【正文】 就會盤算到時候是否來買國債，這樣他可能就會向你透露他存款的時間組合，請你為他計算一下，那些錢可以來買國債。 ? 什么時候使用“你可以 ……” ? 你不能完全滿足客戶的要求，但你的確還有別的辦法。 ? 避免責備對方“你本來應(yīng)該 ……” 所帶來的不利影響。 ? 第二，與語言的結(jié)合 ? 微笑著說“早上好”、“您好”、“歡迎光臨”等禮貌用語，不要光笑不說，或光說不笑。 ? 如果留言，則記錄對方的留言、單位、姓名和聯(lián)系方式。 ? 代接電話 ? 來電找的人不在時：告訴對方不在的理由，如出差。 ? 打電話 ? 準備好電話號碼，確保周圍安靜，嘴里不含東西，琢磨好說話內(nèi)容、措詞和語氣語調(diào)。因為有急事或在接另一個電話而耽擱時，應(yīng)表示歉意。您慢走。 對不起，給您添麻煩了。 清楚了，請您放心。 很抱歉。 抱歉，請稍等一會。 2． 寒喧語 早上（中午，下午，晚上）好 今天天氣不錯。 ? 6，不合理的等待比合理的等待感到時間長，因此，讓客戶明白他的等待是必須的。 ( ) ? 對不起，我沒有講清楚 ……(√) ? 不要責備顧客。 ? 別把顧客的話看得太認真，事實上他們所說的都是因為激動而口不擇言，并不一定是那么回事。 ? 適當做些記錄。面對神秘顧客，以及上級的統(tǒng)一檢查，我們也不可能做到萬無一失，但我們做到盡可能去符合服務(wù)標準和服務(wù)規(guī)范，做好自己應(yīng)該做的，如何評價，評價結(jié)果如何，這是其他人的事。 細節(jié)六 切忌單向盲目推介服務(wù)或產(chǎn)品 ? 探詢客戶需求的技巧有：主動問客戶感興趣的話題，主動問一些開放性問題獲得信息，從客戶的表情和動作判斷，或者是從他主動表達的話語中快速分析。 細節(jié)四 巧用雅語，禁用俗語 ? 雅語是指一些比較文雅的詞語，和俗語相對。 ? 優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅僅是體現(xiàn)在一些基本的服務(wù)用語和行為上，關(guān)鍵是從內(nèi)心要有真誠服務(wù)的心態(tài)，心態(tài)決定行為，行為決定結(jié)果?！? ? 中國農(nóng)業(yè)銀行 ——ABC“啊，不存” ? 中國工商銀行 ——ICBC“愛存不存” ? 民生銀行 ——CMSB“存嗎？傻比” ? 招商銀行 ——CMBC“存嗎？？白癡！” ? 興業(yè)銀行 ——CIB“存一百” ? 國家開發(fā)銀行 ——CDB——存點吧！” ? 北京市商業(yè)銀行 ——BCCB白存存不？” ? 匯豐銀行 ——（ HSBC）還是不存” （一）競爭的挑戰(zhàn) 差異化 多渠道整合 財富管理 網(wǎng)點異化：物理網(wǎng)點 +自助銀行服務(wù) +網(wǎng)點整合 —— 網(wǎng)點設(shè)立模式體現(xiàn)了網(wǎng)點的多樣化和個性化 柜臺 +客戶經(jīng)理 +自助渠道 在國際上，零售銀行業(yè)務(wù)中最重要一項內(nèi)容就是財富管理，是建立在客戶細分基礎(chǔ)上的分層次服務(wù)。 ? 從有限資源投入最有價值的客戶身上，以及遵循所謂的 20/80法則固然重要，但是只要是來到大堂辦理業(yè)務(wù)的所有客戶，無論是普通客戶還是VIP客戶，均不能帶有有色眼鏡去看待他們，要有平等心，人的自尊勝過一切。 ? 有些使對方聽了容易引起反感或不易接受的詞語要避免使用，而以與之意義相同或相近的詞語替代。 ? 大堂經(jīng)理及柜面人員為客戶提供的服務(wù)和咨詢，客戶點頭了，或者是微笑了，只是代表你完成一次服務(wù)，有可能是表象，不能代表整個營業(yè)廳的服務(wù)水平提升了，只有等到這名客戶再次樂意并主動接受你的服務(wù)的時候，說明一次完整的客戶服務(wù)才算完成，這才能稱為真正意義上的客戶滿意了。 ? 面對口頭的人身攻擊時不采取對抗姿態(tài)。 ? 知道在什么時候請求別人的幫助。 ? 解決問題時，一定要針對問題，不要針對人。 技能四 如何安撫需要等待的客戶 ? 1，空閑等候比有事做的等候感覺時間長，因此，預(yù)知客戶將較長時間等候時，可找報紙或雜志給客戶看。 ? 必要時察看投訴相關(guān)業(yè)務(wù)資料，迅速作出判斷。謝謝您再次光臨。請再等一下。 真是過意不去。 12．收現(xiàn)金的時候 謝謝，這是找您的 xxxx元 ,請收好。 今后，我會多注意，請放心。 ? 掌握分寸 —— 時間適當，語言適當 ? 介紹重點： ? 人無我有 —— 同類產(chǎn)品中別人沒有我有； ? 人有我優(yōu) —— 同樣的產(chǎn)品，我的質(zhì)量最好； ? 人優(yōu)我新 —— 介紹我行的創(chuàng)新之處。 ? 確認對方單位與姓名，詢問來電事項，并進行記錄。詢問和確認對方的姓名、所在部門和職位。 ? 如果對方不留言，則掛斷電話。切忌讓對方莫名地久等。承認客戶的感受，并且提供一種客戶能聽得進去的說明。不要說：“今天不行，你必須等到明天才拿得到你的卡。 第四章 商業(yè)銀行柜面營銷技能 一、柜面營銷的優(yōu)點 ? 在國外，柜面營銷是商業(yè)銀行客戶服務(wù)和市場拓展的一個重要手段，其原因主要為柜面營銷具有其它營銷方式所不具備的優(yōu)勢，那就是 成本低、效率高、開展便。 ? 在掌握客戶的有關(guān)信息后，你就可以開始介紹我們的有關(guān)產(chǎn)品。這是最直接的方法，但關(guān)鍵是客戶要有這種需求，并且營業(yè)員及時地掌握這種需求。有些客戶精力不多，資產(chǎn)龐大，對收益不是很在意。 2023/3/102023/3/102023/3/10Friday, March 10, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 2023/3/102023/3/102023/3/10Mar2310Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 2023/3/102023/3/102023/3/103/10/2023 10:08:58 AM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 2023/3/102023/3/102023/3/102023/3/10 MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