【正文】 圍： 客戶服務(wù)部及各分支機(jī)構(gòu)、辦事處的客戶服務(wù)人員 及相關(guān)銷(xiāo)售人員。 記錄的監(jiān)督： ? 客服中心的《客戶服務(wù)記錄》由技術(shù)組長(zhǎng)抽樣回訪，分公司《客戶服務(wù)記錄》記錄由客服中心安排抽樣回訪。如是操作中出現(xiàn)問(wèn)題，應(yīng)在一旁就此操作作出詳細(xì)指導(dǎo)；對(duì)客戶提出的問(wèn)題應(yīng)一一做出解答，不能表現(xiàn)出不耐煩的情緒；如是軟件本身問(wèn)題，應(yīng)向客戶解釋以后馬上進(jìn)行數(shù)據(jù)處理； ? 將問(wèn)題解決后，客戶還有新的屬于軟件維護(hù)類(lèi)的要求，應(yīng)該留下聽(tīng)客戶將要求說(shuō)完后，如服務(wù)人員接下來(lái)再?zèng)]有上門(mén)維護(hù)的客戶，應(yīng)留下來(lái)盡量滿足客戶需求，如還有任務(wù)，應(yīng)向客戶說(shuō)明真實(shí)情況，得到客戶的理解后，與客戶約好確切時(shí)間，再次上門(mén)服務(wù)； ? 如問(wèn)題不能當(dāng)場(chǎng)解決掉，需將數(shù)據(jù)打包回去后處理，應(yīng)征得客戶同意，方能帶走，并給出一個(gè)明確時(shí)間，將處理好的數(shù)據(jù)帶回； ? 將問(wèn)題處理完后，在征得客戶同意后方能離開(kāi)；如有必要，應(yīng)將自己的聯(lián)系方式主動(dòng)告訴客戶； ? 在上門(mén)服務(wù)結(jié)束后要當(dāng)場(chǎng)填寫(xiě)客戶服務(wù) 登記表，并要求客戶簽字填寫(xiě)客戶意見(jiàn) 客戶上門(mén)接待方式 ? 當(dāng)用戶來(lái)到客戶服務(wù)部門(mén)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)略微點(diǎn)頭，面帶微笑，同客戶握手，倒上 茶水，并問(wèn)“先生（小姐）您有什么需要幫助的嗎？”； ? 當(dāng)明確了顧客需求后，作好記錄，開(kāi)始處理問(wèn)題； ? 當(dāng)服務(wù)人員為客戶處理問(wèn)題時(shí)，為避免客戶覺(jué)得等太久，應(yīng)隨時(shí)告訴客戶具體進(jìn)程； ? 盡量在客戶到來(lái)的時(shí)間內(nèi)處理好問(wèn)題，如確實(shí)不能在這個(gè)時(shí)間內(nèi)完成，應(yīng)抱著誠(chéng)懇的態(tài)度向客戶解釋?zhuān)o出一個(gè)明確時(shí)間，答復(fù)客戶； ? 當(dāng)問(wèn)題處理完后，交給客戶，并親自將客戶送至門(mén)外； 外部網(wǎng)論壇回復(fù)方式（客服部用） ? 當(dāng)客戶登錄 外部網(wǎng)站論壇，除不合論壇要求的帖子可以刪除外，對(duì)于其他言論不管是批評(píng)還是建議或是指責(zé)，都必須給予尊重并及時(shí)回復(fù) ? 外部論壇是一個(gè)對(duì)外展示公司形象的窗口，對(duì)于任何一條留言都須慎重處理 ? 對(duì)于一些指責(zé)、批評(píng)公司及公司產(chǎn)品的確存在的問(wèn)題之類(lèi)較難回復(fù)的帖子，可以婉轉(zhuǎn)要求客戶留下詳細(xì)的電話或是郵箱單獨(dú)溝通，絕不能在網(wǎng)上與客戶爭(zhēng)執(zhí)和做錯(cuò)誤的辯解 記錄 ? 無(wú)論何種方式接收到問(wèn)題必須做詳細(xì)記錄，統(tǒng)一填入《客戶服務(wù)記錄》并標(biāo)識(shí)服務(wù)方式 ? 客服中心與分支機(jī)構(gòu)分別建立共享文件《客戶服務(wù)記錄》 ? 服務(wù)人員將《客戶服務(wù)記錄》快捷方式置于桌面， 隨時(shí)調(diào)用 ? 《客戶服務(wù)記錄》表 (在服務(wù)器上共享時(shí) )一條記錄完成后 ,請(qǐng)立即關(guān)閉該程序，以便其他使用者編輯 . 記錄內(nèi)容說(shuō)明： ? 所有技術(shù)問(wèn)題必需在發(fā)生當(dāng)天內(nèi)填寫(xiě)，且要盡量詳細(xì)填全表欄內(nèi)容 ? 所有技術(shù)問(wèn)題“必須”記錄，包括“軟件錯(cuò)誤”、“操作問(wèn)題”、“建議”、“業(yè)務(wù)問(wèn)題”四方面。 