【正文】 定決定是否需要賠償。對(duì)在餐廳用餐的客人要繼續(xù)提供服務(wù)，并向客人表示歉意及暫不接待新來(lái)的客人。醫(yī)生來(lái)到之后，按照醫(yī)生的吩咐，做一些力所能及的具體的事情。上菜或上飲料時(shí)，要告訴他放在什么地方。 若非很熟，不要抱逗小孩或 撫摸小孩的頭，沒(méi)征得其父母同意，不要隨便給小孩吃東西， （二）、如何處理喝醉酒的客人 值班的餐廳經(jīng)理先要確定該客人是否確已喝醉，然后決定是否繼續(xù)供應(yīng)含酒精飲料。 對(duì)年幼的小客人要耐心，愉快地照應(yīng)，并且?guī)椭涓改甘剐∨笥炎檬孢m。 （ 2） 蒸汽消毒方法：將洗過(guò)的餐具整齊地碼在蒸柜中，密封蒸 15—— 30 分鐘即可，注意使餐具口朝下放置，以免消毒后餐具內(nèi)的積水，影響美觀。注意用大托盤(pán)或餐車(chē)運(yùn)送，聲響不可過(guò)大。 （ 7）征求意見(jiàn) 當(dāng)客人用餐完畢，即將離開(kāi)餐廳時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)態(tài)度誠(chéng)懇的主動(dòng) 征求客人的就餐意見(jiàn)，主要包括：菜點(diǎn)質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境衛(wèi)生、餐廳經(jīng)營(yíng)情況，或?qū)⒖腿肆粞员∵f給客人，請(qǐng)其提出各種意見(jiàn)及合理化建議，從而促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高，對(duì)于客人提出的批評(píng)，服務(wù)員首先應(yīng)誠(chéng)懇向客致歉，然后尋找恰當(dāng)合理的方法處理問(wèn)題，自已無(wú)權(quán)處理的或處理不了的事情應(yīng)及時(shí)呈報(bào)有 關(guān)部門(mén)或餐廳經(jīng)理，并再次代表酒店向客人表示感謝。 、簽單付款。操作中應(yīng)盡量減少不必要的走動(dòng)時(shí)間，過(guò)分的主動(dòng)，既浪費(fèi)時(shí)間，影響客人就餐還會(huì)給客人造成忙亂的感覺(jué)。 、看到客人酒杯已空或只剩下三分之一杯以下的酒水時(shí)，服務(wù)員要及時(shí)征詢(xún)，為客人添加酒水。 上菜還要遵循一定的程序，一般情況下先冷菜后熱菜，先咸味菜 后甜味菜，先濃味菜后清淡菜，先菜肴后點(diǎn)心水果。 （ 7）撤位或加位時(shí)，還要特別注意聲響不可過(guò)大，以免影響其他客人就餐?？腿舜_定酒水后，服務(wù)員要迅速為客人取回所點(diǎn)酒水。 開(kāi)胃小菜 4 至 6 人上二份， 8 人臺(tái)以上四份。 （ 8） 若有兒童顧客就餐，領(lǐng)位員要及時(shí)送上兒童椅，并換上不易打 碎的餐具。如果餐廳出現(xiàn)部位過(guò)分擁擠或人少的客人坐一大桌 而又來(lái)人數(shù)較多的客人卻無(wú)法入座的情況時(shí)，需要引領(lǐng)員進(jìn)行適當(dāng)、合理的調(diào)整，調(diào)整必須經(jīng)客人的同意后方可進(jìn)行，客人同意調(diào)整后，引領(lǐng)員要真誠(chéng)地向客人表示感謝，并協(xié)助服務(wù)員將客人的餐用具、菜肴挪到調(diào)整后的餐桌上。為了表示對(duì)客人的尊重，迎賓員站立時(shí)要身正肩平，不可依靠它物，女孩子迎賓員雙手體前交叉，穿干凈、整潔、挺括的工裝，左胸前配帶員工牌；上班前不吃生蔥大蒜等有異味的食物，略施淡妝，面帶微笑地站立餐廳門(mén)口兩側(cè)。 