【正文】 供應(yīng)及時(shí)，領(lǐng)用方便。 室內(nèi)環(huán)境 天花板、地面、墻面與家俱設(shè)備的材料選擇和裝飾效果與公司標(biāo)準(zhǔn)相適應(yīng)。有時(shí)客人飲酒過(guò)度，不能自制，以致嘔吐、哭笑無(wú)常，甚至斗毆等。但要向客人解釋，餐廳的營(yíng)業(yè)時(shí)間己過(guò)，廚房生產(chǎn)也己停止，無(wú)法提供服務(wù)，請(qǐng)客人諒解。 記憶經(jīng)常來(lái)餐廳用餐并飲酒過(guò)量的客人，以便出現(xiàn)醉酒傾向時(shí)盡早勸阻。尤其是不了解客人的底細(xì)及用意的情況下，不可輕易將住址告訴客人。 （ 3） 行走時(shí)雙肩自然貼身擺動(dòng)，不跑動(dòng)，不蹦跳，不東張西望。 （ 4） 不倚靠吧臺(tái)，雙手不插兜、叉腰、抱肩或手背后；雙腿不分開(kāi)、交叉或單腿著地。如：對(duì)不起！實(shí)在對(duì)不起！打擾了，讓您久等了，請(qǐng)您原諒，請(qǐng)您稍侯，給您添麻煩了！ 感謝賓客時(shí)，使用感謝語(yǔ)。根據(jù)不同對(duì)象使用語(yǔ)言要恰當(dāng)，做到客到有請(qǐng)，客問(wèn)必答，客走道別。 中國(guó)最大的管理資源中心 第 8 頁(yè) 共 19 頁(yè) 其它：餐廳服務(wù)員上班時(shí)不允許使用氣味濃烈的香水和藥品，不可佩戴各種耳飾。頭發(fā)后不蓋衣領(lǐng)。餐廳服務(wù)員的著裝不僅體現(xiàn)著餐廳的規(guī)格和經(jīng)營(yíng)特色，餐廳服務(wù)員著裝的效果和著裝的整潔程度直接影響餐廳在社會(huì)上樹(shù)立的形象。 D. 沙鍋制作完成，將沙鍋按客人點(diǎn)菜順序傳給客人。 廚工工作流程 廚工工作流程圖 廚工工作流程說(shuō)明 （ 5） 開(kāi)餐前準(zhǔn)備 A. 打掃廚房衛(wèi)生，臺(tái)面、地面、水池清潔無(wú)雜物。 開(kāi)餐前準(zhǔn)備 涼菜加工 成品檢驗(yàn) 收尾工作開(kāi)餐前準(zhǔn)備 涼菜加工 成品檢驗(yàn) 收尾工作 中國(guó)最大的管理資源中心 第 5 頁(yè) 共 19 頁(yè) C. 對(duì)隔夜或時(shí)間 長(zhǎng)的成品、半成品每天檢查一次，并作記錄，防止不合格產(chǎn)品出售。 C. 備足開(kāi)餐原料 ，包括主、配、調(diào)料。 （ 2） 參加例會(huì)：參加每天早晨營(yíng)業(yè)前的例會(huì)，并認(rèn)真記錄當(dāng)天的工作要求。 D. 收銀完畢，要立即打票，要求后廚生產(chǎn)，同時(shí)引導(dǎo)顧客取餐。 B. 打開(kāi)總電源，接通 POS 機(jī)。 （ 2） 參加例會(huì)：每天早晨營(yíng)業(yè)前提前 15 分鐘參加店經(jīng)理主持的例會(huì)，總結(jié)前一天工作中出現(xiàn)的問(wèn)題，并認(rèn)真記錄當(dāng)日的工作要求。 E. 準(zhǔn)備好發(fā)票和印章備用。出 現(xiàn)賬實(shí)不符要及時(shí)解決，并記錄?？腿俗吆笠杆俪放_(tái)，將餐具送入洗碗間清洗，使餐桌恢復(fù)原樣。 F. 領(lǐng)料時(shí)當(dāng)場(chǎng)進(jìn)行檢驗(yàn)，不領(lǐng)腐敗、變質(zhì)、過(guò)期食品原料。 B. 不合格菜品由店經(jīng)理處理，根據(jù)不合格情況進(jìn)行返工或予以丟棄，并做記錄。 D. 