【正文】 保健壺 (紫砂壺 )/佛山飛鹿萬(wàn)，金額 160，開(kāi)箱后發(fā)現(xiàn)是破損的，因?yàn)楫?dāng)天客戶購(gòu)進(jìn)了一千多個(gè)品規(guī)，物流送貨過(guò)去的時(shí)候人手不夠未一一點(diǎn)貨，后在上架過(guò)程中才發(fā)現(xiàn)此問(wèn)題。 （ 第二節(jié)結(jié)束 ） ? 客戶對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)是最直接的，他們往往從最細(xì)小處發(fā)現(xiàn)你的好處，也會(huì)從最不經(jīng)意的地方找到你的不足。 價(jià)格和產(chǎn)品質(zhì)量并非決定價(jià)值的唯一要素，價(jià)值是客戶認(rèn)知的效益與價(jià)格之比，客戶的認(rèn)同是決定價(jià)值的關(guān)鍵，客戶的認(rèn)同感越強(qiáng)，產(chǎn)品的價(jià)值越大。況且，這80%的客戶，也存在 20%的利潤(rùn)，如果不去爭(zhēng)取，就成為其他企業(yè)的有價(jià)值的客戶。（ 有誰(shuí)舉例，讓大家分享 ） 增大客戶價(jià)值的 4個(gè)妙方 一、客戶服務(wù)的基本思想 二、客戶服務(wù)的目標(biāo) 三、客戶服務(wù)的核心 四、客戶服務(wù)辯證法 理論篇提綱 五、客戶服務(wù)定律 企業(yè)不可能將所有的人所有的企業(yè)都變成客戶，企業(yè)也不可能將所有的客戶一視同仁，所以，客戶服務(wù)需要掌握辯證法。 客戶價(jià)值的構(gòu)成要素 良好的客戶服務(wù)就應(yīng)當(dāng)最大限度地降低客戶的時(shí)間成本和精力成本。 D 形象價(jià)值。 ? 客戶價(jià)值的大小是客戶購(gòu)買(mǎi)該產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)將付出的成本與得到大價(jià)值進(jìn)行比較，付出的成本越小，得到的價(jià)值越大，客戶就越滿意。企業(yè)要做到全面的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，就必須客戶服務(wù)的觀念貫徹到營(yíng)銷活動(dòng)的全過(guò)程中去。比如：控貨品銷售。例： 冷熱水效應(yīng)（三杯水） 到此！ 驚喜 新奇 解脫 愉快 滿足 產(chǎn)品和服務(wù)超過(guò)了期望值 產(chǎn)品和服務(wù)可以給顧客帶來(lái)積極的體驗(yàn) 產(chǎn)品和服務(wù)可以接受或容忍 產(chǎn)品和服務(wù)能夠給客戶解決麻煩 產(chǎn)品和服務(wù)能夠給客戶帶來(lái)新鮮和 興奮的感覺(jué) 冷熱水效應(yīng) ?一杯溫水，保持溫度不變，另有一杯冷水，一杯熱水。 客戶背離，實(shí)質(zhì)上就是企業(yè)對(duì)客戶的關(guān)懷不夠 …… 二、客戶服務(wù)的目標(biāo) 客戶關(guān)懷 客戶關(guān)懷活動(dòng)包含在客戶從購(gòu)買(mǎi)前、購(gòu)買(mǎi)到、購(gòu)買(mǎi)后的客戶體驗(yàn)的全過(guò)程中。 ? 客戶服務(wù)是一線人員的事。 不確定性 互動(dòng)性 及時(shí)性 服務(wù)不可儲(chǔ)存、不可長(zhǎng)期擁有、難以復(fù)制、容易消失。 客戶服務(wù)的特征 沒(méi)有人不與服務(wù)打交道，也沒(méi)有人能脫離服務(wù)而生存，服務(wù)存在于一切時(shí)間、空間和關(guān)系之中，無(wú)時(shí)無(wú)刻不需要。它的生產(chǎn)可能與某種物質(zhì)產(chǎn)品相聯(lián)系，也可能豪無(wú)聯(lián)系。 由于銷售額的壓力過(guò)于依賴廣告和促銷，組合營(yíng)銷難免做出不實(shí)的承諾，引誘客戶，實(shí)現(xiàn)交易，如果配套措施不到位，難免導(dǎo)致客戶不滿、退貨。如何提升客戶服務(wù)質(zhì)量 借鑒篇 理論篇 一、客戶服務(wù)的基本思想 二、客戶服務(wù)的目標(biāo) 三、客戶服務(wù)的核心 四、客戶服務(wù)辯證法 理論篇提綱 五、客戶服務(wù)定律 引言 我們所做的每件事，要么是爭(zhēng)取客戶，要么是維系客戶。因此，不能從根本上保證企業(yè)將全部的價(jià)值傳遞給客戶。 ? 菲利普 .科特勒： “ 服務(wù)是一方向另一方提供的基本上是無(wú)形的任何行為或績(jī)效，并不導(dǎo)致任何所有權(quán)的產(chǎn)生。 不可分性 產(chǎn)品和服務(wù)融為一體，服務(wù)的提供和接受是同時(shí)進(jìn)行的，服務(wù)的質(zhì)量與服務(wù)提供者的素質(zhì)高低成正相關(guān)。 （ 問(wèn)題退貨） 客戶服務(wù)是企業(yè)與客戶的響應(yīng)性互動(dòng)過(guò)程，“有求必應(yīng)”是一種被動(dòng)反應(yīng)，在客戶提出要求以前就服務(wù)到位則是企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的表現(xiàn)。 → 其實(shí)，客戶服務(wù)貫穿整個(gè)為滿足客戶需要的過(guò)程。離開(kāi)的原因大約有：不能及時(shí)響應(yīng)、不便利、感到不可靠性、怠慢或態(tài)度不好、服務(wù)人員不專業(yè)，總之，是沒(méi)有達(dá)到客戶希望的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 客戶滿意 滿意的不同層次 因此，在客戶服務(wù)時(shí)，針對(duì)不同的客戶采取不同的方式來(lái)服務(wù)，效果是很不一樣的。人際交往中，要善于運(yùn)用這種冷熱水效應(yīng)。 (維護(hù)老客戶是維持與提升銷量的關(guān)鍵） 二、客戶服務(wù)的目標(biāo) 從客戶滿意到客戶信任 我們只有不斷地產(chǎn)生客戶滿意，使客戶產(chǎn)生依賴，進(jìn)而培養(yǎng)情感信任；客戶不可能自發(fā)地信任，客戶信任需要企業(yè)以實(shí)際行動(dòng)來(lái)培養(yǎng)。整體客戶成本由貨幣價(jià)值、時(shí)間成本、體力成本、和精神成本組成；整體客戶價(jià)值由產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值和形象價(jià)值組成。一線員工的價(jià)值就是讓客戶滿意。在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)，在精神、體力方面的耗費(fèi)與支出，客戶購(gòu)買(mǎi)商品的過(guò)程是一個(gè)從產(chǎn)生需求、收集信息、判斷選擇、決定購(gòu)買(mǎi)、實(shí)施購(gòu)買(mǎi)、及到貨和使用。（GSP） ? 讓客戶快樂(lè)。 誰(shuí)在為企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn) ? 企業(yè)的營(yíng)銷并不可能將客戶明確的分類，如果企業(yè)沒(méi)有為 80%的客戶提供可接受的服務(wù)，在他們的負(fù)面口碑的作用下， 20%的關(guān)鍵客戶也會(huì)背離的。服務(wù)的本質(zhì)應(yīng)具有創(chuàng)新性，模仿始終是一種基本的服務(wù)，不具有獨(dú)特性，不足以展示本企業(yè)的獨(dú)特價(jià)值。 關(guān)注細(xì)節(jié) 五、客戶服務(wù)定律 讓客戶感動(dòng) 在客戶提出要求之前 ， 服務(wù)到位 ， 實(shí)質(zhì)上是從客戶 的角度增加客戶價(jià)值的過(guò)程 ， 它不僅僅是對(duì)客戶的承 諾 ， 而是對(duì)客戶的真正的關(guān)心 ， 只要你做到了 ， 客戶 就會(huì)感動(dòng) 。 處理結(jié)果：因金額較少，幫客戶墊付。 ? 鶴壁藥材有限責(zé)任公司 客戶反映習(xí)慣了和以前的開(kāi)票員合作，因?yàn)樗麄冇行┢贩N一直都是進(jìn)一個(gè)廠家的，開(kāi)票員熟悉的話，就不用說(shuō)廠家。 ? 另一方面，只有員工感受到了五星級(jí)服務(wù)，他才有可能對(duì)客戶五星級(jí)服務(wù)。 二、如何提升客戶服務(wù)質(zhì)量 正確的理解和處理客戶投訴。 C、單體藥店或診所兼批發(fā)，無(wú)證無(wú)票。 ? 對(duì)大的批發(fā)，我們要宣傳新版的 GSP，暗示違規(guī)成本，促使其減少無(wú)票購(gòu)進(jìn)。 四、不規(guī)范現(xiàn)象應(yīng)對(duì)方式 ? 鼓勵(lì)廠家以省為單位，建立一、二級(jí)分銷商制度，維護(hù)價(jià)格，確保基本利潤(rùn)點(diǎn)。（提供廠家各辦事處聯(lián)系方式）。把他們作為主流客戶，享受最優(yōu)惠的政策和服務(wù)。 2023年 3月 11日星期六 上午 2時(shí) 32分 44秒 02:32: 1比不了得就不比，得不到的就不要。 02:32:4402:32:4402:32Saturday, March 11, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 02:32:4402:32:4402:323/11/2023 2:32:44 AM 1越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 上午 2時(shí) 32分 44秒 上午 2時(shí) 32分 02:32: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