【正文】 組織是按自己說(shuō)的那樣做嗎？那樣做 可行嗎？有無(wú)需要改進(jìn)的地方 本條理解指南 （理解 1/2） ★審核的概念 ? 為獲得審核證據(jù)并對(duì)其進(jìn)行客觀的評(píng)價(jià)，以確定滿足審核準(zhǔn)則的程度所進(jìn)行的系統(tǒng)的、獨(dú)立的并形成文件的過(guò)程，按實(shí)施者和目的不同，可分為第一方審核（即內(nèi)部審核），第二方審核和第三方審核。 （理解 2/2） 建立顧客滿意 信息的監(jiān)視體系 目的 收集信息方式（口頭 或書(shū)面）和收集頻次 獲 取 信 息 的 方 法 利 用 信 息 的 方 法 接受 顧客 抱怨 投訴 書(shū) 面 問(wèn) 卷 調(diào) 查 與 顧 客 直 接 溝 通 市 場(chǎng) 調(diào) 研 媒體 行業(yè) 消費(fèi) 者組 織的 信息 第三 方專(zhuān) 業(yè)評(píng) 估機(jī) 構(gòu) 、交付、服務(wù)等方面的感受 確定對(duì)顧客滿意 信息的評(píng)價(jià)方法 統(tǒng)計(jì) 分析 方法 分 析 頻 次 分析 結(jié)果 的處 理 評(píng)價(jià) ； 識(shí)別改進(jìn)的機(jī)會(huì)， 確定改進(jìn)的決策 收集哪些信息 信息統(tǒng)計(jì)分析 信息的利用 明確你的“顧客”，確定負(fù)責(zé)信息收集、管 理的人員并確定獲得和使用信息的方法 對(duì)質(zhì)量管理體系績(jī)效的一種測(cè)量 （標(biāo)準(zhǔn)條款） ? 組織應(yīng)按策劃的時(shí)間間隔進(jìn)行內(nèi)部審核，以確定質(zhì)量管理體系是否： a) 符合策劃的安排（見(jiàn) ）、本標(biāo)準(zhǔn)的要求以及組織所確定的質(zhì)量管理體系的要求； b) 得到有效實(shí)施與保持。 監(jiān)視測(cè)量活動(dòng)對(duì)于組織質(zhì)量管理體系的保持和改進(jìn) 意義重大，是組織質(zhì)量管理體系的第一級(jí)糾錯(cuò)保護(hù) 本條理解指南 （標(biāo)準(zhǔn)條款） 作為對(duì)質(zhì)量管理體系績(jī)效的一種測(cè)量，組織應(yīng)監(jiān)視顧客關(guān)于組織是否滿足其要求的感受的相關(guān)信息。 一個(gè)有效的質(zhì)量管理體系通過(guò)閉環(huán)控制方法改進(jìn) 所進(jìn)行的工作，從而使產(chǎn)品質(zhì)量得到改進(jìn) 本條理解指南 （理解） 組織建立了質(zhì)量管理體系，要了解體系運(yùn)作情況，持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系，需要策劃和實(shí)施一個(gè)監(jiān)測(cè)、分析、改進(jìn)活動(dòng)，有一個(gè)全面通盤(pán)的策劃，從以下幾個(gè)方面考慮： ◆圍繞證實(shí)產(chǎn)品符合性，確保質(zhì)量管理體系符合性。 這應(yīng)包括對(duì)統(tǒng)計(jì)技術(shù)在內(nèi)的適用方法及其應(yīng)用程度的確定。 （標(biāo)題） 通過(guò)對(duì)可能具有重大質(zhì)量影響的運(yùn)行與活動(dòng)的關(guān)鍵特性進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量，可以了解組織質(zhì)量管理體系運(yùn)行的實(shí)際狀況和取得的績(jī)效，通過(guò)對(duì)監(jiān)視和測(cè)量結(jié)果進(jìn)行分析，可以確定組織質(zhì)量管理體系運(yùn)行中需要采取糾正措施和可以改進(jìn)的地方，以便及時(shí)采取糾正和預(yù)防措施，從而實(shí)現(xiàn)組織質(zhì)量管理體系的不斷完善和持續(xù)改進(jìn)。有些企業(yè)拓展到員工滿意程度的監(jiān)測(cè)，了解組織內(nèi)部顧客的滿意度，這是測(cè)量一個(gè)企業(yè)創(chuàng)造績(jī)效潛力和可持續(xù)發(fā)展性的重要指標(biāo)。后續(xù)活動(dòng)應(yīng)包括對(duì)所采取措施的驗(yàn)證和驗(yàn)證結(jié)果的報(bào)告（見(jiàn) ）。當(dāng)未能達(dá)到所策劃的結(jié)果時(shí)，應(yīng)在適當(dāng)時(shí)采取糾正和糾正措施。