【正文】 經(jīng)營情況等。發(fā)型：頭發(fā)必須梳理整齊。加強對設(shè)備的維護和操作使用，保持工作環(huán)境的整潔和舒適。注：“九項交接制度”，即（1）客房鑰匙交接；（2）預定入住房交接；（3）預定退房交接；（4）重點客房情況交接；（5）賓客委托事宜交接；（6）通緝協(xié)助情況交接；（7）上司下達命令或布置任務(wù)交接；（8）因時間關(guān)系未完成事宜交接；（9）客房房態(tài)狀況交接；“三清三核對”，即“三清”：（1）登記字跡清；（2）填寫項目清；（3）出示證件清。1接待員應(yīng)站在“總服務(wù)臺”指示牌后，距柜臺1尺左右。認真貫徹“三清三核對”的住宿登記制度，并配合接待做好訪客登記。貫徹“四服務(wù)”（開口服務(wù)、主動服務(wù)、禮貌服務(wù)、規(guī)范服務(wù)）“四一樣”（陌生人與熟悉人一個樣，本地人與外地人一個樣，中賓與外賓一個樣，老幼病殘與一般人一個樣）的服務(wù)宗旨，做好服務(wù)工作，真正做到檢查與不檢查一個樣。抓好員工的思想工作、職業(yè)道德和業(yè)務(wù)技能的教育與培訓。員工應(yīng)勤修指甲，不留長指甲，不涂彩色指甲油，除手表、訂婚戒指、結(jié)婚戒指外不得戴任何飾物。酒店其他部門人員在特殊情況下需進入客房，必須辦理領(lǐng)取鑰匙手續(xù)。預防疾病傳染。5）走廊、過道、扶梯要求整潔暢通，天花四壁清潔無污跡，無蜘蛛網(wǎng)。1）根據(jù)衛(wèi)生工作貫徹：“誰主管、誰負責”的方針，成立由部門經(jīng)理負責的衛(wèi)生檢查小組。認真辦理收款，結(jié)帳工作，做到無差錯。嚴格遵守“機房重地、閑人莫入”的規(guī)定，禁止在機房內(nèi)會客。2）工作時，集中思想，不看書、報、雜志。大堂副理1）在規(guī)定的時間內(nèi)，必須保持崗位有人。7）保持柜臺東西擺放有序及周圍環(huán)境干凈、整潔。按服務(wù)規(guī)程做好代客留言、信件收發(fā)及各項代辦等工作并有記錄。文員在發(fā)接客人信件時，不得拆看客人信件，當客人已離店還有信件時，應(yīng)做好記錄退回郵局。儀容：當班一律不能佩戴各種金銀首飾，女性不得濃妝（應(yīng)淡妝），不留長指甲，不涂指甲油。認真執(zhí)行交接班制度，嚴守交接班手續(xù)，交接不清，由當值人員自負。三、商務(wù)中心規(guī)章制度自覺遵守客到起立相迎，禮貌問好，態(tài)度熱情。1根據(jù)預訂要求和客房實際情況做出合理排房，準備工作無差錯。加強對設(shè)備的維護保養(yǎng)，保持環(huán)境整潔（每天早上7：30前做好公共區(qū)域衛(wèi)生工作）。1保證衛(wèi)生質(zhì)量，嚴格執(zhí)行衛(wèi)生檢查制度。合理按月份完成酒店下達的年度經(jīng)濟指標，與銷售部、客房部一起齊心協(xié)力，積極做好促銷工作。貫徹分工負責制的原則，一級對一級負責，一級考核一級。根據(jù)每一員工的工作實績，考核評比發(fā)放每月獎金，充分體現(xiàn)獎優(yōu)罰劣，進一步調(diào)動員工積極性。二、前臺接待規(guī)章制度保持良好的儀表儀容，站立姿勢端正，對客人熱情、禮貌，操作技能規(guī)范、熟練。若有關(guān)部門要求查找，按手續(xù)通知保安部門查核。1客房鑰匙收發(fā)嚴格按驗證規(guī)定執(zhí)行，確保住店客人安全和萬無一失。上班不打私人電話，不看小說，不私自會客和利用工作之便與客人拉關(guān)系。服裝必須保持挺刮整潔。語言：在接待服務(wù)過程中，遇外賓使用英語，遇中賓使用普通話。3）當有人來訪問要求保密的客人時婉言拒絕。航空、鐵路時刻表。2）按服務(wù)規(guī)范和工作程序提供預訂服務(wù)，盡量滿足客人預訂要求，每次預訂時必須作好記錄。