十一、配合其他部門(mén)工作 各分支機(jī)構(gòu)客戶服務(wù)人員有義務(wù)配合銷(xiāo)售人員、總部其他各職能部門(mén)工作，并遵守各部門(mén)工作要求，有義務(wù)承擔(dān)跨區(qū)客戶的技術(shù)服務(wù)，有義務(wù)打擊及制止其服務(wù)區(qū)域內(nèi)的盜版及非法銷(xiāo)售，有義務(wù)承擔(dān)代理銷(xiāo)售客戶的服務(wù)。 第二章：同望服務(wù)人員資質(zhì)認(rèn)證管理細(xì)則 一、經(jīng)過(guò)資質(zhì)認(rèn)證的同望服務(wù)工程師，在公司所劃定的區(qū)域內(nèi)為客戶提供服務(wù)時(shí)代表同望公司，對(duì)提供的服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)。確保下級(jí)能出自內(nèi)心地?zé)釔?ài)和完成好本職工作。 第四章：服務(wù)管理人員工作原則（客服中心） 為規(guī)范服務(wù)管理人員的工作，現(xiàn)頒布服務(wù)管理人員工作守則如下： 一． 上下攜手原則：下級(jí)對(duì)上級(jí)為完成本職工作負(fù)責(zé)，上級(jí)為下級(jí)創(chuàng)造良好的工作環(huán)境?？蛻敉对V時(shí)，無(wú)論什么情況，服務(wù)人員應(yīng)本著“客戶至上”的原則，不要和客戶展開(kāi)辯論，即便是客戶的投訴有誤也要對(duì)其說(shuō)聲“對(duì)不起”表示歉意，并要盡量運(yùn)用語(yǔ)言技巧，用關(guān)注的態(tài)度，使客戶情面上過(guò)得去?！? “請(qǐng)不要介意。” “好的。時(shí)刻保持良好的工作情緒，處于寧?kù)o的心境。不要翹二郎腿，尤其不要蹺著二郎腿還上下踮腳晃腿，兩手不要漫不經(jīng)心地拍打扶手。無(wú)論女性還是男性在工作中應(yīng)避免皺眉、瞇眼、咬唇、作怪臉、挖鼻等不良習(xí)慣性小動(dòng)作。 顧客滿意戰(zhàn)略的現(xiàn)實(shí)意義 毫無(wú)疑問(wèn)，企業(yè)希望自己的所有顧客都成為忠誠(chéng)顧客，而企業(yè)的產(chǎn)品本身是有形的，那么形成忠誠(chéng)顧客的關(guān)鍵除了提供品質(zhì)優(yōu)良的產(chǎn)品外，提供超值的服務(wù)成為產(chǎn)品售后的關(guān)鍵，超值服務(wù)可以消除顧客對(duì)產(chǎn)品本身某些缺陷的不悅感，同時(shí)能提供服務(wù)人員與顧客之間的交流機(jī)會(huì)，了解顧客的需求并設(shè)法滿足他們，因此建立顧客滿意戰(zhàn)略是服務(wù)企業(yè)的立身之本，發(fā)展的基石， 而規(guī)范的服務(wù)行為則是建立顧客滿意戰(zhàn)略的行為準(zhǔn)則。 內(nèi)容概要： 客戶服務(wù)概述 服務(wù)行為規(guī)范釋義 服務(wù) 行為規(guī)范的必要性 顧客滿意釋義 二、客戶服務(wù)人員的行為規(guī)范準(zhǔn)則 基本原則 禮儀規(guī)范 服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范 忌用語(yǔ)及行為 三、 日常工作中的行為規(guī)范 客戶服務(wù)人員行為規(guī)范 培訓(xùn)實(shí)施人員行為規(guī)范 第一節(jié)：客戶服務(wù)概述 服務(wù)行為規(guī)范釋義 指用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)約束參與服務(wù)工作的人員的行為，使其在服務(wù)過(guò)程中有章可循，以樹(shù)立良好的公司形象、社會(huì)形象。（記住：我是公司的化身，我是客戶信心的源泉） 職業(yè)操守原則：嚴(yán)守客戶商業(yè)機(jī)密，妥善保管并不傳播不擴(kuò)散客戶資料。 尊重客戶原則：要童叟 無(wú)欺，不要責(zé)備或訓(xùn)斥客戶，也不要讓他們感到在我眼中無(wú)關(guān)緊要（傷害的自尊心是難以修復(fù)的）。（記?。?它的確能使你和競(jìng)爭(zhēng)者之間產(chǎn)生明顯差別） 誠(chéng)信工作原則：尊重自己做出的承諾。我將以“起點(diǎn)就是終點(diǎn)，終點(diǎn)就是起點(diǎn)”的原則，不斷進(jìn)取改善工作、完善自我。