【正文】 2 組織使顧客滿意關鍵因素有哪些？使顧客滿意的關鍵因素是否已成為組織進行測量和監(jiān)控的依據(jù)？ 3 組織是否在顧客不滿意的問題點和使顧客滿意的關鍵因素上設置了測量或監(jiān)控點，并確定了測量或監(jiān)控方法？ 4 組織對顧客滿意程度的評價是否來自顧客的意見感受？是否具有代表性、可信性？ 內部審核 1 組織是否根據(jù)標準要求建立、實施、保持了內部審核程序？ 2 根據(jù)規(guī)定的時間間隔，組織是否編制了審核計劃？該計劃有沒有覆蓋QMS 所有部門、主要場所、過程？ 3 根據(jù)審核計劃規(guī)定的審核對象，是否編制了檢查表，這些檢查表是否覆蓋了標準要求？是否覆蓋了所審核對象主要職能？ 是否反映了推進內部管理的需要？是否突出了審核區(qū)域的重點？是否可操作？是否根據(jù)審核準則（特別是組織 QMS 文件）編制？ 4 審核員的選擇和審核的實施是否確保了審核過程的客觀性和公正性？有沒有審核員審核自己工作的現(xiàn)象？審核員是否經過專門培訓、授權，具備相應資格？ 5 現(xiàn)場審核記錄是否已反映檢查表內容已經檢查？對不合格客觀事實描述是否清楚、可證實、可追溯？ 6 現(xiàn)審核發(fā)現(xiàn)的不符合項是否開具不合格項，并經受審核部門確認？ 7 對審核發(fā)現(xiàn)的不合格，是否采取措施，確保消除能 防止其再發(fā)生？對措施的有效性是否進行驗證，并有驗證結果的報告？ 8 組織是否編制內審報告，對 QMS 的符合性、有效性進行統(tǒng)計分析和評價并實施改進？ 9 內審首、未次會議是否召開？有沒有會議記錄？與會人員是否符合要求？ 10 審核用工作文件是否齊全、規(guī)范、正確，并得到整理、保存？ 過程的監(jiān)視和測量 1 在產品實現(xiàn)過程，組織設置了哪些測量或監(jiān)控點？針對關鍵過程，組織是否實施了有效的測量或監(jiān)控活動？ 2 組織對所設置的測量或監(jiān)控點，是否針對過程要素 ，特別是過程支配性因素進行測量或當監(jiān)控，這些測量或監(jiān)控活動能否證實過程實現(xiàn)所策劃結果的能力，成為確保產品符合性的基本手段？ 3 當測量或監(jiān)測發(fā)現(xiàn)過程策劃結果未滿足要求時，是否針對不合格本身采取了可行、有效的措施？是否采取了糾正措施，以防止不合格再發(fā)生。 產品的監(jiān)視和測量 1 采購產品特性的測量和監(jiān)控策劃結果是否形成文件，并被執(zhí)行？ 2 對生產和服務提供過程中的半成品（在制品）特性的測量和監(jiān)控，策劃結果是否形成文件并被執(zhí)行？ 3 產品交付前，對產品特性是否進行測量和 監(jiān)控？交付顧客的產品是否符合下列條件： 1） 所有規(guī)定的測量或監(jiān)控項目都已圓滿完成？ 2） 交付前產品測量和監(jiān)控結果符合接收準則？ 3） 有關證據(jù)齊備并獲認可？ 4 在產品實現(xiàn)過程的適當階段，產品特性的接收準則是否確定并被遵守？產品符合接收準則的證據(jù)是否充分、可靠并被保持？測量或監(jiān)控記錄上是否指明有權力放行產品的人員（如簽名）？ 5 根據(jù)產品特性測量和監(jiān)控文件的規(guī)定，測量和監(jiān)控活動沒有完成之前，需放行產品和交付服務時，是否得到組織有關授權人員批準，或適用時顧客的批準 ？ 不合格品控制 1 組織是否建立、保持了“不合格品控制程序”？該程序是否符合標準要求并對組織各個過程、各種情況不合格品評審、處置做出了明確的、合適的規(guī)定？其被實施能防止不合格品的非預期使用或交付？ 2 不合格品的評審、處置人員及權限是否明確？不合格品是否在具有資格的人員評審后才進行處置？ 