【正文】 不斷充實(shí)發(fā)展，終于設(shè)計(jì)出了現(xiàn)在看到的 XO 白 蘭地酒瓶，它的外觀非常富有特征，顯得不同凡響。在買賣雙方的談判桌上需要銷售經(jīng)理能言善辨。善于交際除了具有經(jīng)驗(yàn)和閱歷外，還要有大量的信息，尋找一個(gè)雙方都感受興趣的話題，在自己的周圍吸引一批忠實(shí)的聽眾朋友。英國推銷學(xué)會(huì)場規(guī)定：“各會(huì)員不得有悖公眾利益而為其私人利益服務(wù)。那些隨便許諾和行為是不符合銷售人員的工作規(guī)范的。 2．信用至上 無論對那個(gè)企業(yè)，信譽(yù)是至關(guān)重要的?？梢哉f，在客戶面前，銷售人員的形象就代表企業(yè)的形象。這些技能是實(shí)踐性很強(qiáng)的技能，遠(yuǎn)非讀完本章就可以做到，但本章就銷售經(jīng)理需要掌握的基本技能作一個(gè)概述。 當(dāng)你已經(jīng)推動(dòng)了談判，就要保持你得繼續(xù)前進(jìn)，避免障礙，比如：總認(rèn)為“我們比他們走得更快“，可是，你也要控制速度目前人保你慢慢地，謹(jǐn)慎地邁向成功。 談判階段： 談判階段有三個(gè)主要部分 ? 執(zhí)行你最初的策略； ? 繼續(xù)分析和修正計(jì)劃（利用反饋循環(huán)系統(tǒng)）； ? 結(jié)束談判； 執(zhí)行你最初的策略： 顯然，你應(yīng)該很好地執(zhí)行你的策略，但是許多人采取的行動(dòng)與自己的計(jì)劃相背，例如，他們希望保持中立，可卻做得偏激，或者他們計(jì)劃合作，卻在行動(dòng)上火藥味十足，你要確保自己所發(fā)出的信號是和你的策略相吻合的，并且記牢談判的實(shí)際記錄常讓許多人疑慮重重，所以在你自以為是理智的，和可通融的時(shí)候卻讓對方感到你是態(tài)度強(qiáng)硬或者甚至是滿懷敵心的。今天的策略就是利潤 —— 只做可獲得令人滿意的利潤的生意，如果這個(gè)生意無利可圖就忘掉它 —— 我們不可能同意得更多。你所做的每一件事情差不多都會(huì)影響你討價(jià)還價(jià)的地位，你的聲譽(yù)以及人們對你的態(tài)度。 四、談判模式： 我們的所有理論是建立在談判程序的流程模式上的，它由一系列明確而有序的結(jié)構(gòu)化的步驟組成。因?yàn)槟悴豢赡芸闯鲆粋€(gè)人的意圖，也不可能知道他是在采用“贏一贏”策略，還是“贏一輸”策略。例如，希特勒就是明顯的無 理取鬧者，他常常采取毫無道理的行動(dòng)而民主的領(lǐng)導(dǎo)總是用理智來控制自己。教父手里舉著槍，說道：“我將要提出的報(bào)價(jià)是從 不允許被拒絕的，要么你在合同上簽字，要么你把腦袋留在上面。 共同策略的總和是可變的。純粹的討價(jià)還價(jià)建立有權(quán)力之上，但是，如果沒有信任，也無法成功。 談判方式的對比： 下圖揭示了談判的一些要點(diǎn)。你應(yīng)該更理智些，事實(shí)上，你的一個(gè)重要任務(wù)就是平衡沖突和合作，在討價(jià)還價(jià)和解決問題之間找到合適的鍥入點(diǎn)（不同的談判有不同的鍥入點(diǎn)）有三個(gè)重要問題。有兩種截然相反的談判方式：“純粹是討價(jià)還價(jià)”和“共同解決問題”。如果結(jié)論是顯然的就失去了談判的理由。