作為高科技企業(yè)的軟件公司，服務(wù)伴隨著產(chǎn)品一同走向市場(chǎng)，因此建立良好的服務(wù)品質(zhì)是維系企業(yè)生存與發(fā)展的關(guān)鍵，規(guī)范服務(wù)行為則是樹(shù)立企業(yè)良好的企業(yè)形象、社會(huì)形象和品牌形象，是保證服務(wù)品質(zhì)的重要一環(huán)，具體可體現(xiàn)在以下方面： A、 規(guī)范的服務(wù)行為能給客戶留下深刻而良好的印象； B、 規(guī)范的服務(wù)行為為服務(wù)品質(zhì)控制建立了穩(wěn)固的框架，是服務(wù)人員行為的依據(jù)。 禮儀規(guī)范 禮儀是特定區(qū)域內(nèi)人們交往時(shí)所認(rèn)同的準(zhǔn)則和行為規(guī)范。一般情況下，兩腿應(yīng)繃直，不要東倒西歪或左擺右晃。 態(tài)度方面 同望公司服務(wù)人員與培訓(xùn)人員樹(shù)立良好服務(wù)態(tài)度的重要性 服務(wù)態(tài)度可以表現(xiàn)為：服務(wù)人員與培訓(xùn)人員按規(guī)定向客戶提供的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)人員與培訓(xùn)人員的態(tài)度?！? 應(yīng)答語(yǔ)： “我能為您做些什么嗎？” “您還有別的事情嗎？” “您還有別的技術(shù)問(wèn)題嗎？” “這會(huì)打擾您嗎？” “如果您 不介意的話，我可以 ?? 嗎 ?” “ 請(qǐng)您講慢一點(diǎn)?！? “請(qǐng)?jiān)彙！? “這個(gè)問(wèn)題我們可能要過(guò)一段時(shí)間才能給您解決。堅(jiān)決制止對(duì)客戶的投訴不理不采的行為。 四． 重視改進(jìn)原則：及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，重視工作改進(jìn)，努力完善制度。對(duì)制度尚未規(guī)定的事件處理必須由主管部門(mén)呈報(bào)中心總監(jiān)核準(zhǔn)。 四、網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)：所有同望服務(wù)工程師有義務(wù)為客戶提供公司服務(wù)網(wǎng)站、網(wǎng)址及技術(shù)支持信箱及熱線，并有義務(wù)教會(huì)客戶上網(wǎng)、注冊(cè)郵箱及郵件發(fā)送等網(wǎng)絡(luò)技能，以保證為客戶提供遠(yuǎn)程 服務(wù)。工作中同時(shí)遵守 第一部分內(nèi)容 工作流程 支持分類(lèi) ? 技術(shù)支持工程師通過(guò)接聽(tīng)客戶電話、接收傳真的方式提供支持 ? 網(wǎng)站欄目負(fù)責(zé)人通過(guò) SUPPORT 郵件及網(wǎng)站論壇提供支持 ? 通過(guò)上門(mén)服務(wù)提供支持 ? 通過(guò)客戶上門(mén)提供支持 ? 通過(guò)客戶回訪及客戶滿意度調(diào)查過(guò)程中提供支持 首問(wèn)負(fù)責(zé)制 ? 上述來(lái)源的任何問(wèn)題，應(yīng)由第一個(gè)接手的人員負(fù)責(zé)全程跟蹤到底，直至問(wèn)題解決，避免接手人將問(wèn)題轉(zhuǎn)移后，對(duì)問(wèn)題是否解決不再過(guò)問(wèn)的事件發(fā)生 熱線電話接聽(tīng)方式 ? 服務(wù)人員在接電話時(shí)要特別注意語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)，要以謙遜語(yǔ)氣待人 ? 總部人員：您好、同望客服部，分支機(jī)構(gòu)：您好、同望 XX公司 ? 當(dāng) 明確是客戶后，應(yīng)問(wèn)客戶：“您有什么問(wèn)題？”； ? 當(dāng)聽(tīng)清楚客戶問(wèn)題后，應(yīng)開(kāi)始細(xì)心地作電話指導(dǎo)； ? 如客戶所提問(wèn)題服務(wù)人員不能馬上作出答復(fù)或不能答復(fù)時(shí)，應(yīng)記下客戶電話，并給出一個(gè)明確時(shí)間（一般不超過(guò)一個(gè)小時(shí)）再回復(fù)電話；放下電話后， 先內(nèi)部咨詢解決后回復(fù)客戶，內(nèi)部不能解決，客服部與方案部該產(chǎn)品咨詢工程師溝通，分支機(jī)構(gòu) 與客服部溝通，得到結(jié)果后馬上回復(fù)客戶 ? 