【正文】 望太強(qiáng)烈 討論會(huì) 封閉 輕松，友好積極投入 多對(duì)多，一對(duì)多 缺乏從大量散亂信息 中發(fā)現(xiàn)閃光點(diǎn)的洞察力 非正式場合 開放 輕松，舒適散漫 一對(duì)一，一對(duì)多 外界干擾，易走題 二、傾聽者障礙 ? 用心不專 ? 急于發(fā)言 ? 排斥異議 ? 心理定勢 ? 厭倦 ? 消極的身體語言 表 傾聽障礙測試 懶惰 ※ 你是否回避聽一些復(fù)雜困難的主題 ? ※ 你是否不愿聽一些費(fèi)時(shí)的內(nèi)容 ? 封閉思維 ※ 你拒絕維持一種輕松、贊許的談話氣氛嗎 ? ※ 你拒絕與他人觀點(diǎn)發(fā)生關(guān)聯(lián)或從中受益嗎 ? 固執(zhí)己見 ※ 你是否在表面上或者內(nèi)心里與發(fā)言者發(fā)生爭執(zhí) ? ※ 當(dāng)發(fā)言者的觀點(diǎn)與你有分歧時(shí)，你是否表現(xiàn)得情緒化 ? 缺乏誠意 ※ 你在聽講時(shí)是否避免眼神接觸 ? ※ 你是否更多地關(guān)注說話人的內(nèi)容而不是他的感情 ? 表 傾聽障礙測試 厭煩情緒 ※ 你是否對(duì)說話主題毫無興趣 ? ※ 你是否總對(duì)說話者不耐煩 ? ※ 在聽講時(shí)你是否做著“白日夢(mèng)”，或者想著別的事情 ? 用心不專 ※ 你是否關(guān)注說話人的腔調(diào)或習(xí)慣動(dòng)作，而不是信息本身 ? ※ 你是否被機(jī)器、電話、別人的談話等噪音分心 ? 思維狹窄 ※ 你是否專注于某些細(xì)節(jié)或事實(shí) ? ※ 你是否拼命想理出個(gè)大綱來 ? 三、如何克服傾聽者的障礙 (一 ) 避免粗心大意導(dǎo)致的溝通失誤： 1. 盡早先列出你要解決的問題。該做什么就做什么，別再抱怨了 ! 下屬：我們不會(huì)忘掉這事兒的 ! 對(duì)話二： 下屬：嗨老板，我剛聽說又要更換顏色，那么我們剛持續(xù)生產(chǎn)了 30分鐘，又要把設(shè)備拆洗一遍，我和伙計(jì)們都不情愿。這位客戶即將有一大批設(shè)備要暫存，她對(duì)該公司的存儲(chǔ)設(shè)施感到滿意。 ? 不要在收到的名片上記錄與之無關(guān)的信息。 團(tuán)隊(duì)中的共同目標(biāo)與整體形象 ? 企業(yè)的形象是通過每一位員工的職業(yè)形象呈現(xiàn)在外部客戶面前，員工必須具有良好的職業(yè)意識(shí)和職業(yè)道德。 有效的內(nèi)部客戶溝通管理 自我介紹和培訓(xùn)規(guī)則 ? 講師介紹 ? 學(xué)員介紹和分組 ? 參與規(guī)則 ? 互動(dòng)規(guī)則 ? 思考規(guī)則 研討主題 ? 一、建立企業(yè)內(nèi)部客戶服務(wù)意識(shí) ? 二、為內(nèi)部客戶創(chuàng)造價(jià)值 ? 三、有效的內(nèi)部客戶溝通 ? 四、內(nèi)部客戶服務(wù)的團(tuán)隊(duì)建設(shè) ? 五、內(nèi)部客戶沖突與投訴處理 ? 六、人際關(guān)系與處世藝術(shù) 一、建立企業(yè)內(nèi)部客戶服務(wù)意識(shí) 什么是內(nèi)部客戶（顧客）？ ? 內(nèi)部顧客指組織內(nèi)部的員工，也有學(xué)者提出一個(gè)優(yōu)秀的組織，它內(nèi)部的人員、過程和產(chǎn)品都是內(nèi)部的顧客。 企業(yè)內(nèi)員工的職業(yè)角色定位 ? 領(lǐng)導(dǎo)、營銷、人力資源、財(cái)務(wù)、技術(shù) ? 賢者、能者、工者、智者 ? 職業(yè)、專業(yè)、崗位 職業(yè)化的員工行為準(zhǔn)則 外在：形象、著裝、禮儀、口才 內(nèi)在： 職業(yè)化的意識(shí)、職場道德、敬業(yè)程度 沒有職業(yè)化的行為準(zhǔn)則，就沒有溝通的基礎(chǔ)和可能 企業(yè)發(fā)展目標(biāo)與員工職業(yè)目標(biāo)的統(tǒng)一與協(xié)調(diào) ? 企業(yè)的遠(yuǎn)景和員工的目標(biāo)統(tǒng)一和協(xié)調(diào) ? 企業(yè)的要求和員工的素質(zhì)統(tǒng)一和協(xié)調(diào) ? 企業(yè)的制度和員工意識(shí)的統(tǒng)一和協(xié)調(diào) ? 企業(yè)的發(fā)展有賴于員工的全程投入同時(shí)給予每一位員工的是不斷發(fā)展的機(jī)會(huì)，企業(yè)是你成功的平臺(tái)和提供你成長的資源。 ? 雙手接過對(duì)方名片，閱讀名片內(nèi)容，并口頭確認(rèn)。 “聽君一席話，勝讀十年書” 傾聽概述 一、傾聽的重要性 ? 傾聽可獲取重要的信息 ? 傾聽可掩蓋自身弱點(diǎn) ? 善聽才能善言 ? 傾聽能激發(fā)對(duì)方談話欲 ? 傾聽能發(fā)現(xiàn)說服對(duì)方的關(guān)鍵 ? 傾聽可使你獲得友誼和信任 二、管理者傾聽的特點(diǎn)和類型 內(nèi)部傾聽對(duì)象 圖 銷售經(jīng)理的內(nèi)部傾聽對(duì)象 外部傾聽對(duì)象 圖 組織外部傾聽對(duì)象 ▲傾聽顧客的需要和意見 例， 一家倉儲(chǔ)服務(wù)公司的經(jīng)理陪同一位有意向的客戶參觀公司的倉儲(chǔ)庫房。 老板： Bubba，你和你的伙計(jì)們最好別忘了誰在這兒說了算。 老板：謝謝， Bubba。 第三節(jié) 傾聽中的反饋 一、反饋的特征與技巧 雙向反饋的特征： 語義明確 心靈相通 探究查詢 技巧： 1. 努力樹立自己的可信度 2. 把握適宜的反饋時(shí)機(jī) 3. 注意傳達(dá)反饋的方式 二、反饋的障礙源 1．造成上下級(jí)反饋不暢的主要原因是他們之間的上下級(jí)關(guān)系。 (6)有些因素會(huì)阻礙小組，而不是個(gè)人之間的反饋交流。 ☆ 注意整理出一些關(guān)鍵點(diǎn)和細(xì)節(jié)，并加以回顧。工人可主動(dòng)針對(duì)改善設(shè)備、工作環(huán)境、或者工作方式等方面提出建議，如被采納，將得到獎(jiǎng)品和獎(jiǎng)勵(lì)，金額由實(shí)施該建議而省下來的收益決定；另外，在一指定時(shí)期中最好的建議還常會(huì)得到公司股票作為獎(jiǎng)勵(lì)。許多人認(rèn)為新的發(fā)明會(huì)使人們失去工作，但事實(shí)