【正文】 退貨服務(wù) (換貨請務(wù)必攜帶發(fā)票 )，限期一個星期之內(nèi)。 例如：退回貨品 5 折，換走貨品 7 折，需收回高出原來售價的差額款。 24 五、人員管理（由代理商和公司共同管理） 1. 考勤制度 ? 上下班實行打卡制度，切勿幫同事打卡，如發(fā)現(xiàn)一定會受紀律處分。 ? 店長在計算店員的出勤統(tǒng)計時，要根據(jù)更表和鐘卡情況，看是否相符，如有出入應(yīng)盡快搞清楚。 25 c) 中班的設(shè)定以店鋪的營業(yè)需要為參考。如超過寬限時間或次數(shù)，則全勤獎金全數(shù)扣除。 ? 帶領(lǐng)實習(xí)的店長參觀整間店鋪，包括倉。 B、提成的方式包括以下幾部分： a) 對數(shù)提成：員工按照銷售出的鞋的對數(shù)獲得對數(shù)提成，公司根據(jù)不同的時段和不同的款號制定每銷售一對鞋，店員可獲 52 元的提成。 2. 主動性：如顧客之互動關(guān)系及積極度。 ＊晉升辦 法：每三個月直屬主管會做評核表，然后表現(xiàn)優(yōu)異者可獲推薦的機會。 8．犯錯記錄龍虎榜。 3) 離職同事需知 : 離職員工將公司發(fā)給之職員證 ,工牌 ,圓領(lǐng)服務(wù)章，制服(必須洗凈 ,缺一 件仍以一套價格計算 )及個人使用之公物歸還公司。 店長填寫不正確之加班時數(shù)及原因 ,導(dǎo)致多出薪資給離職同事 ,其差額須在店長薪資內(nèi)扣除。 店鋪大門鑰匙。 1店鋪保險柜的密碼必須交代，而接管的同事必須要更改密碼。同時利用百事（ PEPSI）獨一無二的運動與時尚品牌資產(chǎn)，謀求在年輕人運動市場的領(lǐng)導(dǎo)品牌地位。 貨品管理的核心指標：（ 1） 20/80 原則；（ 2）存銷比；（ 3）銷售季節(jié)敏感度；（ 4）實際平均零售價格控制。 （ 3）銷售季節(jié)敏感產(chǎn)品的管理。 e) 本卡由發(fā)卡日期開始計算，有效年限為兩年，每年最少使用本卡購物一次，否則將于一年到期后自動作廢。 ? 保留劫匪所有證據(jù)，列如紙條等。 ? 顧客移去或有意觸摸價錢牌。 ? 不時留意附近顧客舉動。 c) 每次店長 /副手調(diào)鋪或離職必須更換店鋪鑰匙和保險柜的密碼。 ? 核對持卡人與所持證件的照片是否相同，檢查該卡有無被打孔、剪角、折斷、涂改或毀壞的痕跡。 提防假幣，小心找贖 ? 小心不法之徒在店鋪繁忙時間以大面額的偽鈔支付小價值的物品。 e) 同事任何時候離開店鋪必須給店主管檢查手袋才可離開；店主管離開店鋪也應(yīng)給同事檢查手袋才可離開，以確保大 44 家清白沒有拿取公司物品。 內(nèi)部盜竊 ? 內(nèi)部盜竊種類分為： a)由收銀機取走金錢 b)盜竊同事的信用卡或財物 c)取貨物自用 d)任由朋友偷竊 e)將貨物交給朋友。 ? 顧客看貨品時，有打開的袋或背包。 ? 如果可能，寫下或記住劫匪特征。一切解釋權(quán)歸本公司所有。 （ 4）實際平均零售價格的控制，在兼顧品牌形象和售點盈利性的前提下，全年實際平均零售價格的扣率保持在 90%左右是比較合理的?？捎纱硕x主力商品群。通常有 TPR/PHLON 兩種底。 1分析貨場環(huán)境，如生意較好或較冷清的時段、顧客類型及購物模式等。 店鋪抽屜鑰匙。 ，將保留所屬薪資，直至離職手續(xù)辦理完成，始可于 薪資發(fā)放日 再行發(fā)放。 4) 各店鋪主管注意 :所有已離職的同事 ,必需于離職日起 三天內(nèi) ,將已洗凈的制服交回所屬店鋪。 10．店鋪每月員工離職率為 15%。 (店務(wù)流程 )。 4. 人際關(guān)系：如團體精神?？稍O(shè)定為獎品或獎金，具體由經(jīng)銷商確定。 ? 講解公司文化 ? 