如果此問(wèn)題不是電話能做出答復(fù)的，應(yīng)記下客戶詳細(xì)電話和地址，并給出一個(gè)明確時(shí)間和其他服務(wù)方式；需要上門(mén)解決的，立即與當(dāng)?shù)氐姆?wù)機(jī)構(gòu)聯(lián)系，將該客戶的詳細(xì)問(wèn)題及解決辦法告之 分支機(jī)構(gòu)服務(wù)人員，并跟蹤分支機(jī)構(gòu)服務(wù)人員解決問(wèn)題的進(jìn)度及結(jié)果，回訪客戶尋問(wèn)該問(wèn)題的是否最終解決。根據(jù)表頭所規(guī)定的顏色來(lái)處理所記錄的問(wèn)題信息 . ? 對(duì)服務(wù)過(guò)程中得到的項(xiàng)目信息、公司要求關(guān)注的其它客戶信息，必需 記錄，并及時(shí)反饋相關(guān)部門(mén)。 分支機(jī)構(gòu)的技術(shù)問(wèn)題如何向客戶服務(wù)部尋求支持 本辦法適用于所有分支機(jī)構(gòu)技術(shù)支持人員，當(dāng)遇到不能解決的技術(shù)問(wèn)題時(shí)， 提問(wèn)方式 ? 郵件方式：直接發(fā)送至 ，由技術(shù)組長(zhǎng)安排解答。 3． 1． 2 專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)：是針對(duì)非相應(yīng)專(zhuān)業(yè)的客戶進(jìn)行的產(chǎn)品相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，一般不單獨(dú)舉辦，而是與標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)一并進(jìn)行。一般要根據(jù)該學(xué)習(xí)班的培訓(xùn)內(nèi)容、學(xué)員的層次及校方的要求來(lái)組織授課 內(nèi)容，并在講課過(guò)程中靈活掌握進(jìn)行公司產(chǎn)品的推介。 5． 3． 2 總部及分支機(jī)構(gòu)的客戶服務(wù)人員中，具備較強(qiáng)的語(yǔ)言邏輯及表達(dá)能力、溝通能力、組織能力等；具備較高的業(yè)務(wù)知識(shí)及較深的業(yè)內(nèi)資歷，經(jīng)過(guò)認(rèn)證考核合格評(píng)為同望中級(jí)培訓(xùn)講師。 學(xué)校合作，打著金字招牌大范圍發(fā)函，一來(lái)由于沾了政府行為的邊，二來(lái)交通類(lèi)院校一般為本省本行業(yè)繼續(xù)教育的培訓(xùn)基地，而繼續(xù)教育“學(xué)時(shí)”又是職稱(chēng)評(píng)定 的要求，因此號(hào)召力強(qiáng)、一呼百應(yīng)。電話中應(yīng)抓住該期培訓(xùn)班的特點(diǎn)簡(jiǎn)單介紹培訓(xùn)班情況，如果有高水準(zhǔn)的老師（如：張工、王工等）授課，需要特別推介。 報(bào)到注意事項(xiàng)： 1) 提前入住酒店，開(kāi)固定房間作會(huì)務(wù)組辦公地，當(dāng)天在大堂設(shè)報(bào)到接待臺(tái)； 2) 流程：登記－交費(fèi)－開(kāi)收據(jù)－領(lǐng)資料－安排房間 3) 所有費(fèi)用可先由我們預(yù)收（食宿費(fèi)、培訓(xùn)費(fèi)），培訓(xùn)結(jié)束與酒店統(tǒng)一結(jié)帳，一定要與酒店溝通商定好，盡量多收預(yù)收款，寧可多退，勿少補(bǔ)； 4) 事前要 與酒店商定好開(kāi)票事宜，由一方統(tǒng)一開(kāi)票，另一方彌補(bǔ)稅錢(qián)； 5) 報(bào)到時(shí)詢問(wèn)學(xué)員開(kāi)票要求，一般統(tǒng)開(kāi)“培訓(xùn)費(fèi)”學(xué)員都能報(bào)銷(xiāo)；多開(kāi)部分費(fèi)用應(yīng)收取 6%的稅金。培訓(xùn) 結(jié)束后應(yīng)將所有 調(diào)查表按問(wèn)題分類(lèi)匯總成統(tǒng)計(jì)實(shí)錄表格。 ? 培訓(xùn)老師要與學(xué)員充分交流的想法。 培訓(xùn)教材一經(jīng)評(píng)審?fù)ㄟ^(guò)，印刷編冊(cè)，提前發(fā)放到學(xué)員手中，為保證課程消化能力，要求學(xué)員在每門(mén)課程前提前預(yù)習(xí)教材。根據(jù)服務(wù)人員定位，考核側(cè)