中國最大的管理資源中心 診斷要點 判定 A B C D 10 3 所選擇的不合格品處置方式是否符合要求？讓步時，是否經授權人員批準或按顧客要求批準？不合格品糾正后是否重新驗證？是否采取措施，消除發(fā)現(xiàn)的不合格或防止其原預期的使用或應用？ 4 對不合格品的性質、評審、處置（包括讓步批準），是否保持記錄？ 5 對交付或開始使用后的不合格品，組織是否區(qū)分輕重緩急，指定人員迅速確認不合格品，采取補救措施，解決顧客當前不滿意？該措施是否與其所產生的影響（包括潛在的）相適應？ 數(shù)據(jù)分析 1 組織為證實 QMS 的適宜性、有效性并識別持續(xù)改進機會，確定、收集、分析了哪些數(shù)據(jù)？這些數(shù)據(jù)的統(tǒng)計方法、時間、傳遞要求是否得到規(guī)定和實施？是否包括來自測量和監(jiān)控，不合格品控制等主要數(shù)據(jù)？ 2 組織是否建立、實施了數(shù)據(jù)分析規(guī)定 ？通過數(shù)據(jù)分析，應提供的信息是否包括： 1） 顧客滿意？ 2） 與產品要求的符合性？ 3） 過程和產品的特性及趨勢，包括采取預防措施的機會？ 4） 供方業(yè)績改進與開發(fā)？ 3 為提高數(shù)據(jù)分析的有效性和效率，組織是否采用了適用的統(tǒng)計技術？ 改進 持續(xù)改進 1 組織 QMS 持續(xù)改進的機制是否形成？該機制是否創(chuàng)造了一種氛圍，使每個員工部有參與改進的意識和機會？ 2 組織是否通過使用質量方針、質量目標、審核結果、數(shù)據(jù)分析、糾正和預防措施以及管理 評審，致力于提高 QMS 的有效性？ 3 組織持續(xù)改進 QMS 績效是否明顯？有充分的、可靠的事實或數(shù)據(jù)對比予以說明？ 糾正措施 1 組織是否建立井保持了“糾正措施程序”？該程序是否按照標準要求做出以下的規(guī)定： 1） 評審不合格（包括顧客投訴）？ 2） 確定不合格的原因？ 3） 評價確保不合格不再發(fā)生的措施的需求？ 4） 確定和實施所需的措施？ 5） 記錄所采取措施的結果？ 6） 評審所采取的糾正措施？ 2 組織對應采取糾正措施的不合格 ，是否執(zhí)行了“糾正措施程序”？ 3 組織采集糾正措施信息的來源是否正常、充分、可靠、及時？所采取的糾正措施，是否注重過程及有效性，能防止不合格再發(fā)生，并與不合格的影響程度相適應，對糾正措施實施及有效性是否進行記錄，評審，實施了閉環(huán)管理？ 4 對來自顧客的投訴，是否在采取補救措施后，能分析顧客投訴原因，采取糾正措施，防止再發(fā)生類以的顧客投訴？ 預防措施 1 組織是否建立保持了“預防措施程序”？該程序是否按照標準要求做出了以下規(guī)定： 1） 確定潛在不合格及其原因 ？ 2） 評價防止不合格發(fā)生的措施的需求？ 3） 確定并實施所需的措施？ 4） 記錄所采取措施的結果？ 5） 評審所采取的預防措施？ 2 組織對應采取預防措施的潛在不合格，是否執(zhí)行了“預防措施程序”？ 3 組織采集預防措施信息的來源是否正常、充分、可靠、及時：適用時，是否包括： 1） 顧客需求和期望？ 2） 市場分析？ 3） 管理評審的輸出？ 4） 數(shù)據(jù)分析的輸出？ 5） 滿意度的測量？ 6） 過程測量？ 7） 顧客 信息的匯總系統(tǒng)？ 8） 有關 QMS的記錄？ 中國最大的管理資源中心 診斷要點 判定 A B C D 11 9） 自我評價的結果？ 10） 提供運作條件失控的早期報警過程？ 4 組織所采取的預防措施過程是否符合要求？是否注重過程及有效性？是否能防止?jié)撛诓缓细癜l(fā)生，并與潛在不合格的影響程度相適應？對預防措施的實施結果是否有記錄？有效性是否評價？是否實施了閉環(huán)管理？