巡視餐廳擺位及工作臺(tái)內(nèi)各種物器是否補(bǔ)充好，以 免導(dǎo)致開(kāi)早市太過(guò)勿忙。 （ 3）、門(mén)前獎(jiǎng)牌擦拭光亮，無(wú)污痕、灰塵。 （ 5）、著裝整齊、干凈。 （ 4）、男洗手間放好煙缸，拖布、掃帚等放在規(guī)定位置，并保持干凈。 （ 3）、檢查打印機(jī)、電梯及制冰機(jī)，保證能正常使用。 （ 6）、酒水用量按要求準(zhǔn)備，保證供應(yīng)無(wú)估清現(xiàn)象。 （ 2）、臺(tái)面擺設(shè)餐具等物品要整齊劃一，統(tǒng)一方向玻璃臺(tái)面透亮無(wú)污痕。 （ 4）、餐桌、餐椅：餐桌不晃動(dòng)，餐椅干凈，不晃動(dòng)，不露尖銳物；椅罩平整、干凈、無(wú)污漬，擺放準(zhǔn)確，與臺(tái)布或臺(tái)圍 相切。 十、熟悉菜單 班前例會(huì)主要內(nèi)容。 六、按位擺臺(tái) （ 1）餐用具后，將臺(tái)布一次性甩開(kāi)鋪正，正面朝上，股縫對(duì)準(zhǔn)正副主人，四邊下垂均勻。 五、準(zhǔn)備餐用具（配比量表附后面） （ 1）餐廳所用的餐具很多，主要包括瓷質(zhì)的骨碟、味碟、湯碗、湯勺、飯碗、茶碗、茶碟、小酒杯或竹制筷子、筷套等。一般座落于餐廳的邊角或靠墻邊擺放，便于服務(wù)人員操作，又不影響客人就餐。 （ 3） 用干凈的抹布將餐廳內(nèi)墻壁、門(mén)窗等由上到下，由里及外進(jìn) 行抹塵。迎賓員負(fù)責(zé)為客人拉門(mén)，問(wèn)候客人；引座員工負(fù)責(zé)詢(xún)問(wèn)客人人數(shù)及 預(yù)訂情況，將客人引領(lǐng)到合適的座位就坐；值臺(tái)員負(fù)責(zé)點(diǎn)菜、開(kāi)菜單、斟倒酒水飲料、上菜分菜、撤換餐具等餐中服務(wù)；傳菜員負(fù)責(zé)將廚師做好的菜點(diǎn)從廚房端送至餐桌旁；收銀員負(fù)責(zé)為客人結(jié)賬收封款。 從原料到成品實(shí)行“四不制度”：采購(gòu)員不買(mǎi)腐爛變質(zhì)的原料；加工人員（廚師）不用腐爛變質(zhì)的原料；營(yíng)業(yè)員（服務(wù)員）不賣(mài)腐爛變質(zhì)的食品；零售單位不收購(gòu)腐爛變質(zhì)的食品，不出售腐爛變質(zhì)食品，不用手拿食品，不用廢紙、污紙包裝食品。保證餐具無(wú)油膩、無(wú)污漬、無(wú)水跡、無(wú)細(xì)菌。 隨時(shí)清除垃圾、雜物，要提醒客人不要將殘?jiān)略诘厣稀? 在服務(wù)過(guò)程中要留心就餐者，發(fā)現(xiàn)病態(tài)者及帶菌者，對(duì)其所 用餐具要單獨(dú)收拾，重點(diǎn)消毒。 服務(wù)員使用的抹布、墊布等每天要清洗干凈，用開(kāi)水浸燙， 以減少或消滅細(xì)菌。 餐廳運(yùn)營(yíng)手冊(cè) 第一章 餐廳衛(wèi)生及客我關(guān)系 第一節(jié)餐廳衛(wèi)生 衛(wèi)生工作關(guān)系到企業(yè)的信譽(yù)和經(jīng)營(yíng)，又關(guān)系到社會(huì)精神文明建設(shè)，更關(guān)系到廣大消費(fèi)者的身體健康乃至生命安全。 手指不可接觸到食物，亦不可碰觸杯口，刀尖、筷子前端及 湯匙盛湯部分。 不同的食物不要隨便混淆，以免有損味道。 做 到四壁無(wú)塵、窗明幾凈、地板清潔、桌椅清潔。 （四）、餐具衛(wèi)生 餐具的衛(wèi)生要求是“四過(guò)關(guān)”：一洗；二刷；三沖；四消毒。 廚房人員在出品過(guò)程中，要注意清洗、存放、拿取的衛(wèi)生，必須 戴工作帽，避免頭發(fā)掉落在食物上。 一、責(zé)任分工 按照服務(wù)程序，餐廳工作人員要有明確分工。 （ 2） 洗惻痰盂、保潔箱箱公用具。