【正文】 的在崗情況，解決各種突發(fā)事情；恢復(fù)供電后，與保安人員一起巡視樓層。4公安部門、國家安全部門來店查房時，怎么辦？答：公安或國家安全部門來店查房，先由保安接 服務(wù)員|培訓(xùn)資料待。如果是設(shè)備問題，應(yīng)采取措施馬上修理；假使客人尚未離店，應(yīng)該給客人一個答復(fù)，讓客人知道我們已經(jīng)做出處理。這樣就能盡力避免出現(xiàn)客人提問時，我們難以回答的現(xiàn)象；遇到自己沒有把握回答的問題，要請客人稍等，可請教或查詢后再回答。2佩戴工牌時，應(yīng)注意什么？答：工牌應(yīng)佩戴在左胸上方；佩戴保持直線水平，不能歪斜。1給客人送鮮花時，怎么辦？答：不可給客人送全部是白色的鮮花；祝賀或慰問時，峭可送石竹花、杜鵑花或黃菊；一般情形可用康乃馨或劍蘭花。1被介紹時怎么辦？答：若是坐著，應(yīng)立即站起來；被介紹雙方互相點頭致意；雙方握手，同時寒暄幾名。為客人指示方向時，怎么辦？答：拇指彎曲，緊貼食指，另四指并攏伸直，指尖朝所指方向，男員工出手有力，女員工出手優(yōu)雅。行走時，怎么辦？答：隨時問候客人、上司和同事，不可左顧右盼，搖晃肩膀或低頭看地；男員工足跡在前方一線兩側(cè)，女員工足跡在前方一條直線上；略用腳尖力量點地，落地重心在腳拇指和食指之間的關(guān)節(jié)上，使人覺得富有韻味和彈性。H、二次更衣服務(wù)員：先生您好，您請坐，主動的把睡衣褲為客人穿好，并提示把襪子穿上(因為什么)，在介紹休閑吧的同時，把客人引至休閑吧，并祝客人休息好，相反在客人休息完畢以后，服務(wù)流程也是一樣，但注意以下幾點：提示客人貴重物品是否遺留(更衣室)。(九)、客人到達(dá)時，應(yīng)馬上有禮貌地打招呼，并根據(jù)客人的要求合理安排。工作區(qū)暫行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(一)、講標(biāo)準(zhǔn)普通話，對客人熱情、禮貌、周到、責(zé)任心強、服從管理，與本部門員工通力合作，遵守員工守則，做好本職工作。同事之間不當(dāng)客人面說家鄉(xiāng)話和爭吵。讓客人意識到你對問題重視將注意力注意在問題上，而不是告知是上一班的錯或某部門的錯都于是無補，無論什么情況下都不能污辱客人、應(yīng)對事不對人。維持客人對酒店的良好印象使客人再次光臨。十二、啤酒的鑒別啤酒的原料是麥芽、按外包裝分聽啤、扎啤、瓶啤。所用物品：沙漏、木桶、木勺。綠茶：不發(fā)酵茶種類、西湖龍井、洞庭碧螺春、黃山毛尖。寡言型：以中年學(xué)者為多，有主見事事征求客人的意見，處處表示出對他的尊重?？觳剑翰椒钥欤剿賾?yīng)稍快不能跑。三、服務(wù)中的5先原則?先女賓后男賓先客人后主人先首長后一般先長輩后晚輩先兒童后成人。儀表是職業(yè)人員的外表，它包括著裝打扮，容貌梳理，姿態(tài)，分度，舉止行為。(六)、填寫單據(jù)時，字跡清楚，書寫工整，不可遺漏。主動幫助高胖客人和殘疾客人。跟催客人和行動的結(jié)果即使投訴已由其它人解決也應(yīng)聯(lián)系客人了解問題的解決是否令客人滿意，寫出報告將整件事經(jīng)過采取行動和事件結(jié)果寫出。保持冷靜：盡可能將投訴者帶離，避免影響其它客人，避免做出敵意或防預(yù)性反映，保持冷靜不要與客人爭吵記住客人永遠(yuǎn)是客人。十四、處理投訴的重要性能夠有效處理客人投訴對酒店和部門均有好處。不能超過低于0度。白茶：不發(fā)酵不輕揉捻、特種茶多產(chǎn)于福建東北山區(qū)品種、白牡丹、壽眉、銀針最為名貴。浪費型：以暴發(fā)戶，富家子弟、講究面子、要求高，服務(wù)員應(yīng)針對客人推銷高檔的菜肴、酒水，不要站立聽說而是按照日常服務(wù)。八、如何進(jìn)行推銷?首先作為服務(wù)員應(yīng)了解自己公司所經(jīng)營的商品和有關(guān)商品的一此知識，根據(jù)服務(wù)對象的不同進(jìn)行推銷要把語言運用得體。托送：托盤行走時要做到肩平、上身直、兩眼平，前方托盤不貼腹手臂、不撐腰隨著行走步行的節(jié)奏托盤可在腹前自由的擺動、但幅度不易過大應(yīng)保持酒水、湯汁不外溢、使托盤的姿勢大方美觀、輕檢自如。