【正文】 而且會(huì)越來越多，讓優(yōu)秀成為一種習(xí)慣。 滿足顧客需求，要在顧客開口之前，通過觀察、詢問、查客歷。 不但要問客人喜好什么，更要問客人忌諱什么。 遇到“老、幼、病、殘、孕”或其他需求緊急幫助的顧客，不必請(qǐng)示可全力投入援助，從第一個(gè)面對(duì)顧客的員工開始，“接力式”為顧客服務(wù)到底，但不可越過下一級(jí)服務(wù)崗位接力。 5/13/2023 64 企業(yè)文化內(nèi)涵 ? 對(duì)顧客開口需求的五步做法： 永遠(yuǎn)不對(duì)顧客說“ NO”因?yàn)轭櫩蜐M意是我們的服務(wù)宗旨。 我們麻煩了就會(huì)給顧客帶來方便（舒服），我們方便（舒服）了就會(huì)給顧客帶來麻煩（不舒服）。 當(dāng)客人有個(gè)性需求時(shí)，讓客人驚喜的機(jī)會(huì)就到了。 ? 三個(gè)境界的標(biāo)準(zhǔn)： 顧客認(rèn)為你必須做到的，按規(guī)范、規(guī)定、標(biāo)準(zhǔn)向顧客提供的服務(wù)叫滿意。 成功就是把做對(duì)的事情堅(jiān)持做下去。衡量你的服務(wù)是否成功的標(biāo)準(zhǔn)，不是看來了多少顧客，更不是一個(gè)時(shí)期的營(yíng)業(yè)額是多少，而是看服務(wù)中顧客是否滿意。 5/13/2023 51 企業(yè)文化內(nèi)涵 ? “顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的” 4個(gè)表現(xiàn)： 顧客所提的意見、抱怨都是正確的。 5/13/2023 50 企業(yè)文化內(nèi)涵 ? 顧客認(rèn)知： 顧客不是我們“殺熟”的對(duì)象，顧客是照顧我們生意的好朋友、親人。 5/13/2023 49 企業(yè)文化內(nèi)涵 ? 人力資源管理的八大原則 把用人工作轉(zhuǎn)變?yōu)橛霉ぷ饔?。好品牌給買方以交易安全感。 要時(shí)刻感謝企業(yè)給我們創(chuàng)造了平臺(tái)，讓我們施展個(gè)人才華。 抓住顧客的心，生意興??； 抓住員工的心，人才興隆。 5/13/2023 30 企業(yè)文化的要點(diǎn) ? 團(tuán)隊(duì)動(dòng)力： 海外海永遠(yuǎn)爭(zhēng)第一 5/13/2023 31 企業(yè)文化內(nèi)涵 ? 企業(yè)愿景： 讓海外海成為全國(guó)知名的餐飲名牌；讓海外海人因自己的職業(yè)而自豪。 為提高員工整體素質(zhì)，創(chuàng)建學(xué)習(xí)型企業(yè)，公司還為每位員工提供學(xué)習(xí)、成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)，實(shí)行“員工學(xué)習(xí)，企業(yè)買單”的福利制度。海外海自開業(yè)以來，不僅在努力拼業(yè)績(jī)，還把國(guó)家的、社會(huì)的大事小情納入企業(yè)的視野。 5/13/2023 12 企業(yè)文化的核心 ? 企業(yè)文化的核心 —— 價(jià)值觀： 價(jià)值觀是指人們對(duì)人和事務(wù)有無價(jià)值以及價(jià)值大小的看法。 ? 截止今日，海外海人仍然為實(shí)現(xiàn)偉大使命而努力奮斗。 2023年 1月，榮獲二ＯＯ七年度“安康杯”競(jìng)賽優(yōu)勝企業(yè)。 5/13/2023 5 海外海發(fā)展歷程 ? 里程四： 2023年，海外海貴賓樓的開業(yè)提高了海外海的高端餐飲服務(wù)水平。 2023年 1月，公司提出了“把賓客的每一次需求作為我們每一次工作提升的導(dǎo)向”的服務(wù)理念，以客戶為中心的服務(wù)理念奠定了海外海優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。以獨(dú)到的經(jīng)營(yíng)模式和服務(wù)理念開拓山西高端餐飲和洗浴市場(chǎng)，取得了可喜的業(yè)績(jī)和榮譽(yù)，從而引領(lǐng)山西高級(jí)餐飲市場(chǎng)發(fā)展的潮流，為山西餐飲在全國(guó)的地位增添一份力量。一路走來，海外海的發(fā)展可以分為以下幾個(gè)里程。 2023年 12月，山西海外海獲得 ISO9000質(zhì)量管理體系認(rèn)證。 2023年 4月，榮獲“全國(guó)餐飲優(yōu)秀企業(yè)”。濱河一號(hào)店是海外海打造的另一高端商務(wù)餐飲品牌，從硬件設(shè)施、員工素質(zhì)到服務(wù)理念，都在原有的基礎(chǔ)上進(jìn)行升級(jí)，實(shí)現(xiàn)了海外海打造龍城美食頭等艙的目標(biāo)。 1871年，英國(guó)文化學(xué)家泰勒首次給文化下定義：文化或文明，是一個(gè)復(fù)雜的整體，就其廣泛的民族學(xué)意義來說，包括知識(shí)、信仰、藝術(shù)、法律、道德、風(fēng)俗以及人類所獲得的才能和習(xí)慣。 