介紹以下工作步驟及讓新店長實習(xí)（次序不分先后）： 1) 收銀之運作（包括現(xiàn)金和信用卡）； 2) 店鋪開門營業(yè)的過程及將前一天之營業(yè)額存入銀行； 3) 貨倉來貨過程，包括入貨、上架及擺貨； 4) 店鋪的相互轉(zhuǎn)貨； 5) 查閱營業(yè)額的步驟； 6) 客人退貨或換貨的步驟； 7) 員工購物折扣及程序； 8) 工卡的計算； 9) 零用現(xiàn)金； 10) 編 更表及每天人手安排及調(diào)配； 11) 開鋪前的工作及步驟； 12) 貨品的陳列與擺設(shè)安排； 13) 補貨程序 14) 新店員學(xué)習(xí)跟進表 27 新同事學(xué)習(xí)跟進表 新同事姓名： 編號： 店鋪： 輔導(dǎo)員 姓名： 到職日期： 完成日期：如觀察到該同事已能做到左列的工作，請列出日期： 完成日期 顧客服務(wù) 完成日期 (一 ) 主動提供服務(wù) 招呼 貨品 (用 FAB amp。不得以例休假代替計算 ， 但可以年假代替。 4) 以上工作時間，除商場的早班外 (商場早班以商場規(guī)定之上班時間為準 )，其它班別的同事 (包含專賣店 )，都要提早 15分鐘上班，做事前準備工作 (如：換制服、整理儀容、開早會等 )。每天工作七小時。 ? 除收貨、整理貨場及招待客人等特殊情況外，下班后必須立即打卡，稍后才能更換制服或做其他事情。 23 1每月盤店須知 ? 留意盤點日期季時間，準確記錄存貨數(shù)量及碼數(shù)作為核數(shù)用途。售貨時必須提示客人此為特價貨品。上班時必須穿著。 20 店鋪營運記事簿 ? 該記事簿用于紀錄每天店鋪發(fā)生 的事，并由該店內(nèi)最高級職員負責(zé)記錄。 ? 如客人落訂金時貨品的售價與客人取貨時有差異，或升或降，皆以最優(yōu)惠的價格為準。 ? 必須按序號順日期填開。 零用現(xiàn)金及支出項目 ? 每月店鋪有限額約 300500 元用于支付店內(nèi)的鎖碎開支，例如：清潔用品等。 ? 如店鋪未能在公司所指定的時間內(nèi)往銀行入數(shù)，店長必須即時通知會計部及解釋原因入。 C、本地信用卡付款處理注意事項 1） 店鋪人員每日營業(yè)結(jié)束時必須要對當(dāng)天受理信用卡的交易 17 筆數(shù)和金額進行核對，然后將清機報表、流水報表、簽購單（有持卡者簽名）釘好，交會計部與銀行對數(shù)。 ? 店長在同事臨離開前，檢查他們的手袋或購物袋，店長也需同事檢查。 B、留意貨量 店鋪每人都有責(zé)任留意各款貨品的貨量及流量，貨量太多或太少，都應(yīng)向上司報告，再轉(zhuǎn)達總公司去處理。 ? 討論人事上的問題，例如：介紹新人加入、人手不足、誰人申請放假等等。 3) 處理每天的埋數(shù)工作（點算當(dāng)天的現(xiàn)金及信用卡營業(yè)額，銀頭等等 ，以確保營業(yè)額與所收帳目相等）。 13) 女同事采用自然、柔和紅色色澤的唇膏。 5) 項鏈不準外露。 7) 切勿攜帶任何貴重物品上班，以免產(chǎn)生不必要的損失或誤會。 ? 店鋪內(nèi)進食時請找一個顧客看不見的地方，進食后切勿忘記補妝。 8 3) 所有貨品必須正確地標明價格。 ? 整理公司公文及通知，做好促銷活動的開展前準備和結(jié)束后的收尾工作。 ? 專賣店的店長需督導(dǎo)收銀作業(yè) ,掌握銷售情況。 9) 了解周圍品牌銷售情況，登記并提供每天店內(nèi)客流量資 料。 6 2) 遵守公司各項規(guī)定，執(zhí)行上級指示，完成公司下達任務(wù)。此外同事的建設(shè)性意見和建議必須衷心接受。 二、 品牌簡介 ? PEPSI Sports 作作 為為 百百 事事 品品 牌牌 系系 列列 的的 成成 員員 之之 一一 ， 秉秉 承承 百百 事事音音 樂樂 、 動動 感感 、 時時 尚尚 的的 風(fēng)風(fēng) 格格 。 4 品品 牌牌 定定 位位 ：： ? 針對年輕人的國際化大都市風(fēng)格的動感時尚運動品牌 品品 牌牌 個個 性性 ：： ? 鋒鋒 芒芒 銳銳 利利 ， 挑挑 戰(zhàn)戰(zhàn) ， 聰聰 明明 ， 冷冷 靜靜 。 5) 愛護公司，珍惜公物 員工應(yīng)愛護公司商譽；公司各種財物不得浪費及濫用，要妥善處理，如發(fā)現(xiàn)有惡意破壞者，公司有追究責(zé)任之權(quán)力。 4) 負責(zé)盤點、帳簿制作、商品交接的準確無誤。 ? 確保銷售隊伍的儀容整潔，著裝整齊，當(dāng)班員工必須統(tǒng)一佩帶員工襟章。 ? 維護賣場、庫房、試衣間的環(huán)境整潔。 ? 檢查電器設(shè)備是否關(guān)閉，杜絕火災(zāi)隱患。 