三了解，了解賓客的風(fēng)俗習(xí)慣，了解生活，了解特殊要求。第一篇：酒店服務(wù)員培訓(xùn)資料（寫寫幫整理）酒店服務(wù)員培訓(xùn)資料具體描述 酒店服務(wù)員培訓(xùn)技巧(禮儀)一、禮貌，禮儀是向他人敬意的一種儀式，也是表示敬意的統(tǒng)稱，待人恭敬的態(tài)度。三輕一快，操作輕，說話輕，走路輕，動作利落，服務(wù)快。起托：托盤起托時你的左或右腳向前邁一步、上身前傾于桌面30度45度左右、手貼于桌面，右手的大姆指、食指、中指協(xié)助左手將托盤拉于左手上、左手托于托盤的重心，站好、此時注意托盤的平穩(wěn)及重心的掌握。行走：身體重心可以稍前傾、上體正直抬頭目視前方、面帶微笑切忌搖肩、晃動、雙臂、自然前后擺動肩部放松腳步、輕快步幅不宜過大更不能跑。羅嗦型：以中年人為多不易長談反之會影響工作。緊壓茶：紅茶沫和綠茶作業(yè)原料，經(jīng)蒸軟后壓制而成各種行狀不同分為磚類、普洱茶、沱茶以云南的普洱茶為名。心血管病人禁入。自尊需求：人需要得到別人尊重意志，而在酒店里服務(wù)尊稱“先生、小姐”或關(guān)心的訊問客人吃和住的情況令客人覺得受到重視。十六、處理客人投訴的十個步驟聆聽。監(jiān)督行動的發(fā)展當(dāng)客人對解決辦法做出選擇后就開始行動并保證整個行動順利進(jìn)行如、遇到任何未能遇知的延誤應(yīng)盡快通知客人。交給客人物件應(yīng)雙手送上。(五)、提醒客人保管好自己的物品，不要擅自減少部門所規(guī)定的服務(wù)流程并根據(jù)客人的要求合理安排。禮儀是向他人敬意的一種儀式。五勤，眼、口、腳、手、耳勤。六、托盤的行走步伐常步：既使用平常行走的步伐，步距均勻快慢適度。自大型：首先做到不卑不亢，不能生客人氣不能斗氣按合理的要求去做及時說明解決。作用：茶不僅可以消暑止渴而且可促進(jìn)消化解油膩防止腸道疾病，清洗傷品(包括槍傷、刀傷、蛇咬傷、燒傷)。熱量來源：電爐和特制的桑拿石(鐵、鉀)。青年人少洗。提高對工作的滿足感。意識到客人的自尊心：盡力維持和增強客人自尊心如“我很報歉您遇到這樣的麻煩”這樣可表明你對客人觀注，經(jīng)常提及客人名字不要嘗試淡化客人投訴的嚴(yán)重性，對于客人是嚴(yán)重的問題否則它也不會向您反映。用微笑來面對客人，回答客人問題的時候，“知之為知之，不知為不知”，向別人請問后再向客人解答。十八、常用禮貌文明用語您好，歡迎光臨請問您幾位，是否有預(yù)定請跟我來很抱歉讓您久等了請您多多包涵請多關(guān)照讓您久等了，這是茶真是抱歉耽誤了很長時間您還需要別的嗎?我能為您做些什么嗎?1很高興為您服務(wù)1請您多提寶貴意見1請您隨我到收銀處結(jié)帳好嗎?1請問您對我的服務(wù)還滿意嗎?1謝謝光臨，、您走好，歡迎下次光臨。(八)、客人等待服務(wù)時間限定為60秒，不得超過規(guī)定時間，不得冷遇客人。G、浴區(qū)服務(wù)員：當(dāng)客人進(jìn)入浴區(qū)的同時，迅速的迎上前去，把客人引至浴區(qū)的各種設(shè)施分擔(dān)區(qū)，主動的為客人介紹設(shè)施，客人沐浴時為客人擦背，在客人洗浴完畢以后，主動的引領(lǐng)客人進(jìn)入二次更衣。不可用一個手指為客人指示方向。站立與客人交談時，怎么辦？答：目光停留在客人鼻眼三角區(qū)；與客人相距于60到100厘米之間；跟客人距離太近，一則侵犯客人的隱私權(quán)，二則使客人產(chǎn)生壓力感；跟客人距離太遠(yuǎn)，一則需大聲說話，二則顯得疏遠(yuǎn)。為客人作介紹時，怎么辦？答：把年輕的介紹給年老的；把職位低的介紹給職位高的；把男士介紹給女士；把未婚的介紹給已婚的；把個人介紹給團體。1跟客人一起乘電梯時怎么辦？答：梯門開時，用手壓住電梯感應(yīng)電眼或梯門開關(guān)，不使梯門關(guān)閉；另一只手示意請客人先進(jìn)入電梯；進(jìn)入電梯后，應(yīng)立于指示板前，為客人按欲去樓層；若中途比客人先離開電梯，應(yīng)對客人說聲“對不起”或“再見”；出梯時應(yīng)注意讓客人先行，并按住梯門開關(guān)，不使梯門關(guān)閉。