我們認(rèn)為，超越企業(yè)和個(gè)人利益的文化才是最有價(jià)值的文化。幾年來，在大家的共同努力下，企業(yè)效益穩(wěn)步有增，成為迎澤區(qū)民營(yíng)企業(yè)的納稅大戶，以實(shí)際行動(dòng)為社會(huì)做貢獻(xiàn) 5/13/2023 17 核心價(jià)值觀 對(duì)員工，海外海把激勵(lì)放到第一位，舍得投資，為員工創(chuàng)造一流的福利待遇和激勵(lì)機(jī)制。 5/13/2023 22 企業(yè)文化的要點(diǎn) ? 目標(biāo)： 逐步擴(kuò)大餐飲市場(chǎng)份額，實(shí)現(xiàn)品牌多元化、最終上市。 5/13/2023 33 企業(yè)文化內(nèi)涵 ? 企業(yè)宗旨： 讓每一位來海外海的客人都能感受到真誠(chéng)；讓每一位來海外海的員工都能感受到溫暖。 5/13/2023 41 企業(yè)文化內(nèi)涵 ? 干部德行： 正己服人 5/13/2023 42 企業(yè)文化內(nèi)涵 ? 干部的三大天條： 管理干部不得以任何理由向下屬索要錢、物或讓下屬請(qǐng)客吃飯。 要時(shí)刻感謝傷害過我們的人，他們幫助我們學(xué)會(huì)堅(jiān)強(qiáng)。 ? 品牌（信譽(yù)）來自四個(gè)方面： 社會(huì)、員工、顧客、供貨商。 政委功能：司令抓經(jīng)營(yíng)促生產(chǎn)、政委抓管理穩(wěn)人心。 顧客的感受是我們永遠(yuǎn)關(guān)注的焦點(diǎn)。 在顧客不滿意和抱怨前，不找任何借口，當(dāng)你看到或聽說顧客有錯(cuò)時(shí)，你要告訴自己：不是自己看錯(cuò)了就是聽錯(cuò)了。 5/13/2023 54 企業(yè)文化內(nèi)涵 ? 企業(yè)成功的要訣： 追求顧客（內(nèi)部顧客）需求，追求顧客（內(nèi)部顧客）贊譽(yù)，傾聽顧客（內(nèi)部顧客）的意見，采納顧客（內(nèi)部顧客）建議。 5/13/2023 56 企業(yè)文化內(nèi)涵 ? 優(yōu)質(zhì)服務(wù)成功要訣： 演練、演練、還是演練； 細(xì)節(jié)、細(xì)節(jié)、還是細(xì)節(jié)； 熱情對(duì)待顧客、想在顧客之前； 滿足顧客需求、給顧客一個(gè)驚喜。 5/13/2023 59 企業(yè)文化內(nèi)涵 ? 滿足顧客需求的“四個(gè)凡是”： 凡是顧客開口提出需求，誰都不能講“不”。 對(duì)客人的需求，給予滿足的難度越大，帶給客人的驚喜和感動(dòng)就越大。 顧客不再對(duì)我們有意見和建議了，就意味著不再關(guān)心和選擇我們了。 對(duì)顧客的需求必須給予清楚的“答復(fù)”。 內(nèi)部可以解決的，由部門經(jīng)理認(rèn)可之后補(bǔ)辦手續(xù)，需部門之間協(xié)調(diào)解決的，必須由部門經(jīng)理之間進(jìn)行溝通，之后補(bǔ)辦手續(xù)，需外出辦理的按照相關(guān)手續(xù)辦理。 5/13/2023 68 企業(yè)文化內(nèi)涵 ? 由誰去做的“三個(gè)最好”： 為顧客用心做事，員工去做最好 —— 讓客人體會(huì)到海外海每一位員工的親情。 5/13/2023 70 企業(yè)文化內(nèi)涵 ? 學(xué)習(xí)認(rèn)知： 向最優(yōu)秀的企業(yè)學(xué)習(xí)并拿來改良升級(jí)。 企業(yè)的發(fā)展靠的是所有員工共同的智慧，一個(gè)服務(wù)員也能經(jīng)常性的關(guān)注企業(yè)的管理并提出自己的看法 管理團(tuán)隊(duì)永遠(yuǎn)是想學(xué)習(xí)、愛學(xué)習(xí)、會(huì)學(xué)習(xí)、主動(dòng)“充電“的。每一項(xiàng)變革的出臺(tái)，往往要受到一部分人甚至是大多數(shù)人的抵制和反對(duì)，因?yàn)樽兏锉厝粫?huì)侵犯某些人的利益。 ? 不懂得尊重別人的人永遠(yuǎn)也得不到別人的尊重。 ? 沒有卑賤的行業(yè)，只有卑賤的人。 ? 1經(jīng)營(yíng)是生命，管理是保健。所以，我希望所有的同學(xué)能把自己每天平凡的日子堆砌成偉大的人生。 2023年 3月 27日星期一 下午 7時(shí) 43分 13秒 19:43: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 19:43:1319:43:1319:43Monday, March 27, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 19:43:1319:43:1319:433/27/2023 7:43:13 PM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 下午 7時(shí) 43分 13秒 下午 7時(shí) 43分 19:43: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