【正文】 6時 45分 57秒 06:45:57 ? 質(zhì)量是維護顧客忠誠的最好保證。 ? 新經(jīng)濟時代，不是大魚吃小魚，而是快魚吃慢魚。 ? 一個管理者如果不了解其下屬的工作，那他就無法有效地管理他們。 ? 時間是一個偉大的作者，它會給每個人寫出完美的結局來。 ? 不放過任何細節(jié)。只有經(jīng)得起環(huán)境考驗的人，才能算是真正的強者。 預估 提出 回答 共同 /共通點 要表達有良好的動機 要建立主觀印象與共通點。 66 「 溝通 」什 么 ？ 想法 看法 做法 67 傾 聽 Listening 『跟隨著對方的思想和情緒， 從他的認知、價值觀和信念 去了解他在『說』什么。 滿意度 58 服務價值對客戶的影響 ? 總結為三個主要的影響 ? 搜尋特性 ： 消費者在購買服務時往往不確定自身的需求。 ?免費贈送： “免費贈送”讓客戶感覺到非常實惠，增加他們開通業(yè)務的決心。 導航界面進入 先生，您可以看看象您這樣的商務人士，一般都會在什么場合使用什么樣的業(yè)務 37 現(xiàn)場試用案例 積極態(tài)度 鼓勵嘗試 提供條件 實現(xiàn)試用 －“您可以自己試試這個業(yè)務，真的很方便。 有技巧的引導客戶認識業(yè)務 使用故事講述 業(yè)務功能介紹 32 需求 /動機 賣點 /訴求 利益 /價值 決策者 建議者 購買者 面對不同對象包裝不同賣點 33 業(yè)務功能介紹常用方法 ?圖片介紹法： 用與業(yè)務直接相關的圖片，幫助客戶快速形成感知，認識業(yè)務的強大功能。營業(yè)人員對產(chǎn)品的宣傳和推廣口號的熟悉和掌握至關重要。營業(yè)廳對于每一個客戶接觸環(huán)節(jié)應該有營銷氛圍營造的標準規(guī)范和運用腳本： ? 看的規(guī)范： 業(yè)務是無形的，無法以純實物的形式給消費者以刺激，因此，通過對環(huán)境和設施的設計可以創(chuàng)造體驗，增強客戶的感觀刺激，增加服務的心理價值。 促銷暗示和客戶教育方面 ： 空間布局： 盡可能增加營業(yè)面積，盡可能減少動作成本和提高工作效率。 顧客價值 顧客總價值 顧客總成本 產(chǎn)品價值 服務價值 個人價值 形象價值 貨幣成本 時間成本 體力成本 精神成本 客戶滿意度高 客戶忠誠度高 客戶滿意度低 客戶忠誠度低 顧客價值 =總顧客價值 – 總顧客成本 5 客戶認知 任何營銷活動的成功都建立在客戶認知價值最大化的基礎上 情感 既包括客戶的產(chǎn)品和服務利益，也包括客戶的物質(zhì)、政治、事業(yè)等利益，它們能在很大程度上左右客戶的決策。主講：文業(yè) 營業(yè)廳營銷服務管理 1 前 言 2 市場告訴我們： ? 消費者總是根據(jù)其需求的個性特征，判斷產(chǎn)品的適應性，從而認知和判斷價值。 永續(xù)銷售 4 每一次的購買，其實客戶都在算賬！ 產(chǎn)品和價格因素對于客戶價值的影響，正逐漸的讓位于其他價值、成本因素，價格不再是 唯一 的選擇因素 。而主動服務的定位令服務更具挑戰(zhàn)性，因為消費者和服務者同時出現(xiàn)在同一服務環(huán)境中，服務組織需要同時兼顧兩者的不同需求，這使設計過程變得十分復雜。 、營造氛圍、做好準備 14 營造營銷氛圍，做好銷售準備 ? 良好的營銷氛圍不一定可以促使客戶立刻的銷售，但可以減少甚至消除影響客戶嘗試通訊業(yè)務的障礙，鼓勵和吸引潛在客戶嘗試、體驗業(yè)務，最終購買的信心。好的聽設計能有效的減少消費者認知心理上的障礙。