【正文】 是職業(yè)人員的外表，它包括著裝打扮，容貌梳理，姿態(tài)，分度，舉止行為。6如果訪客帶有住客房間鑰匙并要進入客房（住客不在）取物品，怎么辦？答：首先禮貌地了解訪客對住客資料掌握程度（姓名、性別、公司名稱、與住客關系、入住日期等），查找客人電話與之聯(lián)系；然后辦理訪客登記手續(xù)，陪同訪客到客房取物品；訪客走后，應及時將取走物品做好記錄；待住客回店后，及時向住客說明；若要取走客人貴重物品，須出示住客授權書，否則，予以婉言拒絕。5客人打電話找總經(jīng)理或部門經(jīng)理，怎么辦？答：如在上班時間，可轉總經(jīng)理秘書。為了保證財務報表的統(tǒng)計準確，減賬一般從當日開始計算；將客人意見上報總經(jīng)理和有關部門。若查境外人員查房人員須同時出示本人的外事警官證；和保安主管帶查房人員上樓，查房人員不宜太多；進房前，應先打電話通知客人，敲門進房；進房后，向客人說明查房理由，介紹查房人員；查房結束，向客人道歉后退出客房；如有突發(fā)事件，應向酒店值班經(jīng)理或總經(jīng)理報告；如查房人員要把客人帶走，須問清原因，留下查房人員姓名與電話號碼并請客人先結賬再離店；將查房經(jīng)過記錄備案。賓客服務篇大堂副理4客房服務員報告客房的地毯有燙洞時，怎么辦？答：上樓查看燙洞現(xiàn)場，交代服務員先不要清理現(xiàn)場，待客人加房后通知大堂副理；客人加房后，即與客人取得聯(lián)系，說明情況，告知飯店的索賠政策；如客人否認，則可提醒客人是否訪客所為；最后提醒客人吸煙應注意，這是為其本人及飯店的安全著想。3客人要求我們代表事項時，怎么辦？答：在為客人代辦事項時，應問清代辦事項的品名、數(shù)量、規(guī)格尺寸、顏色、形狀及時間要求，并向客人預收款項，通知禮賓部辦理；為客人代辦事項要做到一準二清三及時，即：代辦事項準、帳目清，手續(xù)清、交辦及時、送回及時、請示匯報及時。2男員工上崗前的個人衛(wèi)生，應注意什么？答：每天都要剃胡須；雙手清潔，無污漬、筆跡；常剪指甲，指甲修剪為、橢圓形；不可吃有異味的食品，服務員|培訓資料保持口腔清新。2接聽電話時怎么辦？答：動作要迅速，不讓電話鈴響超過三聲；問候對方“您好”，表明自己的身份（所在部門或崗位）。1跟客人行鞠躬禮時怎么辦？答：立正站穩(wěn)，上體前傾30度，雙手垂在膝上；等受禮者回禮后，恢復立正姿勢。行走時，怎么辦？答：隨時問候客人、上司和同事，不可左顧右盼，搖晃肩膀或低頭看地；男員工足跡在前方一線兩側，女員工足跡在前方一條直線上；略用腳尖力量點地，落地重心在腳拇指和食指之間的關節(jié)上，使人覺得富有韻味和彈性。客人從背后過來，為其讓路時，怎么辦？答：停步，身體向左邊轉向客人，向旁邊稍退半步，并點頭禮，問候客人。注意事項：服務員要5分鐘巡視一下體驗場；提示客人穿襪子；休閑吧服務員要以半跪式服務。B、收銀員：當客人已走近收銀臺時，首先以站位的姿勢，面帶微笑說道：“先生您好，歡迎光臨，先生(女士)X位嗎?得到客人答復以后，把備品交至男賓部服務員手中。(三)、堅守崗位，不準到無關區(qū)域亂竄、閑談、忠于職守，保證賓客安全，勤巡查，及時發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，解決不了的立即向上級主管報告。上級或平級見面時要志意。告訴客人解決辦法，告知客人你能做到的如、可能提供多種選擇，對于你做不到的事就不要做任何承諾、更不要做出超越自己權利范圍的事。十五、識別對客人的投訴：通過對客人的觀察怒形于色的客人特征：面目表情嚴肅表現(xiàn)出憤怒甚至敵視態(tài)度語調破切，強調聲調大做命令，不要求站立姿勢或坐立挺直。