【正文】 況，外觀有無新增損傷，并取下三件套 04 陪同客戶驗收 客戶提車時陪同客戶對車輛進行再次驗收 05 打印結(jié)算單 驗收完畢客戶認可后，打印結(jié)算單 結(jié)算單 06 返回品質(zhì)控制流程 若客戶驗收不合格，立即回品質(zhì)控制流程進行返工 07 客戶簽字 經(jīng)客戶認同后，由客戶在結(jié)算單上簽字 08 收費開票 由業(yè)務(wù)專員將客戶引領(lǐng)至財務(wù)進行收費開票 作業(yè)流程圖 審核 制作 流程名稱 標準服務(wù)流程 — 交車咨詢 代號 編制單位 維修管理部 日期 客戶 業(yè)務(wù)專員 作業(yè)流程圖 審核 制作 交還信息證件 修復(fù)事項提醒 預(yù)約宣導(dǎo) 答謝送客 01 02 03 04 思路整理 費用解說 展示舊件 客戶帶回 目送離廠 05 06 07 流程名稱 標準服務(wù)流程 交車咨詢 代號 編制單位 維修管理部 日期 作業(yè)編號 作業(yè)名稱 作業(yè)說明及 控制重點 輔助資料 01 思路整理 對車輛所有維修項目和費用等到有事項目進行思路上的整理 02 費用解說 對維修所產(chǎn)生的工時費、材料費、管理費等費用向客戶進行逐項說明 03 交還信息證件 將客戶年供的資料、證件交還。 07 客戶滿意度 統(tǒng)計 根據(jù)客戶滿意度調(diào)查表的內(nèi)容，進行逐項統(tǒng)計 客戶滿意度 統(tǒng)計表 作業(yè)流 程圖 審核 制作 流程名稱 標準服務(wù)流程 — 抱怨處理 代號 編制單位 維修管理部 日期 銷售經(jīng)理 車間主任 DCRC 業(yè)務(wù)專員 配件經(jīng)理 客戶抱怨 新車質(zhì)量 維修品質(zhì) 服務(wù)態(tài)度 維修價格 配件價格 分析處理 分析處理 分析處理 分析處理 處理完畢 處理完畢 處理完畢 處理完畢 寫致歉信 或感謝信 寫致歉信 或感謝信 寫致歉信 或感謝信 寫致歉信 或感謝信 再次回訪 滿意 歸檔 不滿意 01 02 02 02 02 03 03 03 03 04 04 04 04 05 06 作業(yè)流程圖 審核 制作 流程名稱 標準服務(wù)流程 — 抱怨處理 代號 編制單位 維修管理部 日期 作業(yè)編號 作業(yè)名稱 作業(yè)說明及控制重點 輔助資料 01 客戶抱怨 DCRC 在回訪過程中遇客戶抱怨，記錄在抱怨處理單，交給相應(yīng)負責(zé)部門 抱怨處理單 02 抱怨處理采取分類處理： 新車質(zhì)量 新車質(zhì)量由銷售經(jīng)理處理 維修經(jīng)理 維修品質(zhì)由車間主任處理 服務(wù)態(tài)度 服務(wù)態(tài)度和維修品質(zhì) 由業(yè)務(wù)專員處理 維修價格 配件價格 配件價格由配件經(jīng)理處理 03 分析處理 ① 新車質(zhì)量應(yīng)確認是車子本身問題還是經(jīng)銷商問題，車廠因素還是外力因素，不同情況處理 ② 維修品質(zhì)由車間主任確認是人員疏忽、技術(shù)問題還是其它因素，不同情況處理 ③ 服務(wù)態(tài)度或維修價格由業(yè)務(wù)專員分析工作中存在的問題、個人因素、工作疏忽、還是其它因素 ④ 配件價格、品質(zhì)由配件經(jīng)理確認品質(zhì)是單件個別現(xiàn)象還是成批存在，價格是廠內(nèi)因素還是經(jīng)銷商因素 04 寫致歉信 或感謝信 處理完畢后由各責(zé)任人給客戶寫致歉信或感謝信，表示歉意或感謝 05 再次回訪 各責(zé)任人將處理完畢后的抱怨處理單交還DCRC 進行 再次回訪，若還是不滿意，則重新進入該流程 06 歸檔 若再次回訪客戶表示滿意則將資料歸檔保存 作業(yè)流程圖 審核 制作 流程名稱 拖車服務(wù)流程 代號 編制單位 維修管理部 日期 業(yè)務(wù)專員 拖車員 客戶 車間主任 接聽電話在 報案 表格記錄 表單移交 出車準備 保持聯(lián)絡(luò) 出發(fā) 取得放車單 