【正文】 道信息得到充分、準(zhǔn)確和及時(shí)的溝通 ? ? 當(dāng)溝通受阻時(shí)，你如何知道 ?你知道時(shí)是不是為時(shí)太晚了 ? ? 能反映服務(wù)活動(dòng)中有效溝通的可測(cè)量的標(biāo)準(zhǔn)有哪些 ? 6．顧客反饋 … ? 如何了解顧客的想法 ? ? 顧客反饋系統(tǒng)如何用于提高服務(wù)質(zhì)量 ? ? 如何知道顧客是高興還是不高興、是滿意還是不滿意、是幸福還是不幸福 ? ? 關(guān)于有效顧客反饋系統(tǒng)的可觀測(cè)的指標(biāo) 有哪些 ? ? 你如何知道這個(gè)系統(tǒng)運(yùn)行正常 ? 7．組織和監(jiān)管 ? 有效率的服務(wù)程序需要組織，同樣，組織需要監(jiān)管。 ? 全面了解客戶服務(wù)管理流程設(shè)計(jì)的模式、方法，協(xié)助企業(yè)建立客戶管理體系。 服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn) 超負(fù)荷工作的壓力 客戶期望值的提升 不合理的客戶需求 客戶需求的波動(dòng) 服務(wù)失誤導(dǎo)致的投訴 同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇 客戶服務(wù)周期（過程） 定 基 調(diào) 斷 問 題 求 方 案 成 共 識(shí) 結(jié) 回 顧 進(jìn) 完 善 客戶服務(wù) 4個(gè)循環(huán)階段 接待客戶 理解客戶 幫助客戶 留住客戶 客戶服務(wù)技巧小結(jié) 服務(wù)周期（過程） 感性技巧 理性技巧 奠定基調(diào) 表達(dá)良好服務(wù)意愿 體現(xiàn)客戶情緒 表達(dá)責(zé)任心 不需要 診斷問題 表達(dá)良好服務(wù)意愿 體現(xiàn)客戶情緒 表達(dá)責(zé)任心 （即中醫(yī)的望、聞、問、切） 了解情況 檢驗(yàn)理解 尋求方案 表達(dá)良好服務(wù)意愿 體現(xiàn)客戶情緒 表達(dá)責(zé)任心 提供信息 征求意見、建議 提出自己的建議 檢驗(yàn)理解 達(dá)成共識(shí) 表達(dá)良好服務(wù)意愿 體現(xiàn)客戶情緒 表達(dá)責(zé)任心 檢驗(yàn)理解 達(dá)成共識(shí) 總結(jié)回顧 表達(dá)良好服務(wù)意愿 表達(dá)責(zé)任心 提供信息 檢驗(yàn)理解 跟進(jìn)完善 表達(dá)良好服務(wù)意愿 表達(dá)責(zé)任心 提供信息 檢驗(yàn)理解 什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù) 四 種 類 型 的 服 務(wù) 冷淡型 給客戶的信息是：我們不關(guān)心你 慢 不敏感 不一致 冷淡 無組織 缺乏激情 混亂 疏遠(yuǎn) 不方便 不感興趣 程序型 你是一個(gè)數(shù)字，我們?cè)诖藢?duì)你排列 及時(shí) 不敏感 有效率 缺乏激情 統(tǒng)一 疏遠(yuǎn) 不感興趣 友好型 我們?cè)谂Γ珜?shí)在不知道該怎么做 慢 友好 不一致 優(yōu)雅 無組織 有興趣 混亂 機(jī)智 優(yōu)質(zhì)型 我們關(guān)心你們，我們提供服務(wù)來滿足你 及時(shí) 友好 有效率 優(yōu)雅 統(tǒng)一 有興趣 機(jī)智 單元一 客戶滿意百分百 標(biāo)準(zhǔn)化，但不人性化 既無標(biāo)準(zhǔn)化，又無人性化 標(biāo)準(zhǔn)化、人性化 很人性化，但不標(biāo)準(zhǔn) 四種類型的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 有效服務(wù)和無效服務(wù)的差別 在于感受、誠意、態(tài)度和人 際關(guān)系技巧的不同 —— 但所 有這些都是可以學(xué)習(xí)的 . 單元一 客戶滿意百分百 優(yōu)質(zhì)服務(wù)關(guān)注重點(diǎn) :客 戶 關(guān) 注 的 問 題 產(chǎn)品或服務(wù)本身的價(jià)值 服務(wù)人員所展現(xiàn)的素質(zhì) 對(duì)服務(wù)人員素質(zhì)要求 適當(dāng)?shù)男袨? 關(guān)心 聽 創(chuàng)造力和技巧 時(shí)間 什么是優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)？ 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)涉及兩個(gè)基本特征： 程序特性和個(gè)人特性 每個(gè)特性對(duì)于提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)來說都是至關(guān)重要的。 ? 當(dāng)顧客接觸你的服務(wù)人員或服務(wù)人員去接觸顧客時(shí)，你希望顧客看到什么 ? ? 你希望服務(wù)人員表現(xiàn)如何 ? ? 服務(wù)人員應(yīng)該營(yíng)造什么情緒、氣氛或形象 ? ? 符合儀表要求的外在指標(biāo)是什么 ? 2．態(tài)度 ? 我們不能直接看到眼務(wù)人員的態(tài)度，所以需要通過他們的身體語言和語調(diào)來推測(cè)。 ? 服務(wù)的功能是培育、推進(jìn)和積累銷售。 ? 常識(shí)性顧客：用有效的方法待客，用友好的態(tài)度回 報(bào)。 u用筆 記錄 客戶說的有關(guān)詞語 。 日后工作中 ， 可根據(jù)記錄 ， 檢查是否完成了客戶的需求 。就是在傾聽的過程中適時(shí)地提出一些恰當(dāng)?shù)膯栴} ,誘使對(duì)方 說出他的全部想法。周期性回顧前面所講的，并在腦里過一下重點(diǎn)。 觀看者的卡片參考內(nèi)容 ? 觀看演示并給演示者打分 ,分值為 15分 ,1分為差 ,5分為優(yōu) ,打分項(xiàng)目如下： ? 聽取客戶意見的技巧。 單元二 客戶服務(wù)技巧 留駐客戶的步驟 ? 檢驗(yàn)滿意 ? 表示感謝 ? 建立聯(lián)系 ? 保持聯(lián)系 情景劇二 結(jié)束時(shí)使用的問話 可以使用的語句 ? 我還可以為您做些什么？ ? 您還需要些什么服務(wù)？ ? 您是不是還需要點(diǎn)別的什么東西？ ? 您打電話（來訪）是否還有別的什么原因？ ? 您是否還有其他問題要問？ ? 您還需要哪些幫助？ 新顧客購后不協(xié)調(diào) ? 決定越重要，就越不協(xié)調(diào) ? 決定消費(fèi)前的考慮的選擇越多，就越不協(xié)調(diào) ? 一個(gè)相反的選擇越吸引人，就越不協(xié)調(diào) ? 產(chǎn)品或牌子賣得越多不協(xié)調(diào)度就越少 ? 無法挽回的交易越多越不協(xié)調(diào) 顧客維系 顧客關(guān)系營(yíng)銷： ?基本型：產(chǎn)品售出后不再與顧客接觸 ?被動(dòng)型：鼓勵(lì)顧客遇到麻煩時(shí)打電話 ?負(fù)責(zé)型：主動(dòng)給顧客打電話尋求改進(jìn)建議 ?能動(dòng)型：經(jīng)常給顧客打電話提供改進(jìn)建議 ?伙伴型：與顧客共同努力，尋求合理方法 售后服務(wù)的作用 ? 新顧客可能不懂得產(chǎn)品使用的方法 ? 感謝信 ? 適當(dāng)?shù)拇_認(rèn)信息很重要 加強(qiáng)信心 從第一次顧客到常客 贏得顧客的心很重要 4個(gè)原因 1。 忠誠和消費(fèi)循環(huán) 注 意 產(chǎn) 品 初 次 消 費(fèi) 購 后 評(píng) 估 實(shí) 際 再 消 費(fèi) 再 購 買 決 策 幫助顧客階段 如何引導(dǎo)顧客 說的技巧 說的技巧 如何引導(dǎo) 顧客 情景扮演 巧用開放式和封閉式問題 實(shí)戰(zhàn)演練：提問比賽 運(yùn)用“FAB”引導(dǎo)顧客 銷售中的溝通說服的技巧 說的技巧 (巧妙回答、溝通方式） 顧問式銷售技巧 ? 發(fā)掘需求 SPIN法 ? 提供利益 FABE法 提供建議 處理異議 達(dá)成協(xié)議 何謂“顧問式銷售”？ 顧問式銷售體現(xiàn)在以原則為基礎(chǔ)，對(duì)事不對(duì)人，著重于雙方的利益而非立場(chǎng)，尋求彼此互利的解決途徑，而不違背雙方認(rèn)可的原則。 5. 每一個(gè)問題既能將銷售會(huì)談引深一步，同時(shí)也可能使會(huì)談回到原點(diǎn) 。 －“這意味著你可以在陽光下坐上更長(zhǎng)的時(shí)間，而不會(huì)被曬傷。衡量之下或許能把表面上不利條件轉(zhuǎn)為有利。 ? 目標(biāo)在于限制對(duì)方的回答或控制談話的方向。 如何開發(fā)需求 幾乎完美 有一點(diǎn)不滿 遇到一些困難 要立刻改變 隱含需求 明確需求 我們不是在追求大 ， 而是在追求偉大； 我們不是在追求好 ， 而是在追求最好 。 暗示問題 定義 ：?jiǎn)栙I方的難點(diǎn)，困難或不滿的結(jié)果和影響。 建議 ：借買方的口，需要前面的鋪墊。 。 :45:4817:45:48March 15, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 :45:4817:45Mar2315Mar23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)