及時與有關(guān)部門聯(lián)系，盡快給客人答復（原則：能當時給客人回答的，要立即給予回答的，不要拖到第二天給予回答）。4）熟記各地區(qū)和城市的國際、國內(nèi)常用電話代碼。商務(wù)中心1）見客人進入商務(wù)中心，起立問好，主動招呼。設(shè)施設(shè)備有專人管理，有維修、保養(yǎng)記錄。持證上崗率達到100%。做到“五勤”（勤洗澡、勤理發(fā)、勤剃胡須、勤剪指甲）“二要”（工作前后與大便后要洗手，早晚要嗽口）“五不”（不掏鼻、不挖耳、不刎牙、不抓頭皮、不打哈欠）。并做好檢查記錄。一、考 勤 制 度簽到：每遲到、早退累計超過30分鐘，按扣除次月休假半天的標準累計扣除休假時間。五、勞 動 紀 律當班時間總臺人員休息時間為15分鐘/小時，在崗時不得做與工作無關(guān)的事；上班時間不得玩手機、電腦、游戲等；未經(jīng)上級允許，不得無故缺席各種會議；各崗人員必須保證工作區(qū)間整潔衛(wèi)生，各類公、私物資按要求放置在規(guī)定的位置，不得隨意擺放；未經(jīng)允許，不得私自使用客用物資；工作時間不得無故竄崗、擅離職守；嚴格按規(guī)定時間用餐，除用餐時間外，不得在當值期間吃東西；嚴禁在辦公場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲，違者扣5分；衛(wèi)生工作必須一班一清，管理人員將班前檢查一次衛(wèi)生、交接班時再檢查一次；不準帶情緒上班，班中不準無精打采，要為客人提供微笑服務(wù)；2上班時間對客服務(wù)嚴禁講方言。密切注意客源市場變化，及時調(diào)整季節(jié)價格，不斷增加客房收入，努力完成和超額完成全年經(jīng)濟指標。1做好設(shè)備的維修保養(yǎng)工作，發(fā)現(xiàn)損壞及時報修，使各項設(shè)施、設(shè)備完好率在95%以上。嚴格遵守涉外紀律，不私自與客人外出，或擅自進房與客閑聊。1辦理每位客人的住宿登記手續(xù)不超過3分鐘。按規(guī)定著裝上崗，保持良好的儀表、儀容。四、前廳部服務(wù)質(zhì)量檢查制度為了確保服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定，嚴格按照服務(wù)規(guī)程操作，符合“三化”（標準化、規(guī)范化、程序化）要求，平時應(yīng)加強服務(wù)質(zhì)量的檢查，嚴格落實分級負責制，即：一級對一級負責，一級檢查一級。姿態(tài)：前廳各崗位（除電話總機外）均須站立服務(wù)，要求精神飽滿、站姿端正、不倚不靠，符合規(guī)范。文員在接傳過程中，不向其它客人說別的客人的情況和房號。辦理訪客查詢不超過3分鐘，郵件分送不超過30分鐘。訂房（前臺）1）接聽電話，鈴響不超過3次。2）接待客人，起立點頭招呼，然后請客人坐下，說話注意禮貌。操作臺不放茶具等與工作無關(guān)的物品。7）交換機和機房設(shè)備有專人負責，并有維修保養(yǎng)記錄。5）熟悉主要國家和地區(qū)的傳真、電傳代碼，工作中經(jīng)常留意收集和整理各類商務(wù)資料，正確、迅速回答客人查詢和及時提供服務(wù)。酒店其他部門人員在特殊情況下需進入客房，必須辦理領(lǐng)取鑰匙手續(xù)。工作期間嚴格要求自己的站姿、坐姿、走姿。2當班期間要認真仔細，各種營業(yè)表格嚴禁出現(xiàn)錯誤。不準做有損害酒店和客人利益的事情；3工作期間不許看報刊、雜志及與工作無關(guān)的書籍。員工對直屬上司答復不滿意時，可以越級向上一級領(lǐng)導反映。未經(jīng)部門經(jīng)理批準，員工不得在酒店內(nèi)接待親友來訪。二、制服及工號牌：員工制服由酒店發(fā)放，員工有責任保管好自己的制服。員工應(yīng)穿正裝黑色皮鞋，禁穿拖鞋上崗。拾遺不報將被視為從偷竊