈，大面積通知領(lǐng)班。進房先敲門，敲門二次，每次三下并報稱服務(wù)員。1發(fā)現(xiàn)房間有用地水杯，應(yīng)抽換干凈的杯具，有用過的煙灰缸就及時拿到吧房洗手盆里面1然后擺在的最中間，枕頭要飽滿，四角要堅挺。用手輕輕把門關(guān)上，在報表上記下完成工作的時間。確保樓層安全，安靜，留意一切有異常舉動和需要服務(wù)或特別照顧的客人，及時提供必要的幫助，做好一切記錄和交班。8：20到三樓人倉庫領(lǐng)取小物品。當(dāng)班期間保持好工作間、房口車、轄區(qū)走廊、公共區(qū)域及煙灰盅的整潔。4）門活頁是否正常。5）備用毯有無污物，異味，擺放是否整齊。梳妝臺1）鏡面是否潔凈，鏡框有無脫漆裂縫，鏡身是否會松動。9）火柴有沒有被用過，有沒有按規(guī)定放好。5）電視柜底地毯有無污物，雜物。5）落地?zé)魯[放位置對不對，燈罩會不會松動，地?zé)粝掠袩o吸塵，電線有無繞好。7）床頭燈是否能正常開、關(guān)。5）各種酒水，小食是否補充。4）地毯邊角是否干凈。4）抽風(fēng)是否正常，有無噪音。12）托盤及托盤內(nèi)物品擺放位置是否正確，衛(wèi)生有沒有達到標(biāo)準(zhǔn)。20）浴簾有無污漬，有無發(fā)霉現(xiàn)象。28）馬桶水箱和馬桶底部有無灰塵。服務(wù)員接到退房通知后馬上放下手中的工作，在3分鐘內(nèi)完成退房的程序。五、中夜班VIP入住接待服務(wù)員接到入住通知以后，盡快放下手中工作，打一壺開水（了解客人的姓名和籍貫，以便稱呼客人），送入房間。交到辦公室的遺留物品由文員登記保管，拾獲人應(yīng)確認(rèn)文員已做登記后才能離開，文員在登記完畢后應(yīng)通知當(dāng)值大堂副理。