沒有這一愿望。 25 談判技巧 —— 運(yùn)用模式 選定策略 不斷分析 修正策略 徹底執(zhí)行 許多人視談判技巧為一種神秘的藝術(shù)，是與生俱來的禮物，是不可能后天獲得的?！? 客戶經(jīng)理：“屬于這種。您還有別的什么擔(dān)心嗎？” 客戶經(jīng)理：“哦，現(xiàn)在的時(shí) 間不是很合適。 他的目的是解決問題爭端，使之達(dá)到買主滿意的程度。如果買主發(fā)現(xiàn)你的應(yīng)答是和他的說明相抵觸的，他自然反應(yīng)就是采取守勢，因而加強(qiáng)這個(gè)反對意見?！? 銷售代表：“您能跟我談一點(diǎn)更多的情況嗎？” 客戶：“上次我們經(jīng)營類似的新產(chǎn)品遇到了麻煩。 客戶：“費(fèi)用，我花不起錢去增加我們的經(jīng)營費(fèi)用。 客戶 ：“費(fèi)用，我花不起錢去增加我們的經(jīng)營費(fèi)用。 為什么假的反對意見在檢查和驗(yàn)證時(shí)會(huì)趨于變化或消失？一個(gè)主要原因就 19 是他難“捍衛(wèi)”。 然而，這些不是假的反對意見。那么真正反對意見指的是什么呢 / 我們對真正的反對意見下一個(gè)簡單的定義： 從買主的觀點(diǎn)看他表達(dá)的反對意見是實(shí)際的、真正關(guān)心的事 。 三、真假反對意見 ： 客戶可能會(huì)提出真反對意見，也可能提出虛假的反對意見，有時(shí)連客戶本人也說不清哪個(gè)是真正的反對意見。 銷售代表同客戶以前沒有（良好的）生意關(guān)系，客戶對其信用程度沒有了解。反對意見通常會(huì)發(fā)生在銷售介紹的中間，針對介紹的某一點(diǎn)或某句話，或者產(chǎn)品的質(zhì)量、價(jià)格、回款日期、售后服務(wù)等，但很少針對你產(chǎn)品的全部。 說服性銷售技巧以最富邏輯的方式及次序來幫助你整理 /清晰思路。 結(jié)束的類型： 1） 以行動(dòng)結(jié)束； 這種方法的關(guān)鍵是假定應(yīng)允，舉例如下： A： “那么，陳經(jīng)理，為了防止您這里再出現(xiàn)脫銷現(xiàn)象，讓我現(xiàn)在就來幫助您重新整理一偏貨架“。有時(shí)，你卻找不到任何數(shù)據(jù)來支持你的想法，這種情況下，你應(yīng)該做的是用合乎情理的邏輯向客戶論證你的想法及帶來的利潤，記住，千萬不要做那些夸大其詞的利益承諾，沒有任何一筆生意值得以你的商業(yè)信譽(yù)作為代價(jià)。 我們的說法：我相信我已經(jīng)制訂了一套方案來幫助您減少約 8000元在庫存方面的投資，同時(shí)它還將每周為您額外 創(chuàng)造 5000 元的利潤。 B、 客戶認(rèn)識不到問題： 問題的定義二：問題常常是麻煩的起源，而麻煩會(huì)帶給人解決問題的愿望，銷售代表為客戶指出問題，自然能夠?yàn)榭蛻艚⒏淖儸F(xiàn)狀的愿望，客戶往往認(rèn)識不到 自身的問題，或者不很清楚現(xiàn)存的問題對于其生意的真正影響，一個(gè)典型的例子是客戶通常不注意缺少分銷或脫銷對其商店的影響，而銷售代表指出了這一問題的嚴(yán)重性，從而客戶便 11 有了補(bǔ)充分銷貨物的愿望，銷售的環(huán)境便產(chǎn)生了，接下來我們便要分析這種機(jī)會(huì)可能帶來的潛在利益，如：吸引某一類消費(fèi)者，可以減少人員費(fèi)用，增加某類產(chǎn)品的銷量，增加客戶的競爭力等等。 