餐椅的質(zhì)地以實(shí)木為主，還有藤椅、餐椅； （ 3）轉(zhuǎn)臺(tái)：按正常擺臺(tái)需要擺，大型宴會(huì)需提前準(zhǔn)備； （ 4）工作臺(tái)：餐廳的工作臺(tái)既是儲(chǔ)藏柜，柜內(nèi)可存放餐用具，又是操作作臺(tái)，供上下菜臨時(shí)擺放菜肴或酒水，有固定式和移動(dòng)兩種。有的餐廳還有沙發(fā)、茶幾、衣架等。無(wú)論怎樣，臺(tái)布、口布在色彩、質(zhì)地上都應(yīng)協(xié)調(diào)一致，無(wú)破損、無(wú)漏邊、無(wú)污漬、油漬等。服務(wù)人員應(yīng)掌握本餐廳音響設(shè)備的使作方法，并且具備一定的音樂(lè)欣賞基礎(chǔ)，準(zhǔn)備好餐中播放的碟、多備幾張，以免中途停放。 （ 3）、布草：臺(tái)布鋪設(shè)四角下垂一致，潔凈無(wú)污漬，無(wú)皺褶，無(wú)孔洞；口布折疊整齊、一致，方向相同，無(wú)污漬，無(wú)破損；轉(zhuǎn)臺(tái)套無(wú)油漬，無(wú)孔洞，平整無(wú)皺，臺(tái)圍不過(guò)長(zhǎng)或過(guò)短。 大廳檢查 包括包房檢查的所有內(nèi)容，在此基礎(chǔ)上，還需檢查的內(nèi)容有： （ 1）、各種物品都擺放在規(guī)定家私柜內(nèi)，餐車(chē)備好托盤(pán)和臟物夾。 （ 5）、準(zhǔn)備好毛巾，紙巾，毛巾托及毛巾夾。 （ 2）、菜夾子分好臺(tái)房，放至相對(duì)應(yīng)的格子里，數(shù)量充足。 （ 3）、香皂、毛巾、衛(wèi)生紙擺放齊全，位置正確。 （ 4）、保持門(mén)窗潔凈，各類(lèi)架柜的衛(wèi)生。 （ 2）、車(chē)場(chǎng)衛(wèi)生清潔干凈，無(wú)雜物。 收臺(tái)時(shí)發(fā)現(xiàn)客人的遺留物品，應(yīng)及時(shí)送還客人，如客人已走遠(yuǎn)，無(wú)法追送時(shí)，交付主管以等客人回來(lái)領(lǐng)取。迎賓員的工作內(nèi)容是當(dāng)客人進(jìn)入 餐廳時(shí)，在餐廳的入口處為客人拉門(mén)，向客人問(wèn)好迎接客人。 （ 3） 合理調(diào)整。 （ 7） 為情侶及商務(wù)型客人領(lǐng)座時(shí)盡量將其安排在幽靜靠邊的位置， 避免受其它客人的干擾。注 意遞送給客人的香巾一定要干凈，消過(guò)毒，帶有清香，并且冬暖夏涼?；蛘吒鶕?jù)菜肴與酒水的搭配原則、酒水與季節(jié)搭配的原則向客人推薦一些合適的酒品。加位時(shí)應(yīng)考慮安排在陪同席旁或下席，不能加在主賓的左右側(cè)。 二、 上菜 餐廳第一道菜的出菜時(shí)間都規(guī)定，一般不超過(guò) 15 分鐘，其間主動(dòng) 提供店內(nèi)報(bào)刊。 （ 4）分菜 請(qǐng)參照餐廳 手冊(cè) （ 5）席間服務(wù) 值臺(tái)服務(wù)員在值臺(tái)過(guò)程中要勤巡視桌面及客人的就餐情況，發(fā)現(xiàn) 如下問(wèn)題要及時(shí)解決。 、提高工作效率、掌握好服務(wù)節(jié)。 、信用卡付款時(shí)服務(wù)員要按操作程序進(jìn)行劃撥，對(duì)于信用卡付賬， 收銀員要隨晨查閱信用卡發(fā)放公司提供的注銷(xiāo)名 冊(cè)，以防注銷(xiāo)卡、過(guò)期卡、被竊卡以及惡性透支的黑卡蒙混過(guò)關(guān)，給餐廳帶來(lái)較大的經(jīng)濟(jì)損失。遇到客人付小費(fèi)時(shí)應(yīng) 婉言拒絕或請(qǐng)經(jīng)理處理，賬單一般一式兩份，收款員應(yīng)依號(hào)碼先后使用，不得丟失。