6) 確保以最佳銷售方式推銷貨品，同時鼓勵顧客購買多件貨品，實行：“多重推銷好方法”。必須經(jīng)常保持儀容整潔，口氣清新及 9 制服清潔。 10) 離開店鋪前，展示你的手袋及紙袋，給店長和同事查看，以示清白。 8) 男同事必需經(jīng)常剃須。 B、 言行規(guī)范 1) 主動與客人打招呼 2) 留意客人的需要 11 3) 主動介紹貨品 4) 邀請試穿 5) 試穿過程 6) 附加推銷 7) 收款過程 8) 售后服務(wù) 迎客－與顧客打招呼 步驟 語言 應(yīng)該 不要 各員工輪流站在門口位置，讓客人未進店鋪已先看到笑容，當(dāng)顧客不進店鋪時也與他們打招呼 客人進店時要有導(dǎo)購跟隨服務(wù)，但不可太過靠近 早晨好?。ǜ鶕?jù)當(dāng)時時間、季節(jié)、節(jié)日變換招呼語?。? 歡迎光臨！ 請隨便看看！ 目光與顧客接觸 自然的微笑 站直身體，正面對顧客。 15 6) 當(dāng)客人在收銀臺前，盡量介紹給客人公司正在舉辦之宣傳活動，并邀請客人參加。 ? 檢討昨天記錄在記事簿內(nèi)的事情，有哪些要特別留意的。 D、晚間收鋪程序 ? 到最后一位顧客離去后，才下閘關(guān)門及關(guān)掉音樂。 顧客付款的各項處理方法 A、一般規(guī)則 1) 公司只接受顧客的現(xiàn)金、本地信用卡。 D、收取港幣時注意事項 1） 按照公司訂立的兌換率收取客人貨款，注意避免客人用大額港幣購買小額商品，減少公 司的損失。下午 4:30 將當(dāng)日款項送存銀行并傳真回寫字樓。零用現(xiàn)金必須放入抽屜的小錢柜中。 ? 作廢的發(fā)票必須四聯(lián)齊全，不得缺少任一聯(lián)次。 店鋪鑰匙管理制度 ? 店鋪大門鑰匙應(yīng)由正、副手看管，并負責(zé)每天開或鎖上大門。 ? 各店員上班時必須首先閱讀記事簿的內(nèi)容，并簽名確認。 ? 若離職的員工離開一星期后仍未交回制服，店長要通知公司。 5) 換貨價格計算標準－ a) 換走貨品低于退回貨品之折扣，都以客人退回貨品折扣作退換計算。 ? 按從左至右從上到下的方向進行點算。 ? 員工需要補休應(yīng)提前三天向店長提出，并填寫假期申請表，經(jīng)批準后方可休息，更表隨后要加以更改。經(jīng)分區(qū)經(jīng)理、分區(qū)主任簽核后方可生效，且必須在考勤卡上注明加班原因。計算方式如下 : a)每月出勤無遲到、早退及請假記錄 (年假、婚假、產(chǎn)假、喪假 除外 )者，可得全額全勤獎金。 1）主管級以上的同事，只可選擇星期一至星 期四的其中一天進行例休。 生效日期： 1/7/20xx ＊＊＊有疑問請聯(lián)絡(luò)營運部經(jīng)理＊＊＊ 30 5. 員工目標、薪酬、考核激勵制度 ? 員工目標：每月為店鋪訂立銷售目標和個人目標，這是衡量員工工作能力、是否合符晉升要求的主要標準，另外服務(wù)態(tài)度、記錄表現(xiàn)、團隊精神等也是評核標準。 ? 考核激勵制度 a) 每三個月一次員工考核，每半年一 次晉升考核，表現(xiàn)優(yōu)秀的員工可以獲得更高職位的提升。 6 個月 4 次 TOP SALES 獎。 ：倉庫管理、柜位及模特兒陳列。 ?由各分區(qū)主任；總公司各部門主管共同面試考核。 ) 5) 店鋪主管應(yīng)在同事離職第四天，將《職員離職記錄表》傳真給人事行政部。如交回錢銀，請寫上數(shù)目） 清楚點算“銀頭數(shù)目”。 盤點貨品數(shù)量（點大數(shù)）。 交收日期： 店鋪： 交收主管簽署： 接收主管簽署： 備注：交收清楚后，請將此表立即傳真寫字樓的人事行政部及會計部。顏色偏深沉。 （ 2）存銷比，庫存的控制是確保合理現(xiàn)金流的同時又不影響貨源儲備的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。 b) 本卡不能與其它商場價惠卡同時使用。 持械行劫 如果持械行劫，應(yīng)采取下列步驟： ? 保持鎮(zhèn)定，以安全為原則。 ? 顧客拿著較大的購物袋。 ? 和顧客有視線接觸或和他們打招呼。所有員工切勿存有偷竊的念頭，否則自毀前程。如知情不報，同流合污，公司必循法律途