四 、說服性銷售第一步概括情況： 說服性銷售技巧的第一步稱為概括情況 ，在這一步中， 你需要達(dá)到二個(gè)目標(biāo) /結(jié)果： 目標(biāo)一： 確保你對于客戶的想法和需求有了很好的了解，客戶也同樣清楚這一點(diǎn)，換句話說，你已經(jīng)得到客戶的信任，在他眼中，你作為銷售代表已真正了解他的想法和需求。 概念性銷售： 概念性銷售的是一個(gè) 將品牌 /生意想法 /促銷活動(dòng)的特點(diǎn)轉(zhuǎn)化為利益的過程，他使我們的銷售以更有針對性和有激勵(lì)性的方式來滿足客戶的需求。 只有當(dāng)客戶相信他們的想法和需要會(huì)得到滿足時(shí)，他們才會(huì)購進(jìn) /消費(fèi) /投資 。 二、 銷售的唯一總則 現(xiàn)在憑借這個(gè)小練習(xí)你已經(jīng)獲得了足夠的信息了解什么是成功銷售的唯一總則。 有關(guān)銷售技巧： 說服性銷售模式： 說服性銷售模式提供了一種簡單的模式，他能夠讓你用最簡潔的辦法來處理紛繁復(fù)雜的銷售情況，如果遵從這一結(jié)構(gòu)方式，便可保證你可以全力集中于銷售原則第一和第二條上。 三、 說服性銷售技巧的實(shí)際應(yīng)用： 成功地采用說服性銷售技巧的關(guān)鍵是完全理解每一步的目的和意義，并根據(jù)每一步的完成情況計(jì)劃或改動(dòng)自己的銷售介紹。 3） 你必須找出客戶 的愿望及需求： 這第三種情況經(jīng)常發(fā)生而且也是那么具有挑戰(zhàn)性，令人振奮，我們通常在如下情況下會(huì)幫助客戶找出需要： A、 客戶認(rèn)識不到機(jī)會(huì)： 問題的定義一：所有能夠提供前進(jìn)發(fā)展因素的“聚合”，在商店中，到處可見銷售人員引導(dǎo)客戶產(chǎn)生需求并采取行動(dòng)從而導(dǎo)致巨大成功的例子，總之，消費(fèi)趨勢，其他商家的成功經(jīng)驗(yàn)及競爭情況都可以用來作為機(jī)會(huì)，從而幫助客戶發(fā)現(xiàn) /建立需求。 一般說法：我有一個(gè)建議能夠降低你的庫存并避免脫銷。 說服性銷售第三步：解釋主意如何運(yùn)作 這一步的目標(biāo)是：通過數(shù)據(jù)和邏輯判斷來向客戶論證，我 們的銷售建議/想法可以為他帶來我們曾經(jīng)允諾的具體利益。 3） 自信，客戶會(huì)從各方面來尋求信息以證明自己的決定是正確的，是一個(gè)“明智的決定“，這時(shí)你的語言，你的行動(dòng)及你的態(tài)度都會(huì)在向客戶傳遞信息，以自信的態(tài)度結(jié)束會(huì)為以后的合作打下良好的基礎(chǔ)。 說服性銷售模式： 說服性銷售技巧是在銷售規(guī)律的基礎(chǔ)上，嚴(yán)格依照銷售的基本原則來進(jìn)行的五步曲銷售模式。但是，有異議并不意味著客戶不買，它僅意味著還 存在未被滿意地處理的事情、理由、爭端，表明我們沒有恰到好處地討論反對意見。 同你進(jìn)行交流的人并非客戶中的真正決策制訂者。經(jīng)驗(yàn)告訴我們，一個(gè)銷售介紹可能是經(jīng)過周密地計(jì)劃而且被熟練地陳述出來的，但買主仍然會(huì)提出異議。