【正文】 量體系要素 第 2部分：服務(wù)指南 3 術(shù)語(yǔ)和定義 顧客滿意度：對(duì)顧客滿意的一種度量。 內(nèi)容 手冊(cè)包括了 ISO 9001∶ 20xx的全部要求、標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)質(zhì)量管理體系要求的程序文件以 及體系所需過(guò)程的順序和相互作用。 通過(guò)手冊(cè)的貫徹實(shí)施，必將提高員工的質(zhì)量意識(shí)、能力和素質(zhì)以及服務(wù)質(zhì)量水平，贏得信譽(yù)和顧客 的持續(xù)滿意?，F(xiàn)予批準(zhǔn)發(fā)布，希望員工認(rèn)真學(xué)習(xí)、理解并遵照?qǐng)?zhí)行。 總經(jīng)理： 年月日 大量管理資料下載 大量管理資料下載 1 范圍 總則 本手冊(cè)按 ISO 9001∶ 20xx《質(zhì)量管理體系 要求》的規(guī)定，并結(jié)合本企業(yè)實(shí)際情況編制而成。而本企業(yè)所有服務(wù)項(xiàng)目均是依據(jù)國(guó)家、行業(yè)規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)提供，不再進(jìn)行設(shè)計(jì)和開發(fā)。直接過(guò)程和間接過(guò)程相關(guān)聯(lián)，并相互作用，構(gòu)成了質(zhì)量管 理體系運(yùn)作的 PDCA循環(huán)。 大量管理資料下載 大量管理資料下載 確定為確保這些過(guò)程有效運(yùn)行和控制所需的準(zhǔn)則和方法 通過(guò)各過(guò)程的輸入、輸出、實(shí)現(xiàn)過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量、顧客滿意的監(jiān)視和測(cè)量、審核和管理評(píng)審，對(duì)過(guò)程的有效運(yùn)行進(jìn)行監(jiān) 控。 b) 收集體系過(guò)程運(yùn)行的監(jiān)視和測(cè)量信息、審核和評(píng)審信息以及顧客滿意方面的信息，以支持這些過(guò)程的運(yùn)行和對(duì)它們的監(jiān)視。 質(zhì)量手冊(cè) 企業(yè)應(yīng)編制和保持質(zhì)量手冊(cè)，其內(nèi)容包括： a) 質(zhì)量管理體系的范圍。 本章歸口管理部門為人力資源部。最高領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)策劃資源的提供，以確保質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行和提高運(yùn)行效率。 確保顧客規(guī)定的要求得到滿足 大量管理資料下載 大量管理資料下載 a) 通過(guò)質(zhì)量管 理體系的管理評(píng)審和內(nèi)審來(lái)證實(shí)要求是否得到滿足； b) 當(dāng)顧客要求（包括滿意程度）、法規(guī)規(guī)定和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)隨時(shí)間發(fā)生變化時(shí)，對(duì)已轉(zhuǎn)化的要求和已建立的質(zhì)量管理體系應(yīng)隨之更新。各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)逐級(jí)向企業(yè)的管理、執(zhí)行、驗(yàn)證和作業(yè)等層次傳達(dá)質(zhì)量方針，使之理解并貫徹執(zhí)行； e) 應(yīng)不斷地對(duì)其適宜性進(jìn)行評(píng)審。 策劃 本節(jié)規(guī)定了對(duì)制訂和實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的質(zhì)量策劃要求。 1） 持續(xù)改進(jìn)、提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)顧客滿意； 2） 以顧客和市場(chǎng)當(dāng)前和未來(lái)的需求為依據(jù)，以當(dāng)前為主，兼顧未來(lái)的發(fā)展； 3） 結(jié)合企業(yè)當(dāng)前的資源、設(shè)施、水平、能力和顧客滿意狀況等條件； 4) 考慮法律法規(guī)的有關(guān)規(guī)定。 程序文件 QP501 質(zhì)量策劃程序 QP502 質(zhì)量目標(biāo)管理程序 職責(zé)、權(quán)限與溝通 本節(jié)規(guī)定了對(duì)質(zhì)量管理體系的管理要求。 