安全需求：在酒店客人需要嚴密的安全和保密措施不會受到財物損失，保證人身安全不受到威脅。處理注意事項：不要吃飯吸煙去桑拿。烏龍茶：半發(fā)酵茶產(chǎn)于福建、廣東、臺灣、種類有五夷山水仙茶、烏龍、鐵觀音。社交型：大多為男性業(yè)務員善于攀談，服務員做到周到仔細，這種人比較通情答理。墊步：既使一只腳前進、令一只腳便上一步的行進步伐主要用于穿行窄的地方或*近餐桌減速使用。五、托盤的使用方法?理托：將托盤擦洗干凈，在托盤上疊上潔凈的花墊和專用的盤布這樣美觀而且防滑。二靜，工作場合保持安靜，隆重場合保持肅靜。禮是由風俗習慣行成的禮節(jié)。三聲，客人來時有迎聲，客問有應聲，客走有送聲。托送：托盤行走時要做到肩平、上身直、兩眼平，前方托盤不貼腹手臂、不撐腰隨著行走步行的節(jié)奏托盤可在腹前自由的擺動、但幅度不易過大應保持酒水、湯汁不外溢、使托盤的姿勢大方美觀、輕檢自如。八、如何進行推銷?首先作為服務員應了解自己公司所經(jīng)營的商品和有關商品的一此知識，根據(jù)服務對象的不同進行推銷要把語言運用得體。浪費型：以暴發(fā)戶，富家子弟、講究面子、要求高，服務員應針對客人推銷高檔的菜肴、酒水，不要站立聽說而是按照日常服務。白茶：不發(fā)酵不輕揉捻、特種茶多產(chǎn)于福建東北山區(qū)品種、白牡丹、壽眉、銀針最為名貴。不能超過低于0度。十四、處理投訴的重要性能夠有效處理客人投訴對酒店和部門均有好處。保持冷靜：盡可能將投訴者帶離，避免影響其它客人，避免做出敵意或防預性反映，保持冷靜不要與客人爭吵記住客人永遠是客人。跟催客人和行動的結果即使投訴已由其它人解決也應聯(lián)系客人了解問題的解決是否令客人滿意，寫出報告將整件事經(jīng)過采取行動和事件結果寫出。主動幫助高胖客人和殘疾客人。(六)、填寫單據(jù)時，字跡清楚，書寫工整，不可遺漏。E、男更服務員：先生(女士)您好，看一下您的手牌可以嗎?你的手牌是X號，請這邊來，在引領客人的同時，注意保持一步的距離，要求在客人的左側，如環(huán)境限制可在右側，把客人引至更衣柜的同時迅速的把衣柜打開，說：“先生(女士)你的更衣柜是X號，并請先生坐在換衣服的沙發(fā)上，征詢客人為客人更衣，有條不紊的把衣服擺好，在鎖箱衣柜的同時，一定要鎖緊更衣柜，并提示客人更衣柜已鎖好；當客人準備洗浴時，把客人引至干身區(qū)，由分擔區(qū)的服務員把客人送至樓面浴區(qū)。站立與客人交談時，怎么辦？答：目光停留在客人鼻眼三角區(qū)；與客人相距于60到100厘米之間；跟客人距離太近，一則侵犯客人的隱私權，二則使客人產(chǎn)生壓力感；跟客人距離太遠，一則需大聲說話，二則顯得疏遠。為客人作介紹時，怎么第三篇：酒店服務員培訓資料酒店服務員培訓資料，怎么辦？答：兩眼正視前方，頭正肩平，下頜微收，挺身收腹；兩手自然交叉于背后；雙腳分開，與肩同寬或比肩略寬。送走客人時，怎么辦？答：走在客人前側或后側，距離60到100公分左右，向前方伸手指引客人門口的方向，微笑著跟客人禮貌道別。1遞送帳單給客人時，怎么辦？答：上身前傾，將帳單文字正對著客人；若客人簽單，應把筆套打開，筆尖對著自己，右手遞單，左手送筆。2掛發(fā)電話時，怎么辦？答：組織好講話的內(nèi)容，把有關資料放在電話旁邊；問候對方：“您好”，表明自己的身份（所在部門或崗位），轉入正題。賓客關系篇3客人要向服務員敬酒時，怎么辦？答：向客人解釋工作期間不便飲酒，婉言謝絕客人的好意；若客人一再勸飲，盛情難卻，可先接過酒，告訴客人呆會兒再喝；給客人人另取一個杯子，斟上酒遞給客人，向客人表示感謝。3客人發(fā)脾氣罵你時，怎么辦？