【正文】 及 服 務(wù) 狀 態(tài) 為 已 商 用 ， 并 設(shè) 置 發(fā) 布 日 期圖表 4 產(chǎn)品或服務(wù) 上線流程 范 產(chǎn)品或服務(wù) 下線 中國(guó)移動(dòng)有權(quán)根據(jù)積分計(jì)劃、客戶需求、市場(chǎng)調(diào)整等因素對(duì)線上產(chǎn)品或服務(wù) 進(jìn)行調(diào)整， 產(chǎn)品或服務(wù) 符合以下條件之一的，中國(guó)移動(dòng)有權(quán)對(duì)其做下線處理： (1)合作商 主動(dòng)退出： 合作商 因自身原因提出下線申請(qǐng)，經(jīng)中國(guó)移動(dòng)審核批準(zhǔn)后， 產(chǎn)品或服務(wù) 下線。如未經(jīng)授權(quán)給中國(guó)移動(dòng)造成負(fù)面影響視為侵權(quán)，并有權(quán)要求其停止使用并承擔(dān)由此引起的一切責(zé)任和后果。 （ 4） 合作商 退出時(shí)的客戶服務(wù)要求： 當(dāng) 合作商 因各種原因退出中國(guó)移動(dòng)積分計(jì)劃時(shí)， 合作商 應(yīng)按照中國(guó)移動(dòng)要求做好后繼的客戶服務(wù)工作，直至所有訂單完結(jié)。 ① 客戶服務(wù)響應(yīng)速度： ? 重大 /升級(jí)投訴須在 4 小時(shí)內(nèi)制定解決方案并回復(fù)中國(guó)移動(dòng)客服人員。 客戶服務(wù)要求 客 戶服務(wù)分工 中國(guó)移動(dòng)是積分計(jì)劃客戶服務(wù)的統(tǒng)一管理者， 合作商 須按照中國(guó)移動(dòng)要求提供相應(yīng)的客戶服務(wù)，接受中國(guó)移動(dòng)客服管理監(jiān)督。要求退換貨配送時(shí)限與正常投遞配送時(shí)限相 同。同時(shí)， 合作商 須確保不私自夾帶任何形式的營(yíng)銷廣告，如有違反，中國(guó)移動(dòng)有權(quán)停止合作并由 合作商 承擔(dān)一切責(zé)任。 產(chǎn)品質(zhì)量及服務(wù)保障 產(chǎn)品質(zhì)量要求 （ 1） 合作商 提供的 數(shù)字商品 （ 包括但不限于服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)提供方式等） 必須與 談判 期間提供的樣品 標(biāo)準(zhǔn) 完全一致， 合作商 提供的 產(chǎn)品或服務(wù) 以及在中國(guó)移動(dòng)范圍內(nèi)進(jìn)行的生產(chǎn)、服務(wù)活動(dòng)須符合中國(guó)移動(dòng) 及國(guó)家 相關(guān)政策法規(guī) 在環(huán)保及職業(yè)健康安全方面的管理規(guī)定，避免對(duì)環(huán)境及職業(yè)健康安全造成影響。 . 合 作 商 登 錄 積 分 統(tǒng) 一 管 理 平 臺(tái)2 ’ . 對(duì) 合 作 商 信 息 進(jìn) 行 鑒 權(quán)3 39。項(xiàng)目聯(lián)系人 1(姓名、電話、手機(jī)、職務(wù)、 EMAIL、傳真 )、項(xiàng)目聯(lián)系人 2(姓名、電話、手機(jī)、職務(wù)、 EMAIL、傳真 )等。 （ 2） 合作商 應(yīng)實(shí)時(shí)查看積分統(tǒng)一管理平臺(tái)的兌換訂單，保證產(chǎn)品的不間斷供貨。中國(guó)移動(dòng)的 10086 客服為 積分計(jì)劃的一線受理客服。 （ 2） 遵守國(guó)家法律、行政法規(guī)，具有良好的商業(yè)信譽(yù)，以及中國(guó)移動(dòng)規(guī)定的其他條件。 （ 5） 合作商 應(yīng)及時(shí)處理兌換 產(chǎn)品或服務(wù) 的售后服務(wù)保障。 （ 4） 其他信息： 合作商 應(yīng)按中國(guó)移動(dòng)要求，視積分計(jì)劃需要，補(bǔ)充其他信息。 . 審 批 通 過 后 ， 積 分 統(tǒng) 一 平 臺(tái) 自 動(dòng) 更 新 合 作 商 修 改 的 相 關(guān) 信 息 圖表 1 合作 商信息資 料管理 數(shù)據(jù)處理要求 （ 1） 合作商 應(yīng)采用信息管理手段，實(shí)現(xiàn) 產(chǎn)品或服務(wù) 信息的匯總、統(tǒng)計(jì)、分析、訂單管理并實(shí)時(shí)反饋，提高信息的及時(shí)性與共享力度，保障中國(guó)移動(dòng)對(duì) 產(chǎn)品或服務(wù) 情況的整體監(jiān)控。 合作商 須在接到通知后 10 日內(nèi)進(jìn)行有效整改或提供有效解 范 決方案。 范 產(chǎn)品售后服務(wù)要求 （ 1） 合作商 應(yīng)配有中國(guó)移動(dòng)認(rèn)可的、完善的售后服務(wù)體系。 以下情況 也可退換貨： ① VIP 客戶提出退換貨要求。 ? 合作商 應(yīng)設(shè)有客戶服務(wù)聯(lián)系人移動(dòng)電話，用于投訴處理協(xié)調(diào)，該移動(dòng)電話須為中國(guó)移動(dòng)的手機(jī)號(hào)碼，不得轉(zhuǎn)呼，并保證 24 小時(shí)開機(jī)。 排除標(biāo)準(zhǔn) :夜間 20:00早晨 8:00,午休時(shí)間 :12:0014:00。不 能 直 接 解 決 的 生 成 投 訴 單2 、 查 詢 客 戶 兌 換 記 錄 ， 可 以 解 決 的 直 接 回 復(fù)3 、 傳 送 投 訴 單 至 合 作 商5 、 合 作 商 回 復(fù) 解 決 方 案 到 積 分 平 臺(tái)6 、 聯(lián) 絡(luò) 客 戶 ， 解 決 或 解 決 問 題 完 畢4 、 查 詢 、 處 理 客 戶 問 題5 ` 、 聯(lián) 系 客 戶 ， 確 認(rèn) 問 題 處 理 圖表 2 投訴流程 范 營(yíng)銷推廣管理 中國(guó)移動(dòng)積分計(jì)劃的營(yíng)銷推廣以中國(guó)移動(dòng)為主導(dǎo)方， 合作商 可根據(jù)中國(guó)移動(dòng)需求和活動(dòng)內(nèi)容，配合中國(guó)移動(dòng)進(jìn)行營(yíng)銷推廣宣傳，但不得自行進(jìn)行主動(dòng)的營(yíng)銷推廣。 中 國(guó) 移 動(dòng) 積 分 客 戶 中 國(guó) 移 動(dòng) 積 分 商 城 合 作 商1 、 客 戶 登 錄 積 分 商 城 ， 選 擇 數(shù) 字 商 品2 、 驗(yàn) 證 庫 存 ， 確 認(rèn) 產(chǎn) 品 庫 存3 、 積 分 扣 減4 、 積 分 扣 減 成 功 ， 通 知 出 貨5 、 數(shù) 字 商 品 出 貨6 、 通 過 短 信 或 電 子 郵 箱 將 產(chǎn) 品 發(fā) 送 給 客 戶7 、 通 知 積 分 平 臺(tái) ， 出 貨 成 功8 、 交 易 完 結(jié) 圖表 3 用戶兌換流程 在上述業(yè)務(wù)流程中， 合作商 應(yīng) : （ 1） 配合中國(guó)移動(dòng)將完成系統(tǒng)對(duì)接，并將禮品上線。 中國(guó)移動(dòng)有權(quán)根據(jù)具體運(yùn)營(yíng)情況對(duì)下線原則進(jìn)行調(diào)整，并擁有最終解釋權(quán)。 調(diào)賬 禮品供應(yīng)商對(duì)結(jié)算數(shù)據(jù)及訂單判定情況產(chǎn)生疑 義，可提出調(diào)賬申請(qǐng)，經(jīng)中國(guó)移動(dòng)總部審批同意后，調(diào)賬數(shù)據(jù)在審批通過當(dāng)月的結(jié)算單中體現(xiàn)。