需自已洗的小件餐具和香巾等，要嚴(yán)格按照衛(wèi)生部門(mén)擊規(guī)定的洗活方法進(jìn)行清洗，其余的運(yùn)送到洗滌間或洗衣房由專(zhuān)人 負(fù)責(zé)清洗。用此方法消毒時(shí)要注意沸水進(jìn)出，不要將餐具貼的太緊，注意使餐具全部浸沒(méi)在 100C 的沸水中， 煮 15分鐘。 第七章 工作常見(jiàn)的問(wèn)題 及顧客投訴 第一節(jié) 工作中常見(jiàn)的問(wèn)題 （一）、如何接待年幼的客人 餐廳服務(wù)員會(huì)遇到客人各種各樣的客人，會(huì)碰到形形色色的事情，而處理每一種情況，不管多么特殊，多么不愉快，都要從誠(chéng)懇的態(tài)度出發(fā)，用所掌握的如何為這些客人服務(wù)的最好方法去照顧他們，這時(shí)服務(wù)員所做的每一點(diǎn)努力，都將會(huì)得到客人的贊賞。 如果小朋友在過(guò)道上玩?；蛘叽驍_其他客人，要向他們的父母建議，讓他們坐在桌邊以免發(fā)生意外。 盲人需要更多的照顧，但要適當(dāng)，不要用過(guò)份的關(guān)照而引起客人的不愉快，要小心地移開(kāi)桌上的用品，幫助他選擇菜肴。服務(wù)員要認(rèn)真觀察客人的病情，幫助客人解開(kāi)領(lǐng)口，打開(kāi)領(lǐng)帶，在客人身下鋪墊一些椅墊、桌布等柔軟的織物，等待搶救醫(yī)生的到來(lái)。如果是地區(qū)停電，或是其它一時(shí)不能解決的問(wèn)題，應(yīng)采取相應(yīng)的對(duì)策。 （七）、如何處理賓客損壞餐廳的事件 絕大多數(shù)用餐賓客在餐廳損壞餐具或用具是不小心所致。 在處理此類(lèi)事件的過(guò)程中，餐廳主管人員不要當(dāng)著客人的面，批評(píng)指責(zé)服務(wù)員，內(nèi)部的問(wèn)題放在事后處理。 （十）、如何對(duì)待客人帶小動(dòng)物進(jìn)餐廳 引座員應(yīng)禮貌地告訴客人餐廳關(guān)于小動(dòng)物的規(guī)定。 （十二）、 客人在餐廳跌倒時(shí)如何辦 客人在餐廳跌倒，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)上前扶起，安置客人暫時(shí)休息，細(xì)心詢(xún)問(wèn)客人有無(wú)摔傷或碰損，嚴(yán)重的馬上與醫(yī)院聯(lián)系，采取措施，事后檢查原因，引以為鑒并及時(shí)匯報(bào)，做好登記，以備查詢(xún)?！? ? 可以出品，要告知客人價(jià)格，出品時(shí)間。餐中小孩去玩，提示家長(zhǎng)注意跟隨，盡量安排一道小孩喜歡的菜。 2 客人將酒店物品偷拿時(shí)如何處理 及時(shí)通知領(lǐng)班，單獨(dú)與主人溝通，與其共同協(xié)商解決，切不可說(shuō)出偷字來(lái)。 3 客人來(lái)就餐，餐廳客滿(mǎn) 禮貌告訴客人已客滿(mǎn)，請(qǐng)客人稍候。但要先請(qǐng)客人將賬結(jié)好。設(shè)法穩(wěn)定客人情緒，待供電后巡視餐廳，向客人致歉，這時(shí)一定看好客人，避免跑單。 （ 3）、 11： 00~12： 00 檢查餐廳是否具備開(kāi)市條件，溫度、燈光、 背景音樂(lè)、氣味、員工站位及精神面貌；詢(xún)問(wèn)餐廳經(jīng)理吧臺(tái)是否準(zhǔn)備就緒，點(diǎn)菜本、筆、條碼本、身份識(shí)別碼是否齊全并抽查；檢查保安門(mén) 