【正文】 它顧客的加以區(qū)別管理 ? ●能否識(shí)別再修理車(chē)輛等需要注意的車(chē)輛 ? ●有無(wú)舒適的顧客用休息廳 ? ●是否非常小心仔細(xì)地對(duì)待顧客的車(chē) ? ●在修理過(guò)程中，是否能留心發(fā)現(xiàn)新增維修問(wèn)題 ? ●免費(fèi)修理時(shí) ,是否能記得向顧客解釋說(shuō)明哪些是免費(fèi)修理的地方 ,給顧客帶來(lái)了什么好處 ? 檢查核對(duì)要點(diǎn) 發(fā)生追加作業(yè)情況 發(fā)生追加作業(yè)時(shí) ， 立即通知車(chē)間主任 ， 并按系統(tǒng)程序開(kāi)始作業(yè) 。 確認(rèn)追加作業(yè)所用零件的庫(kù)存及費(fèi)用 、 并作出新的報(bào)價(jià)單 （ 參照 P16） 。 將 R/O及零件出庫(kù)表返回 S/A 將零件到貨期及價(jià)格通知S/A， 由 S/A向顧客確認(rèn)修理是否進(jìn)行 。 13 實(shí)車(chē)檢查 車(chē)外觀損傷情況 咨詢事項(xiàng) 記錄 確認(rèn) 確認(rèn)過(guò)實(shí)車(chē)檢查表后 ,將維修內(nèi)容及更換零件一同追記在 R／ O上 。 維修開(kāi)始～結(jié)束 維修作業(yè) 跟蹤服務(wù)活動(dòng) 跟蹤服務(wù) 作成零件出庫(kù)表 作成報(bào)價(jià)單 說(shuō)明 ?確 認(rèn) 維修前的說(shuō)明 接待 確認(rèn)“顧客檔案”及記錄“ R/O” 實(shí)車(chē)檢查 迎接顧客 結(jié)算書(shū) ?交 換零件的說(shuō)明 交 車(chē) 付款 ?送客 工作流程 預(yù)約 車(chē)輛檢查 完成檢查 檢查 12 維修服務(wù)手冊(cè) C 2023 TOYOTA MOTOR CORPORATION 顧客 維修服務(wù) 接待專(zhuān)員（Ｓ／Ａ） 車(chē)間主任 １ . 接待 11 迎接顧客 按規(guī)定整頓儀表著裝 ,顧客入廠必須出門(mén)迎接 。 報(bào)價(jià)單 維修前說(shuō)明時(shí) 維修作業(yè)時(shí)（有追加時(shí)） 幫助顧客理解維修作業(yè)的內(nèi)容及費(fèi)用。通過(guò)這些工具在其特定情況下的靈活運(yùn)用 ,能夠快速而準(zhǔn)確地進(jìn)行維修服務(wù)工作。 小心操作，以免給顧客的車(chē)造成任何失誤。 顧 客 維修服務(wù)工作的實(shí)施水平與好壞 對(duì)ＣＳ具有巨大的影響力。 顧客在銷(xiāo)售店得到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的表?yè)P(yáng)信 以維護(hù)保養(yǎng)或修理為目的 ,再次光顧銷(xiāo)售店的顧客群 維修服務(wù)部門(mén)銷(xiāo)售額達(dá)到甚至超過(guò)銷(xiāo)售店的目標(biāo) 其成功之處表現(xiàn)在以下內(nèi)容 零件擔(dān)當(dāng) 維修技工 車(chē)間主任 出 納 負(fù)責(zé)管理支出支入資金的人員 負(fù)責(zé)車(chē)輛維修的人員 Ｓ /Ａ 負(fù)責(zé)窗口接待顧客的人員 負(fù)責(zé)管理提供零件的人員 負(fù)責(zé)管理作業(yè)程序的人員 7 維修服務(wù)手冊(cè) C 2023 TOYOTA MOTOR CORPORATION 為了有效的進(jìn)行維修服務(wù)活動(dòng) ,我們使用了各種各樣的工具。 進(jìn)度管理板 修理作業(yè)時(shí) 検査時(shí) 表示維修作業(yè)的進(jìn)展?fàn)顩r，為維修作業(yè)的效率化和及時(shí)對(duì)應(yīng)顧客提供方便。 可以說(shuō)對(duì)維修服務(wù)的理解程度直接影響到銷(xiāo)售店的營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī) 。 公里數(shù) 車(chē)型 同顧客一起對(duì)車(chē)輛進(jìn)行確認(rèn) ? 必要時(shí)試乘或使用升降器 ,請(qǐng)車(chē)間主任一同檢查。 ●顧客同意進(jìn)行維修作業(yè)的情況將零件的價(jià)格記入零件出庫(kù)表。 ?交貨期推遲的情況 ? ?修理作業(yè)推遲到第二天的情況 ? ?需要追加作業(yè)的情況 ? ?超出預(yù)計(jì)費(fèi)用的情況 ? 31 作業(yè)開(kāi)始～結(jié)束 Ｒ／Ｏ 顧客 Ｒ／Ｏ 確認(rèn)施工單 ， 檢查修理內(nèi)容 ? → （詳見(jiàn)下章 P22） 將維修技工匯報(bào)的追加作業(yè)內(nèi)容通知 S/A并返還施工單 。 ● 維修作業(yè)是否能馬上開(kāi)始 ? → 讓顧客看見(jiàn)自己的車(chē)要等好久才能開(kāi)始修理 ,不是一件好事情。 說(shuō)明 ?確 認(rèn) 顧客 價(jià)格 舊零件 修后確認(rèn) 付款 持結(jié)算書(shū) ， 帶領(lǐng)顧客結(jié)算 ? 顧客結(jié)算完后 ， 同顧客一同到停車(chē)場(chǎng)且送顧客到停車(chē)場(chǎng) 、目送顧客離廠 。 顧客 維修服務(wù) 接待專(zhuān)員（Ｓ／Ａ） 車(chē)間主任 27 維修服務(wù)手冊(cè) C 2023 TOYOTA MOTOR CORPORATION ● 修理結(jié)束后的跟蹤服務(wù)活動(dòng)是否告知了顧客，并向顧客說(shuō)明了其好處？ ●能否對(duì)所有顧客進(jìn)行跟蹤服務(wù)？ ●是否確認(rèn)了服務(wù)活動(dòng)中的跟蹤服務(wù)的最佳時(shí)間段？ ●跟蹤服務(wù)的負(fù)責(zé)人是否清楚近期維修技工的所做的修理是什么？ ●跟蹤服務(wù)時(shí)所調(diào)查的項(xiàng)目是否制作成一覽表格？ ●跟蹤服務(wù)時(shí)期各工作人員的責(zé)任和權(quán)威是否明確？ ●對(duì)再修理車(chē)的處理，對(duì)抱怨的處理是否能在 3天內(nèi)與該顧客聯(lián)系？ ●抱怨內(nèi)容超出零件擔(dān)當(dāng)責(zé)任范圍時(shí)，是否及時(shí)向經(jīng)理匯報(bào)？ ●能否傾聽(tīng)顧客的苦衷并把內(nèi)容記錄下來(lái)？ ●聽(tīng)到抱怨或問(wèn)題 ,能否采取迅速和正確的行動(dòng)？ ●對(duì)聽(tīng)到抱怨能否明確責(zé)任？ ●不能立刻答復(fù)顧客的質(zhì)問(wèn)或抱怨時(shí) ,是否向顧客說(shuō)明將由有權(quán)威的負(fù)責(zé)人與顧客直接聯(lián)系 ? ●跟蹤服務(wù)中的顧客意見(jiàn)是否對(duì)今后的服務(wù)工作的改善有良好的幫助？ ●跟蹤服務(wù)中顧客意見(jiàn)是否能定期分析、整理？ ●新車(chē)銷(xiāo)售經(jīng)理和維修服務(wù)經(jīng)理是否定期交流信息？ 檢查核對(duì)要點(diǎn) 零件擔(dān)當(dāng) 出納 維修技工 維修服務(wù) 28 維修服務(wù)手冊(cè) C 2023 TOYOTA MOTOR CORPORATION TOYOTA MOTOR (CHINA) INVESTMENT CO., LTD 從顧客滿足到顧客感動(dòng) 從顧客滿足到顧客感動(dòng)29 維修服務(wù)手冊(cè) C 2023 TOYOTA MOTOR CORPORATION １． 佩帶胸卡 ２． 穿制服 ３． 進(jìn)行來(lái)店確認(rèn) ?問(wèn)候 ４． 進(jìn)行修理記錄的確認(rèn) ５． 認(rèn)真聽(tīng)取顧客的要求 ６． 關(guān)于有難度的故障 ,使用前調(diào)查票進(jìn)行詢問(wèn)。 2023年 3月 6日星期一 下午 2時(shí) 20分 41秒 14:20: 1比不了得就不比，得不到的就不要。 14:20:4114:20:4114:20Monday, March 6, 2023 1不知香 積 寺，數(shù)里入云峰。14:20:4114:20:4114:203/6/2023 2:20:41 PM 1越是沒(méi)有本 領(lǐng) 的就越加自命不凡。 下午 2時(shí) 20分 41秒 下午 2時(shí) 20分 14:20: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感謝您的下載觀看 專(zhuān)家告訴