是面對面營銷成功的關鍵 那如何辨別出客戶就是哪個類型的人呢？ 29 客戶識別的方法 一看 二問 三驗證 看：通過觀察客戶的外在特征進行辨別 問：通過問詢了解客戶的一些基本背景情況進行辨別 驗證：通過客戶回答驗證客戶的類型 30 我們要通過提問了解客戶的哪些背景呢？ 工作背景 娛樂愛好 對業(yè)務的了解和使用情況 對其消費 的滿意度 既問得自然又能得到客戶背景信息 31 要想讓客戶覺得業(yè)務方便好用，我們必須得通過 故事講述讓客戶覺得業(yè)務在生活中很有用；同時，我們還得讓客戶清楚這些業(yè)務的最終 功能 。 生活場景描述 您看，像您這樣經(jīng)常出差在外，可以看看這位先生是如何通過我們的服務來解決出行問題的。 ?功能附送： “功能附送”讓客戶感覺不僅業(yè)務本身非常有幫助，而且其它小功能也是非常實用。 因此，客戶服務在于建立客戶對于服務價值的正面判斷 57 服務價值 服務的靈活性 服務專業(yè)性 服務的反應時間 服務的可獲得性 客戶對于服務的價值判斷 關系和經(jīng)歷 服務溝通的順暢 服務的價值越高，客戶的滿意度越高。 重述：用于討論結束的時候，確定沒有誤解對方的意思。 73 有效溝通的技巧：先從處理『 情緒 』開始 誰的情緒 比較強烈 我 對方 使用技巧 產(chǎn)生結果 回應式傾聽 探 詢 問題解決 1. 先問對方是否有話要說 (判定情緒 ) 2. 選擇正確的技巧 3. 使用技巧 (代替問題解決 ) 4. 適時進入問題解決程序 表面的、內(nèi)化的 正式的、非正式的 反思與探詢 74 情緒處理 – 『反思與探詢和諧八招』 1. 回應式傾聽，直到對方說『對， ...』 2. 摘要對方的觀點，直到對方 說『對， ...』 3. 適時自我表露 (探詢 ) 4. 對方辯解時，回到 回應式傾聽，直到對方說『對， ...』 5. 交錯應用１－４步驟，直到雙方情緒趨與和諧積極 ， 6. 簡述對方的觀點，包含相同及相異處 7. 邀請對方摘要『我』的觀點（反思） 8. 綜合雙方的觀點， 直到對方說『對， ...』 75 主動尋找建立和諧關系的基礎 你與客戶所訴的事情有無共通點？有哪些？ 你與客戶有無業(yè)務外的共通點，為何？ 有無其他的情況與客戶所訴的有共通點？ 主動與客戶產(chǎn)生共鳴，或增加熟悉。 ? 逆境給人寶貴的磨練機會。命運的鐵拳擊中要害的時候，只有大勇大智的人才能夠處之泰然。若想長期生存，僅有的途徑就是要使人人竭盡全力，千方百計讓下一代產(chǎn)品進入用戶家中。雖人各有志，但往往在實現(xiàn)理想時，會遭遇到許多困難，反而會使自己走向與志趣相反的路，而一舉成功。 ? 不滿足讓客戶滿意，要追求讓客戶感動，創(chuàng)造客戶終身價值。 ? 投機取巧的人。 ? 壯士臨陣決死哪管些許傷痕，向千年老魔作戰(zhàn)，為百代新風斗爭。 2023年 3月 29日星期三 上午 6時 45分 57秒 06:45: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 06:45:5706:45:5706:45Wednesday, March 29, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 06:45:5706:45:5706:453/29/2023 6:45:57 AM ? 1越是沒有本領的就越加自命不凡。 上午 6時 45分 57秒 上午 6時 45分 06:45: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