方法可以是直接的，也可以是間接的，如通過(guò)顧客投訴監(jiān)視設(shè)計(jì)過(guò)程。過(guò)程監(jiān)視的對(duì)象不僅僅是產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程，還包括管理職責(zé)、資源管理等過(guò)程。 檢查各階段的事情是否正確，以驗(yàn)證 產(chǎn)品是否滿足要求 本條理解指南 （理解 1/4） 組織應(yīng)明確原料、加工中產(chǎn)品、成品的檢查點(diǎn)、檢查頻率、檢查項(xiàng)目和判定準(zhǔn)則，放行原則應(yīng)給予確定。檢驗(yàn)方式一般有： ◆全檢。 ★明確放行準(zhǔn)則：通常檢驗(yàn)合格后由檢驗(yàn)員簽字（蓋章），再由 QC主管簽名。 ★ ①針對(duì)產(chǎn)品的特性展開(kāi)監(jiān)視和測(cè)量 ②產(chǎn)品包括： 采購(gòu)產(chǎn)品、過(guò)程產(chǎn)品、最終產(chǎn)品 監(jiān)測(cè)點(diǎn)：監(jiān)測(cè)的特性、監(jiān)測(cè)頻率、驗(yàn)收準(zhǔn)則和方法； 監(jiān)測(cè)安排：一般對(duì)如何進(jìn)行自檢、互檢、（ PQC） ③產(chǎn)品監(jiān)測(cè)的 IQC、 OQC等做出規(guī)定；包括官方機(jī)構(gòu)的見(jiàn) 策劃 證和試驗(yàn)； 放行準(zhǔn)則：包括讓步放行的授權(quán) ④實(shí)施監(jiān)測(cè)并記錄 (標(biāo)準(zhǔn)條款 ) 組織應(yīng)確保不符合產(chǎn)品要求的產(chǎn)品得到識(shí)別和控制，以防止 非預(yù)期的使用或交付。判定包括不合格品的性質(zhì)和范圍。 (理解 3/3) ★處置不合格 由規(guī)定權(quán)限的人員代表或 QC等其他具有相應(yīng)職權(quán)的人員作出處置決定，處置方式一般以下一種或幾種： ◆返工或返修。 應(yīng)保持不合格品控制記錄，包括：不合格品性質(zhì)（情況、類(lèi)別、屬性、范圍）；產(chǎn)品標(biāo)識(shí)、所處生產(chǎn)階段、數(shù)量、處置情況等。決策作為過(guò)程就應(yīng)有信息和數(shù)據(jù)的輸入，決策過(guò)程的輸出（決策方案）是否理想，取決于輸入的信息和數(shù)據(jù)及決策活動(dòng)本身的水平。 (理解 3/3) 組織應(yīng)提供的數(shù)據(jù)資料有哪些？？？ ◆顧客滿意：履約率、售后服務(wù)滿意率、顧客投訴、顧客滿意率（或不滿意率）、顧客投訴處理率、產(chǎn)品退修率、賠償率、外部故障損失率、市場(chǎng)分析和預(yù)測(cè)率 ◆產(chǎn)品符合性：產(chǎn)品質(zhì)量狀況的動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)：質(zhì)量記錄、產(chǎn)品不合格信息、內(nèi)外部故障信息、產(chǎn)品合格率、產(chǎn)品質(zhì)量等級(jí)品率 /廢品率、處理利用品率 ◆過(guò)程和產(chǎn)品的特性及確實(shí) ◆產(chǎn)品的實(shí)測(cè)關(guān)鍵特性值活動(dòng)，同行業(yè)、國(guó)內(nèi)外質(zhì)量狀況。 ◆通過(guò)審核與數(shù)據(jù)分析：利用審核與數(shù)據(jù)分析的結(jié)果，識(shí)別改進(jìn)的領(lǐng)域。 C)收集數(shù)據(jù)，研究原因結(jié)果關(guān)系； d)設(shè)計(jì)對(duì)策以清除產(chǎn)生問(wèn)題的原因。糾正措施應(yīng)與所遇到不合格的影響程度相 適應(yīng)。通過(guò)評(píng)審，還能確定不合格的嚴(yán)重程度和影響。 (理解 3/3) ★確定糾正措施并實(shí)施 ? 針對(duì)分析的原因，制定糾正措施，糾正措施應(yīng)明確實(shí)施的責(zé)任部門(mén)、實(shí)施的步驟、完成日期和進(jìn)度。不合格的控制是針對(duì)已有的不合格品采取措施（就事論事）。 ? 糾正措施和預(yù)防措施的區(qū)別 糾正措施 預(yù)防措施 類(lèi)型 被動(dòng)型 主動(dòng)型 起點(diǎn) 現(xiàn)存的不合格 潛在的不合格 目的 消除實(shí)際不合格原因，防止再發(fā)生不合格。預(yù)防措施中應(yīng)確定實(shí)施的步驟、實(shí)施的責(zé)任部門(mén)及配合部門(mén) 、完成日期和進(jìn)度