或現(xiàn)場等候 手續(xù)處理完畢 車輛拖弋 陪同回廠 車輛清點 手續(xù)移交 簽訂合同 維修施工 結(jié)束 02 05 06 07 04 03 10 08 09 01 接聽電話在 拖車 單記錄 作業(yè)流程圖 審核 制作 流程名稱 拖車服務(wù)流程 代號 編制單位 維修管理部 日期 作業(yè)編號 作業(yè)名稱 作業(yè)說明及控制重點 輔助資料 01 接聽電話 注意仔細傾聽、要點問詢、話語 /話術(shù) 02 表格記錄 業(yè)務(wù)員搶險、施救單據(jù)填寫，條款解釋 救援拖車 記錄 03 表單移交 業(yè)務(wù)員記錄單據(jù)交由拖車員，重點事項說明 04 出車準備 針對被施救車輛狀況準備搶險工 具、車輛設(shè)施 05 取得放車單 或現(xiàn)場等候 客戶應(yīng)辦理好放車單（放車手續(xù)處理），或者將車輛?？堪踩珔^(qū)域等候我方施救人員（ *信貸事故車輛可以等候康達信貸事故業(yè)務(wù)人員處理） 06 拖車單記錄 拖車員填寫相關(guān)服務(wù)事項、車輛故障、處理方法，由客戶陪同填寫，最后客戶簽字確認 救援拖車 記錄 07 車輛拖弋 拖車員按故障現(xiàn)象，采取正確拖就方法，注意車輛的防護、捆綁固定，仔細檢查確認無誤后拖離 08 車輛清點 車輛拖至維修廠后，由維修廠陪同客戶清點車輛損傷情況、隨車附件，做好車輛維修預(yù)檢工作 預(yù)檢單 09 手續(xù)移交 故障車輛經(jīng)維修廠技師拆檢、業(yè)務(wù)接待預(yù)檢后，客戶作維修意向確認后，應(yīng)將維修所需手續(xù)、證件移交維修廠，待竣工結(jié)算后一并歸還。 若客戶超過 30分鐘未入廠，立即與客戶跟蹤確認進廠時間。 它包括： 電話預(yù)約、 溫馨接待、 目錄式報價、 客戶關(guān)懷、 工作排程、 品質(zhì)控制、 完工結(jié)算、 交車咨詢、 售后關(guān)懷、 抱怨處理。 負責(zé)維修車輛出站時出門證的檢查，不得對任何沒有車門正的維修車輛放行 。 對節(jié)約材料及報銷費進行核對登記。 每天上班前應(yīng)做好公共辦公區(qū)域的衛(wèi)生工作。 負責(zé)因年檢業(yè)務(wù)繁忙，需要的送車服務(wù)。 在每月 10 日之前就上月回訪情況遞交回訪報告，要求對滿意度情況、 維修質(zhì)量、維修各相關(guān)部門的工作態(tài)度制作報告。 崗位名稱： 學(xué)徒 工 一、崗位職責(zé)： 學(xué)習(xí)遵守公司的各種規(guī)章制度，堅守工作崗位。 做好維修設(shè)備的日常維 護、保養(yǎng)工作。 1愛護顧客車輛，維修作業(yè)時必須保持車輛整潔。 做 好修理過程的自檢、互檢工作，嚴格把好質(zhì)量關(guān)，提高維修質(zhì)量，維修一次送檢合格率 ≥ 97%。 負責(zé)貫徹、傳達廠部各種行政指令，組織組員完成廠部下達的臨時性的任務(wù)。 處理好與顧客的關(guān)系，耐心解釋各種問題，杜絕爭吵，遇到重大問題及時與服管中心聯(lián)系。 按汽車維修保養(yǎng)服務(wù)控制程序要求簽訂修理合同，并進行合同評審，確定維修方案，制訂維修計劃，及時掌握維修進度并反饋給用戶。 建立業(yè)務(wù)檔案，負責(zé)填寫業(yè)務(wù)接待的各種報表（包括：業(yè)務(wù)接待統(tǒng)計表等）。 1 負責(zé)追加項目和配件同客戶的聯(lián)系工作。 做好本崗位的文明衛(wèi)生工作，提高服務(wù)意識。 崗位名稱：年檢送審員 一、崗位職責(zé)： 負責(zé)本站維修車輛的年審送檢工作。 1 有權(quán)對車間員工提出 表揚和批評，做出權(quán)限范圍內(nèi)的獎勵和處分。 抓好車間調(diào)度、派工工作，合理安排勞力，協(xié)調(diào)班組關(guān)系，做到均衡生產(chǎn)。 及時妥善處理顧客抱怨，重大事件及時上報，或協(xié)同相關(guān)部門共同解決。 