【正文】 人資料包括： ； ； 的運(yùn)動(dòng)； ； ； ； 5 發(fā)展計(jì)劃及志向等。一年生產(chǎn)多少煙酸下游產(chǎn)品，一年使用多少煙酸，下游產(chǎn)品的售價(jià)及主要銷售對(duì)象。 客戶的信息眾多而變化多端。 XXX 應(yīng)盡量選擇有過(guò)化工行業(yè)經(jīng)驗(yàn)的公司；（ 3）要看軟件供應(yīng)商提供的技術(shù)是否領(lǐng)先，即技術(shù)是否有前瞻性和延展性， 是否適應(yīng)未來(lái)的發(fā)展。目標(biāo)的制定可以衡量成績(jī)，也可以衡量付出成本與收益之間的比例。為了能從權(quán)威人士處得到寶貴的信息，必須與重點(diǎn)客戶的“重點(diǎn)人物”建立聯(lián)系，我們的人員必須不僅訪問(wèn)客戶的采購(gòu)和技術(shù)部門，如果其他部門也參與決策的話，還應(yīng)拜訪市場(chǎng)、生產(chǎn)、質(zhì)量管理等部門。 （ 2）明確重點(diǎn)客戶部職責(zé) 公司成立專門的重點(diǎn)客戶管理部從事重點(diǎn)客戶的管理工作。履行團(tuán)隊(duì)的職責(zé) :實(shí)踐個(gè)人對(duì)團(tuán)隊(duì)的承諾。團(tuán)隊(duì)合作的主要行為包括 :促使目標(biāo)得以達(dá)成，提供程序建議以協(xié)助團(tuán)隊(duì)達(dá)成目標(biāo)或完成任務(wù) 。 [13]其行為包括 :主動(dòng)了解客戶，主動(dòng)尋求資料來(lái)了解顧客的環(huán)境、問(wèn)題、期望，并盡可能預(yù)見(jiàn)他們的需要 。發(fā)展并維持良好的顧客關(guān)系。 [14] 加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作要求每個(gè)人積極成為團(tuán)隊(duì)的一員，促使團(tuán)隊(duì)目標(biāo)得以完成。實(shí)踐承諾，遵行團(tuán)隊(duì)的要求和指引 。以確保工作的程序性和目標(biāo)的如期實(shí)現(xiàn)。還需對(duì)客戶有更完整、清晰、全面的了解，特別是其企業(yè)文化、 工作流程、優(yōu)勢(shì)、機(jī)會(huì)、弱點(diǎn)和存在的問(wèn)題。 質(zhì)化指標(biāo)：包括公司各種服務(wù)的提供，應(yīng)該越具體越好。選擇軟件時(shí)應(yīng)注意三點(diǎn)：（ 1）價(jià)格，但要注意不要因?yàn)閮r(jià)格便宜而忽略了所包含的服務(wù)，軟件提供商應(yīng)有便利、快捷的服務(wù)；（ 2）要看廠商有無(wú)行業(yè)經(jīng)驗(yàn)。 總之， XXX 應(yīng)該根據(jù)自己目前的需求和現(xiàn)實(shí)狀況以及將來(lái)的發(fā)展做出正確的選擇，選 擇符合自身的行業(yè)特點(diǎn)、企業(yè)規(guī)模、功能要求以及實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)小、性能價(jià)格比高的客戶關(guān)系管理產(chǎn)品。門、采購(gòu)部門、支持部門及其主要決策者 。掌握了這 些資料，可以為下一步的決策者分析提供依據(jù)。 [19]企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量上或者功能的反饋信息首先通過(guò)市場(chǎng)、銷售、 服務(wù)等一線人員從面對(duì)面的顧客口中得知，把有關(guān)的信息整理好以后，輸入數(shù)據(jù)庫(kù)，定期對(duì)市場(chǎng)上的顧客信息進(jìn)行分析，提出報(bào)告，幫助產(chǎn)品在工藝或功能上的改善和完美，產(chǎn)品開(kāi)發(fā)部門作出前瞻性的研究和開(kāi)發(fā) 。 [21] 實(shí)際上， XXX 各項(xiàng)客戶關(guān)系管理工作都己經(jīng)有人在做，只是好壞有差別。首先要明確目標(biāo)，其次才是如何實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)。要想完成這樣的轉(zhuǎn)移，企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)就需要做出相應(yīng)調(diào)整。 [18]而對(duì)于每個(gè)企業(yè)，這三方面功能的實(shí)現(xiàn)需要結(jié)合企業(yè)的業(yè)務(wù)流程細(xì)化為不同的功能模塊，然后設(shè)計(jì)相應(yīng)的重點(diǎn)客戶關(guān)系管理架構(gòu)，包括確定要選用哪些硬件產(chǎn)品，這些產(chǎn)品要具有哪些功能。 要真正從重點(diǎn)客戶關(guān)系管理獲益，科學(xué)的方法可以幫助我們有效提高重點(diǎn)客戶關(guān)系管理的成功率和有效率。市場(chǎng)營(yíng)銷人員是企業(yè)的代表，市場(chǎng)營(yíng)銷人員工作的好壞，是決定企業(yè)與客戶關(guān)系的一個(gè)至關(guān)重要的因素?？蛻敉对V處理流程 負(fù)責(zé)部門：客戶服務(wù)部客戶服務(wù)部大客戶部技術(shù)部相關(guān)部門公司客戶客戶投訴接受投訴處理投訴整理相關(guān)資料交接返工責(zé)任判定 判定返工性質(zhì)物理處理化學(xué)處理返工結(jié)果反饋接受反饋結(jié)果 答復(fù)客戶 客戶滿意 YES 歸入投訴檔案返工處理操作流程配合客服處理投訴相關(guān)資料整理提供必要時(shí)追蹤返工結(jié)果 圖 Figure Flow chart for Customer Complaining Management 2 具體管理策略 我們根據(jù)客戶不同的需求特點(diǎn)，將 XXX 的重點(diǎn)客戶分成三個(gè)不 同群組，XXX 應(yīng)根據(jù)它們不同的需求特點(diǎn)，找出影響每類客戶采購(gòu)的要素，并采取相應(yīng)的策略來(lái)應(yīng)對(duì)?？蛻糍?gòu)買產(chǎn)品后，不一定能記住企業(yè)的服務(wù)承諾，也不一定認(rèn)真閱讀說(shuō)明書(shū)。 針對(duì)技術(shù)敏感型客戶的策略 應(yīng)加強(qiáng)公司的技術(shù)開(kāi)發(fā)能力，提高客戶定制產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)投產(chǎn)速度，介紹、推廣 XXX 新產(chǎn)品；幫助、跟進(jìn)客戶試驗(yàn)和運(yùn)用 XXX 特定產(chǎn)品；引導(dǎo)客戶學(xué)習(xí)和掌握最新的技術(shù)等先進(jìn)理念；協(xié)助客戶開(kāi)發(fā) 、運(yùn)用下游的新產(chǎn)品；向客戶推廣公司科研和生產(chǎn)試驗(yàn)的結(jié)果。企業(yè)應(yīng)對(duì)重點(diǎn)客戶的動(dòng)向做出及時(shí)反應(yīng)，既避免現(xiàn)有重點(diǎn)客戶的流失，又及時(shí)對(duì)新出現(xiàn)的重點(diǎn)客戶采取積極的行動(dòng)。