儀容儀表篇2穿著制服時，怎么辦？答：制服保持筆挺，不可有皺折；不可挽起袖子或褲管，襯衫扣子應(yīng)扣緊，下擺扎入褲內(nèi)；內(nèi)衣、緊身衣不可露出制服外；在正式場合穿著單排扣的西裝，只扣上面的一個扣子，制服應(yīng)全部穿戴整齊，不可缺少其中一件，非工作需要，不可把制服穿出飯店。3當(dāng)客人提出的問題，自己不清楚、難以回答時，怎么辦？答：服務(wù)員除了有良好的服務(wù)態(tài)度、熟練的服務(wù)技巧、豐富的業(yè)務(wù)知識之外，還需要熟悉本企業(yè)的概況和社會情況。客人向我們投訴時，怎么辦？答：客人投訴時首先要耐心傾聽，讓客人把話講完；把客人的投訴意見記下來，不要急于辯解和反駁；不論客人是口頭投訴，還是書面投訴，都要詳細(xì)了解情況，做出具體分析。4飯店規(guī)定晚上11：00是為訪客離店時間，擔(dān)打電話請訪客離時，常會引起客人的不滿，怎么辦？ 答：了解樓層登記記錄，確認(rèn)訪客未走的所在房間；了解訪客所在房間的住客身份，用電話與該房間聯(lián)系，通電話時應(yīng)注意語言技巧；客人否認(rèn)有訪客時，應(yīng)請服務(wù)員對該房監(jiān)控或可找些理由，進(jìn)房查看后，再次請訪客離店；若客人拒絕開門，可反復(fù)電話催離，直至采取查房的形式強行勸走；通知保安注意離店的訪客并及時通報；做好離店訪客的記錄并備案。4發(fā)生重復(fù)賣房，怎么辦？答：接到報告后，應(yīng)迅速趕到樓層，向客人表示歉意；通知總臺重新安排房間，房間盡量安排在本樓層，離原來的房間不要太遠(yuǎn)，房間的格調(diào)，大小，方向盡量與原來的相同；房間安排好后，讓行李員將房間鑰匙和重新寫好的歡迎卡送上樓層，帶客人到新的房間；真誠地向客人致歉，并酌情贈送鮮花、果品；查找出重復(fù)賣房的原因，將其記錄在案。如是重要客人，應(yīng)與隨從聯(lián)系；客人若不愿見，應(yīng)委婉地勸離訪客；如訪客舉動異常，應(yīng)立即報告保安部。5總臺通知某房結(jié)賬，服務(wù)員需盡快查房，但客人仍在房內(nèi)并掛“請勿打擾”牌，怎么辦？答：將此情況報總臺；注意該房情況，客人出來后及時查房；注意：即使通知某房結(jié)賬，但該房如果掛“請勿打擾”牌，仍不能入內(nèi)打擾客人。禮是由風(fēng)俗習(xí)慣行成的禮節(jié)。三聲，客人來時有迎聲，客問有應(yīng)聲，客走有送聲。托盤的操作：左手臂自然彎曲，大臂與小臂成90度掌心向上五指分開成6個支撐點(5個指頭和一個余際)手心是空的平托于小腹前(臍部為準(zhǔn))手指隨時根據(jù)盤中各側(cè)面重量變化而作相應(yīng)的調(diào)整保持托盤平穩(wěn)。九、客人所分的類型和如何針對不同類型的客人進(jìn)行服務(wù)普通型：采用正視的服務(wù)方法。十、中國茶的種類茶有4700多年歷史先后傳播40多個國家。十一、桑拿?。浩鹪从诠帕_馬、用木炭、火由石作為原料增熱防寒健身的作用。時間不能超過15分鐘。使處理投訴者增強自信心。表示諒解：盡量表示了解客人感受表示對客人諒解如“我知道你的感受我以前也遇到過”注意不要講這是酒店的錯，只需要你理解客人的問題和投訴。十七、對客人服務(wù)的禮貌禁忌與客人談話時不準(zhǔn)將腰*口袋正視客人。努力記住客人的姓名。(七)、拾到任何遺留物品，要立即上交部長或主任，之后由主任交付總臺大堂副理保管并做好記錄以備存查，如客人認(rèn)領(lǐng)，須通過大堂副理，請客人詳細(xì)描述物品特征(如手機、BP機請其講出機號撥打驗證)出示有效證件并登錄備案，方可返還，如長時間無人領(lǐng)取，上交公司另行處理。F、浴區(qū)引位員：要求在為客人服務(wù)的時候為客人介紹二樓休閑吧、玉石體驗場及各種配套設(shè)施，當(dāng)引位員見到客人由電梯或樓梯走來的時候，主動的上前一步說：先生您好，里面請，把客人引至浴區(qū)。20052010Ganji 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