以書面形式向總經(jīng)理匯報月度維修質(zhì)量狀況。 崗位名稱：技術(shù)總監(jiān) 一、崗位職責(zé)： 負責(zé)全站的維修質(zhì)量管理工作，協(xié)調(diào)質(zhì)量管理體系各程序的貫徹和執(zhí)行。 制定規(guī)章制度，確定下屬主管的分工及職責(zé)，全面組織領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)營管理，全面掌握生產(chǎn)、經(jīng)營、運作情況，改善生產(chǎn) 技術(shù)條件及經(jīng)營方式，合理調(diào)配人力、物力、財力，努力完成生產(chǎn)、經(jīng)營指標或工作計劃，不斷提高經(jīng)營水平和經(jīng)濟效益。 5S 是指日文 SEIRI（整理）、 SEITON（整頓）、 SEISO（清掃）、 SEIKETSU（清潔）、SHITSUKE（素 養(yǎng)）這五個單詞前面發(fā)音都是“ S”，所以統(tǒng)稱為“ 5S”。 審批企業(yè)的人員編制、財務(wù)開支、人員培訓(xùn)、設(shè)備更新等重大計劃。 負責(zé)技術(shù)文件的編制和對技術(shù)文件的負責(zé)。 貫徹執(zhí)行年初制訂計劃， 負責(zé)安排本部門的計劃和任務(wù)。 以書面形式向總經(jīng)理匯報每月業(yè)務(wù)狀況。 負責(zé)車間員工培訓(xùn)工作，不斷提高員工的思想素質(zhì)，技術(shù)素質(zhì)定期對工人進行考核。 1 組織安排修理工外出搶修工作。 做好年審送檢車輛的資料檔案工作。 確定維修項目的工期、價格。 1 做好年審車輛保險卡的登記和管理。 2 負責(zé)客戶的咨詢解答工作，開發(fā)新客戶市場。 細致做好外返及調(diào)整車輛受理工作，消除顧客抱怨。 做好各個專案，整理好專案的資料。 負責(zé)管理好本組的生產(chǎn)工具、設(shè)備和在本組工位上維修的車輛。 不得刁難顧客，向顧客索賄受賄，不得與顧客爭吵。 服從車間主任調(diào)度，合理安排工藝流程，確保車輛及時完工，按時出廠。 車間主任的領(lǐng)導(dǎo)下做好日常的 5S 工作。 整理好本班組的生產(chǎn)工具，設(shè)備，以及幫助本班組人員進行 5S 清掃工作。 負責(zé)跟蹤回訪信息的反饋工作，評估客戶需求。 外出搶修、拖車必須填好外出搶修記錄，在服務(wù)之前，有關(guān)服務(wù)收費須跟客戶達成一致。 及時清倒垃圾筒內(nèi)的垃圾、并且進行分類。 對領(lǐng)導(dǎo)所需要的各種數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計、及時提供。 晚上值班需進行巡查，謹防被盜。遵循標準服務(wù)流程將有利于滿足和超越顧客的期望，贏得顧客滿意和客戶對公司的忠誠。 停車手勢：右臂向前平伸，掌心向外，五指并攏向上。 113WX 搶修 基本工資： 1500 元 /月 年終獎勵：根據(jù)公司 20xx 年利潤及員工收入狀況、個人業(yè)績確定 114WX 送檢員 提成工資：車輛年審驗車一次性合格：獎 45 元 /輛 車輛年審復(fù)檢第二次合格：獎 35 元 /輛 車輛年審復(fù)檢第三次合格：獎 25 元 /輛 車輛年審復(fù)檢達四次以上：該車不提成 維 修 中 心 115WX 學(xué)徒工 基本工資： 500 元 /月 116WX 調(diào)漆員 提成工資：調(diào)漆車輛數(shù)，每調(diào)一輛，提成 8元 117WX 篷工 提成工資：按照所做套件的實際報價 118WX 工具管理員 基本工資： 500 元 /月 日常獎： 做到工具進庫后貼標簽，及時登記工具庫存明細臺帳且?guī)嵪喾?，月底做好工具領(lǐng)用明細表及工具庫存月報的，獎勵 300 元 /月 考核獎勵：根據(jù)全年工具保管情況等確定 119WX 洗車工 提成工資：每洗一輛車后由車間主任、業(yè)務(wù)經(jīng)理或車間總檢認可簽字后有效，每輛提 3元