【正文】 實例 A邁克在打印社工作的 5 年中，該社總因這樣或那樣的問題被顧客要求退貨?！苯芸艘贿叴蜷_一包新的價值 10 美元的價格的標(biāo)簽一邊想；我每天都做這項工作，怎么可能都錯了呢？重新貼完標(biāo)簽以后，杰克開始考慮商店里所有印錯的標(biāo)簽。所有這些均花費了公司的錢?！? ? 菲利浦 .克勞士比 4 質(zhì)量成本 ? 半正式的方法；麻煩報告板 ? 使用“麻煩報告”的規(guī)則： ? 不能進(jìn)行人身攻擊或批評 ? 不許粗陋地評述 ? 只有把麻煩寫在板上的人才能擦掉它們。它不是一塊抱怨板，也不是一種請求特殊幫助的方法 ? 所屬主管必須在 24小時內(nèi)將問題指定給能幫助解決者，狀況報告必須每 24小時更新一次 日期 發(fā)現(xiàn)人 麻煩 指定人 狀況 4 質(zhì)量成本 ? 正式報告：消除麻煩請求 消除麻煩請求 日期 收件：協(xié)調(diào)人 請求： 下列狀況使本人難以第一次就把工作做對： 4 質(zhì)量成本 ? 消除麻煩流程圖 發(fā)現(xiàn)麻煩請求人 請求表 管理者指派的協(xié)調(diào)人 能幫助的經(jīng)理 解決否？ 發(fā)現(xiàn)麻煩請求人 是 否 改正行動請求 正式的更正行動系統(tǒng) 當(dāng)員工遇到障礙而無法第一次就把工作做對時，可能通過正式的消除麻煩系統(tǒng)把問題傳達(dá)給管理者。 4 質(zhì)量成本 ? 實例 C ? 討論： ? 指出造成錯誤結(jié)果的主要原因： ? 退換鞋墊，外加郵費 ? 鞋墊存貨過多 ? 賠償顧客的成本及退還購買鞋墊的錢 ? 庫房員工超時工作 ? 雇一名員工負(fù)責(zé)處理退貨 ? 計算： ? 每周的總成本： ? _____________________________________ ? 每年的 PONC總值： ? _______________________________________ 4 質(zhì)量成本 ? 練習(xí)： ? 下表舉出了一些工人中的 PONC項目。杰克想：重印和重貼標(biāo)簽真是太煩人了，我必須把這件事告訴經(jīng)理。在過去的一個月中，每個員工在計算自己重印的數(shù)量以及重做這些工作花了多少時間。它讓我們知道目前的花費是多少。 ? 無失誤運作成本和符合要求的代價的差別在于：符合要求的代價是只為確保符合要求及預(yù)防不符合要求而付出特別努力所花費的開支。我們要選擇最能清楚顯示過程現(xiàn)況的衡量方式。 個人生活 工作生活A(yù) 、 A 、B 、 B 、C 、 C 、 3 零缺陷的質(zhì)量管理 ? 衡量 ? 衡量目的 ? 以 無威脅 的方式應(yīng)用衡量從而進(jìn)行 適當(dāng)?shù)脑u價和改進(jìn)行動 ? 衡量 我們做得正確嗎？ ? (1)衡量的目的在于使我們能察覺到不符合要求之處，以便一勞永逸地予以除去。 ? 如果零缺陷是我們的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，我們就拿衡量結(jié)果和工作要求相比較。 ? 我們確認(rèn)要求，目的是使每個人都明白要求，然而我們再認(rèn)真地達(dá)到要求。說明使用者所期望得到的產(chǎn)品、服務(wù)或信息。 3 零缺陷的質(zhì)量管理 ? 過程范圍 起始活動 最終活動 ?輸入 ?活動 ?輸出 3 零缺陷的質(zhì)量管理 ? 