既然我們假定每一個(gè)反對意見都是以實(shí)際的真正關(guān)心事為基礎(chǔ)。了解的方法如下： ? 要深入該異議的“細(xì)節(jié)” ? 要協(xié)助客戶弄清楚情況 ? 要引起對異議的思考直到得出解決辦法 ? 要糾正誤解 我們需幫助客戶了解他的異議是否使銷售成交而必須處理的事？ 首先，買主關(guān)于具體情況的考慮是片面的，他的思路可能被某一個(gè)特殊的事件所左右；再者，他們可能有不準(zhǔn)確的資料，而且，客戶內(nèi)部可能會(huì)表達(dá)出模糊的，不準(zhǔn)確的，不完整或令人惱怒的反對意見。 熟練地驗(yàn)證一個(gè)虛假的反對意見常常能將我們引向?qū)嶋H問題的所在，然后我們就可以處理那件重要的關(guān)心事，處理那個(gè)使買主苦惱并阻礙著銷售成交的真正問題?！? 銷售代表：“您再詳細(xì)地給我談一談原因好嗎？”（一般引導(dǎo)） 一般性引導(dǎo)留給客戶大量的“余地”，而且，當(dāng)告訴你更多看法的時(shí)候，買主會(huì)提供具體情況，暴露可能的誤解，或者提供能夠澄清誤解的實(shí)際情況。所以當(dāng)你可能的時(shí)候就應(yīng)該使用試探性問題。哪一件最重要呢？” 客戶：“我必須說是費(fèi)用，我們承擔(dān)不起我們的經(jīng)營費(fèi)用。 對這項(xiàng)異議進(jìn)行了解時(shí)，重要的是不要以你的語 調(diào)或手勢立即表現(xiàn)出不同的觀點(diǎn)，要記住你的目的是獲得更多的情況，不是立即去使異議減少到最少。作概括說明的好說法有： ? 因此，你正試圖決定的是?? ? 那么，您真正想知道的是?? ? 你似乎在問?? 第三步的目的是確?？蛻粽嬲P(guān)心的事情被準(zhǔn)確地辨認(rèn)出來，并且你與買主有同樣的理解，客戶的思想也被集中到這一事物上來了，下面我們該進(jìn)行第四步。您在考慮貨架空間問題?！? 第三步 ：驗(yàn)證 /轉(zhuǎn)化反對意見： 銷售代表：“我看，我們真正需要商量的是應(yīng)不應(yīng)該將我們的計(jì)劃向后延遲，如果那樣做是否比現(xiàn)在做效果要好。這樣，第二步的目的已達(dá)到，就沒有必要用到它。 合作源于雙方都有達(dá)成協(xié)議的愿望。 第二、解決辦法必須不是顯而易見的。 三、純粹的討價(jià)還價(jià)和共同解決問題： 既然我們已經(jīng)定義了談判的概念，并且指出了應(yīng)該在什么時(shí)候談判，現(xiàn)在我們來討論如何談判。 許多人對于沖突的反應(yīng)很情緒化，他們不是過分地爭斗，就是干脆逃避沖突，這兩種方式都不是從對目標(biāo)的分析來考慮，而是在受個(gè)人情感的支配。因此，我們要對比兩種方式，并且建議如何在兩者之間作出選擇。 第三、所有的談判方式需要一些權(quán)力和信任。例如，你想把小車多賣五百元，這樣，買者就多付了五百元，你所多賺的錢正好等于他的損失的，雙方的純利為零。 普羅的小說《教父》中有一段絕好的例子，說明如何依靠權(quán)力來討價(jià)還價(jià)。在外交上，人們稱此為“瘋子的權(quán)益”。 從交流的方式上往往可能看出一個(gè)人是在討價(jià)還價(jià)，還是在解決問題。因此，除非了解別人的風(fēng)格和價(jià)值觀，你最好小心避免過度敞開和歪曲事實(shí)。