根據(jù)生產(chǎn)計(jì)劃填寫(xiě)原料領(lǐng)料單，做到營(yíng)業(yè)中供應(yīng)不斷擋，不浪費(fèi)，由領(lǐng)班簽字到庫(kù)房辦理出庫(kù)。 （ 8） 收尾工作 A. 剩余原料放入冰箱或保鮮柜，冷凍溫度為－ 5℃以下，冷藏保鮮溫度為0℃－ 5℃，柜內(nèi)食品存放最長(zhǎng)不超過(guò) 3 天，過(guò)期、變質(zhì)食品堅(jiān)決拋棄。 （ 3） 工作鞋以黑色為宜，系好鞋帶，不準(zhǔn)打赤腳、穿拖鞋，不穿涼鞋、發(fā)糕鞋。 面部?jī)x容：男服務(wù)員應(yīng)該保持面部整潔，每日剃須，不可蓄留小胡子。 第六條 服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范 語(yǔ)言是人類(lèi)情感交流的主要工具。如：同志，先生， X 女士， X 太太， X 夫人， X 小姐，小朋友等。標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的站立姿勢(shì)能給到餐廳就餐或路過(guò)餐廳的所有賓客留下美好的印象，是餐廳服務(wù)員基本素質(zhì)的體現(xiàn)，是餐廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本因素之一。標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的行走姿態(tài)能充分體現(xiàn)出餐廳服務(wù)員勤奮、熱情和高效的精神面貌，有益于創(chuàng)造良好的用餐環(huán)境。若是一般的消 耗性物品，可告訴客人不需要賠償了，若是較為高檔的餐用具，需要賠償，服務(wù)人員應(yīng)在合適的機(jī)會(huì)以合適的方式告訴客人，要講明具體賠償金額，并開(kāi)出正式的現(xiàn)金收據(jù)。發(fā)現(xiàn)有酒醉客人，應(yīng) 立即向前加以勸阻，并不再給客人添酒。 說(shuō)明制度。若仍不行，需再次向客人解釋，請(qǐng)客人諒解。 有些客人會(huì)蓄意尋釁，出言不遜。 第十六條 餐廳用品配備標(biāo)準(zhǔn) 餐茶用品 各餐廳餐 具、茶具、酒具配備齊全，種類(lèi)、型號(hào)統(tǒng)一。 清潔用品 中國(guó)最大的管理資源中心 第 13 頁(yè) 共 19 頁(yè) 餐廳清潔劑、除塵毛巾、擦手毛巾、餐茶具洗滌用品等各種清潔用品配備齊全，分類(lèi)存放，專人管理，領(lǐng)用方便，需要專用的各類(lèi)清潔用品無(wú)混用、挪用現(xiàn)象發(fā)生。 天花板與照明 天花板：無(wú)裂縫、無(wú)水泡、無(wú)塌陷，無(wú)水跡。客人有安全感。 中國(guó)最大的管理資源中心 第 14 頁(yè) 共 19 頁(yè) 客用衛(wèi)生間 餐廳附近設(shè)有公共衛(wèi)生間、洗手間，設(shè)施齊全，性能良好，專人負(fù)責(zé)清潔衛(wèi)生和 為客人服務(wù)。門(mén)窗、玻璃無(wú)污點(diǎn)、印跡、光潔明亮，餐桌無(wú)油污臟跡。工作時(shí)間不吸煙、不嚼口香糖。保證食品衛(wèi)生安全，防止二次污染。 衛(wèi)生管理區(qū)域化 各班組劃分衛(wèi)生責(zé)任區(qū)域，建立個(gè)人衛(wèi)生責(zé)任區(qū)，各負(fù)其責(zé)。 上崗人員懂衛(wèi)生知識(shí)和本崗位的衛(wèi)生要求標(biāo)準(zhǔn)。調(diào)配時(shí)要換專用工作服及鞋、帽。 不做不符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的食品，二次烹調(diào)要達(dá)到燒熟、煮透