過程模式作業(yè)表 工作標(biāo)準(zhǔn)制定標(biāo)準(zhǔn)要求質(zhì)量成本進(jìn)度程序 制定者 要求輸入 供應(yīng)者 要求物資信息輸出 使用者 要求設(shè)施與裝備提供者要求培訓(xùn)與知識提供者 要求? 范圍 起始的活動 ?最終的活動 ?過程的名稱 3 零缺陷的質(zhì)量管理 ? 如何使用過程模式 ? 1 為工作過程命名。 ? 次級執(zhí)行主管 (向上述兩種人負(fù)責(zé)的管理者 )對產(chǎn)品的要求非常嚴(yán)格，不允許出任何偏差。 ? 通過浪費的錢財 浪費的時間、努力、材料 來衡量質(zhì)量，能產(chǎn)生用來努力引導(dǎo)改進(jìn)并衡量改進(jìn)成果的金錢數(shù)字 。就會產(chǎn)生不符合要求的結(jié)果 。 ? “方法”不能帶來革命，哲學(xué)觀念導(dǎo)致革命 1 簡介 ? 克勞士比的“開車?yán)碚摗? ? QC是科學(xué)地測量過程狀態(tài)的基本的方法，就像你的汽車表盤上的儀器： ? QA則是過程和程序和參考與指南的集合； ISO9000是其中的一種，就像你車中的用戶手冊 ? QM才是操作的哲學(xué)?！? ? (5)管理層不肯正視問題的根源 ? 附表 01討論：請測試一下你所服務(wù)的組織的困擾程度 1 簡介 ? 質(zhì)量管理的五個階段 ? 質(zhì)量管理可分為從“不確定”到“確定”的五個階段，有助于了解一般企業(yè)在質(zhì)量管理工作方面的進(jìn)展程度；同時，也為有心采取行動、改進(jìn)質(zhì)量管理的經(jīng)營者們提供一個努力的方向。上面寫著：事情不會永遠(yuǎn)是對有，所以我們需要有個可變的標(biāo)準(zhǔn)，如可接受質(zhì)量水平或 6δ； ? (4)“西牆” 標(biāo)著“衡量”。他們未能花時間去深刻理解成功所需要的概念。 Dale Carnegie Associates, Inc. 零缺陷與質(zhì)量成本 Zero Defect and Price of Nonconformance ?Prepared By : ?QAQC Dept. ?Date : May 1 簡 介 ? 作者簡介 ： ? 菲利浦 .克勞士比 (Philip B. Crosby)被譽為當(dāng)代“最偉大的質(zhì)量領(lǐng)袖”、“零缺陷之父”、“世界質(zhì)量先生”，致力于“質(zhì)量管理”哲學(xué)的發(fā)展和應(yīng)用。許多公司雖然具有足夠的決心，但在改進(jìn)質(zhì)量方面，卻徒勞無功 ? 共同的癥結(jié) ： ? (1)他們所做的努力是一個方案 (Program)，而不是一種過程 (Process) ? (2)所有的方案都是針對企業(yè)的基層實施的 ? (3)質(zhì)量人員都抱著懷疑的態(tài)度 ? (4)培訓(xùn)教材是由培訓(xùn)部門提供的 ? (5)管理層沒有耐心等待成果 1 簡介 ? 阻礙成功的“迷宮 ” ? “他們都陷入了一個無形的“迷宮”。上面散亂地放著計劃、系統(tǒng)、文章和書籍，結(jié)果發(fā)現(xiàn)這些均未能使任何事情得到改變?！? 1 簡介 ? 新時期需要一個新的評估工具 ? 質(zhì)量管理成熟度檢查方格 (QMPMG)旨在使管理者能迅速了解質(zhì)量改進(jìn)行動，以幫助他們重新看待質(zhì)量，接受一種新的觀念：質(zhì)量是管理問題，而不是技術(shù)活動?！? 1 簡介 正式的變革過程 引導(dǎo)變革 零缺陷變革 個人的實例組織的變革 指導(dǎo)計劃 /管理協(xié)調(diào)教育鼓舞人們 教育意識贊賞慶賀識別需改進(jìn)的方面 衡量不符合要求的代價設(shè)定目標(biāo)實施改進(jìn)工作 改正行動消除真正的不便深化改進(jìn)工作 持續(xù)改進(jìn) 2 概念 ?