答：服務員接待客人，是自己的責任，即使挨了客人的罵，也就同樣做好接待工作；當客人發(fā)脾氣時，要保持冷靜，待客人平靜后再做婉言解釋與道歉，絕對不能與客人爭吵或謾罵；如果客人的氣尚未平息，應及時向領導匯報。”請客人掏錢買下，不可不負責地把客人放走；若客人仍否認，應用體面解決的方法提示，如“不防進房找一下，也許浴巾在床上毛毯下呢”。大堂副理通知收銀處辦理結賬手續(xù)。5房客要求告之保密房客或重要客人的房號，怎么辦？答：問清訪客姓名、單位、與住客的關系及何事來訪。5客人結賬后想在房間內(nèi)掛外線電話，怎么辦？答：由于客人已結賬，應請客人到商務中心掛發(fā)；如果客人堅持在房內(nèi)掛，須報大堂副理，經(jīng)批準后方可為客人開通電話；掛歷發(fā)后，及時關機。6客人反映客衣送錯，怎么辦？答：了解客人的數(shù)量、顏色和特征；與原有第四篇：酒店服務員培訓資料酒店服務員培訓資料發(fā)布時間:20100603 14:42:08三輕一快，操作輕，說話輕，走路輕，動作利落，服務快。起托：托盤起托時你的左或右腳向前邁一步、上身前傾于桌面30度45度左右、手貼于桌面，右手的大姆指、食指、中指協(xié)助左手將托盤拉于左手上、左手托于托盤的重心，站好、此時注意托盤的平穩(wěn)及重心的掌握。行走：身體重心可以稍前傾、上體正直抬頭目視前方、面帶微笑切忌搖肩、晃動、雙臂、自然前后擺動肩部放松腳步、輕快步幅不宜過大更不能跑。羅嗦型：以中年人為多不易長談反之會影響工作。緊壓茶：紅茶沫和綠茶作業(yè)原料，經(jīng)蒸軟后壓制而成各種行狀不同分為磚類、普洱茶、沱茶以云南的普洱茶為名。心血管病人禁入。自尊需求：人需要得到別人尊重意志，而在酒店里服務尊稱“先生、小姐”或關心的訊問客人吃和住的情況令客人覺得受到重視。十六、處理客人投訴的十個步驟聆聽。監(jiān)督行動的發(fā)展當客人對解決辦法做出選擇后就開始行動并保證整個行動順利進行如、遇到任何未能遇知的延誤應盡快通知客人。交給客人物件應雙手送上。(五)、提醒客人保管好自己的物品，不要擅自減少部門所規(guī)定的服務流程并根據(jù)客人的要求合理安排。D、鞋吧服務員：先生(女士)您好，歡迎光臨，先生(女士)請坐，當客人把鞋脫掉的同時，迅速的把鞋夾夾到客人的鞋幫上，并把手牌固定的交到夾鞋客人的手中，說”先生(女士)里面請。（3）客人是來酒店尋求服務的人。遇到此情況時，服務員應婉言謝絕，或主動為其服務，如撤茶具，加茶水，避開客人的注意力，不至使其難堪，或借故為其他客人服務。餐飲服務中基本服務用語有：（1）稱呼語：“先生您好”、“女士、小姐您好”、“夫人、太太您好”；（2）歡迎語：“歡迎光臨”、“歡迎您住在我們酒店”、“歡迎您來這里用餐”、“希望您對我們的服務滿意”、“我們的菜肴能合您意”；（3）問候語：“您好”、“早上好”、“中午好”、“晚上好”；（4）詢問語：“我能為您做些什么嗎？”“對不起我沒聽清您的話，請您再說一遍好嗎？”“您還有別的事嗎？”（5）道歉語：“對不起”、“打擾您好”、“失禮了”、“感謝您的提醒”、“非常對不起”“讓您久等了”；（6）送賓語：“再見”、“歡迎您再來”、“您慢走”、“祝您一路平安”；（7）婉轉推托語：“對不起”，我不能離開，我用電話為您聯(lián)系一下好嗎？“很抱歉，謝謝您的好意。（4）服務人員的個人衛(wèi)生、儀表、儀容、服務位置的準備。這五種步伐需要服務人員在服務過程中，對賓客提出的各種不同的服務要求，而靈活的選用相應的服務步伐。2餐廳服務知識要求做到“三熟悉”：（1）熟悉餐前準備，餐中服務，餐后收尾，日常接待工作程序和宴會接待程序。同時按照主賓，主人，第二主賓的順序，拉椅請客人依