1） 總經(jīng)理的職責(zé)： —— 制訂質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，決定有關(guān)實(shí)施質(zhì)量方針和目標(biāo)的 措施； —— 領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)日常工作，向員工傳達(dá)滿足顧客、法律法規(guī)要求的重要性，確保員工關(guān)注顧客、法律法規(guī)的要求； —— 確保實(shí)施適宜的過(guò)程，以滿足顧客要求并實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)； —— 確保建立、實(shí)施和保持一個(gè)有效的質(zhì)量管理體系以實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)； —— 確保質(zhì)量管理體系運(yùn)行所必需的資源； —— 將達(dá)到的結(jié)果與規(guī)定目標(biāo)進(jìn)行比較，決定改進(jìn)的措施； —— 決定有關(guān)持續(xù)改進(jìn)的措施； —— 任命管理者代表； —— 主持管理評(píng)審。溝通不僅僅是通報(bào)情況， 大量管理資料下載 大量管理資料下載 更重要的是解決問(wèn)題。 總則 總經(jīng)理應(yīng)按策劃的時(shí)間間隔進(jìn)行質(zhì)量管理體系的管理評(píng)審。包括第一、二、三方審核和自我評(píng)定； b) 顧客反饋。評(píng)審輸出包括： a) 體系及其過(guò)程的改進(jìn)措施。 確定和提供資源的目的 a) 為實(shí)施、保持和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性； b) 通過(guò)滿足顧客要求，增強(qiáng)顧客滿意。包括培訓(xùn)計(jì)劃、方式、內(nèi)容和安排。 注：影響工作環(huán)境的因素包括人的和物的兩種： 1) 人的因素應(yīng)考慮工作環(huán)境下的工作方法、安全規(guī)則、操作指南、員工使用的特殊設(shè)備等； 2) 物的因素應(yīng)考慮工作環(huán)境下的衛(wèi)生、噪聲、溫度、污染、光照、清潔度和空氣流動(dòng)等 。 策劃內(nèi)容 a) 特定服務(wù)項(xiàng)目或合同規(guī)定的質(zhì)量目標(biāo)和要求； b) 針對(duì)特定服務(wù)、項(xiàng)目或合同所需的過(guò)程（特別是關(guān)鍵過(guò)程、特殊過(guò)程），確定過(guò)程活動(dòng)的途徑，并對(duì)這些途徑進(jìn)行評(píng)審并形成文件； c) 確定 并提供上述過(guò)程所需的資源配置、運(yùn)行階段的劃分、人員和部門的職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系； d) 確定服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程所要求的驗(yàn)證、確認(rèn)、監(jiān)視活動(dòng)以及接收準(zhǔn)則； e) 對(duì)服務(wù)的特性應(yīng)進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量，對(duì)特殊過(guò)程的輸出應(yīng)進(jìn)行驗(yàn)證和確認(rèn)； f) 確定為服務(wù)的符合性提供證據(jù)的質(zhì)量記錄。 a) 評(píng)審的范圍包括已識(shí)別的顧客要求和企業(yè)規(guī)定的附加要求； b) 評(píng)審的時(shí)機(jī)應(yīng)在向顧客做出提供服務(wù)的承諾之前進(jìn)行； c) 評(píng)審結(jié)果應(yīng)確保： 1) 服務(wù)要求得到規(guī)定。收集顧客滿意程度信息，作為持續(xù)改進(jìn)的依據(jù)。 c) 評(píng)價(jià)的結(jié)果及評(píng)價(jià)所引發(fā)的任何必要措施，應(yīng)記錄并保持。根據(jù)采購(gòu)產(chǎn)品的特點(diǎn)及其對(duì)服務(wù)的影響程度而定； c) 驗(yàn)證的方法。包括確定最佳服務(wù)方案或控制要求、制定相應(yīng)的方法、程序和接收準(zhǔn)則，并按規(guī)定實(shí)施，以確保其滿足要求的能力； 2） 設(shè)備的認(rèn)可和人員資格 的鑒定。 顧客財(cái)產(chǎn) a) 妥善保管在企業(yè)控制下的顧客財(cái)產(chǎn)。 監(jiān)視和測(cè)量裝置的使用和控制，應(yīng)保證測(cè)量能力與測(cè)量要求相一致 a) 定期或在使用前委托外單位對(duì)其進(jìn)行校準(zhǔn)和調(diào)整； b) 在搬運(yùn)、維護(hù)和貯存期間防止損壞和失效； c) 校準(zhǔn)和調(diào)整應(yīng)予記錄，并保存。 監(jiān)視和測(cè)量 本節(jié)規(guī)定了對(duì)顧客滿意、內(nèi)部審核、過(guò)程和產(chǎn)品（服務(wù)）的監(jiān)視和測(cè)量的原則和要求。 內(nèi)部審核 為獲得客觀證據(jù)，對(duì)質(zhì)量管理體系運(yùn)行的有效性進(jìn)行評(píng)價(jià)，企業(yè)應(yīng)定期進(jìn)行內(nèi)部審核。 