前言： ?以克勞士比的質(zhì)量管理四項基本原則 (Four Absolutes of Quality Management) 作為工作哲學(xué) 2 概念 ? 任何業(yè)務(wù)工作都是一個過程 ?輸入 ?活動 ?輸出 ?信息 /材料 ?裝置 ?設(shè)備 ?知識 ?程序 ?操作標(biāo)準(zhǔn) ?工作步驟 ?活動 ?交付產(chǎn)品和/或服務(wù) 2 概念 ? 工作業(yè)務(wù)關(guān)系 ?供貨商 ?供貨商 ?供貨商 ?我 ?顧客 要 求 要 求 ?了解我們的工作是一個輸入與輸出、顧客和供應(yīng)商的過程就是理解創(chuàng)建可靠的組織的基本的需要 2 概念 ? 克勞士比的質(zhì)量管理四項基本原則 ? (Four Absolutes of Quality Management) ? 原則一：質(zhì)量的定義 ? 質(zhì)量的定義就是符合要求，而不是好。 ? 而零缺陷的工作標(biāo)準(zhǔn)則意味著我們每一次和任何時候都要滿足工作過程的全部要求。 ? 2 概念 ? 決心 是指一個管理團(tuán)隊的分子決定他們不能再忍受次品了，而且了解到只有采取行動才能改進(jìn)組織的狀況。 ? 所有的員工都了解：唯有他們?nèi)窟_(dá)到公司的要求，才能使公司健全。為了達(dá)到分析的目的，這個范圍界定出工作過程的起始及終結(jié)活動。 ? 7 列出每一輸入的供應(yīng)者。 ? 即使工作在要求會改變，但質(zhì)量的定義永遠(yuǎn)不變。 ? 采用零缺陷的態(tài)度就是要擺脫“雙重標(biāo)準(zhǔn)”，要人人下決心，絕不向不符合要求妥協(xié)。衡量也是一種檢驗是否已經(jīng)改進(jìn)的工具，使我們能客觀地表達(dá)自己。至于衡量什么部分會最有用，則需要運行工作過程的人員以及能與改進(jìn)的人員運用他們的知識來決定。 ? 比如： ? 銀行為追蹤呆賬而設(shè)立的賬目 (PONC) ? 工作意外導(dǎo)致的殘障給付費用 (PONC) ? 為統(tǒng)計預(yù)防性維修費用所設(shè)的賬目 (POC) ? 培訓(xùn)預(yù)算 (POC) 4 質(zhì)量成本 ? 薪資法 (Whole Person Method) ? 這個方法則是計算雇用工作人員的費用。 不符合要求的代價 項目 計算方法 不符合要求的代價 總額 4 質(zhì)量成本 ? 收集數(shù)據(jù) ? 收集數(shù)據(jù) ? 收集實際支出 ? 采用普查法 ? 包括擴散效應(yīng)成本 ? 收集數(shù)據(jù) ? 小心收集數(shù)據(jù)，考慮全部費用 ? 最好能用實際支出的數(shù)據(jù)進(jìn)行計算，但有時候我們只有由普查或估計而得來的數(shù)據(jù) ? 不論數(shù)據(jù)是由成本報告而來的實際支出、參與某特定工作的確實人數(shù)，或是計算勞務(wù)費用時估計的工作時數(shù)，我們都應(yīng)小心地收集?！耙?，我們每年浪費了那么多錢？”邁克想。有的時候，莎娜會寄一雙價值 3 美元的鞋墊給一位顧客。這種例會不僅要在工人和監(jiān)督者之間的舉行，而且還要在監(jiān)督者與經(jīng)理