前區(qū)域衛(wèi)生、站位姿勢(shì)、停車(chē)位線(xiàn)；迎賓訂臺(tái)情況有無(wú)重要客戶(hù)、重大宴會(huì)，花卉的飼養(yǎng)情況是否按規(guī)定進(jìn)行，有無(wú)枯葉等；檢查餐廳經(jīng)理是否準(zhǔn)時(shí)召開(kāi)點(diǎn)菜員營(yíng)銷(xiāo)會(huì)議，講述營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)容有無(wú)偏離主題；檢查客用衛(wèi)生間是否具備接待客人的條件：紙、洗手液、小毛巾、煙缸、氣味等；檢查洗碗間的工作是否在有序進(jìn)行，了解餐具破損情況；詢(xún)問(wèn)餐廳經(jīng)理是否檢查小菜口味、色澤，傳菜部的調(diào)味、配料準(zhǔn)備情況是否按配料準(zhǔn)備單進(jìn)行并抽查；詢(xún)問(wèn)餐廳經(jīng)理是否檢查后院或垃圾堆、垃圾箱是否按規(guī)定擺放，是否符合衛(wèi)生要求并抽查。 （ 7）、 13： 30~14： 00 再次觀察洗碗間、客用洗手間有無(wú)異常；前臺(tái)撤臺(tái)翻臺(tái)情況，服務(wù)員、領(lǐng)班有無(wú)空崗，燈光、空調(diào)、背景音樂(lè)情況；吧臺(tái)結(jié)賬情況、銷(xiāo)售額、人均消費(fèi)；站在迎賓處協(xié)助送客，了解顧客滿(mǎn)意度。 （ 11）、 16： 30~17： 30 處理業(yè)務(wù)：主要針對(duì)當(dāng)天采購(gòu)報(bào)銷(xiāo)交易所的核查，了解當(dāng)天的各部門(mén)采購(gòu)金額、數(shù)量、單價(jià)是否異常，了解成本漲降價(jià)情況，找相關(guān)部門(mén)溝通。 （ 5）、 11： 00 ~11： 30 提問(wèn)、急推、估清，準(zhǔn)時(shí)召開(kāi)點(diǎn)菜員、小組長(zhǎng)級(jí)以上的營(yíng)銷(xiāo)員會(huì)議，地點(diǎn)：海鮮池。隨時(shí)注意結(jié)帳后準(zhǔn)備離店的客人 ，主動(dòng)征求客人意見(jiàn)，并親自將客人送到門(mén)口，協(xié)助客人拿好打包食品，誠(chéng)摯地請(qǐng)客人再次光臨。 （ 11）、 16： 50 ~17： 00 提示服務(wù)員站位，對(duì)餐前準(zhǔn)備和餐具進(jìn)行細(xì)致檢查。 （ 2）、 10： 00~10： 10 協(xié)助經(jīng)理組織員工開(kāi)例會(huì)，提出要注意的問(wèn)題及前日服務(wù)中出現(xiàn)的錯(cuò)誤，給予提醒和糾正。 （ 10）、 16： 10~17： 00 檢查各區(qū)域是否準(zhǔn)備就緒（同午市）。 （ 3）、 10： 10~10： 50 組織員工進(jìn)行衛(wèi)生區(qū)域打掃，督促準(zhǔn)備各種小菜、醬料及傳菜用具，檢查菜夾與夾盒的號(hào)碼是否一致。 （ 11）、 16： 00~16： 30 參加大例會(huì)。 （ 4）、 10： 40 對(duì)本區(qū)域進(jìn)行自檢。 （ 10）、 16： 30~17： 00 做晚市開(kāi)市前的準(zhǔn)備工作。 （ 4）、 10： 20 備餐。 （ 10）、 14： 00~14： 30 在指定員工餐地點(diǎn)就餐，嚴(yán)格遵守員工餐就餐制度。 （ 2）、 9： 00 正式到崗，與夜班保安進(jìn)行交接；交接后，一人坐在訂餐臺(tái)，一人站位于門(mén)前迎接早間親自來(lái)訂餐的客人。 （ 10）、 16： 00~16： 30 參加餐廳大例會(huì)（根據(jù)各店要求不同），將晚餐預(yù)訂單送達(dá)餐廳經(jīng)理。 （ 4）、 14： 00~16： 00 落場(chǎng)與值班點(diǎn)菜員進(jìn)行交接 （ 5）、 16： 00~16： 30 參加餐廳大例會(huì)，標(biāo)準(zhǔn)