a) 識(shí)別需要進(jìn)行監(jiān)視或測(cè)量的服務(wù)過(guò)程。 f) 支持性程序和文件： QP704前廳接待服務(wù)控制程序 QP705客房服務(wù)過(guò)程控制程序 QP706康樂(lè)服務(wù)過(guò)程控制程序 QP707商務(wù)服務(wù)過(guò)程控制程序 大量管理資料下載 大量管理資料下載 QP708餐飲服務(wù)過(guò)程控制程序 不合格品控制 本節(jié)規(guī)定了不符合要求的產(chǎn)品 (服務(wù) )應(yīng)得到識(shí)別和控制，以防止非 預(yù)期的使用或交付 (出售 )。對(duì)收集到的數(shù)據(jù)要經(jīng)適當(dāng)?shù)恼?，以利于分析? b) 持續(xù)改進(jìn)的分類與項(xiàng)目： 1） 持續(xù)改進(jìn)貫穿于過(guò)程之中，分為日常的改進(jìn)活動(dòng)（如采取糾正和預(yù)防措施）和重大的、長(zhǎng)遠(yuǎn)的改進(jìn)項(xiàng)目； 2） 通過(guò)質(zhì)量方針、目標(biāo)、審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析、糾正和預(yù)防措施以及管理評(píng)審活動(dòng)實(shí)現(xiàn)日常的改進(jìn)，并提出改進(jìn)項(xiàng)目，以促進(jìn)體系的持續(xù) 改進(jìn)。從對(duì)成本、業(yè)績(jī)、安全性和顧客滿意程度 等方面，綜合分析影響的重要程度，并排序； d) 確定和實(shí)施所需的糾正措施： 1） 針對(duì)不合格原因，制訂糾正措施。 1） 除從糾正措施獲得信息外，應(yīng)調(diào)查可能的潛在原因，必要時(shí)利用可追溯性的信息； 2） 信息來(lái)源包括顧客的需求和期望、市場(chǎng)分析、自我評(píng)價(jià)結(jié)果，服務(wù)過(guò)程失控發(fā)出的早期報(bào)警。 f) 程序文件： QP806 改進(jìn)控制程序 QP807 跟蹤服務(wù)控制程序 QP805 顧客投訴處理程序 9 質(zhì)量手冊(cè)的管理 質(zhì)量手冊(cè)的編制 在管理者代表領(lǐng)導(dǎo)下，市場(chǎng)營(yíng)銷部組織編寫。 更改的內(nèi)容應(yīng)及時(shí)傳達(dá)到有關(guān)人員，并得到有效版本。 大量管理資料下載 大量管理資料下載 表 1 企業(yè)行政組織圖 大量管理資料下載 大量管理資料下載 表 2 企業(yè)質(zhì)量管理體系職能網(wǎng)絡(luò)圖 大量管理資料下載 大量管理資料下載 表 3 企業(yè)質(zhì)量管理體系職能分配表 序 號(hào) 章 節(jié) 號(hào) 名 稱 總 經(jīng) 理 副總經(jīng)理 總 經(jīng)理室 人力資源部 管 家 部 前 廳 部 工 程 部 保 安 部 市場(chǎng)營(yíng)銷部 財(cái) 務(wù) 部 餐 飲 部 4 質(zhì)量管理體系 1 總要求 ☆ △ ▲ △ △ △ △ △ △ 2 文件要求 ☆ ▲ △ △ △ △ △ △ △ △ 5 管理職責(zé) 3 管理承諾 ☆ ▲ △ △ △ △ △ △ △ △ 4 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) △ △ △ △ △ ▲ △ △ 5 質(zhì)量方針 △ ▲ △ △ △ △ △ △ 6 策劃 ☆ △ ▲ △ △ △ △ △ △ 7 職責(zé)、權(quán)限與溝通 ☆ ▲ △ △ △ △ △ △ △ △ 8 管理評(píng)審 ☆ ▲ △ △ △ △ △ △ △ △ 6 資源管理 9 資源 提供 ☆ ▲ △ △ △ △ △ △ △ 10 人力資源 ☆ △ ▲ △ △ △ △ △ △ △ 11 基礎(chǔ)設(shè)施 △ △ △ △ ▲ △ △ △ △ 12 工作環(huán)境 △ △ △ △ ▲ △ △ △ △ 7 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 13 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃 △ △ △ △ △ △ 14 與顧客有關(guān)的過(guò)程 △ △ △ △ △ ▲ △ 15 采購(gòu) △ △ △ △ ▲ △ 16 生產(chǎn)和服務(wù)提供 ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ 17 監(jiān)視得測(cè)量裝置的控制 ☆ △ △ ▲ △ ▲ △ △ △ △ 8 測(cè)量、分析和改進(jìn) 18 總則 △ ▲ △ △ △ △ △ △ 19 監(jiān)視和測(cè)量 ▲ △ △ △ △ 20 不合格品控制 ☆ ▲ △ △ △ △ △ 21 數(shù)據(jù)分析 △ ▲ ▲ △ △ △ △ △ △ 22 改進(jìn) △ ▲ ▲ △ △ △ △ △ △ 注：☆主管領(lǐng)導(dǎo) ▲主管部門 △相關(guān)部門