因?yàn)樗莻€(gè)普遍的概念，它會(huì)在談判的任何時(shí)候出現(xiàn)?！? 幾年前，生意的策略是擴(kuò)大規(guī)模，再擴(kuò)大規(guī)模，繼續(xù)擴(kuò)大規(guī)模，即使在剛開始你無利可圖。 你要決定是否首先提出報(bào)價(jià)，如果是這樣，報(bào)價(jià)是多少？你想營造一個(gè)怎樣的氣氛？在那些問題上你可以首先作了讓步？在那些問題上，你將會(huì)堅(jiān)持？你要問什么問題？你是單純談判還是依靠一個(gè)談判小組？如果是一個(gè)談判小組，其中的每一個(gè)人扮演什么角色？這些問題并不那么簡單，但是你應(yīng)該首先弄清楚以后，隨著你獲得更多的 信息，你可以修改自己的答案。 中間談判與消除分歧相聯(lián)系，首先你必須推動(dòng)雙方達(dá)成共識，你所開始談判的任務(wù)完成的好壞將決定你是否能夠怎么做。你還必須提升你 的各項(xiàng)技能。銷售不是宣傳伎倆，不能無中生有，變小為大，它必須以企業(yè)的真實(shí)表現(xiàn)為客觀依據(jù)，通過銷售人員在公眾中樹立產(chǎn)品形象和企業(yè)形象。真實(shí)是銷售宣傳的生命所在。衡量一個(gè)銷售人員是否具有合格，一條重要的標(biāo)準(zhǔn)是看他是否恪守盡責(zé)。 銷售人員的形象代表一家企業(yè)或一類產(chǎn)品，他的一言一行直接關(guān)系到顧客的評價(jià)，如果銷售人員或銷售經(jīng)理利用工作之便以公謀私，這種人最終會(huì)受到顧客的鄙視。試想，如果銷售經(jīng)理沒有一定的組織能力，這樣的一項(xiàng)工作能在兩小時(shí)內(nèi)完成嗎？ 2．交際能力 銷售經(jīng)理應(yīng)是社會(huì)活動(dòng)家，他必須視整個(gè)社會(huì)為自己工作的天地，具備與各式各樣的人交往的能力。在眾多的場合，需要銷售經(jīng)理介紹企業(yè)和產(chǎn)品。后來他們的想法集中到了該酒瓶的設(shè)上，既然它的品質(zhì)高，其外觀也應(yīng)高出一籌。在銷售過程中，銷售方首先要認(rèn)真觀察對方的特點(diǎn)，掌握多方風(fēng)土人情、生活習(xí)俗，了解社會(huì)各階層的知識水平和涵養(yǎng)，認(rèn)適應(yīng)不同顧客的具體要求。 一位成功的推銷小姐這樣說道：“只要你留心觀察，你會(huì)發(fā)現(xiàn)對手雖然沉默不語，但你從他的神態(tài)和表情變化中能夠發(fā)現(xiàn)內(nèi)心思想感情的變化。反復(fù)思忖之后，他懷疑自己是否與一個(gè)沒有決定權(quán)的人打交道。下面幾種情況，可能是銷售人員最好的拜訪客戶的時(shí)間： 在通常情況下，人們不愿在暴風(fēng)雨、嚴(yán)寒、酷暑、大雪冰封的時(shí)候前往拜訪，但許多經(jīng)驗(yàn)表明，這些場合正是銷售人員上門訪問的絕好時(shí)機(jī)，因?yàn)樵谶@樣的環(huán)境下前往推銷，往往會(huì)顯示誠意。有時(shí)，銷售人員去拜訪法人單位或團(tuán)體組織的有關(guān)人士，選擇對方家庭也往往能收到較好的促銷效果。 社交場合 美國著名的營銷學(xué)家斯科特銷售人員在進(jìn)行書信約見時(shí)，要注意以下問題： 。前者雖用詞簡